餐飲連鎖店員工手冊一、總則（一）手冊目的為規(guī)范門店運(yùn)營、明確員工行為準(zhǔn)則與職業(yè)發(fā)展路徑，保障顧客體驗(yàn)、食品安全及員工權(quán)益，特制定本手冊。本手冊與勞動(dòng)合同、門店規(guī)章制度共同構(gòu)成員工履職與權(quán)益的依據(jù)。（二）適用范圍適用于XX餐飲連鎖旗下所有直營、加盟門店的在職員工（含全職、兼職、實(shí)習(xí)生），涵蓋前廳服務(wù)、廚房操作、收銀、管理等崗位。（三）企業(yè)價(jià)值觀秉持“品質(zhì)為本、服務(wù)為魂、創(chuàng)新為翼”的理念：以安全衛(wèi)生的餐品、溫暖專業(yè)的服務(wù)，為顧客創(chuàng)造舒適用餐場景；尊重員工價(jià)值，鼓勵(lì)成長協(xié)作，打造積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍。二、崗位職責(zé)（一）前廳服務(wù)崗（服務(wù)員、迎賓員）1.迎賓接待：到崗后整理儀容（著工服、戴工牌、發(fā)型整潔），檢查門店環(huán)境（燈光、衛(wèi)生、餐具擺放）。顧客到店時(shí)，3秒內(nèi)微笑問候（如“您好，歡迎光臨XX餐廳，請問幾位？”），按人數(shù)安排餐位，引導(dǎo)入座并遞上菜單、茶水，提醒顧客妥善放置隨身物品。2.點(diǎn)餐服務(wù)：熟悉菜單（口味、食材、推薦搭配），主動(dòng)介紹特色菜品與優(yōu)惠活動(dòng)，耐心解答疑問。準(zhǔn)確記錄顧客需求（含忌口、分餐等特殊要求），及時(shí)傳遞至廚房/收銀臺，復(fù)述訂單內(nèi)容核對無誤后告知出餐時(shí)間。3.餐中服務(wù)：關(guān)注餐位動(dòng)態(tài)，及時(shí)上菜（報(bào)菜名、提醒“小心燙口”），更換骨碟、添茶水，響應(yīng)顧客需求（如加菜、續(xù)杯）。遇簡單投訴時(shí)，先致歉安撫，記錄問題并反饋主管，跟進(jìn)處理結(jié)果后回復(fù)顧客。4.收尾工作：顧客離店時(shí)微笑送別（如“感謝光臨，期待您再次惠顧！”），迅速清理餐桌（分類收餐、擦拭桌面、歸位座椅），檢查遺留物品并上交前臺登記保管。（二）廚房操作崗（廚師、幫廚）1.原料管理：按標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收食材（檢查新鮮度、保質(zhì)期、檢疫證明），分類儲存（生熟分開、干貨防潮、調(diào)料密封），每日盤點(diǎn)庫存，及時(shí)上報(bào)缺貨/變質(zhì)情況。2.餐品制作：嚴(yán)格遵循標(biāo)準(zhǔn)化菜譜（配料比例、烹飪時(shí)長、火候溫度），確保餐品口味、分量一致。加工時(shí)生熟工具分開，烹飪中監(jiān)控火候，出餐前檢查品相、溫度，搭配餐具/配料（如醬料、小菜），確保無異物。3.衛(wèi)生安全：每日開餐前清潔廚房（灶臺、刀具、砧板消毒，地面無積水油污）；工作中保持操作區(qū)整潔（食材隨用隨收、垃圾及時(shí)清理）；下班后徹底打掃（設(shè)備斷電、工具歸位、下水道疏通），每周參與廚房大掃除（墻面、抽油煙機(jī)、冷庫清潔）。4.設(shè)備維護(hù)：正確操作廚房設(shè)備（烤箱、炒灶等），使用后及時(shí)清潔保養(yǎng)（如烤箱降溫后擦拭、炒灶清理油垢）；發(fā)現(xiàn)故障立即停用并上報(bào)維修，嚴(yán)禁違規(guī)操作或帶故障使用設(shè)備。（三）收銀崗1.收銀操作：熟悉收銀系統(tǒng)（點(diǎn)單錄入、折扣使用、退款流程），結(jié)賬時(shí)核對餐品與金額，清晰報(bào)出總價(jià)（如“您好，一共XX元”），支持現(xiàn)金、移動(dòng)支付、團(tuán)購券等付款方式，準(zhǔn)確找零或確認(rèn)支付成功。2.