城市公共交通調(diào)度工作規(guī)范手冊第一章總則為規(guī)范城市公共交通調(diào)度工作流程，提升運(yùn)營效率與服務(wù)質(zhì)量，保障市民安全、便捷、有序出行，依據(jù)《城市公共交通條例》及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合城市公共交通運(yùn)營實(shí)際，制定本工作規(guī)范。本規(guī)范適用于城市公交、軌道交通等公共交通領(lǐng)域的調(diào)度管理崗位，涵蓋日常調(diào)度、應(yīng)急處置、數(shù)據(jù)管理等全流程工作要求。調(diào)度工作應(yīng)遵循安全優(yōu)先、科學(xué)高效、靈活應(yīng)變、服務(wù)民生的基本原則：以保障乘客與車輛安全為核心前提，運(yùn)用科學(xué)方法優(yōu)化運(yùn)力配置；根據(jù)客流變化、道路狀況等動態(tài)調(diào)整調(diào)度策略；始終以滿足市民出行需求、提升出行體驗(yàn)為根本目標(biāo)。第二章調(diào)度崗位職責(zé)與素質(zhì)要求一、調(diào)度員核心職責(zé)1.計(jì)劃編制與優(yōu)化：結(jié)合線路客流規(guī)律、運(yùn)力配置、道路條件等因素，編制日、周、月調(diào)度計(jì)劃，定期評估計(jì)劃執(zhí)行效果，根據(jù)客流變化（如學(xué)校開學(xué)、商圈活動等）優(yōu)化調(diào)度方案。2.實(shí)時(shí)調(diào)度指揮：通過智能調(diào)度系統(tǒng)、車載終端、站點(diǎn)反饋等渠道，實(shí)時(shí)監(jiān)控車輛運(yùn)行狀態(tài)（位置、速度、準(zhǔn)點(diǎn)率等），動態(tài)調(diào)整發(fā)車間隔、臨時(shí)加車/減車、調(diào)整線路走向（如道路施工、突發(fā)管制時(shí)），確保線路運(yùn)營秩序。3.應(yīng)急事件處置：針對惡劣天氣、設(shè)備故障、交通事故、客流驟增等突發(fā)情況，啟動對應(yīng)預(yù)案，協(xié)調(diào)駕駛員、維修人員、站點(diǎn)工作人員等多方資源，保障運(yùn)營安全與服務(wù)連續(xù)性。4.數(shù)據(jù)管理與分析：每日匯總運(yùn)營數(shù)據(jù)（客流總量、高峰時(shí)段分布、準(zhǔn)點(diǎn)率、滿載率等），形成分析報(bào)告，為線路優(yōu)化、運(yùn)力調(diào)整提供數(shù)據(jù)支撐；定期歸檔調(diào)度記錄，確保可追溯。5.溝通協(xié)調(diào)與服務(wù)：與駕駛員、站點(diǎn)工作人員、乘客、上級管理部門保持有效溝通，及時(shí)傳遞調(diào)度指令、反饋運(yùn)營問題、解答乘客咨詢，提升服務(wù)協(xié)同效率。二、調(diào)度員權(quán)限有權(quán)根據(jù)實(shí)時(shí)客流、道路狀況調(diào)整發(fā)車間隔、臨時(shí)調(diào)配車輛，要求駕駛員反饋車輛狀態(tài)及現(xiàn)場情況。有權(quán)協(xié)調(diào)維修部門優(yōu)先處置運(yùn)營車輛故障，協(xié)調(diào)站點(diǎn)工作人員配合客流疏導(dǎo)。遇重大突發(fā)事件時(shí)，有權(quán)臨時(shí)調(diào)整線路走向或暫停部分運(yùn)營，事后需及時(shí)上報(bào)并說明原因。三、崗位素質(zhì)要求專業(yè)能力：熟悉所在城市公共交通網(wǎng)絡(luò)（線路走向、站點(diǎn)分布、換乘關(guān)系），掌握智能調(diào)度系統(tǒng)操作（如GPS監(jiān)控、調(diào)度指令發(fā)布、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)），具備客流分析、運(yùn)力測算能力。