IT服務管理體系概述

質量控制中心

2018年8月

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目錄

、ISO20000標準概述

二、運維類體系文件簡介

三、運維過程詳解

四、總結

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ISO20000發(fā)展歷程

2005年12月15日，由國際標準化組織和

2011S0/IEC20000:2011

國際電工委員會組成的第一聯合技術委員會2007ITIL3.0

(JCT1)正式頒布了一組關于信息技術服務2005ecometoISO/IEC20000

管理的國際標準，即200IP0005-AManagerGuide

ISO/IEC20000o

PD0005/BS15000-2

2011年發(fā)布了第二版,PD0015/BS15000-1/ITIL2.0

ISO/IEC20000:2011PD0015/BS15000-1

ITServiceCMMVrijeUniv.

199PD0005

1995

PD0005

1993ITIL1.0

1991itSMF

1989^ITIL(信息技術基礎架構庫)firstGuideBookissued

1985Projectrequestby英國國家計算機與電信局(COTA)

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S)ISO20000標準族

ISO20000與ITIL關系

ISO/IEC20000-1信息技術服務管理，服務管理體系說明

目標

提供了關于組織IT服務管理系統建立、實施和維護的要求。

ISO20000------------------這是想獲得認證的組織必須達到的要求。

parti\,

實踐指導ISO/IEC20000-2信息技術服務管理，服務管理體系應用指南

ISO20000--------------I-S--O-/IEC20000-1的要求做出了指導和建議，部分2提出

part2的建議，是可選執(zhí)行的而非強制的。.

基礎設施庫

流程定義IT(ITIL)ITIL

ITIL(IT基礎設施庫)>----被--廣--泛-認可的IT服務管理業(yè)內最佳實踐，主要關注服務管

理中流程和人的方面

'實施方案組織所采用的實際內部流程

組織內部流程——>定制流程時可借鑒最佳實踐，但需要從實際要求和情況出發(fā)，

避免照搬流程；制定的流程可以不限于規(guī)定的流程

___IS020000__J

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ISO/IEC20000-1標準架構平面解剖圖件

(1)范圍

(2)規(guī)范性引用文件

解決

(3)術語和定義過程

(9)

(4)服務管理體系總要求控制

(7)

(6)過程

關系

服務交

響過程過程

(5)設計和轉換新服務或變更的服務

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服務管理體系圖

客

戶

客

戶

和

1和

服務管理體系（SMS）

他

相

相

其

其

方

方

其他方運營過程的治理他

關

關

管理職責，

文仲管理

建立SMS

資源管理

設計和轉換新服務和變更的服務

服務交付過程

容量管理服務級別管理信息安全管理

務

月

艮

服務報告務

服務連續(xù)性與服務的預算與服

求

徐

吊

可用性管理/控制過程中算配置管

理

變更管理

布和部署管衛(wèi)

解決過程關系過程

事件和服務請求管理業(yè)務關系管理

問題管理供方管理

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目錄

一、ISO20000標準概述

二、運維類體系文件簡介

三、運維過程詳解

四、總結

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公司體系文件概述

公司一體化質量體系文件共分為5個層次，其中運維類體系文件共涉及10個程序文件、19個指導性

文件及66個模板。（獲取路徑：知識管理系統首頁常用知

運維類體系文件

組織過程方針、質量目標

66

詳細過程描述、過程控制規(guī)定

指南、工作說明、部門管理指導性文件

規(guī)定等部門級規(guī)定

（三層次）.：

運維類體系文件

各種記錄模板

模板序號文件類別數量（個）

（四層次）

1程序文件10

2指導性文件19

體系運行記錄

質量記錄3模板66

（五層次）合計95

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體系文件對應標準條款

公司運維類體系文件遵循ISO20000：2011標準要求編寫，每個程序文件對應的標準條款如下:

