旅游企業(yè)員工手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)范本一、總則本員工手冊(cè)旨在明確企業(yè)與員工的權(quán)利義務(wù)，規(guī)范職業(yè)行為，提升服務(wù)品質(zhì)，助力企業(yè)與員工共同成長(zhǎng)。本手冊(cè)適用于企業(yè)全體在職員工（含全職、實(shí)習(xí)及勞務(wù)派遣人員）。企業(yè)秉承“誠(chéng)信為本、專業(yè)立身、客戶至上、協(xié)作共贏”的核心價(jià)值觀，致力于為客戶提供優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)，推動(dòng)行業(yè)規(guī)范發(fā)展。員工應(yīng)認(rèn)同企業(yè)價(jià)值觀，遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及本手冊(cè)各項(xiàng)規(guī)定。二、崗位職責(zé)（一）導(dǎo)游崗位1.核心職責(zé)：負(fù)責(zé)旅游行程的全程講解與服務(wù)，保障游客人身及財(cái)產(chǎn)安全；妥善處理行程中的突發(fā)狀況（如天氣變化、游客糾紛、意外傷病等），維護(hù)企業(yè)品牌形象。2.日常工作：行程前：熟悉線路細(xì)節(jié)（景點(diǎn)、餐飲、住宿、交通），檢查講解資料、應(yīng)急物資（藥品、通訊設(shè)備），與游客/地接方提前溝通。行程中：嚴(yán)格執(zhí)行行程計(jì)劃，講解內(nèi)容準(zhǔn)確生動(dòng)，關(guān)注游客需求（飲食禁忌、特殊偏好），及時(shí)響應(yīng)合理訴求；遇突發(fā)情況第一時(shí)間上報(bào)并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案（如聯(lián)系醫(yī)療救助、協(xié)調(diào)行程調(diào)整）。行程后：協(xié)助游客返程，收集反饋意見(jiàn)，完成帶團(tuán)總結(jié)（需包含游客滿意度、問(wèn)題反思、改進(jìn)建議）。3.協(xié)作要求：與計(jì)調(diào)崗、銷售崗保持信息同步（如行程變更、游客特殊需求），配合市場(chǎng)部完成線路優(yōu)化調(diào)研。（二）計(jì)調(diào)崗位1.核心職責(zé)：負(fù)責(zé)旅游線路的設(shè)計(jì)、資源整合（交通、住宿、餐飲、景區(qū)票務(wù)）及成本管控，保障行程可操作性與性價(jià)比。2.日常工作：線路開(kāi)發(fā)：結(jié)合市場(chǎng)需求（如親子游、研學(xué)游、定制游），調(diào)研目的地資源，設(shè)計(jì)差異化行程方案，測(cè)算成本并制定報(bào)價(jià)。供應(yīng)商管理：篩選優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商（酒店、車隊(duì)、地接社），簽訂合作協(xié)議，定期評(píng)估服務(wù)質(zhì)量；突發(fā)情況下（如酒店超售、車輛故障）快速協(xié)調(diào)替代資源。訂單執(zhí)行：對(duì)接銷售/前臺(tái)崗位，確認(rèn)訂單細(xì)節(jié)（人數(shù)、日期、特殊要求），向供應(yīng)商下達(dá)任務(wù)單，跟蹤服務(wù)全流程，確保行程無(wú)差錯(cuò)。3.協(xié)作要求：向?qū)в螎徧峁┰敿?xì)行程單及應(yīng)急聯(lián)絡(luò)表，配合財(cái)務(wù)崗?fù)瓿沙杀竞怂闩c賬款結(jié)算。（三）前臺(tái)/客戶服務(wù)崗1.核心職責(zé)：負(fù)責(zé)客戶接待、咨詢答疑、訂單處理及售后跟進(jìn)，是企業(yè)對(duì)外服務(wù)的“第一窗口”。2.日常工作：接待咨詢：通過(guò)線下門(mén)店、電話、在線客服等渠道，為客戶提供線路介紹、價(jià)格說(shuō)明、出行建議，準(zhǔn)確記錄客戶需求（如人數(shù)、日期、特殊偏好）。訂單管理：核對(duì)訂單信息（行程、人數(shù)、費(fèi)用），與計(jì)調(diào)崗確認(rèn)資源后完成下單，向客戶發(fā)送確認(rèn)函（含行程單、注意事項(xiàng)）。售后跟進(jìn)：行程結(jié)束后回訪客戶，收集滿意度反饋，處理投訴或建議（如退款訴求、服務(wù)優(yōu)化意見(jiàn)），及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)。3.協(xié)作要求：與銷售崗共享客戶信息（潛在需求、偏好標(biāo)簽），向管理層反饋高頻問(wèn)題（如投訴集中點(diǎn)、咨詢熱點(diǎn)）。