賬目管理：班次結(jié)束后，打印賬單明細(xì)，核對現(xiàn)金與系統(tǒng)營收是否一致，填寫《收銀交接表》（營業(yè)額、優(yōu)惠券使用、異常訂單），將現(xiàn)金/單據(jù)交予店長或財(cái)務(wù)，確保賬目清晰可查。3.票據(jù)管理：按需開具發(fā)票（核對抬頭、金額，留存開票記錄），妥善保管發(fā)票、收據(jù)、優(yōu)惠券，定期盤點(diǎn)并上報(bào)使用情況，避免票據(jù)丟失或錯(cuò)用。4.顧客服務(wù)：解答顧客關(guān)于價(jià)格、優(yōu)惠的疑問，處理退款/改單需求時(shí)，先核實(shí)情況，按流程操作并致歉（如“實(shí)在抱歉，我?guī)湍幚硗丝?，預(yù)計(jì)XX分鐘到賬”），維護(hù)收銀臺區(qū)域衛(wèi)生（整理單據(jù)、擦拭設(shè)備、歸位零錢）。（四）管理崗（店長、領(lǐng)班）1.運(yùn)營管理：制定門店排班表（結(jié)合客流與員工需求），監(jiān)督日常運(yùn)營（服務(wù)質(zhì)量、餐品出品、衛(wèi)生狀況），每日晨會(huì)布置任務(wù)、夕會(huì)總結(jié)問題，每周分析營收數(shù)據(jù)（客流、客單價(jià)、熱銷菜品），調(diào)整營銷策略或餐品結(jié)構(gòu)。2.團(tuán)隊(duì)建設(shè)：組織新員工培訓(xùn)（崗位技能、企業(yè)文化），定期開展員工技能考核（如服務(wù)員點(diǎn)餐速度、廚師出餐質(zhì)量），關(guān)注員工情緒與需求，協(xié)調(diào)崗位矛盾，推薦優(yōu)秀員工參與晉升培訓(xùn)。3.安全合規(guī)：落實(shí)食品安全制度（原料驗(yàn)收、留樣記錄、衛(wèi)生檢查），每月組織消防安全培訓(xùn)（滅火器使用、疏散演練），檢查門店設(shè)備（電路、燃?xì)?、特種設(shè)備），確保符合行業(yè)規(guī)范與法律法規(guī)要求。4.顧客關(guān)系：處理重大投訴或疑難問題（如食品安全事故、服務(wù)糾紛），第一時(shí)間致歉并提出解決方案（如免單、賠償、贈(zèng)送券），記錄事件經(jīng)過與改進(jìn)措施，上報(bào)總部并跟進(jìn)顧客反饋，維護(hù)門店口碑。三、服務(wù)規(guī)范與操作流程（一）服務(wù)禮儀規(guī)范1.儀容儀表：工服干凈平整（無污漬、破損），工牌佩戴左胸；頭發(fā)梳理整齊（男發(fā)不過耳、女發(fā)束起/盤發(fā)），指甲修剪整齊（無美甲、無污垢）；淡妝上崗（女員工），禁止佩戴夸張首飾，保持口氣清新（禁吃異味食物、可備薄荷糖）。2.行為舉止：站姿端正（挺胸抬頭、不倚不靠），走姿輕快（不奔跑、不拖沓）；指引顧客時(shí)掌心向上、五指并攏，與顧客交流時(shí)目光平視、微笑點(diǎn)頭；禁止在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、玩手機(jī)、交頭接耳或做與工作無關(guān)的事。3.服務(wù)用語：使用禮貌用語（“請”“謝謝”“抱歉”“麻煩您”），稱呼顧客“您好”“先生/女士”“小朋友”；禁止使用命令式語氣（如“快點(diǎn)吃”）或否定式回答（如“不知道”“沒有了”），遇到失誤時(shí)主動(dòng)致歉（如“實(shí)在抱歉，我馬上幫您解決”）。（二）前廳服務(wù)流程1.迎客流程：顧客到店→3秒內(nèi)微笑問候→詢問人數(shù)→引導(dǎo)入座→2分鐘內(nèi)遞菜單+茶水→介紹今日推薦（如“今天的XX菜品很受歡迎，需要為您介紹嗎？”）。2.點(diǎn)餐流程：確認(rèn)人數(shù)→推薦特色/熱銷菜品→記錄特殊需求（忌口、分餐）→重復(fù)訂單內(nèi)容核對→輸入系統(tǒng)/開單→告知出餐時(shí)間（如“您的餐品預(yù)計(jì)XX分鐘后上桌，請稍等”）。