任務一汽車整車與備件的質(zhì)量擔保一、汽車保修索賠概念１.保修索賠汽車制造廠為汽車產(chǎn)品（包括整車和備件）提供有條件的保修索賠政策，為具有質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品提供服務，以方便消費者并樹立企業(yè)品牌形象的汽車服務環(huán)節(jié)叫作汽車保修索賠。出色的保修索賠工作是營銷和售后服務贏得市場的重要手段。２.質(zhì)量問題因汽車產(chǎn)品設計、制造、工藝、材料、保存、運輸、維修等原因而造成的，影響汽車產(chǎn)品正常使用或者使汽車價值貶低的問題稱為質(zhì)量問題，但不包括因不當使用、不當維護保養(yǎng)、私自改裝、正常磨損等原因造成的故障。下一頁返回任務一汽車整車與備件的質(zhì)量擔保３.質(zhì)量擔保質(zhì)量擔保是指汽車產(chǎn)品銷售商、制造商、修理商在質(zhì)量擔保期內(nèi)保證產(chǎn)品持續(xù)符合國家相關質(zhì)量要求，并滿足需求方需要的義務。所有的汽車生產(chǎn)企業(yè)一般都會給出行駛時間和行駛里程兩個質(zhì)量擔保期的限定條件，而且還要以先達到者為準。４.汽車“三包”包括汽車產(chǎn)品生產(chǎn)者、銷售者和修理者在內(nèi)，因汽車產(chǎn)品質(zhì)量問題，對汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨的行為稱為汽車“三包”。其中，質(zhì)量保證期包括保修期、三包有效期和易損耗備件的質(zhì)量保證期。５.原廠備件原廠備件指由汽車產(chǎn)品制造商認可的備件供應商提供新的備件。上一頁下一頁返回任務一汽車整車與備件的質(zhì)量擔保６.更換備件更換備件指在汽車維修中更換上的總成、系統(tǒng)或其他零部件。７.嚴重安全性能故障汽車產(chǎn)品存在危及人身安全的質(zhì)量問題，這種問題使消費者無法正常操縱汽車，或者汽車產(chǎn)品的安全裝置不能起到應有的保護作用，或者存在起火或爆炸等危險情況，均屬于嚴重安全性能故障。８.同一質(zhì)量問題因同一最小可維修或可更換部件引起的同一故障癥狀為同一質(zhì)量問題，最小可維修或可更換部件以制造商出版的維修手冊或備件手冊中說明的為準。上一頁下一頁返回任務一汽車整車與備件的質(zhì)量擔保二、汽車保修索賠展開模式保修索賠工作由特約銷售服務站來完成。所謂的特約銷售服務站就是被汽車生產(chǎn)廠家授權對汽車備件進行保修索賠服務的企業(yè)。在保修索賠過程中汽車制造廠為各特約銷售服務站提供了便捷的保修索賠工作環(huán)境；同時特約銷售服務站也嚴格按照汽車制造廠的保修索賠政策為每一位用戶做好保修索賠服務。三、整車與備件質(zhì)量擔保規(guī)定各汽車制造廠保修索賠的具體規(guī)定盡管有些不同，但原則上沒有大的區(qū)別。整車、備件的保修索賠期和保修索賠范圍一般包括以下內(nèi)容。１.整車保修索賠期在家用汽車產(chǎn)品保修期內(nèi)，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費者憑三包憑證由修理者免費修理（包括工時費和材料費）。上一頁下一頁返回任務一汽車整車與備件的質(zhì)量擔保１）家用汽車產(chǎn)品保修期限不低于３年或者行駛里程６萬公里，以先到者為準；家用汽車產(chǎn)品三包有效期限不低于２年或者行駛里程５萬公里，以先到者為準。家用汽車產(chǎn)品保修期和三包有效期自銷售者開具購車發(fā)票之日起計算。２）整車保修索賠期內(nèi)，特殊備件依照特殊備件保修索賠期的規(guī)定執(zhí)行。特殊備件包括：控制臂球頭銷、防塵套、橫拉桿、萬向節(jié)、前后減震器、各類軸承、橡膠件、噴油嘴、喇叭、蓄電池、氧氣傳感器、三元催化轉換器等，按３年或者行駛里程６萬公里的保修期執(zhí)行。２.備件保修索賠期１）由特約銷售服務站免費更換安裝的備件，其保修索賠期隨整車保修索賠期結束而結束。上一頁下一頁返回任務一汽車整車與備件的質(zhì)量擔保２）由用戶付費并由特約銷售服務站更換和安裝的備件，從車輛修竣后客戶驗收合格日和公里數(shù)算起，其保修索賠期為３年或６萬公里（兩條件以先達到者為準）。在此期間，因為保修而免費更換的同一備件的保修索賠期為其付費備件保修索賠期的剩余部分，即隨著付費備件的保修索賠期結束而結束。３.質(zhì)量擔保的內(nèi)容（１）６０日內(nèi)主要備件的質(zhì)量擔保由國家質(zhì)檢總局正式發(fā)布的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》中明確規(guī)定：汽車產(chǎn)品售出后６０日之內(nèi)或者行駛里程３０００公里之內(nèi)（以先到者為準），制造商在三包憑證中明示的發(fā)動機、變速器的主要備件出現(xiàn)質(zhì)量問題的，消費者可選擇免費更換總成。其中，制造商明示的主要備件應至少包括表７－１所列出的內(nèi)容。上一頁下一頁返回任務一汽車整車與備件的質(zhì)量擔保（２）整車三包期內(nèi)備件質(zhì)量擔保在整車三包期內(nèi)，制造商在三包憑證中明示的其他總成或系統(tǒng)，因同一主要備件質(zhì)量問題更換２次后，仍不能正常使用的，消費者可以選擇退貨、更換、修理。其中，制造商應明示的其他總成或系統(tǒng)及其主要備件應至少包括表７－２所列出的內(nèi)容；新能源汽車還應包括表７－３所列出的內(nèi)容。（３）損耗件的質(zhì)量擔保損耗件及其他備件的質(zhì)量擔保期達不到整車三包有效期的，易損耗備件的種類范圍、所屬的總成或系統(tǒng)、備件名稱和質(zhì)量擔保期等三包條款由制造商明示在三包憑證上。