PAGE酒店前廳禮儀規(guī)范制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范酒店前廳工作人員的行為舉止，提升服務(wù)質(zhì)量，塑造酒店良好形象，確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)，增強賓客滿意度，促進酒店業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于酒店前廳部全體員工，包括前臺接待、禮賓員、大堂經(jīng)理等崗位。3.基本原則賓客至上原則：始終將賓客的需求放在首位，以熱情、周到的服務(wù)滿足賓客期望。禮貌規(guī)范原則：嚴(yán)格遵守禮儀規(guī)范，言行舉止得體，展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)和良好精神風(fēng)貌。高效協(xié)作原則：各崗位之間密切配合，高效溝通，確保各項服務(wù)工作順暢進行。持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，持續(xù)提升服務(wù)水平。二、員工基本禮儀規(guī)范1.儀容儀表著裝：工作期間應(yīng)穿著統(tǒng)一制服，保持整潔、干凈、無褶皺。制服應(yīng)合身得體，不得隨意修改款式。發(fā)型：男士頭發(fā)應(yīng)整齊利落，前不遮眉，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)；女士頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，可盤起或束起，不得披頭散發(fā)。面容：保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。男士應(yīng)保持面部清爽，剃須干凈。配飾：佩戴工牌，位置端正，便于賓客識別。不得佩戴過多或夸張的首飾，如項鏈、手鏈、耳環(huán)等，不得佩戴有色眼鏡（工作需要除外）。2.儀態(tài)舉止站姿：站立時應(yīng)挺胸收腹，雙肩放松，雙手自然下垂或交叉于腹前，雙腳并攏或微微分開，不得彎腰駝背、倚靠它物。坐姿：就座時應(yīng)輕緩入座，坐滿椅子的2/3，上身挺直，保持端正，不得蹺二郎腿、抖腿或半躺半坐。走姿：行走時應(yīng)步伐輕盈、穩(wěn)健，雙臂自然擺動，步幅適中，不得奔跑、蹦跳或拖步。手勢：使用手勢時應(yīng)自然、適度，不得過于夸張。指引方向時，應(yīng)伸出手掌，掌心向上，四指并攏，拇指自然微翹，目光應(yīng)隨手勢方向移動。表情：保持微笑，眼神專注、友善，主動與賓客進行目光交流，不得出現(xiàn)冷漠、厭煩、不屑等表情。3.語言規(guī)范禮貌用語：使用禮貌用語，如“您好”“歡迎光臨”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等，做到“請”字開頭，“謝”字不離口。語言表達：說話應(yīng)清晰、流利、語速適中，音量適宜，避免使用模糊、歧義或生硬的語言。使用普通話，如遇外賓，可適當(dāng)使用簡單的英語交流。傾聽技巧：認真傾聽賓客講話，不打斷賓客，專注理解賓客需求。如有疑問，應(yīng)在賓客講完后禮貌詢問，確保準(zhǔn)確領(lǐng)會賓客意圖。三、前臺接待禮儀規(guī)范1.接待流程賓客到達：賓客走近前臺時應(yīng)主動微笑問候，如“您好，歡迎光臨[酒店名稱]！”。入住登記：請賓客出示有效證件，禮貌地說：“麻煩您出示一下身份證，謝謝?！卑凑障到y(tǒng)操作流程，準(zhǔn)確、迅速地為賓客辦理入住手續(xù)，詢問賓客是否需要特殊服務(wù)或房間安排，如“您需要大床房還是雙床房？”“您對房間朝向有什么要求嗎？”信息確認：與賓客確認入住信息，包括姓名、房型、房價、入住天數(shù)等，如“您的姓名是[賓客姓名]，入住房型是[房型名稱]，房價是[X]元/晚，入住[入住日期]至[退房日期]，對嗎？”