3.上菜流程：核對桌號與菜品→端穩(wěn)托盤（湯汁類用防滑墊）→報(bào)菜名（如“這是您點(diǎn)的XX，請慢用”）→提醒“小心燙口”→調(diào)整餐具位置→詢問是否需要其他服務(wù)。4.結(jié)賬流程：顧客示意結(jié)賬→核對訂單（避免漏單/錯(cuò)單）→告知金額→收款/確認(rèn)支付→提供賬單+發(fā)票（如需）→送別顧客（如“感謝用餐，歡迎再來！”）。5.收尾流程：顧客離店→檢查遺留物品（及時(shí)歸還或登記）→清理餐桌（分類收餐：餐具入筐、食物殘?jiān)谷肜啊⒓埥淼入s物清理）→擦拭桌面/座椅→歸位餐具→準(zhǔn)備迎接下一批顧客。（三）廚房操作流程1.原料驗(yàn)收：供應(yīng)商送貨→檢查檢疫證明/合格證→核對數(shù)量、規(guī)格→感官檢查（外觀、氣味、質(zhì)地）→合格食材分類入庫（生肉進(jìn)冷凍、蔬菜進(jìn)保鮮、干貨進(jìn)貨架）→填寫《驗(yàn)收單》（記錄日期、品種、數(shù)量、質(zhì)量）。2.餐品加工：領(lǐng)取食材→解凍（如需，用冷水或冷藏解凍，禁止常溫解凍）→清洗（蔬菜浸泡10分鐘去農(nóng)藥，肉類流水沖洗）→切配（生熟砧板、刀具分開，尺寸符合菜譜要求）→烹飪（按火候、時(shí)間操作，如炒菜大火快炒、燉湯小火慢燉）→嘗味（廚師自檢，確保口味達(dá)標(biāo)）→裝盤（搭配裝飾、餐具）→出餐（核對桌號、菜品）。3.清潔消毒：每餐結(jié)束后→清理灶臺（刮除油污、擦拭表面）→清洗刀具、砧板（洗潔精+流水，每周用沸水/消毒水浸泡）→消毒餐具（洗碗機(jī)高溫消毒或消毒柜紫外線+臭氧消毒，確保時(shí)間達(dá)標(biāo)）→清理地面（拖把拖凈油污，排水溝用刷子清潔）→垃圾處理（分類投放，廚余垃圾及時(shí)清運(yùn)）。4.庫存管理：每日盤點(diǎn)→記錄剩余食材數(shù)量→預(yù)估次日用量→上報(bào)采購需求（如“明天需補(bǔ)充XX蔬菜XX斤”）→先進(jìn)先出（避免食材過期）→定期檢查庫存（發(fā)霉、變質(zhì)食材立即清理并記錄原因）。四、考勤與薪酬福利（一）考勤制度1.工作時(shí)間：門店實(shí)行輪班制（如早班9:00-17:00、中班11:00-19:00、晚班17:00-22:00），每月提前公布排班表。員工需按表出勤，如需調(diào)班需提前2天申請，經(jīng)主管批準(zhǔn)后更換。2.考勤記錄：采用指紋/人臉識別/紙質(zhì)簽到。遲到/早退15分鐘內(nèi)扣減當(dāng)日績效，15-30分鐘按曠工0.5天處理，30分鐘以上按曠工1天處理；月累計(jì)曠工3天或年累計(jì)10天，門店有權(quán)解除勞動(dòng)合同。3.請假流程：病假需提供醫(yī)院診斷證明（提前或事后24小時(shí)內(nèi)提交），事假需提前3天申請（緊急情況可電話請假，事后補(bǔ)手續(xù)）；年假、婚假、產(chǎn)假按國家規(guī)定及門店制度執(zhí)行（入職滿1年享5天年假，逐年遞增）。請假需填寫《請假單》，經(jīng)主管、店長簽字批準(zhǔn)后生效，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗按曠工處理。（二）薪酬結(jié)構(gòu)1.基本工資：根據(jù)崗位、地區(qū)、工作經(jīng)驗(yàn)確定，每月10日發(fā)放（遇節(jié)假日順延）。試用期工資為轉(zhuǎn)正后80%，試用期1-3個(gè)月（表現(xiàn)優(yōu)秀可提前轉(zhuǎn)正）。2.績效獎(jiǎng)金：按月考核（前廳崗：服務(wù)好評率、出餐速度、客訴率；廚房崗：餐品合格率、成本控制、衛(wèi)生評分；收銀崗：賬目準(zhǔn)確率、服務(wù)滿意度；管理崗：門店?duì)I收、團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性、合規(guī)評分），獎(jiǎng)金金額0-XX元（根據(jù)門店業(yè)績與個(gè)人表現(xiàn)浮動(dòng)）。