家用汽車產(chǎn)品的易損耗備件在其質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的，消費者可以選擇免費更換易損耗備件。制造商明示的損耗件及其他備件質(zhì)量擔保期目錄及期限應不低于表７－４的要求。上一頁下一頁返回任務一汽車整車與備件的質(zhì)量擔保（４）更換備件擔保更換備件的擔保期限以制造商和銷售商提供的三包憑證明示為準，制造商和銷售商可根據(jù)更換備件的各種情況制訂不同的更換備件擔保期限，但不可不提供更換備件擔保。在整車三包期內(nèi)，更換備件擔保的執(zhí)行應滿足以下要求：１）若只發(fā)生一次備件更換，則質(zhì)量擔保根據(jù)更換備件擔保期限和三包擔保期限中，取有利于消費者的期限原則執(zhí)行，即發(fā)生更換備件擔保期執(zhí)行完畢期限已經(jīng)超過整車三包期限的情形，以該更換備件擔保期為準；２）若發(fā)生兩次及其以上備件更換，且第一次更換備件擔保期執(zhí)行完畢，期限已經(jīng)超過整車“三包”期限，以第一次更換備件擔保期結束時間為準，更換備件擔保期不再順延。上一頁下一頁返回任務一汽車整車與備件的質(zhì)量擔保（５）更換與退貨條件在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，符合本規(guī)定更換、退貨條件的，消費者憑三包憑證、購車發(fā)票等由銷售者更換、退貨。１）家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起６０日內(nèi)或者行駛里程３０００公里之內(nèi)（以先到者為準），家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)轉向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏，消費者選擇更換家用汽車產(chǎn)品或退貨的，銷售者應當負責免費更換或退貨。２）在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，發(fā)生下列情況之一，消費者選擇更換或退貨的，銷售者應當負責更換或退貨：①因嚴重安全性能故障累計進行了２次修理，嚴重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴重安全性能故障的；上一頁下一頁返回任務一汽車整車與備件的質(zhì)量擔保②發(fā)動機、變速器累計更換２次后，或者發(fā)動機、變速器的同一主要備件因其質(zhì)量問題，累計更換２次后，仍不能正常使用的，發(fā)動機、變速器與其主要備件更換次數(shù)不重復計算；③轉向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前／后橋、車身的同一主要備件因其質(zhì)量問題，累計更換２次后，仍不能正常使用的。４.出租與營運車輛保修索賠期對于出租、營運用途的新購汽車的質(zhì)量擔保期；出租、營運車輛為一年或行駛里程１０萬公里，時間數(shù)和里程數(shù)兩者以先到達者為準。５.轎車用途變更后的保修索賠用戶變更了所購買的轎車的用途，所購買的轎車仍然享受原來的質(zhì)量擔保期，質(zhì)量擔保的期限和里程不作變更。上一頁下一頁返回任務一汽車整車與備件的質(zhì)量擔保６.擔保期內(nèi)更換原裝備件如果處于質(zhì)量擔保期內(nèi)的汽車出現(xiàn)了質(zhì)量問題，對于更換的原裝備件，它的質(zhì)量擔保期與整車的質(zhì)量擔保期相同。四、整車與備件質(zhì)量擔保的條件１.質(zhì)量擔保條件在三包有效期內(nèi)，汽車產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費者可按國家有關規(guī)定辦理免費修理、更換、退貨等質(zhì)量擔保事宜，但下列情況除外：１）未按產(chǎn)品說明書或維修技術要求進行定期檢查、保養(yǎng)和調(diào)校造成的故障；２）由于擅自對車輛進行加裝、改裝以及改變車輛用途導致車輛的故障；上一頁下一頁返回任務一汽車整車與備件的質(zhì)量擔保３）因未使用原廠零部件、油液及輔料所產(chǎn)生的故障或使用對汽車有損害的用品導致的故障；４）超出產(chǎn)品中指定之外的駕駛方法（賽車或汽車拉力賽等）或超出產(chǎn)品技術規(guī)格許可范圍（如最大容許質(zhì)量、允許汽油標號、允許胎壓范圍等）造成的故障；５）因使用者未按使用說明書要求存放、保管、使用或因環(huán)境因素（如煙塵、污染腐蝕物、鼠害）造成的故障；６）由于自然磨損引起的備件消耗；７）因自然災害、火災、車禍，以及基于這些因素引起的二次損傷而造成的損壞或故障；８）超出擔保期限的故障。已經(jīng)超過整車三包期限，以第一次更換備件擔保期結束時間為準，更換備件擔保期不再順延。上一頁下一頁返回任務一汽車整車與備件的質(zhì)量擔保２.三包憑證當消費者遺失三包憑證的，銷售者、生產(chǎn)者應當在接到消費者申請后１０個工作日內(nèi)予以補辦。補辦后可以繼續(xù)享有相應權利。如果更換家用汽車產(chǎn)品后，銷售者、生產(chǎn)者應當向消費者提供新的三包憑證，家用汽車產(chǎn)品保修期和三包有效期自更換之日起重新計算。在家用汽車產(chǎn)品保修期和三包有效期內(nèi)發(fā)生家用汽車產(chǎn)品所有權轉移的，三包憑證應當隨車轉移，三包責任不因汽車所有權轉移而改變。上一頁返回

