電商客服外包服務(wù)合作協(xié)議合同編號：__________簽訂地點：__________簽訂日期：____年__月__日甲方（委托方）：名稱：______________________________法定代表人/負(fù)責(zé)人：________________統(tǒng)一社會信用代碼：__________________地址：______________________________聯(lián)系電話：__________________________電子郵箱：__________________________乙方（服務(wù)方）：名稱：______________________________法定代表人/負(fù)責(zé)人：________________統(tǒng)一社會信用代碼：__________________地址：______________________________聯(lián)系電話：__________________________電子郵箱：__________________________甲乙雙方根據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國電子商務(wù)法》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，本著平等自愿、誠實信用、互利共贏的原則，經(jīng)友好協(xié)商，就甲方委托乙方提供電商客服外包服務(wù)事宜，達成如下協(xié)議，以資共同遵守。第一條合同目的與背景1.1甲方為開展電子商務(wù)業(yè)務(wù)，需配備專業(yè)、高效的客戶服務(wù)支持體系，以提升客戶滿意度與運營效率。1.2乙方具備提供電商客服外包服務(wù)的資質(zhì)、技術(shù)能力與運營經(jīng)驗，能夠為甲方提供符合要求的客服支持服務(wù)。1.3為優(yōu)化資源配置、降低運營成本、提升服務(wù)質(zhì)量，甲方?jīng)Q定將部分或全部電商客服工作外包給乙方，乙方同意接受委托并提供相應(yīng)服務(wù)。第二條服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)2.1服務(wù)范圍乙方為甲方提供的電商客服外包服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：（a）通過電話、在線聊天工具（如千牛、咚咚、企業(yè)微信等）、電子郵件等渠道，處理客戶咨詢、投訴、售后申請等；（b）訂單狀態(tài)查詢、物流信息跟進與反饋；（c）退換貨、退款申請的初審與流程協(xié)助；（d）客戶情緒安撫與投訴處理，重大問題及時上報甲方；（e）客戶反饋信息的整理與定期匯總報告；（f）其他雙方書面約定的服務(wù)內(nèi)容：________________________。2.2服務(wù)渠道與平臺乙方服務(wù)覆蓋的電商平臺包括：________________________（如淘寶、天貓、京東、拼多多、抖音電商等），具體以附件一《服務(wù)平臺清單》為準(zhǔn)。2.3服務(wù)時間服務(wù)時間為：________（如：每日9:00-21:00），或按甲方指定的班次執(zhí)行。特殊促銷活動期間（如“雙11”“618”），服務(wù)時間可另行協(xié)商調(diào)整，乙方應(yīng)予以配合。2.4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)乙方應(yīng)確保客服人員具備以下能力與服務(wù)質(zhì)量：（a）熟悉甲方產(chǎn)品知識、服務(wù)流程及平臺規(guī)則；（b）響應(yīng)時效：平均響應(yīng)時間不超過__秒，首次響應(yīng)率不低于__%；（c）客戶滿意度（CSAT）或NPS評分不低于__分（以甲方考核標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)）；（d）差錯率低于__%，重大投訴事件及時上報并協(xié)助處理。具體考核指標(biāo)詳見附件二《服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》。2.5人員配置乙方應(yīng)為本項目配備不少于__名專職客服人員，并指定一名項目負(fù)責(zé)人與甲方對接。人員變動應(yīng)提前3個工作日書面通知甲方，并確保新人員經(jīng)過培訓(xùn)后方可上崗。2.6系統(tǒng)與工具乙方應(yīng)使用甲方指定的客服系統(tǒng)、工單系統(tǒng)或協(xié)同平臺，或經(jīng)甲方同意的自有系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)互通與信息可追溯。第三條服務(wù)期限3.1本合同有效期為____年__月__日起至____年__月__日止，共計____個月。3.2合同期滿前30日，如雙方無書面提出終止意向，本合同可自動續(xù)展__個月，續(xù)展次數(shù)不超過__次。3.3任何一方如需終止合同，應(yīng)提前30日以書面形式通知對方。第四條服務(wù)費用與支付方式4.1服務(wù)費用標(biāo)準(zhǔn)（a）基礎(chǔ)服務(wù)費：人民幣____元/月，含__名客服人員服務(wù)；（b）按量計費：超出基礎(chǔ)服務(wù)范圍的咨詢量或訂單量，按____元/單或____元/小時計費；（c）績效獎金：如客戶滿意度達標(biāo)、差錯率低于標(biāo)準(zhǔn)，甲方可酌情給予獎勵，具體標(biāo)準(zhǔn)見附件三《績效獎勵方案》。上述費用為含稅價，乙方應(yīng)開具合法有效的增值稅專用發(fā)票。4.2結(jié)算周期甲方于每月__日前向乙方提供上月服務(wù)數(shù)據(jù)及結(jié)算清單，乙方核對無誤后于__日前開具發(fā)票，甲方在收到發(fā)票后__個工作日內(nèi)完成付款。