3.加班與補(bǔ)貼：法定節(jié)假日加班按3倍工資計(jì)發(fā)，平日加班可申請調(diào)休（1:1調(diào)休）或按1.5倍工資計(jì)發(fā)；高溫補(bǔ)貼（夏季）、全勤獎(jiǎng)（月無遲到早退曠工）、工齡補(bǔ)貼（入職滿1年每月增加XX元，逐年遞增）納入薪酬。4.福利保障：依法繳納社保（入職當(dāng)月辦理），提供員工餐（工作餐時(shí)段免費(fèi)就餐，標(biāo)準(zhǔn)與顧客餐品一致），節(jié)日福利（春節(jié)、中秋發(fā)放禮品/紅包），年度體檢（入職滿1年員工免費(fèi)體檢），員工內(nèi)部購餐折扣（親友用餐享XX折優(yōu)惠）。五、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展（一）入職培訓(xùn)新員工入職后，參加3天崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括：企業(yè)文化：品牌歷史、價(jià)值觀、服務(wù)理念，門店規(guī)章制度（考勤、獎(jiǎng)懲、安全）。崗位技能：前廳崗學(xué)習(xí)點(diǎn)餐系統(tǒng)、服務(wù)流程；廚房崗學(xué)習(xí)設(shè)備操作、菜譜標(biāo)準(zhǔn)；收銀崗學(xué)習(xí)系統(tǒng)使用、賬目管理。安全衛(wèi)生：食品安全規(guī)范（原料儲存、加工禁忌）、消防安全（滅火器使用、疏散路線）、個(gè)人衛(wèi)生要求（健康證、著裝）。培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行理論+實(shí)操考核（如服務(wù)員模擬點(diǎn)餐、廚師制作指定菜品），考核通過方可上崗，未通過者再培訓(xùn)或調(diào)整崗位。（二）在崗培訓(xùn)定期培訓(xùn)：每月組織1次技能提升培訓(xùn)（如新品烹飪技巧、服務(wù)話術(shù)優(yōu)化、收銀系統(tǒng)升級），每季度開展1次應(yīng)急演練（如顧客過敏處理、火災(zāi)疏散）。師徒帶教：新員工分配師傅（資深員工），為期1個(gè)月，師傅負(fù)責(zé)日常指導(dǎo)、問題解答，帶教結(jié)束后考核徒弟技能，師傅可獲帶教獎(jiǎng)勵(lì)。外部學(xué)習(xí)：優(yōu)秀員工或管理崗可參加行業(yè)培訓(xùn)（如餐飲服務(wù)管理課程、食品安全認(rèn)證），費(fèi)用由門店承擔(dān)（需簽訂服務(wù)協(xié)議，服務(wù)滿一定年限）。（三）職業(yè)發(fā)展晉升通道：前廳/廚房/收銀崗→領(lǐng)班（入職滿1年，考核優(yōu)秀，掌握基礎(chǔ)管理技能）→店長助理（協(xié)助店長管理，參與運(yùn)營決策）→店長（負(fù)責(zé)單店運(yùn)營，考核營收、團(tuán)隊(duì)、合規(guī)）。技術(shù)崗（廚師）→廚師長（負(fù)責(zé)廚房管理、新品研發(fā)）→區(qū)域廚務(wù)督導(dǎo)（指導(dǎo)多店廚房運(yùn)營）。晉升標(biāo)準(zhǔn)：績效考核連續(xù)3個(gè)月優(yōu)秀，技能考核達(dá)標(biāo)，具備團(tuán)隊(duì)協(xié)作與管理潛力，通過晉升答辯（闡述管理思路、目標(biāo)規(guī)劃）。內(nèi)部轉(zhuǎn)崗：員工可申請轉(zhuǎn)崗（如服務(wù)員轉(zhuǎn)收銀、幫廚轉(zhuǎn)廚師），需通過目標(biāo)崗位技能考核，經(jīng)雙方主管與店長批準(zhǔn)后調(diào)整，轉(zhuǎn)崗后有1個(gè)月適應(yīng)期，薪資按新崗位標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。