任務二汽車整車與備件的保修索賠

一、索賠意義１）使用戶對汽車生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品滿意。２）使用戶對汽車生產(chǎn)企業(yè)的特許經(jīng)銷商的售后服務滿意。這兩個因素是維護公司和產(chǎn)品信譽以及促銷的決定因素。二、索賠條例１）由于汽車正常行駛而造成的備件的正常磨損，不予辦理索賠。２）由于用戶不遵守《使用說明書》及《保養(yǎng)手冊》上的相關規(guī)定使用汽車，或超負荷使用轎車（如用作賽車），或駕駛習慣不當給汽車備件造成的損壞，不予辦理索賠。３）車輛裝上未經(jīng)汽車生產(chǎn)企業(yè)許可使用的備件，或車輛未經(jīng)生產(chǎn)企業(yè)許可改裝過，汽車生產(chǎn)企業(yè)有權拒絕用戶的索賠要求。下一頁返回

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４）車輛在非汽車生產(chǎn)企業(yè)授權的特許經(jīng)銷商處保養(yǎng)、維修過，不予辦理索賠。５）因為發(fā)生過交通事故造成汽車的損壞，不予辦理索賠。６）由于經(jīng)銷商本身操作不當造成的損傷，經(jīng)銷商應承擔責任并進行必要的修復。７）汽車生產(chǎn)企業(yè)的售后服務網(wǎng)絡必須使用汽車生產(chǎn)企業(yè)備件部門提供的原裝機油（帶有專用包裝桶），否則不給予首保費用及辦理發(fā)動機及相關備件的索賠。三、保修索賠的前提條件１）必須是在規(guī)定的保修索賠期內(nèi)。２）用戶必須遵守《保修保養(yǎng)手冊》的規(guī)定，正確駕駛、保養(yǎng)、存放車輛。上一頁下一頁返回

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３）所有保修服務工作必須由汽車制造廠設在各地的特約銷售服務站實施。４）必須是由特約銷售服務站售出并安裝或原車裝在車輛上的備件，方可申請保修。四、保修索賠范圍１）在保修索賠期內(nèi)，車輛正常使用情況下整車或備件發(fā)生質(zhì)量故障，修復故障所花費的材料費、工時費屬于保修索賠范圍。２）在保修索賠期內(nèi)，車輛發(fā)生故障無法行駛，需要特約銷售服務站外出搶修，特約銷售服務站在搶修中的交通、住宿等費用屬于保修索賠范圍。３）汽車制造廠為每一輛車提供兩次在汽車特約銷售服務站進行的免費保養(yǎng)，兩次免費保養(yǎng)的費用屬于保修索賠范圍。上一頁下一頁返回

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五、汽車備件保修索賠相關原則１）索賠包括根據(jù)技術要求對汽車進行的修復或更換，更換下來的備件歸汽車生產(chǎn)企業(yè)所有。２）經(jīng)銷商從汽車生產(chǎn)企業(yè)的備件部門訂購的備件在未裝車之前發(fā)生故障，可以向汽車生產(chǎn)企業(yè)的備件部門提出索賠。３）關于常規(guī)保養(yǎng)，汽車生產(chǎn)企業(yè)或用戶已經(jīng)支付給經(jīng)銷商費用，經(jīng)銷商有責任為用戶的車輛做好每一項保養(yǎng)工作。如果用戶車輛在經(jīng)銷商保養(yǎng)后，對保養(yǎng)項目提出索賠要求，應由經(jīng)銷商自行解決。４）嚴禁索賠虛假申報，若發(fā)生此種情況，責任由經(jīng)銷商承擔。５）嚴禁使用非原廠備件辦理索賠，若發(fā)生此種情況，責任由經(jīng)銷商承擔。６）空氣濾清器、機油濾清器、燃油濾清器不予索賠。上一頁下一頁返回

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７）對于汽車使用維護過程中需要進行的調(diào)整項目，各汽車生產(chǎn)企業(yè)不單獨為用戶辦理索賠項目：①發(fā)動機ＣＯ值調(diào)整，發(fā)動機燃油消耗測定；②發(fā)動機正時齒帶、壓縮機皮帶張緊度調(diào)整；③輪胎動平衡檢查調(diào)整，發(fā)動機控制單元基本設定；④需要使用檢測儀器進行的檢測調(diào)整；⑤車輪定位參數(shù)的調(diào)整，大燈光束調(diào)整；⑥汽車行駛超過首保里程，如果空調(diào)系統(tǒng)需要加注Ｒ１３４ａ（四氟乙烷）的情況。８）對于蓄電池的索賠：只有蓄電池斷格故障才可以提出索賠申請，對于蓄電池電量不足的情況，不能提出索賠申請。上一頁下一頁返回

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９）對于傳動軸總成、空調(diào)系統(tǒng)及后橋總成的索賠，汽車生產(chǎn)企業(yè)原則上不予受理。六、保修索賠的執(zhí)行規(guī)定１）在家用汽車產(chǎn)品保修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題每次修理時間（包括等待修理備用件時間）超過５日的，應當為消費者提供備用車，或者給予合理的交通費用補償。修理時間自消費者與修理者確定修理之時起，至完成修理之時止。一次修理占用時間不足２４小時的，以１日計。２）在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理時間累計超過３５日的，或者因同一產(chǎn)品質(zhì)量問題累計修理超過５次的，消費者可以憑三包憑證、購車發(fā)票，由銷售者負責更換。上一頁下一頁返回

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七、不屬于保修索賠的范圍１）不具有保修保養(yǎng)手冊，或保修保養(yǎng)手冊上印章不全或發(fā)現(xiàn)擅自涂改保修保養(yǎng)手冊情況的，汽車特約銷售服務站有權拒絕客戶的保修索賠申請。汽車制造廠特許經(jīng)銷商處購買的每一輛汽車都隨車配有一本保修保養(yǎng)手冊，該保修保養(yǎng)手冊須蓋有售出該車的特許經(jīng)銷商的印章，以及購車客戶簽名后方可生效。２）車輛正常例行保養(yǎng)和車輛正常使用中的損耗件不屬于保修索賠范圍，如：潤滑油、機油和各類濾清器，火花塞，剎車片、離合器片，清潔劑和上光劑，燈泡，輪胎，雨刮片。３）車輛因為缺少保養(yǎng)或未按《保修保養(yǎng)手冊》上規(guī)定的保養(yǎng)項目進行保養(yǎng)而造成的車輛故障，不屬于保修索賠范圍。上一頁下一頁返回

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４）車輛不是在汽車制造廠授權服務站維修，或者車輛安裝了未經(jīng)汽車制造廠售后服務部門許可的備件不屬于保修索賠范圍。５）用戶私自拆卸更換里程表，或更改里程表讀數(shù)的車輛（不包括汽車特約銷售服務站對車輛故障診斷維修的正常操作）不屬于保修索賠范圍。６）因為環(huán)境、自然災害、意外事件造成的車輛故障不屬于保修索賠范圍，如：酸雨、樹膠、瀝青、地震、冰雹、水災、火災、車禍等。７）因為用戶使用不當，濫用車輛（如用作賽車）或未經(jīng)汽車制造廠售后服務部門許可改裝、調(diào)整、拆卸車輛而引起的車輛故障不屬于保修索賠范圍。８）間接損失不屬于保修索賠范圍。因車輛故障引起的經(jīng)濟、時間損失（如：租賃其他車輛或在外過夜等）不屬于保修索賠范圍。上一頁下一頁返回