應(yīng)急素養(yǎng)：具備敏銳的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判能力，熟悉各類應(yīng)急預(yù)案流程，能在突發(fā)情況下快速決策、高效協(xié)調(diào)資源，避免次生問題。溝通能力：語言表達(dá)清晰、邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，能與駕駛員、乘客、多部門人員有效溝通，化解矛盾、傳遞指令。責(zé)任心與紀(jì)律性：嚴(yán)格遵守調(diào)度紀(jì)律，杜絕擅自離崗、違規(guī)操作；對運(yùn)營安全、服務(wù)質(zhì)量高度負(fù)責(zé)，主動排查潛在風(fēng)險(xiǎn)。第三章日常調(diào)度工作流程一、調(diào)度計(jì)劃編制1.客流調(diào)研與分析：通過歷史運(yùn)營數(shù)據(jù)、現(xiàn)場客流觀測（如早晚高峰站點(diǎn)客流統(tǒng)計(jì)）、第三方數(shù)據(jù)（如城市出行大數(shù)據(jù)平臺），分析線路客流規(guī)律（高峰時(shí)段、高峰站點(diǎn)、平峰特征），識別季節(jié)性、事件性客流波動（如節(jié)假日、大型活動）。2.運(yùn)力配置規(guī)劃：結(jié)合客流需求與車輛運(yùn)力（可用車輛數(shù)、車型載客量），制定日調(diào)度計(jì)劃：明確高峰/平峰發(fā)車間隔、首末班時(shí)間、高峰時(shí)段加車數(shù)量及投放站點(diǎn)；周/月計(jì)劃需考慮線路施工、學(xué)校假期等周期性因素，提前調(diào)整運(yùn)力。3.計(jì)劃審批與發(fā)布：調(diào)度計(jì)劃需經(jīng)運(yùn)營部門負(fù)責(zé)人審核，確保與安全規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致；審核通過后，提前24小時(shí)發(fā)布至駕駛員、站點(diǎn)工作人員，并同步至智能調(diào)度系統(tǒng)。二、實(shí)時(shí)調(diào)度操作1.車輛監(jiān)控與預(yù)警：通過智能調(diào)度平臺實(shí)時(shí)跟蹤車輛位置、速度、準(zhǔn)點(diǎn)率，標(biāo)記異常車輛（如長時(shí)間滯留、偏離線路），自動/手動觸發(fā)預(yù)警，第一時(shí)間聯(lián)系駕駛員核實(shí)情況（如是否遇堵、故障）。2.動態(tài)調(diào)整策略：客流調(diào)整：高峰時(shí)段加密發(fā)車（如發(fā)車間隔從8分鐘壓縮至5分鐘），平峰適當(dāng)放寬；站點(diǎn)突發(fā)大客流時(shí)，臨時(shí)加車支援（如從相鄰線路調(diào)配空車）。道路調(diào)整：遇道路施工、管制時(shí)，提前規(guī)劃臨時(shí)繞行線路，通過車載終端、站點(diǎn)公告、APP推送通知駕駛員與乘客；繞行期間密切監(jiān)控車輛運(yùn)行，避免新的擁堵。特殊場景應(yīng)對：學(xué)校放學(xué)、商圈散場等集中客流場景，提前與校方、商圈管理方溝通，在周邊站點(diǎn)增派車輛、延長運(yùn)營時(shí)間。三、運(yùn)營數(shù)據(jù)管理1.數(shù)據(jù)采集：每日記錄車輛準(zhǔn)點(diǎn)率、發(fā)車間隔執(zhí)行情況、客流總量、高峰站點(diǎn)滿載率、異常事件（故障、事故、投訴）等數(shù)據(jù)，確保信息真實(shí)、完整。2.分析與優(yōu)化：每周/月對運(yùn)營數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)盤，識別調(diào)度薄弱環(huán)節(jié)（如某時(shí)段準(zhǔn)點(diǎn)率低、某站點(diǎn)客流積壓），針對性優(yōu)化調(diào)度計(jì)劃（如調(diào)整發(fā)車時(shí)間、增加運(yùn)力）；每季度形成《調(diào)度優(yōu)化報(bào)告》，提交運(yùn)營部門參考。