六、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制1.優(yōu)秀員工獎(jiǎng)：每月評選1-2名，考核服務(wù)/出品/賬目表現(xiàn)，獎(jiǎng)勵(lì)XX元+榮譽(yù)證書，優(yōu)先參與培訓(xùn)或晉升。2.創(chuàng)新建議獎(jiǎng)：員工提出有效建議（如優(yōu)化流程、節(jié)約成本、新品創(chuàng)意），經(jīng)采納后獎(jiǎng)勵(lì)XX元-XX元，納入個(gè)人績效加分。3.服務(wù)標(biāo)兵獎(jiǎng)：季度內(nèi)獲得顧客表揚(yáng)（留言、好評、錦旗）累計(jì)10次以上，獎(jiǎng)勵(lì)XX元+帶薪休假1天。4.團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)：門店季度營收達(dá)標(biāo)、客訴率低于行業(yè)平均，全員發(fā)放績效獎(jiǎng)金，店長獲額外獎(jiǎng)勵(lì)。（二）懲罰措施1.輕微違規(guī)：遲到早退、儀容儀表不達(dá)標(biāo)、工作區(qū)域衛(wèi)生差，首次口頭警告，二次扣績效XX元，三次記過（扣績效XX元）。2.服務(wù)失誤：上錯(cuò)菜、漏單、與顧客爭執(zhí)，扣績效XX元-XX元，需向顧客致歉并補(bǔ)償（如贈(zèng)送菜品、優(yōu)惠券），情節(jié)嚴(yán)重（如顧客投訴至總部）記過并停崗培訓(xùn)。3.操作違規(guī)：廚房生熟交叉污染、違規(guī)使用設(shè)備、收銀賬目錯(cuò)誤，扣績效XX元-XX元，造成損失需賠償（如食材浪費(fèi)、設(shè)備損壞），停崗培訓(xùn)并考核。4.嚴(yán)重違規(guī)：曠工、盜竊財(cái)物、故意破壞設(shè)備、食品安全事故（如顧客食物中毒），立即解除勞動(dòng)合同，情節(jié)嚴(yán)重者追究法律責(zé)任。七、安全與衛(wèi)生管理（一）食品安全1.原料安全：禁止使用過期、變質(zhì)、無檢疫證明的食材，每日檢查庫存，發(fā)現(xiàn)問題立即封存并上報(bào)，填寫《食品安全事故報(bào)告》。2.加工規(guī)范：烹飪時(shí)生熟分開（砧板、刀具、容器專用），肉類徹底煮熟（中心溫度≥70℃），涼菜加工需在專間操作（紫外線消毒、戴口罩手套），餐品留樣（每品≥125g，冷藏48小時(shí)，記錄留樣時(shí)間、人員）。3.餐具消毒：餐具必須經(jīng)高溫（100℃煮沸5分鐘）或消毒柜消毒，消毒后存放于保潔柜，禁止與未消毒餐具混放，每周檢查消毒記錄與設(shè)備運(yùn)行情況。4.衛(wèi)生檢查：每日營業(yè)前、中、后進(jìn)行衛(wèi)生自查（前廳地面、桌面、餐具；廚房灶臺、下水道、冷庫），每周一次全面大掃除，每月接受總部或第三方衛(wèi)生檢查，不合格者限期整改并扣績效。（二）消防安全1.設(shè)備管理：廚房燃?xì)忾y門、電路開關(guān)下班前關(guān)閉，滅火器每月檢查（壓力、有效期），疏散通道保持暢通（禁止堆放雜物），應(yīng)急燈、疏散標(biāo)識正常運(yùn)行。2.操作規(guī)范：禁止在廚房吸煙、使用明火，油鍋起火用鍋蓋覆蓋或滅火毯撲滅（禁止用水潑），員工需掌握滅火器使用方法（提、拔、握、壓），每年參與消防演練。3.應(yīng)急處理：發(fā)生火災(zāi)時(shí)，立即撥打火警電話，組織顧客疏散（沿安全通道、用濕毛巾捂口鼻），關(guān)閉燃?xì)?、電源，協(xié)助消防人員救援，事后上報(bào)事故經(jīng)過與改進(jìn)措施。（三）個(gè)人衛(wèi)生