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９）由于特約銷售服務站操作不當造成的損壞不在保修索賠范圍。同時，特約銷售服務站應當承擔責任并進行修復。１０）在保修索賠期內(nèi)，用戶車輛出現(xiàn)故障后未經(jīng)汽車制造廠（或汽車特約銷售服務站）同意繼續(xù)使用而造成進一步損壞，汽車制造廠只對原有故障損失（需證實屬產(chǎn)品質(zhì)量問題）負責，其余損失責任由用戶承擔。１１）車輛發(fā)生嚴重事故時，因用戶未保護現(xiàn)場或因丟失損壞備件以致無法判明事故原因，汽車制造廠不承擔保修索賠費用。事故原因應經(jīng)汽車制造廠和有關方面（如保險公司等）鑒定，如屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，汽車制造廠將按規(guī)定支付全部保修及車輛拖運費用。１２）在家用汽車產(chǎn)品保修期和三包有效期內(nèi)，無有效發(fā)票和三包憑證的，經(jīng)營者可以不承擔本規(guī)定所規(guī)定的三包責任。上一頁下一頁返回

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八、其他保修索賠事宜１.庫存待售成品車輛的保修對車輛因放置時間較長出現(xiàn)油漆變（褪）色、銹蝕、車廂底板翹曲變形等外觀缺陷，由汽車制造廠索賠管理部批準后可以保修。保修工作由汽車制造廠設在各地的特約銷售服務站完成。汽車制造廠會派出技術服務代表定期（至少每３個月１次）對中轉庫和代理商（經(jīng)銷商）展場的車輛進行檢查，各地特約銷售服務站配合。２.保修索賠期滿后出現(xiàn)的問題對于超過保修索賠期而又確屬耐用件存在質(zhì)量問題的車輛，由汽車制造廠技術服務代表和汽車特約銷售服務站共同對故障原因進行鑒定，并在征求汽車制造廠索賠管理部同意后方可按保修處理。上一頁下一頁返回

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３.更換儀表的特殊事宜因儀表有質(zhì)量問題而更換儀表總成的，汽車特約銷售服務站應在用戶《保修手冊》上注明舊儀表上的里程數(shù)及更換日期。４.故障原因和責任難以判斷的問題對于故障原因和責任難以判斷的情況，如用戶確實按《使用說明書》規(guī)定使用和保養(yǎng)車輛且能出示有關證據(jù)，如保養(yǎng)記錄、詢問駕駛員對車輛性能和使用的熟悉程度等符合規(guī)定的車輛，報汽車制造廠索賠管理部同意后可以保修。九、索賠流程質(zhì)量索賠的總體流程，首先由用戶向經(jīng)銷商索賠，接下來經(jīng)銷商向汽車生產(chǎn)企業(yè)索賠，然后汽車生產(chǎn)企業(yè)向備件生產(chǎn)企業(yè)索賠。上一頁下一頁返回

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１.具體工作流程１）用戶至特約銷售服務站報修。２）業(yè)務員根據(jù)用戶報修情況、車輛狀況及車輛維護記錄，預審用戶的報修內(nèi)容是否符合保修索賠條件，如不符合請用戶自行付費修理。３）把初步符合保修索賠條件的車輛送至保修工位，索賠員協(xié)同維修技師確認故障點及引起故障的原因，并制訂相應的維修方案和審核是否符合保修索賠條件。如不符合保修索賠條件通知業(yè)務員，請用戶自行付費修理。４）索賠員在確認用戶車輛符合保修索賠條件后，根據(jù)情況登記車輛相關數(shù)據(jù)，為用戶分類提交索賠申請?zhí)厥馑髻r需事先得到汽車制造廠索賠管理部審批通過，然后及時給予用戶車輛保修。上一頁下一頁返回

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５）保修結束后，在索賠件掛上《索賠舊件懸掛標簽》，送入索賠舊件倉庫統(tǒng)一保管。６）索賠員每天把當天的索賠申請進行統(tǒng)計，填寫《索賠申請表》。７）每月一次在規(guī)定時間內(nèi)向汽車制造廠索賠管理部提交《索賠申請表》。８）索賠員每月一次按規(guī)定時間，把索賠舊件按規(guī)定包裝，由第三方物流負責運回汽車制造廠索賠管理部門。９）經(jīng)汽車制造廠索賠管理部初步審核不符合條件的索賠申請將予以返回，索賠員根據(jù)返回原因立即修改，下次提交索賠申請時一起提交，以待再次審核。上一頁下一頁返回

任務二汽車整車與備件的保修索賠

１０）汽車制造廠索賠管理部對符合條件的索賠申請審核后，將索賠申請結算單返給各特約銷售服務站，特約銷售服務站根據(jù)結算單金額向汽車制造廠索賠管理部進行結算。２.售前索賠通過汽車制造廠檢驗的車輛，在經(jīng)過第三方物流、特許商、最終用戶的各道接車檢查的過程中檢查出的一些廠方檢漏的質(zhì)量問題，這些質(zhì)量缺陷的保修屬于售前索賠。為了規(guī)范交接各方檢驗的程序，分清新車受損的責任方，一般有以下規(guī)定。１）物流商承接新車時，裝車前必須認真做好新車交接檢序。特別檢查：油漆、玻璃、外裝飾件、內(nèi)飾、輪胎及其外裝飾、車附件、工具資料等。如果發(fā)現(xiàn)問題，及時請汽車制造廠銷售公司解決。檢驗合格經(jīng)雙方簽字確認后，物流商將負責運輸全程新車的完好，運輸途中造成的一切損失將由物流商承擔。上一頁下一頁返回