1《服務級別管理程序》ISO20000：20116.1服務級別管理5

2《服務報告管理程序》ISO20000：20116.2服務報告3

3《服務連續(xù)性管理程序》ISO20000：20116.3服務連續(xù)性和可用性管理5

4—ISO20000：20116.4服務的預算和核算—

《能力和可用性管理程序》ISO20000：20116.3服務連續(xù)性和可用性管理

□d

ISO20000：20116.5能力管理

6《信息安全管理程序》ISO20000：20116.6信息安全管理15

7—ISO20000：20117.1業(yè)務關系管理—

8《事件管理程序》ISO20000：20118.1事件和服務請求管理2

9《問題管理程序》ISO20000：20118.2問題管理2

10《配置管理程序》ISO20000：20119.1配置管理4

11《變更管理程序》ISO20000：20119.2變更管理3

12《發(fā)布管理程序》ISO20000：20119.3發(fā)布和部署?管理1

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目錄

一、ISO20000標準概述

二、運維類體系文件簡介

三、運維過程詳解

四、總結

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服務交付過程對應程序文件

服務管理體系（SMS）

GB管理職責其他方運營過程的治

中華人民共和國國家標準建立SMS理

文件管理

63i-na/MViu,no?\RF?MS?DLVY?P01?服務級別管理程序

資源管理

設計和轉換新服冬和咨再的服名

RF?MS?DLVY?P02?服務報告管理程序

信息技術服務管理RF-MS?DLVY?P03?服務連續(xù)性管理程序

第1部分:JS范

FMV1IfwifkatlMRF?MS?DLVY?P04?能力和可用性管理程序

CtSniDClMW-l.2M.KrT>

1^?1715?。山丫中05?信息安全管理程序

ww.

一方^冷rsT灣

問題管理

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服務交付過程一服務級別管理

張是一個電腦維護工程師，雖然工作很辛苦，也很努力，但還是經常受到客戶指責，從工作反

到處理問題不及時，方方面面。

情景一：會

上個月用戶A系統崩潰，小張給他重裝系統，裝完操作系統，還要裝Word、0A插件、RTX、QQ等等，一共花了3

個小時。盡管小張已經盡了最大努力了，也累得滿頭大汗，但還是結果挨了A的一頓臭罵，因為A覺得他太慢了。

情景二：

小屋是個上進的員工，經過反復試驗，開發(fā)出了一套全新的Ghost系統，以后系統崩潰，只需要Ghost一下即可，

每次最多不超過40分鐘。很快用戶B的系統也崩潰了，小張通過31分鐘搞定了，但是還是被B臭罵了一頓（因為當時B

要給一個重要客戶發(fā)報價表，就因為小張?zhí)耍屵@個郵件晚發(fā)了20分鐘）。

小張徹底崩潰了

如何解決這種情況呢？

一要找一個普遍的解決此類問題的途徑，也就是傳說中的最佳實踐;

?解決小張苦惱的最佳實踐就是我們的“服務級別管理”。

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服務交付過程一服務級別管理

■什么是服務級別管理？

請再回想下開篇的案例:客戶滿意度:客戶體驗?客戶期望

＞服務3小時A憤怒

如果我們不知道客戶的期望，則無論

＞服務31分鐘B憤怒我們如何做，都無法確?？蛻魸M意

＞服務20分鐘C會滿意嗎？

量化管理服務級別管理

(SLM)是有

關定義、協商、

提升服務形象

簽訂和測度提

管理客戶的期望值

供給客戶的服

務的質量水平

規(guī)劃資源的流程。

控制成本

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服務交付過程一服務級別管理

■服務級別管理主要涉及哪些活動呢？

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服務交付過程一服務級別管理（程序1）

為了更好地管理與客戶達成的服務承諾，持續(xù)提升IT服務質量，公司制定了《服務級別管理程序》。

＜《服務級別管理程序》適用范圍:A

v?M__

公司針對于客戶和即將簽約客戶間的服務級w

別管理。服務級別管理程序

《?本號，VI.2）?

注：本程序建立的服務目錄是IT服務面向

某一特定客戶制定的服務列表，是公司IT服務

產品目錄的重要信息輸入，但公司IT服務產品

iB*.MlJ?RMBtABM.Mir!

錄本身的管理不在本程序管理范圍內。y

相

關服務級別協議（SLA）:服務提供方與顧客之間明確服務和服務服務目錄（SC）：公司面向某二客戶提供的所有

目標形成文件的協議。它可以包含在合同或其他任何類型的形成I為務的概覽

術

語文件的琲議中—-—一

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其

情

合

就

恰

作

交付過程一服務級別管理創(chuàng)