第四章應(yīng)急調(diào)度處置規(guī)范一、惡劣天氣處置（雨雪、大風(fēng)、高溫等）1.預(yù)案啟動：氣象部門發(fā)布預(yù)警后，提前2小時(shí)啟動應(yīng)急預(yù)案，通知駕駛員檢查車輛（如剎車、防滑鏈、空調(diào)），準(zhǔn)備應(yīng)急物資（如融雪劑、防暑藥品）。2.運(yùn)力調(diào)整：高峰時(shí)段適當(dāng)增加運(yùn)力（如縮短發(fā)車間隔1-2分鐘），重點(diǎn)保障學(xué)校、醫(yī)院、商圈等站點(diǎn)；易積雪、結(jié)冰路段，提前規(guī)劃繞行方案，通知駕駛員減速慢行。3.信息發(fā)布：通過公交APP、站點(diǎn)電子屏、社交媒體發(fā)布線路調(diào)整、運(yùn)營提示（如“雨雪天路滑，乘車請扶穩(wěn)”），引導(dǎo)乘客合理安排出行。二、設(shè)備故障處置（車輛故障、調(diào)度系統(tǒng)故障）1.車輛故障：調(diào)度員通過車載終端或駕駛員反饋，立即定位故障車輛位置，調(diào)配備用車輛支援（優(yōu)先選擇距離最近、載客量匹配的空車）；通知維修部門趕赴現(xiàn)場，同步引導(dǎo)故障車輛?？堪踩珔^(qū)域，避免影響道路通行。2.調(diào)度系統(tǒng)故障：若智能調(diào)度平臺癱瘓，立即切換至備用系統(tǒng)（如手機(jī)調(diào)度APP、人工電話調(diào)度），要求駕駛員每15分鐘反饋車輛位置、客流情況；安排專人聯(lián)系技術(shù)部門搶修，記錄故障期間調(diào)度指令（紙質(zhì)/電子臺賬），待系統(tǒng)恢復(fù)后補(bǔ)錄數(shù)據(jù)。三、交通事故與客流驟增處置1.交通事故：駕駛員上報(bào)事故后，調(diào)度員立即聯(lián)系交警、急救、保險(xiǎn)公司，通知相鄰車輛繞行或臨時(shí)?？?；啟動“臨時(shí)加車”預(yù)案，從后方站點(diǎn)調(diào)配空車支援，減少乘客滯留；通過多渠道發(fā)布事故信息與換乘提示，安撫乘客情緒。2.客流驟增：如大型活動散場、突發(fā)賽事等導(dǎo)致客流驟增，調(diào)度員第一時(shí)間聯(lián)系活動主辦方了解客流規(guī)模，臨時(shí)增派運(yùn)力（如調(diào)用備用車、調(diào)整其他線路車輛支援），延長運(yùn)營時(shí)間至客流疏散完畢；協(xié)調(diào)站點(diǎn)工作人員維持秩序，避免踩踏、擁擠。第五章調(diào)度工作考核與培訓(xùn)一、考核標(biāo)準(zhǔn)1.運(yùn)營效率：線路準(zhǔn)點(diǎn)率（高峰≥90%、平峰≥95%）、發(fā)車間隔執(zhí)行準(zhǔn)確率（≥95%）、應(yīng)急事件處置響應(yīng)時(shí)間（≤5分鐘）。2.服務(wù)質(zhì)量：乘客有效投訴率（≤0.5次/千車次）、調(diào)度指令清晰準(zhǔn)確率（≥98%）、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)完整率（100%）。3.安全管理：因調(diào)度失誤導(dǎo)致的交通事故、車輛故障次數(shù)為0，應(yīng)急處置合規(guī)率（100%）。二、培訓(xùn)機(jī)制1.崗前培訓(xùn)：新入職調(diào)度員需完成3個月崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括線路知識、調(diào)度系統(tǒng)操作、應(yīng)急預(yù)案、服務(wù)規(guī)范，考核通過后方可獨(dú)立上崗。2.在崗培訓(xùn)：每季度組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)（如智能調(diào)度系統(tǒng)升級操作、新線路規(guī)劃），每半年開展應(yīng)急演練（如模擬惡劣天