任務二汽車整車與備件的保修索賠

２）經(jīng)銷商承接新車時，必須認真做好新車交接檢驗程序。特別注意：油漆、玻璃、外裝飾、內(nèi)飾、輪胎及其外裝飾、隨車附件、工具資料等，檢驗合格后經(jīng)雙方簽字確認。３）檢驗中，發(fā)現(xiàn)新車存在制造質(zhì)量問題，記錄在新車交接單上，經(jīng)雙方簽字確認。其中發(fā)生的維修費用，由經(jīng)銷商提交售前索賠申請，經(jīng)汽車制造廠索賠管理部審定后予以結算。４）檢驗中發(fā)現(xiàn)新車存在非制造質(zhì)量問題，要確認責任人是誰，再進行相關彌補措施。若屬物流商責任，由經(jīng)銷商負責修復，維修費用由物流商當場支付，維修費用按索賠標準結算。若交接雙方存在分歧，由當?shù)貐^(qū)域銷售經(jīng)理和區(qū)域服務經(jīng)理現(xiàn)場核定。若區(qū)域銷售經(jīng)理和區(qū)域服務經(jīng)理無法及時到達現(xiàn)場，在新車交接單上記錄下問題（必要時拍攝照片），并雙方簽字確認，事后由經(jīng)銷商提交給索賠管理部審定。上一頁下一頁返回

任務二汽車整車與備件的保修索賠

５）檢驗中，發(fā)現(xiàn)新車存有不明原因的問題，在新車交接單上記錄下問題（必要時拍攝照片）并經(jīng)雙方簽字確認，事后由經(jīng)銷商提交給索賠管理部審定。３.備件索賠備件索賠：用戶自行付費且在服務站更換的零部件或總成，在保修索賠范圍內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量故障的情況下，服務站有責任提供備件索賠。提出這類備件索賠，必須在索賠申請表后附帶購件發(fā)票的復印件。換件修復后還需要在更換備件的付費發(fā)票備注欄內(nèi)，如實寫明當時車輛已經(jīng)行駛的公里數(shù)。十、索賠機構保修索賠機構由汽車制造廠索賠管理部和汽車特約銷售服務站索賠員組成。上一頁下一頁返回

任務二汽車整車與備件的保修索賠

１.汽車制造廠索賠管理部汽車制造廠索賠管理部隸屬汽車制造廠的售后服務機構。售后服務機構負責售后業(yè)務，主要部門有：售后服務部、備件供應部、索賠管理部。１）售后服務部主要職能：負責售后服務設備、培訓、技術支持、資料手冊編輯、特約銷售服務站服務工作的協(xié)調(diào)監(jiān)督等業(yè)務。２）備件供應部主要職能：負責備件籌集、訂單處理、庫存管理、備件運送協(xié)調(diào)、備件價格體系制訂、特約銷售服務站備件工作協(xié)調(diào)及監(jiān)督等業(yè)務。３）索賠管理部主要職能：負責整車、備件保修索賠期內(nèi)的保修索賠以及再索賠工作。主要包括：索賠工時、故障代碼的制訂和校核，索賠單據(jù)的審核和結算，產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集與反饋，再索賠結算及協(xié)調(diào)等業(yè)務。上一頁下一頁返回

任務二汽車整車與備件的保修索賠

２.索賠員的崗位要求１）接受過汽車生產(chǎn)企業(yè)的技術基礎培訓、索賠培訓，經(jīng)過汽車生產(chǎn)企業(yè)的售后服務部門批準才能從事索賠業(yè)務；２）認真檢查索賠車輛，嚴格執(zhí)行質(zhì)量擔保條例及有關規(guī)定；３）堅持索賠原則，秉公辦事、講究效率、保證質(zhì)量、廉潔服務；４）嚴格按照產(chǎn)品的技術規(guī)范要求對產(chǎn)品質(zhì)量進行檢查、測試和分析，準確判斷故障原因、正確填寫索賠申請單；５）了解掌握在使用、維修、保養(yǎng)中出現(xiàn)的問題。對重大、疑難、特殊質(zhì)量問題要在規(guī)定時間內(nèi)向汽車生產(chǎn)企業(yè)反饋；６）向用戶宣傳汽車生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品及維修、保養(yǎng)和正確使用的常識。上一頁下一頁返回

任務二汽車整車與備件的保修索賠

３.索賠員的工作職責每一位專職索賠員都是汽車制造廠保修索賠工作的代表，其工作職責如下：１）充分理解保修索賠政策，熟悉汽車制造廠保修索賠工作的業(yè)務知識。２）對待用戶要熱情禮貌、不卑不亢，認真聽取用戶的質(zhì)量報怨，實事求是做好每一輛提出索賠申請故障車的政策審核和質(zhì)量鑒定工作。３）嚴格按照保修索賠政策為用戶辦理索賠申請。４）準確、及時地填報汽車制造廠規(guī)定的各類索賠表單和質(zhì)量情況報告，完整地保管和運送索賠舊件。５）積極向用戶宣傳和解釋保修索賠政策。６）積極協(xié)助用戶做好每一次免費保養(yǎng)和例行保養(yǎng)。上一頁下一頁返回

任務二汽車整車與備件的保修索賠

７）在用戶的保修保養(yǎng)手冊上記錄好每一次保修和保養(yǎng)情況。８）嚴格、細致地做好售前檢查。９）及時準確地向汽車制造廠索賠管理部提交質(zhì)量信息報告。重大質(zhì)量問題及時填寫《重大故障報告單》，傳真給汽車制造廠索賠管理部。４.索賠員的工作內(nèi)容１）負責首保相關業(yè)務的辦理工作；２）處理索賠業(yè)務；說明：經(jīng)銷商索賠員在管理工作中，如果遇到了突發(fā)的批量索賠，需要將信息通報給經(jīng)銷商的技術經(jīng)理，由技術經(jīng)理確認故障問題，并在索賠網(wǎng)絡系統(tǒng)中填報《車輛信息反饋單》；３）索賠件管理；４）索賠員的崗位工作內(nèi)容如圖７－４所示。上一頁下一頁返回

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５.索賠處理程序１）汽車制造廠家對其所屬汽車特約服務站的備件索賠管理規(guī)定有下列幾種情況。①因備件價格錯誤產(chǎn)生的索賠與備件分部銷售人員聯(lián)系。②備件索賠一般應有備件分部備件索賠申請單、照片、運輸商提供的貨損證明等，才能辦理備件索賠。③備件索賠件在未得到要求發(fā)回或銷毀前，一律放在備件倉庫索賠區(qū)的貨架上，并應有明顯的索賠件標簽。２）汽車特約服務站在接受用戶的保修索賠要求時，遵照以下工作流程進行。①用戶到特約服務站報修。上一頁下一頁返回