不

3、相關準則

■執(zhí)行準則

1）應與客戶充分溝通將客戶需求明確為具體的服務范圍、服務級別目標、工作內容等，形成服務目

錄，并與客戶達成正式的內部任務書、協議或合同。

2）應更多關注客戶的關鍵服務需求，并在SLA中明確關鍵服務。

3）與客戶簽訂的SLA中應涵蓋安全要求。

4）與客戶的SLA,應在公司內部分解為OLA（操作級別協議）指標，由內部相關部門和團隊具體承擔,

以確保SLA指標得到貫徹和落實。

5）應依據服務級別目標持續(xù)監(jiān)控和定期報告服務級別實現情況，顯示當前的服務級別信息和服務級

別趨勢信息，盡早規(guī)避可能破壞服務級別承諾的情況發(fā)生。

6）SLA應由相關方定期進行評審，以確保SLA及時更新和持續(xù)有效，應保留評審過程的各項記錄。

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交付過程一服空

客術I

HA

4、工作程序

服務級別管理流程開始

于客戶的需求，通過定義、

協商、簽訂、監(jiān)控和回顧等

環(huán)節(jié)，旨在達成服務供給和

服務需求之間的平衡，并持

續(xù)提升服務能力和服務質量。

交付過程一服務級別管理

5、關聯流程圖解:

變更管理

1、變更報告「

2、變更后的SLA、UC

服務級別管理業(yè)務關系管理

OLA指標分1、各類報告

蟀||2、OLA對SLA的反饋建議

信息安全管

事件管理問題管理配置管理發(fā)布管理能力管理可用性管理

理

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交付過程一服務級別管理

6、關鍵績效指標

績效指標公式目標值衡量方式報告周期負責人備注

簽訂SLA的比例簽訂SLA的客戶數量/所有的客戶數量統計年服務級別負責人

SLA覆蓋服務的比例已簽訂SLA中包含的服務數量/IT服務總數量統計年服務級別負貢人

OLA制定的比例依照SLA制定OLA的數量/已簽訂SLA的數量統計年服務級別負責人

達到SLA承諾的比例達成承諾的SLA數量/已簽訂SLA的數量統計半年服務級別負責人

7、對應文件

《服務級別管理程序》對應文件項目冬春?服務ia劇派;項目名糅別力議

MicrosoftWord97MicrosoftWord97-2003XB

200KB1-

si191KB

指導性文件模板項目名標鬣將目錄項目名救?技術量務目錄

MicrosoftExcel97?;MicrosftExcel97-2003工作衰

無《服務級別協議》《操作級別協議》48.0KB58.5KB

項目名稱-服務報吉i..t項目名后-戰(zhàn)務儀與

《服務目錄》《技術服務目錄》Rja=MicrosoftWord97Kg：：衰

MM223KBMicroscftExcel97-2003

《服務報告》《服務建議改進跟蹤表》

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服務交付過程一服務級別管理

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Q交付過程■服務報告管理（程序2）

為規(guī)范IT服務管理體系所需服務報告的管理，確保報告的及時性、可靠性和準確性，公司制定了

《服務報告管理程序》。

1、《服務報告管理程序》適用范圍：本文件適用于公司IT服務報告的管控。

RF?MS-DLVY?P02-文按性質分

件及服務報告管理程序

?外部服務報告：提交給客戶?主動服務報告：根據客戶和內

各業(yè)務部門和單位部需要進行提交，如周報、定

?內部服務報告：供內部管理決期匯報、總結、分析報告

策?被動服務報告：針對已發(fā)生

事件提交的各類報告，如故障

a?報告、問題報告等

項目名稱-服務報項目名稱-服務報

告告控制矩踴

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Q交付過程一服務報告管理

《服務報告》的內容《服務報告》的管理

D服務級別目標的執(zhí)行情況；1）各程序負責人應確保相關報告的及時性、可靠性和

準確性;

2)不符合項，如違反SLA：

3)工作量特征，如，數量、資源使用情況：2）服務報告負責人應定期分析匯總報告信息，提出改

4)報告主要情況，如，重大故障、重大變更、安全進建議；

_,橫說重大異常情況應提交IT服務管理

-3）病避s體

喈）趨勢信息；

.4「性聾謫用布.然表審批；

?缽腌麒幼愉林4小時，計劃內停機2次黜1小時,計劃外停機。

4）溫瓣熟疏頻髓嬲緘踹期瞌題….

次累計0小時,系藐可用性999%；“以圖麥按麻蒯僦版初控制瓶阱磁加S彷電使用監(jiān)控工具生成的圖.]

