餐飲店服務(wù)流程操作指導(dǎo)手冊一、服務(wù)前準(zhǔn)備流程（一）環(huán)境準(zhǔn)備1.清潔與整理營業(yè)前需完成店內(nèi)全區(qū)域清潔：用餐區(qū)地面、桌面、座椅需擦拭消毒，廚房設(shè)備、操作臺(tái)需清潔歸位，衛(wèi)生間需清掃并布置香氛。同時(shí)整理軟裝，調(diào)整桌椅間距、擺正菜單架、規(guī)整綠植擺件，確保環(huán)境整潔有序。2.設(shè)備與物資檢查調(diào)試收銀系統(tǒng)、后廚爐灶、空調(diào)等設(shè)備，確認(rèn)運(yùn)行正常；備好備用電源、打印紙等耗材。檢查餐具、茶具、紙巾、調(diào)味品儲(chǔ)備量，確保餐桌餐具擺放規(guī)范（骨碟、湯碗、筷子架間距符合人體工學(xué)）。3.安全與氛圍營造檢查消防設(shè)施、防滑地墊、尖銳邊角防護(hù)，排除安全隱患。根據(jù)時(shí)段或節(jié)日調(diào)整燈光亮度、背景音樂風(fēng)格，營造舒適用餐氛圍。（二）人員準(zhǔn)備1.儀容儀表規(guī)范著統(tǒng)一工服（干凈無褶皺）、佩戴工牌；發(fā)型整潔（長發(fā)束起），妝容自然得體；保持手部清潔無異味，指甲修剪整齊；服務(wù)時(shí)避免佩戴夸張首飾。2.崗前培訓(xùn)與復(fù)盤晨會(huì)回顧昨日服務(wù)問題（如客訴、出餐延誤），明確今日重點(diǎn)（如新品推廣、VIP接待）。抽查員工菜品知識掌握情況（食材來源、口味特點(diǎn)等），確保能專業(yè)解答顧客疑問。3.情緒與狀態(tài)調(diào)整提前10分鐘到崗，通過深呼吸、團(tuán)隊(duì)互動(dòng)調(diào)整狀態(tài)，保持微笑服務(wù)心態(tài)，避免個(gè)人情緒帶入工作。二、迎賓服務(wù)流程（一）熱情迎接顧客距門店3米內(nèi)，主動(dòng)上前迎接，使用話術(shù)：“您好，歡迎光臨XX店！請問有預(yù)定嗎？幾位用餐？”語氣親切，眼神注視顧客并微笑。若顧客攜帶行李、兒童或老人，主動(dòng)提供協(xié)助（如搬運(yùn)行李、安排兒童座椅）。（二）引導(dǎo)入座根據(jù)顧客人數(shù)、需求（如靠窗、安靜區(qū)域）安排餐桌，引導(dǎo)時(shí)走在顧客側(cè)前方1米處，步速適中，適時(shí)回頭確認(rèn)。拉椅讓座時(shí)，雙手輕扶椅背，待顧客入座后輕輕推回（避免夾到衣物）。（三）初步服務(wù)入座后立即遞上菜單（雙手遞送、正面朝上），詢問飲品需求（如“請問需要先喝點(diǎn)什么？我們有溫水、檸檬水或特色茶飲”）。若有兒童，主動(dòng)提供兒童餐具、菜單；多人用餐時(shí)，適當(dāng)增加茶水杯數(shù)。三、點(diǎn)餐服務(wù)流程（一）菜品介紹與推薦結(jié)合顧客需求（口味、預(yù)算等）推薦菜品，語言簡潔生動(dòng)（如“招牌紅燒肉選黑豬肉，慢燉兩小時(shí)，肥而不膩”），提示辣度、分量等細(xì)節(jié)，幫助合理搭配（如“重口辣子雞搭配清炒時(shí)蔬更爽口”）。（二）訂單記錄與確認(rèn)用點(diǎn)單本或系統(tǒng)記錄，確保菜品名稱、數(shù)量、特殊要求（少辣、分餐等）準(zhǔn)確無誤。重復(fù)訂單內(nèi)容與顧客核對（如“您點(diǎn)了番茄牛腩、清炒油麥菜，飲品檸檬水，對嗎？”），確認(rèn)后立即傳遞至后廚或收銀臺(tái)。