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②業(yè)務員根據(jù)用戶報修情況、車輛狀況及車輛維護記錄，預審用戶的報修內(nèi)容是否符合保修索賠條件（特別要檢查里程表的工作狀態(tài)），如不符合請用戶自行付費修理。③初步符合保修索賠條件的車輛送至保修工位，索賠員協(xié)同維修技師確認故障點及引起故障的原因，并制訂相應的維修方案和審核是否符合保修索賠條件。如不符合保修索賠條件通知業(yè)務員，請用戶自行付費修理。④索賠員在確認用戶車輛符合保修索賠條件后，根據(jù)情況登記車輛相關數(shù)據(jù)，為用戶分類提交索賠申請。特殊索賠需事先經(jīng)汽車制造廠索賠管理部審批通過，然后及時給予用戶車輛保修賠償。⑤保修結束后，在索賠件上掛上“索賠舊件懸掛標簽”，送入索賠舊件倉庫統(tǒng)一保管。上一頁下一頁返回

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⑥索賠員每天要統(tǒng)計當天的索賠申請，填寫索賠申請表。⑦每月一次在規(guī)定時間內(nèi)向汽車制造廠索賠管理部提交索賠申請表。⑧索賠員每月一次在規(guī)定時間內(nèi)，按規(guī)定包裝索賠件（見索備件處理規(guī)定），由第三方物流負責運回汽車制造廠索賠管理部。⑨經(jīng)汽車制造廠索賠管理部進行初步審核，不符合條件的索賠申請將予以返回，索賠員根據(jù)返回原因立即修改，下次提交索賠申請時一起提交，以待再次審核。⑩汽車制造廠索賠管理部對符合條件的索賠申請審核完成后，將索賠申請結算單返給各特約服務站，特約服務站根據(jù)結算單金額向汽車制造廠索賠管理部進行結算。上一頁下一頁返回

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十一、各機構工作職責１.汽車制造廠的工作職責１）建立汽車特約銷售服務站，對特約銷售服務站的人員進行培訓，幫助特約銷售服務站提高技術水平和管理水平。２）向各區(qū)域派出汽車制造廠的技術服務代表，檢查各特約銷售服務站保修索賠的執(zhí)行情況，評估各特約銷售服務站索賠員的業(yè)務能力。３）遇到疑難問題，汽車制造廠將通過函電指導或派代表及技術人員現(xiàn)場提供技術支持。４）特約銷售服務站在保修索賠服務中如被發(fā)現(xiàn)有欺騙行為（如偽造索賠單等），汽車制造廠將拒付索賠費，并視情節(jié)給予罰款處理，直至取消其索賠資格。如造成了嚴重的社會影響，將追究其責任。上一頁下一頁返回

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２.汽車特約銷售服務站工作職責１）向所有符合保修索賠條件的用戶提供滿意的保修索賠服務。２）必須按汽車制造廠的規(guī)定配置相關的硬件和軟件。３）貫徹汽車制造廠保修索賠政策，實事求是為用戶提供保修索賠服務，既不可推脫責任，也不可為用戶提交虛假的索賠申請。４）特約銷售服務站在進行保修索賠工作中，首選的措施是有效地調(diào)整和維修，當調(diào)整和維修無法達到應有的技術要求時可以更換必要的零件或總成。５）特約銷售服務站有責任配合汽車制造廠處理好用戶的質(zhì)量投訴。６）為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，特約銷售服務站應按規(guī)定向汽車制造廠索賠管理部提供有效的質(zhì)量情況反饋。上一頁下一頁返回

任務二汽車整車與備件的保修索賠

７）妥善保管在索賠服務中更換的備件，嚴格執(zhí)行汽車制造廠的索賠舊件管理制度。３.汽車經(jīng)銷商工作職責１）執(zhí)行汽車制造廠的新車交付驗收標準，出現(xiàn)疑問，及時向汽車制造廠反映。２）執(zhí)行汽車制造廠新車倉庫管理制度，按規(guī)定做好新車保養(yǎng)。３）及時向汽車制造廠技術服務代表或汽車制造廠索賠管理部反饋車輛庫存中的質(zhì)量信息，避免因延誤處理而產(chǎn)生不應有的質(zhì)量損失。４）如果因車輛移動造成的事故，或者因保管不善造成備件丟失或損壞，經(jīng)銷商應負責將車輛恢復到符合技術標準的狀態(tài)，不得向用戶出售不合要求的車輛。上一頁下一頁返回

任務二汽車整車與備件的保修索賠

５）及時向汽車制造廠反映用戶的意見或要求，協(xié)助汽車制造廠處理市場反饋的產(chǎn)品質(zhì)量信息。６）幫助汽車制造廠建立與用戶的聯(lián)絡渠道，共同提高對用戶的服務能力和水平。十二、索賠件的管理１.索賠件庫的管理１）汽車生產(chǎn)企業(yè)的特許經(jīng)銷商的索賠件庫為獨立庫房（獨立區(qū)間），不得與其他廠家產(chǎn)品混放。２）索賠件應分區(qū)、分類存放，國產(chǎn)、進口件分開存放。３）索賠件庫存放的索賠件應為近一個月以內(nèi)的索賠件。４）索賠件必須粘貼或拴掛相應的條形碼。上一頁下一頁返回

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５）索賠件庫貨架上應粘貼相應的分類、分組標簽。２.索賠件的管理（１）索賠舊件處理規(guī)定１）被更換下來的索賠舊件的所有權歸汽車制造廠所有，各特約銷售服務站必須在規(guī)定時間內(nèi)按指定的方式將其運回汽車制造廠索賠管理部。２）更換下來的索賠舊件應掛上索賠舊件懸掛標簽，保證粘貼牢固并按規(guī)定填寫好標簽，備件故障處需要詳細填寫，相關故障代碼和故障數(shù)據(jù)需填寫完整。索賠舊件懸掛標簽由汽車制造廠索賠管理部統(tǒng)一印制，特約銷售服務站可以向索賠管理部申領。３）故障件的缺陷、破損部位一定要用紅色或黑色不易脫落顏料或記號筆做出明顯標記。上一頁下一頁返回