?本月受理眼務請求3。次，解決零件20偉（其中魚大零件2件），未第決零件

?4.1.1應用腌務裾

0件，事件岸快率100%；，

?CPU使用率:（圖表）B

?本月受理疑申請次，未頰變更事件件

511?內存使用率:《圖表》V

?本月姓安批件0件；，?響應時間:-

?太日法到昭&發(fā)戶*準定書INI%.發(fā)a盤昌南力QNK”?4.1.2數據庫服務器

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A

情

<合

情

件

交付過程一服務報告管理創(chuàng)

*

6.2服務報告

」服務提供方與相

美方應協商并記

a）與服務級別口標相對應的績效；錄的每個服務報

告的描述，包含

b）相關重大事件信息，至少包括重大事件、新服務或變更的服務的部署和標識、目的、讀

被觸發(fā)的服務連續(xù)性計戈|J；者、頻率和數據

源的詳情。

c）工作量特征，包括工作量和底期性變化；

d）依據ISO/IEC20000本部分要求、服務管理體系（SMS）要求或服務■服務提供方應基

需求檢查出的不合格以及識別的原因；于服務報告的發(fā)

現作出決策并采

e）趨勢信息；取措施，通報相

關方。

f）客戶滿意度測量、服務投訴以及，滿意度測量和投訴的分析。

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交付過程一服務連續(xù)性管理（程序3）

業(yè)務連續(xù)性管理16年9月北京銅牛信息IDC,電網停電，使用的施耐德的UPS不起作用，華為手機游戲業(yè)務等

業(yè)界危機案例：客戶業(yè)務中斷，除了給客戶賠償外，公司聲譽也受到極大影響。

業(yè)務中斷的風險因素危機影響

自然災害洪水、地震、雷擊、火災、干旱、業(yè)務中斷(BusinessDisruption)

傳染?。ㄇ萘鞲械龋?/p>

資產損失(Assetloss)

事業(yè)環(huán)境危機人員罷工、騷亂事態(tài)

客戶服務中斷(Interruptionofservice)

信賴度下降(DecliningReliability)

外部威脅恐怖威脅、放火、供應商危機

地域性威脅本地基礎設施故障

網絡/通信障礙（情報系統,network障發(fā)生危機導致公司的核心業(yè)務活動中斷，不僅是公司的損失也會

災害礙，病毒,黑客…）

映及到顧客，有可能給業(yè)務帶來很大的威脅

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s交付過程一服務連續(xù)性管理

?服務連續(xù)性管理定義

管理可能嚴豆影響一項或多項服務的風險和事態(tài),

以持萩底約定級別服務的能力。

--一針對IT災難而言。

強調的姥對災難的恢復和業(yè)務持續(xù)性管理。

?目的

減少嚴重系統中斷時的損害或影響

從異常狀況中迅速恢復正常

保障業(yè)務功能

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交付過程?可用性管理

可用性：在約定時間段內,IT資源執(zhí)行約定功能的能力（事前）。

可用性VS連續(xù)性可用性連續(xù)性

當所說的可用性不能維系的時候,

信息系統、業(yè)務系統保證持續(xù)

如發(fā)生某些事情，系統不再可用

意義不同

提供服務的能力的時候.啟用滓續(xù)性管理

事發(fā)后考慮的

事發(fā)前考慮的

在非正常的狀態(tài)下，如何快速恢

考慮時間點不同保證常態(tài)化的，如，如何保證復？發(fā)生了0.01%如何處理？

系統99.99%的可用

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交付過程一服務連續(xù)性管理

為了確保災難事件發(fā)生時，IT服務項目中的關鍵業(yè)務在既定或合同的要求時間內恢復到既定的

服務水平，以降低運營風險、減少業(yè)務損失，確保IT服務持續(xù)進行。

1、《服務連續(xù)性管理程序》適用范圍:2、術語

廠、業(yè)務影響分析（BIA）：分析.業(yè)務功能及其相關信息系

IT服務連續(xù)性管理的范圍包括IT服務''統資源、評估特定災難對各種業(yè)務功能的影響的過程。

項目合同范圍內所涉及的信息系統和服務。

一公0■服務持續(xù)性計劃（BCP）：定義意外災害發(fā)生時，恢

年IT服務所需的資源、采取的行動及處理流程等注意事可

相關術語----㈠恢復時間日標（RT。）：災難發(fā)生后，信息系統或業(yè)

''務功能從停頓到必須恢復的時間要求。

服務連續(xù)性管理程序

VI1）“

—番恢復點目標（RPO）：災難發(fā)生后，系統和數據必須恢