（四）銷售崗位1.核心職責(zé)：開(kāi)拓客源市場(chǎng)（企業(yè)客戶、散客、渠道合作），推廣旅游產(chǎn)品，完成銷售目標(biāo)，維護(hù)客戶關(guān)系。2.日常工作：市場(chǎng)拓展：通過(guò)展會(huì)、線上推廣、異業(yè)合作等方式開(kāi)發(fā)新客戶，制定針對(duì)性銷售方案（如企業(yè)團(tuán)建定制、家庭游套餐）?？蛻艟S護(hù)：定期回訪老客戶，推送新品/優(yōu)惠信息，解決合作中的疑問(wèn)（如發(fā)票開(kāi)具、行程調(diào)整），提升復(fù)購(gòu)率。業(yè)績(jī)達(dá)成：制定月度/季度銷售計(jì)劃，跟蹤客戶意向，促成簽約；分析銷售數(shù)據(jù)（轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)），優(yōu)化銷售策略。3.協(xié)作要求：向計(jì)調(diào)崗提供客戶特殊需求（如定制行程、獨(dú)家資源），配合市場(chǎng)部完成品牌推廣活動(dòng)。三、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度與禮儀接待客戶時(shí)需微笑服務(wù)，使用禮貌用語(yǔ)（如“您好”“請(qǐng)”“感謝您的信任”），禁止推諉、敷衍或與客戶爭(zhēng)執(zhí)。著裝整潔得體（導(dǎo)游需著企業(yè)統(tǒng)一工服/佩戴工牌，前臺(tái)需化淡妝、著職業(yè)裝），保持良好精神面貌。電話溝通時(shí)需自報(bào)企業(yè)名稱+崗位（如“您好，XX旅游客服部，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”），語(yǔ)速適中、表述清晰，結(jié)束時(shí)需等客戶先掛斷。（二）溝通與應(yīng)急處理信息傳遞：向客戶承諾的服務(wù)內(nèi)容（如酒店星級(jí)、行程景點(diǎn)）需與實(shí)際一致，禁止夸大宣傳或虛假承諾；若因客觀原因需變更（如景區(qū)臨時(shí)閉園），需提前48小時(shí)告知客戶，說(shuō)明原因并提供替代方案（如更換景點(diǎn)、補(bǔ)償優(yōu)惠券）。糾紛處理：遇客戶投訴時(shí)，需第一時(shí)間致歉并記錄問(wèn)題，30分鐘內(nèi)反饋至直屬主管，24小時(shí)內(nèi)給出初步解決方案（如退款、補(bǔ)償、行程調(diào)整），避免矛盾升級(jí)。突發(fā)應(yīng)急：導(dǎo)游帶團(tuán)時(shí)若遇游客突發(fā)疾病，需立即聯(lián)系就近醫(yī)療點(diǎn)，同時(shí)安撫其他游客情緒；若遇惡劣天氣/交通管制，需與計(jì)調(diào)崗協(xié)同調(diào)整行程，優(yōu)先保障游客安全。四、考勤與薪酬福利（一）考勤制度工作時(shí)間：實(shí)行彈性工作制（如9:00-18:00，含1小時(shí)午休）或輪班制（前臺(tái)/客服需覆蓋節(jié)假日及晚間咨詢時(shí)段），具體以崗位要求為準(zhǔn)。打卡要求：通過(guò)企業(yè)考勤系統(tǒng)打卡（遲到/早退15分鐘內(nèi)扣發(fā)當(dāng)日績(jī)效的10%，超過(guò)30分鐘按事假半天處理；月累計(jì)遲到3次及以上，取消當(dāng)月全勤獎(jiǎng)）。請(qǐng)假流程：年假：入職滿1年享5天年假，可拆分使用，需提前7天提交申請(qǐng)（附行程規(guī)劃）。病假：需提供二級(jí)以上醫(yī)院開(kāi)具的診斷證明，提前（或事后24小時(shí)內(nèi)）向主管報(bào)備。事假：需提前3天申請(qǐng)（緊急情況需電話報(bào)備并補(bǔ)書(shū)面申請(qǐng)），月事假累計(jì)不超過(guò)5天，否則扣發(fā)相應(yīng)日工資。（二）薪酬結(jié)構(gòu)基本工資：根據(jù)崗位、職級(jí)、工作經(jīng)驗(yàn)核定（如導(dǎo)游崗分初級(jí)/中級(jí)/高級(jí)，對(duì)應(yīng)不同底薪）。績(jī)效獎(jiǎng)金：按月度/季度考核（導(dǎo)游以游客滿意度、投訴率、帶團(tuán)量為核心指標(biāo)；計(jì)調(diào)以成本節(jié)約率、訂單差錯(cuò)率為指標(biāo)；銷售以銷售額、新客戶開(kāi)發(fā)量為指標(biāo)），考核達(dá)標(biāo)者發(fā)放全額獎(jiǎng)金，優(yōu)秀者額外獎(jiǎng)勵(lì)。提成/補(bǔ)貼：銷售崗按銷售額計(jì)提成（比例5%-15%，階梯式增長(zhǎng)）；導(dǎo)游帶團(tuán)享餐補(bǔ)、交通補(bǔ)貼（按實(shí)際帶團(tuán)天數(shù)核算）。