（三）特殊需求處理若顧客有飲食禁忌（過敏、素食等），第一時(shí)間與后廚溝通，確認(rèn)食材替換方案并反饋顧客（如“廚師可用橄欖油炒時(shí)蔬，確保不含動(dòng)物油，您看可以嗎？”）。四、用餐服務(wù)流程（一）上菜服務(wù)遵循“先冷后熱、先湯后菜、先主食后甜品”順序，上菜時(shí)報(bào)菜名（如“您點(diǎn)的清蒸鱸魚來啦，請慢用”），調(diào)整菜品位置（主菜擺中央，副菜圍繞）。上菜時(shí)避開顧客頭部，調(diào)整已上桌菜品需先征得同意。（二）巡臺(tái)服務(wù)每15-20分鐘巡臺(tái)一次：添補(bǔ)茶水、紙巾，更換骨碟（殘?jiān)?/3時(shí)）；詢問菜品滿意度（如“蝦滑口感合心意嗎？”），記錄反饋；及時(shí)處理小需求（加飯、換餐具等）。（三）突發(fā)需求響應(yīng)顧客催菜、退菜時(shí)，立即致歉（如“非常抱歉讓您久等，我馬上查看進(jìn)度”），迅速與后廚/收銀溝通，1分鐘內(nèi)反饋（如“廚師加速制作，預(yù)計(jì)5分鐘上桌”）。五、結(jié)賬與送客流程（一）賬單核對與結(jié)算顧客示意結(jié)賬后，5分鐘內(nèi)呈上賬單（賬單夾打開、雙手遞送），說明支付方式（如“可掃碼、現(xiàn)金或刷卡”）。核對賬單時(shí)，耐心解釋明細(xì)（如“這是飲品續(xù)杯費(fèi)用”）。（二）送客服務(wù)結(jié)算后提醒顧客帶好物品（如“請帶好包包和外套”），送至店門口，使用送別話術(shù)（如“感謝光臨，期待再見！”）。若有打車、停車需求，主動(dòng)提供幫助。（三）餐后整理顧客離店后，3分鐘內(nèi)完成餐桌清理：撤下臟餐具（分類放置）、擦拭桌面、更換桌布/餐具，為下一批顧客準(zhǔn)備。六、突發(fā)情況處理流程（一）客訴處理接到投訴時(shí)，立即道歉并請顧客到安靜區(qū)域，傾聽訴求（不打斷、不辯解），記錄后提出解決方案（如“重新做一份或申請8折，您傾向哪種？”）。若超出權(quán)限，立即上報(bào)店長。處理后24小時(shí)內(nèi)回訪顧客。（二）設(shè)備故障應(yīng)對收銀系統(tǒng)故障時(shí)，啟用備用機(jī)或手工記賬（雙人核對），安撫顧客（如“系統(tǒng)維護(hù)，會(huì)盡快結(jié)算，抱歉耽誤您時(shí)間”）。后廚設(shè)備故障時(shí)，通知維修人員，調(diào)整出餐順序，必要時(shí)推薦替代菜品。（三）意外事件處理顧客燙傷、摔倒時(shí)，立即查看傷情，用急救包簡單處理，傷勢嚴(yán)重則協(xié)助撥打急救電話、聯(lián)系家屬。顧客遺失物品時(shí)，登記信息、妥善保管，3日內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)則聯(lián)系顧客或移交失物招領(lǐng)處。七、服務(wù)質(zhì)量提升與復(fù)盤（一）日常自檢每日營業(yè)結(jié)束后，員工自查服務(wù)漏洞（如遺漏需求、話術(shù)問題），記錄在《服務(wù)日志》。每周評選“服務(wù)之星”，分享優(yōu)秀案例（如“如何化解菜品誤解”）。（二）顧客反饋收集通過線上評價(jià)、線下問卷、用餐后訪談收集反饋，每月匯總分析，針對高頻問題（如上菜慢、菜品偏咸）制定改進(jìn)措施。（三）