任務二汽車整車與備件的保修索賠

４）應盡可能保持索賠舊件拆卸下來后的原始故障狀態(tài)，一般規(guī)定不可分解的備件不可擅自分解，否則將視作該備件的故障為拆卸不當所致，不予索賠。５）舊機油、變速器油、制動液、轉向助力液、潤滑油脂、冷卻液等不便運輸?shù)乃髻r舊件無特殊要求不必運回，按當?shù)赜嘘P部規(guī)定自行處理（應注意環(huán)保）。６）在規(guī)定時間內(nèi)將索賠舊件運回?；剡\前索賠員需要填寫索賠件回運清單，注明各索賠舊件的裝箱編號。索賠舊件必須統(tǒng)一裝箱，箱子外部按規(guī)定貼上索賠舊件回運裝箱單并把箱子封牢固。７）汽車制造廠索賠管理部對回運的索賠舊件進行檢驗后，存在問題的索賠申請將返回或取消。上一頁下一頁返回

任務二汽車整車與備件的保修索賠

８）被取消索賠申請的舊件，各特約銷售服務站有權索回，需承擔相應運輸費用。（２）索賠舊件懸掛標簽的填寫與懸掛要求１）應在懸掛標簽上如實填寫所有內(nèi)容，保證字跡清晰和不褪色。２）如果遇到特殊索賠，在懸掛標簽備注欄內(nèi)一定要填寫授權號。３）所有標簽應該由索賠員填寫并加蓋專用章。４）保證一物一簽，物和簽要對應。５）懸掛標簽一定要固定牢固。如果無法懸掛的，則用透明膠布將標簽牢固粘貼在索賠件上，同時保證標簽正面朝外。上一頁下一頁返回

任務二汽車整車與備件的保修索賠

（３）索賠件的清潔和裝運要求１）發(fā)動機、變速器、轉向機、制動液罐等內(nèi)部的油液全部放干凈，外表保持清潔。更換下來的索賠舊件必須統(tǒng)一裝箱，即相同索賠件集中裝在同一包裝箱內(nèi)。在每個包裝箱外牢固粘貼上該箱索賠件的索賠舊件回運裝箱單。注明裝箱號與索賠件的備件編號、備件名稱和備件數(shù)量，在規(guī)定時間由物流公司返運到汽車制造廠索賠管理部。２）各個裝箱清單上的索賠件種類和數(shù)量之和必須與索賠件回運清單上匯總的完全一致。３）索賠件回運清單一式三聯(lián)，經(jīng)物流公司承運人簽收后，第一聯(lián)由特約銷售服務站保存，第二聯(lián)由物流公司保存，第三聯(lián)由物流公司承運人交索賠管理部。上一頁下一頁返回

任務二汽車整車與備件的保修索賠

３.索賠件的操作規(guī)范（１）索賠條形碼拴掛要求先將索賠條形碼放在索賠件掛簽塑料卡內(nèi)，再將掛簽拴掛到索賠件上。將索賠卡牢固拴掛在索賠件上，方法是先找?guī)в行】滋?、找可拴掛的閉環(huán)處，可拴掛的凹凸不平柱形的凹處，用膠帶、繩、鐵絲制成閉環(huán)來拴掛索賠件掛簽等。（２）索賠件的操作規(guī)范———捆綁一張索賠申請單申報索賠數(shù)量為兩件以上。郵寄索賠件時，必須將索賠件捆綁在一起，并且保證能直觀地看到廠家代碼、廠標、生產(chǎn)日期等標記。捆綁材料：對輕、軟、鈍的索賠件可用繩或膠帶捆綁；對重、硬、銳索賠件用鐵絲拴捆。上一頁下一頁返回

任務二汽車整車與備件的保修索賠

（３）索賠件的操作規(guī)范———清洗要求凡是存有機油、汽油、冷卻液等液體的索賠件必須將其放干凈。適合該要求的索賠件有：發(fā)動機、變速器、汽油箱、汽油泵、水箱、冷卻液罐、動力轉向機、轉向助力泵、轉向助力油罐、制動分泵等。凡是索賠件粘有油污、泥土等污物，必須清洗干凈。適合該要求的索賠件有：發(fā)動機總成及散件，變速器總成及散件，汽油箱，減震器，內(nèi)、外等速萬向節(jié)及護套，轉向機，消音器等。上一頁下一頁返回

任務二汽車整車與備件的保修索賠

（４）索賠件的操作規(guī)范———發(fā)運１）服務站將貼好條形碼或拴掛好條形碼掛簽的索賠件，分類裝箱（奧迪、寶來件單獨裝箱并貼好標簽）并附有“服務站索賠件返回裝箱清單”（Ａ４紙打?。b箱單一式兩份，一份給中轉庫，一份存檔；要求用中鐵快運的方式，如距離較近的也可用其他方式運送，但必須有專人負責。２）關于電瓶、玻璃的特殊說明：非鐵路運輸必須送到，另外如通過鐵路運輸可不返回，銷毀處理需征得售后服務科有關人員同意。上一頁返回

任務三質(zhì)量情況反饋

一、質(zhì)量檢查小組１.構成售后服務經(jīng)理、索賠員、服務顧問、備件管理員、車間主任和技術骨干。２.具體工作對進入特約銷售服務站維修的所有車輛的質(zhì)量信息進行匯總研究、技術分析，進行故障排除試驗，并向汽車制造廠索賠管理部定期做出反饋。３.對口部門汽車制造廠售后服務部，接到反饋信息后會定期發(fā)布技術通信和召開質(zhì)量、技術研討會。下一頁返回

任務三質(zhì)量情況反饋

４.保障措施汽車制造廠索賠管理部把質(zhì)量情況反饋工作作為對特約銷售服務站年終考核的一項標準，并對此項工作做得出色的站點加以獎勵。二、質(zhì)量反饋內(nèi)容１）對車輛在庫存或銷售環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的市場質(zhì)量問題，應及時、完整、準確地填寫市場質(zhì)量信息報表，向技術管理室反饋。某品牌汽車市場質(zhì)量信息報表見表７－９。２）在汽車售后服務（包括質(zhì)量保修期外的售后服務）過程中發(fā)現(xiàn)的市場質(zhì)量問題進行反饋。３）重大安全故障：會造成人身安全事故及火災的故障或者造成人身安全事故及火災的可能性極高的故障；不符合安全標準、法規(guī)的故障。上一頁下一頁返回