支付方式：告知賓客酒店的支付方式，如“我們酒店支持現(xiàn)金、信用卡、微信、支付寶支付，您選擇哪種支付方式呢？”房卡交付：雙手遞交房卡，同時告知賓客房間號碼和早餐時間及地點，如“這是您的房卡，房間號是[房間號碼]，早餐時間是早上[早餐開始時間]至[早餐結(jié)束時間]，在[餐廳位置]用餐?！币I(lǐng)服務(wù)：如賓客有行李，應(yīng)及時通知禮賓員協(xié)助搬運，并引領(lǐng)賓客前往電梯，說：“這邊請，我?guī)ル娞??！钡竭_電梯口后，為賓客按下電梯按鈕，待電梯門打開，示意賓客進入電梯，并說：“祝您入住愉快！”2.電話禮儀接聽電話：電話鈴響三聲內(nèi)接聽，禮貌問候：“您好，[酒店名稱]前臺，很高興為您服務(wù)！”記錄信息：認真傾聽賓客電話內(nèi)容，準(zhǔn)確記錄相關(guān)信息，如賓客姓名、預(yù)訂信息、特殊要求等。如有不清楚的地方，應(yīng)禮貌詢問賓客，確保信息完整準(zhǔn)確。回復(fù)賓客：根據(jù)賓客需求及時回復(fù)，如確認預(yù)訂、解答疑問、處理投訴等。回復(fù)時應(yīng)語言清晰、態(tài)度誠懇，給賓客明確的答復(fù)，并告知賓客后續(xù)跟進措施或預(yù)計處理時間。結(jié)束通話：通話結(jié)束時，應(yīng)禮貌道別，如“感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！”待賓客掛斷電話后，再輕輕放下聽筒。四、禮賓員禮儀規(guī)范1.迎賓服務(wù)站位：在酒店大門外指定位置站立，保持良好的站姿，時刻關(guān)注賓客到來。迎接賓客：賓客到達時，主動上前迎接，并微笑問候：“您好，歡迎光臨[酒店名稱]！”幫助賓客打開車門，如有行李，應(yīng)禮貌地說：“讓我來幫您拿行李。”并使用規(guī)范的手勢引導(dǎo)賓客進入酒店大堂。行李服務(wù)：引領(lǐng)賓客至前臺辦理入住手續(xù)，在賓客辦理手續(xù)期間，妥善保管行李，不得隨意翻動。辦理完手續(xù)后，引領(lǐng)賓客前往電梯，協(xié)助賓客按下電梯按鈕，待電梯到達后，先進入電梯，為賓客按住電梯門，讓賓客安全進入電梯，并告知賓客樓層，如“您的房間在[樓層]，電梯馬上就到?！钡竭_樓層后，先走出電梯，為賓客指引房間方向，將賓客送至房間門口，敲門確認無人后，打開房門，請賓客進入房間，并將行李放置在合適位置，詢問賓客是否還有其他需求，如“請問您還有什么需要幫助的嗎？”得到賓客確認后，禮貌道別：“祝您入住愉快，如有需要請隨時聯(lián)系我們?！比缓筝p輕關(guān)上房門離開。2.送客服務(wù)接到通知：接到賓客退房通知后，及時趕到賓客房間，敲門進入房間，禮貌詢問：“您好，請問可以幫您收拾行李了嗎？”得到賓客同意后，開始收拾行李，動作要輕緩，避免損壞賓客物品。行李搬運：將收拾好的行李搬運至酒店大堂，放置在指定位置，并告知賓客行李已妥善保管。送別賓客：賓客準(zhǔn)備離開時，主動上前為賓客開門，協(xié)助賓客將行李搬至車上，并說：“感謝您入住[酒店名稱]，祝您旅途愉快，歡迎您下次再來！”待賓客上車離開后，微笑揮手道別。五、大堂經(jīng)理禮儀規(guī)范1.大堂管理巡查大堂：定時巡查酒店大堂，確保大堂環(huán)境整潔、秩序良好，設(shè)施設(shè)備正常運行。關(guān)注賓客需求，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。處理投訴：接到賓客投訴后，應(yīng)立即前往現(xiàn)場，以熱情、耐心的態(tài)度傾聽賓客訴求，誠懇道歉，如“非常抱歉給您帶來不愉快的體驗，我們一定會妥善處理?！绷私馔对V原因后，迅速采取措施解決問題，并及時向賓客反饋處理進度和結(jié)果，直至賓客滿意為止。協(xié)調(diào)溝通：協(xié)調(diào)前廳各崗位之間的工作，確保服務(wù)流程順暢。與其他部門保持密切溝通，及時解決賓客在酒店內(nèi)遇到的各種問題，如餐飲、客房、娛樂等方面的需求。2.賓客服務(wù)主動服務(wù)：主動與賓客交流，了解賓客需求，提供必要的幫助和信息，如旅游咨詢、交通指引等。