（三）福利體系法定福利：依法繳納五險(xiǎn)一金，員工享有法定節(jié)假日、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假等權(quán)益。企業(yè)福利：節(jié)日福利：春節(jié)、中秋等傳統(tǒng)節(jié)日發(fā)放禮品或補(bǔ)貼。團(tuán)隊(duì)活動(dòng)：每季度組織一次團(tuán)建（如戶外拓展、短途旅行），年度優(yōu)秀員工可獲免費(fèi)國(guó)內(nèi)游獎(jiǎng)勵(lì)。培訓(xùn)福利：新員工入職享3天崗前培訓(xùn)（含企業(yè)文化、服務(wù)規(guī)范），在職員工每年享2次專業(yè)技能培訓(xùn)（如導(dǎo)游考證輔導(dǎo)、計(jì)調(diào)系統(tǒng)操作）。五、職業(yè)發(fā)展與培訓(xùn)（一）培訓(xùn)體系入職培訓(xùn)：涵蓋企業(yè)文化、規(guī)章制度、崗位基礎(chǔ)技能（如前臺(tái)系統(tǒng)操作、導(dǎo)游講解禮儀），培訓(xùn)合格后方可上崗。在崗培訓(xùn)：技能提升：每季度組織崗位內(nèi)訓(xùn)（如計(jì)調(diào)學(xué)習(xí)新目的地資源、銷售學(xué)習(xí)新媒體獲客技巧）。行業(yè)知識(shí)：定期邀請(qǐng)行業(yè)專家分享政策解讀（如《旅游法》修訂）、市場(chǎng)趨勢(shì)（如“銀發(fā)旅游”需求增長(zhǎng)）。外部培訓(xùn)：鼓勵(lì)員工參加行業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)（如高級(jí)導(dǎo)游證、計(jì)調(diào)師資格證），費(fèi)用由企業(yè)報(bào)銷50%（需簽訂服務(wù)期協(xié)議）。（二）晉升通道管理序列：專員→主管（需3年以上經(jīng)驗(yàn)+團(tuán)隊(duì)管理能力）→經(jīng)理（需5年以上經(jīng)驗(yàn)+業(yè)績(jī)標(biāo)桿+戰(zhàn)略思維）→總監(jiān)（需8年以上經(jīng)驗(yàn)+行業(yè)資源整合能力）。專業(yè)序列：初級(jí)導(dǎo)游→中級(jí)導(dǎo)游（帶團(tuán)量≥50團(tuán)/年+游客滿意度≥95%）→高級(jí)導(dǎo)游（帶團(tuán)量≥100團(tuán)/年+獨(dú)立開(kāi)發(fā)線路能力）；計(jì)調(diào)專員→資深計(jì)調(diào)（資源談判能力+成本管控案例）。晉升考核：每年度開(kāi)展晉升評(píng)審，結(jié)合業(yè)績(jī)（占比60%）、能力測(cè)評(píng)（占比30%）、同事評(píng)價(jià)（占比10%）綜合判定。六、安全與合規(guī)管理（一）安全操作規(guī)范導(dǎo)游帶團(tuán)需提前檢查車輛安全（如剎車、輪胎、安全帶），禁止搭乘無(wú)運(yùn)營(yíng)資質(zhì)的車輛；行程中需提醒游客保管財(cái)物，遠(yuǎn)離危險(xiǎn)區(qū)域（如未開(kāi)發(fā)景區(qū)、湍急河流）。計(jì)調(diào)崗需篩選有資質(zhì)的供應(yīng)商（如酒店需提供消防驗(yàn)收證明、車隊(duì)需有道路運(yùn)輸許可證），簽訂合同時(shí)明確安全責(zé)任條款。全體員工需掌握基本急救知識(shí)（如心肺復(fù)蘇、止血包扎），企業(yè)每半年組織一次急救培訓(xùn)與演練。（二）合規(guī)經(jīng)營(yíng)要求嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)旅游法》《旅行社條例》，禁止組織“不合理低價(jià)游”“強(qiáng)制購(gòu)物”“虛假宣傳”等違規(guī)行為，違者視情節(jié)輕重給予警告、降職、辭退，情節(jié)嚴(yán)重者移交司法機(jī)關(guān)。客戶信息（身份證號(hào)、聯(lián)系方式、行程偏好）需嚴(yán)格保密，禁止泄露或倒賣(mài)，違者追究法律責(zé)任。合同簽訂需使用國(guó)家旅游局統(tǒng)一格式文本，明確行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用明細(xì)、雙方權(quán)責(zé)，避免模糊表述引發(fā)糾紛。七、附則1.本手冊(cè)自202X年X月X日起生效，由人力資源部負(fù)責(zé)解釋與修訂。2.員工入職時(shí)需簽署《員工手冊(cè)確認(rèn)書(shū)》，承諾遵守手冊(cè)規(guī)定；手冊(cè)修訂后，人力資源部將以郵件、公告等形式通知全體員工