任務三質(zhì)量情況反饋

４）重要功能故障：極端的情況下會造成人身安全事故、火災；不符合安全標準、法規(guī)的故障；造成無法駕駛的故障或不能滿足應有的功能。５）批量故障：出現(xiàn)故障數(shù)量較多、較頻繁的故障。６）有改善價值的建議：用戶對車輛某些方面操作不方便、使用不舒適的意見，或對顏色、配置等外觀、規(guī)格不滿意的意見。７）新車型的故障：新車型上市后，半年內(nèi)出現(xiàn)的所有市場質(zhì)量問題。８）在市場上第一次遇到的質(zhì)量問題。９）更換主因部件的同時連帶更換的故障件。１０）更換故障件的同時需更換的油、液、劑等。上一頁下一頁返回

任務三質(zhì)量情況反饋

１１）公司已經(jīng)下發(fā)通知，明確要求經(jīng)銷商統(tǒng)一處理的批量市場質(zhì)量問題。除非改善后的產(chǎn)品再次出現(xiàn)質(zhì)量問題。１２）車輛的強制保養(yǎng)和定期保養(yǎng)。１３）市場質(zhì)量調(diào)查中，給車輛更換的備件。１４）僅以賠償或補償為目的的信息，如：要求額外的賠償或補償費用等。１５）無技術價值的信息，如：備件的自然老化、備件的正常磨損、車輛性能的自然衰退、空調(diào)冷煤自然泄漏等。１６）錯誤的信息，三、故障報告故障報告是備件廠方獲得使用質(zhì)量信息的最重要來源，在技術上比索賠申請報告更能準確地反映情況，并且信息反饋速度快。上一頁下一頁返回

任務三質(zhì)量情況反饋

通過維修站獲取質(zhì)量反饋信息是最為簡便、快捷的方法。通過分析和總結反饋信息，有助于供貨廠家對產(chǎn)品設計做出更改或是在售后服務領域內(nèi)采用新的故障解決方法。所有的質(zhì)量問題均應填寫故障報告，并在規(guī)定時間內(nèi)與供貨廠家聯(lián)系。如××汽車廠要求故障報告直接寄往××汽車廠售后服務科，每星期至少一次，以盡量避免時間上的浪費。準確、及時的故障報告信息，同時也是向各維修站發(fā)放技術信息的信息來源和基礎。１.重大故障報告各特約服務站在日常工作中如遇重大車輛故障，必須及時、準確、詳盡地填寫重大故障報告單，立即傳真至汽車制造廠索賠管理部，以便汽車制造廠各部門能及時做出反應。重大故障包括：上一頁下一頁返回

任務三質(zhì)量情況反饋

影響車輛正常行駛的，如動力系統(tǒng)、轉向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)的故障；影響乘客安全的，如主、被動安全系統(tǒng)故障，輪胎問題，車門鎖止故障等；影響環(huán)保的故障，如排放超標、油液污染等。２.常見故障報告和常見故障避除意見各特約服務站應堅持每月底對當月進廠維護的所有車輛產(chǎn)生的各種故障進行匯總，統(tǒng)計出發(fā)生頻率最高的十項故障點或故障件，并對其故障原因進行分析，提出相應的故障避除意見。各站需在每月初向汽車制造廠索賠管理部提交上月的常見故障反饋報告和常見故障避除意見。上一頁下一頁返回

任務三質(zhì)量情況反饋

３.用戶質(zhì)量信息反饋各特約服務站在用戶進站維修、電話跟蹤等與用戶交流過程中，應積極聽取用戶對汽車制造廠的意見，并做如添加某些設備、某處不夠美觀等建議。各站需以季度為周期，在每季度末提交用戶情況反饋表。為了盡快找出損壞的原因，填寫故障報告時，作為證明應將損壞件保存起來。在質(zhì)量擔保期內(nèi)，如果車輛的備件確實出現(xiàn)質(zhì)量問題，廠家特約服務站一般都會給予索賠，所以，用戶一旦在索賠問題上與特約服務站出現(xiàn)分歧時，應該冷靜地協(xié)商解決。汽車制造廠商有熱線服務電話，用戶可以撥打電話如實地說明情況，一般都會得到滿意的答復。如果通過上述途徑問題仍得不到解決，用戶也可以到當?shù)叵M者協(xié)會投訴，請消費者協(xié)會出面進行協(xié)調(diào)。若消費者協(xié)會不能使糾紛雙方達成調(diào)解協(xié)議，用戶可向當?shù)厝嗣穹ㄔ禾岢鲈V訟。上一頁下一頁返回

任務三質(zhì)量情況反饋

四、質(zhì)量反饋信息重要程度的判斷標準１.重要度等級規(guī)定市場質(zhì)量信息的重要度分為Ａ、Ｂ、Ｃ三個等級，由技術管理室審核，確保市場質(zhì)量信息的完整、詳細、準確，剔除不符合要求、不完整的、描述不清的、無價值的、錯誤的質(zhì)量信息。市場質(zhì)量信息內(nèi)容的重要度區(qū)分見表７－１０。五、缺陷汽車產(chǎn)品召回管理《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局、國家發(fā)展和改革委員會、商務部、海關總署聯(lián)合制定，２００４年３月１５日正式發(fā)布，１０月１日起開始實施。《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》是我國以缺陷汽車產(chǎn)品為試點首次實施的召回制度。上一頁下一頁返回

任務三質(zhì)量情況反饋

１.消費者有權提出建議１）根據(jù)規(guī)定，消費者或車主發(fā)現(xiàn)汽車可能存在缺陷，有權向主管部門、有關制造商、銷售商、租賃商或者進口商投訴或反映汽車產(chǎn)品存在的缺陷，并可向主管部門提出開展缺陷產(chǎn)品召回的相關調(diào)查的建議。２）車主應當積極配合制造商，進行缺陷汽車產(chǎn)品召回。３）對于明知有缺陷卻隱瞞不報的汽車制造商，主管部門除責令其進行召回外，還要向社會公布曝光，并依情節(jié)輕重處以相應數(shù)額的罰款。２.缺陷汽車產(chǎn)品召回（１）缺陷汽車產(chǎn)品召回概念上一頁下一頁返回

任務三質(zhì)量情況反饋

缺陷汽車產(chǎn)品召回指按照規(guī)定程序，由缺陷汽車產(chǎn)品制造商（包括進