重要賓客接待：負責(zé)重要賓客的接待工作，提前了解賓客信息和接待要求，制定詳細的接待方案。在接待過程中，全程陪同賓客，確保各項服務(wù)工作到位，展現(xiàn)酒店的高規(guī)格接待水平。六、特殊情況處理禮儀規(guī)范1.賓客投訴處理傾聽投訴：認真傾聽賓客投訴內(nèi)容，讓賓客充分表達不滿情緒，不得打斷賓客。保持冷靜、耐心，用眼神和語言給予賓客關(guān)注和回應(yīng)。表示歉意：對賓客投訴表示誠摯的歉意，如“非常抱歉給您帶來這么大的困擾，我們一定會重視您的問題?！闭{(diào)查處理：迅速對投訴問題進行調(diào)查核實，了解事情真相。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，采取有效的解決措施，如為賓客更換房間、提供補償、改進服務(wù)流程等。反饋結(jié)果：及時將處理結(jié)果反饋給賓客，確保賓客了解處理進度和最終結(jié)果。向賓客承諾類似問題不會再次發(fā)生，并感謝賓客的監(jiān)督和建議。2.緊急情況處理火災(zāi)等緊急情況：保持冷靜，迅速按照酒店應(yīng)急預(yù)案采取行動。通過廣播系統(tǒng)通知賓客疏散，引導(dǎo)賓客有序撤離現(xiàn)場，確保賓客安全。在疏散過程中，使用禮貌用語安撫賓客情緒，如“請大家不要驚慌，按照指示有序撤離?！逼渌o急情況：如遇到賓客突發(fā)疾病或其他意外情況，應(yīng)立即通知酒店醫(yī)務(wù)室或相關(guān)救援人員，并協(xié)助進行救治。在處理過程中，要關(guān)心賓客狀況，給予必要的幫助和支持，同時做好相關(guān)記錄。七宣傳推廣1.內(nèi)部培訓(xùn)定期組織前廳員工進行禮儀培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括儀容儀表、儀態(tài)舉止、語言規(guī)范、接待流程等方面的知識和技能。邀請專業(yè)禮儀講師進行授課，通過理論講解、案例分析、現(xiàn)場演示、模擬演練等多種方式，提高員工的禮儀素養(yǎng)和服務(wù)水平。2.案例分享收集整理前廳服務(wù)中的優(yōu)秀禮儀案例和賓客表揚信，定期在內(nèi)部進行分享和交流，激勵員工學(xué)習(xí)先進經(jīng)驗，不斷提升自身服務(wù)質(zhì)量。同時，對服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題案例進行分析和總結(jié)，引導(dǎo)員工吸取教訓(xùn)，避免類似問題再次發(fā)生。3.外部合作與相關(guān)行業(yè)協(xié)會、培訓(xùn)機構(gòu)等建立合作關(guān)系，及時了解行業(yè)最新禮儀規(guī)范和發(fā)展趨勢。參加行業(yè)研討會、交流會等活動，學(xué)習(xí)借鑒其他酒店的先進經(jīng)驗和做法，不斷完善酒店前廳禮儀規(guī)范制度。八、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機制內(nèi)部監(jiān)督：大堂經(jīng)理負責(zé)對前廳員工的日常禮儀規(guī)范執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并做好記錄。定期對監(jiān)督檢查情況進行總結(jié)分析，針對存在的共性問題制定改進措施。賓客監(jiān)督：設(shè)立賓客意見箱、投訴電話等渠道，鼓勵賓客對前廳員工的禮儀服務(wù)進行監(jiān)督和評價。對賓客提出的意見和建議進行及時處理和反饋，將賓客滿意度作為衡量服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。2.考核制度考核內(nèi)容：制定詳細的考核標(biāo)準(zhǔn)，對前廳員工的儀容儀表、儀態(tài)舉止、語言規(guī)范、服務(wù)流程、賓客滿意度等方面進行全面考核。考核方式：考核方式包括日常檢查、定期考核、賓客評價等。日常檢查由大堂經(jīng)理負責(zé)，定期考核可每月或每季