4.3支付方式銀行轉(zhuǎn)賬至乙方指定賬戶：開戶行：________________________賬戶名：________________________賬號：__________________________第五條雙方權(quán)利與義務(wù)5.1甲方權(quán)利與義務(wù)（a）提供必要的產(chǎn)品資料、服務(wù)流程、系統(tǒng)權(quán)限及培訓(xùn)支持；（b）對乙方服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督、考核，并提出整改要求；（c）有權(quán)要求乙方更換不勝任工作的客服人員；（d）按時支付服務(wù)費用；（e）不得要求乙方從事違反法律法規(guī)或平臺規(guī)則的行為。5.2乙方權(quán)利與義務(wù)（a）按合同約定收取服務(wù)費用；（b）確?？头藛T遵守職業(yè)道德，不得泄露甲方商業(yè)信息或誘導(dǎo)客戶脫離平臺交易；（c）建立服務(wù)質(zhì)量管理體系，定期提交服務(wù)報告（包括咨詢量、處理率、滿意度等）；（d）自行承擔(dān)客服人員的薪酬、社保、培訓(xùn)及管理責(zé)任；（e）配合甲方進行突發(fā)事件應(yīng)急處理。第六條保密條款6.1雙方承諾對在履行本合同過程中知悉的對方商業(yè)秘密、客戶數(shù)據(jù)、運營信息等（以下簡稱“保密信息”）承擔(dān)保密義務(wù)。6.2保密信息包括但不限于：客戶資料、交易數(shù)據(jù)、產(chǎn)品定價、營銷策略、系統(tǒng)接口、客服記錄等。6.3保密義務(wù)持續(xù)至合同終止后__年，或相關(guān)信息披露已公開且非因接收方原因所致。6.4任何一方違反保密義務(wù)，應(yīng)賠償對方因此遭受的全部損失，并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。第七條知識產(chǎn)權(quán)與數(shù)據(jù)歸屬7.1甲方提供的所有資料、品牌標(biāo)識、產(chǎn)品信息等知識產(chǎn)權(quán)歸甲方所有，乙方不得擅自使用或授權(quán)第三方使用。7.2服務(wù)過程中產(chǎn)生的客戶溝通記錄、工單數(shù)據(jù)、分析報告等原始數(shù)據(jù)歸甲方所有，乙方僅可在服務(wù)目的范圍內(nèi)使用。7.3乙方不得復(fù)制、存儲、轉(zhuǎn)讓或用于其他商業(yè)用途，合同終止后應(yīng)立即刪除或返還相關(guān)數(shù)據(jù)。第八條違約責(zé)任8.1任何一方違反本合同約定，經(jīng)書面通知后__日內(nèi)未糾正的，視為違約，守約方有權(quán)要求賠償損失或解除合同。8.2乙方如出現(xiàn)以下情形，甲方有權(quán)扣減服務(wù)費或解除合同：（a）連續(xù)兩個月服務(wù)質(zhì)量不達標(biāo)且無有效整改措施；（b）客服人員嚴(yán)重失職導(dǎo)致客戶重大投訴或平臺處罰；（c）泄露甲方商業(yè)秘密或客戶數(shù)據(jù)。8.3甲方逾期付款超過15日，每逾期一日，按應(yīng)付金額的0.05%向乙方支付滯納金。8.4因違約造成的直接經(jīng)濟損失，違約方應(yīng)予以賠償，但賠償總額不超過本合同項下已發(fā)生服務(wù)費用的__%。第九條爭議解決9.1因本合同引起的或與本合同有關(guān)的爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。9.2協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭議提交甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院訴訟解決。（或選擇仲裁：提交________仲裁委員會，按照申請仲裁時該會現(xiàn)行有效的仲裁規(guī)則進行仲裁。仲裁地點為________，仲裁裁決為終局，對雙方均有約束力。）第十條合同生效、變更與終止10.1本合同自雙方簽字或蓋章之日起生效。10.2本合同的修改、補充須以書面形式，并經(jīng)雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公章后方可生效。10.3本合同在以下情形下終止：（a）合同期限屆滿且未續(xù)簽；（b）雙方協(xié)商一致解除；（c）一方嚴(yán)重違約，經(jīng)催告后未糾正；（d）因不可抗力導(dǎo)致合同無法履行，且持續(xù)超過30日。第十一條其他通用條款11.1不可抗力因自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、政府行為、重大疫情等不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，受影響方應(yīng)及時通知對方，并在合理期限內(nèi)提供證明，可部分或全部免除責(zé)任。11.2通知與送達所有通知應(yīng)以書面形式通過電子郵件、快遞或?qū)Ｈ诉f送至對方指定地址。電子郵箱發(fā)送以發(fā)送成功回執(zhí)為準(zhǔn)，快遞以簽收日為送達日。11.3完整協(xié)議本合同及其附件構(gòu)成雙方就本事項達成的完整協(xié)議，取代此前所有口頭或書面的溝通、協(xié)商與約定。附件為本合同不可分割的組成部分：附件一：《服務(wù)平臺清單》附件二：《服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》附件三：《績效獎勵方案》附件四：《乙方服務(wù)人員名單及資質(zhì)》11.4法律適用本合同的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律（不含沖突法）。11.5獨立關(guān)系雙方為獨立的法律主體，本合同不構(gòu)成合伙、合資或雇傭關(guān)系。11.6可分割性如本合同任何條款被認(rèn)定為無效或不可執(zhí)行，不影響其余條款的效力。（以下無正文）甲方（蓋章）：法定代表人或授權(quán)代表（簽字）：__________