PAGE彩票規(guī)范化管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)彩票行業(yè)管理，規(guī)范彩票市場(chǎng)秩序，保障彩票參與者的合法權(quán)益，促進(jìn)彩票事業(yè)健康、穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織內(nèi)涉及彩票業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括彩票銷售、開(kāi)獎(jiǎng)、兌獎(jiǎng)、資金管理、技術(shù)支持、客戶服務(wù)等相關(guān)部門及工作人員。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，確保彩票業(yè)務(wù)活動(dòng)合法合規(guī)進(jìn)行。2.公正性原則：保證彩票開(kāi)獎(jiǎng)過(guò)程公平、公正、公開(kāi)，杜絕任何形式的作弊行為。3.安全性原則：加強(qiáng)彩票銷售系統(tǒng)、資金管理系統(tǒng)等的安全防護(hù)，保障數(shù)據(jù)安全和資金安全。4.規(guī)范性原則：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范彩票業(yè)務(wù)操作流程，確保各項(xiàng)工作有序開(kāi)展。二、彩票銷售管理（一）銷售場(chǎng)所管理1.場(chǎng)所設(shè)立：彩票銷售場(chǎng)所應(yīng)符合國(guó)家規(guī)定的安全、消防、衛(wèi)生等標(biāo)準(zhǔn)，選址應(yīng)遠(yuǎn)離學(xué)校、醫(yī)院、政府機(jī)關(guān)等人員密集場(chǎng)所。銷售場(chǎng)所應(yīng)具備良好的通風(fēng)、照明條件，配備必要的消防設(shè)施和監(jiān)控設(shè)備。2.布局規(guī)劃：銷售場(chǎng)所應(yīng)合理布局，設(shè)置銷售區(qū)域、兌獎(jiǎng)區(qū)域、咨詢服務(wù)區(qū)域等，各區(qū)域應(yīng)標(biāo)識(shí)清晰，便于顧客區(qū)分。銷售區(qū)域應(yīng)擺放整齊、規(guī)范，展示的彩票品種應(yīng)齊全。3.人員配備：銷售場(chǎng)所應(yīng)配備經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)、具備良好職業(yè)道德的銷售人員。銷售人員應(yīng)熟悉彩票業(yè)務(wù)知識(shí)，能夠準(zhǔn)確、耐心地為顧客提供服務(wù)。（二）銷售流程規(guī)范1.購(gòu)票引導(dǎo)：銷售人員應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)顧客了解彩票品種、玩法、規(guī)則等信息，為顧客提供專業(yè)的購(gòu)票建議。2.出票操作：根據(jù)顧客需求，準(zhǔn)確、快速地出票，并向顧客交付彩票及相關(guān)憑證。出票后，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)票面信息，確保無(wú)誤。3.銷售記錄：詳細(xì)記錄每筆彩票銷售業(yè)務(wù)，包括銷售時(shí)間、彩票品種、號(hào)碼、金額、購(gòu)票人等信息，確保銷售記錄真實(shí)、完整、可追溯。（三）銷售限制與禁止行為1.銷售對(duì)象限制：禁止向未成年人銷售彩票。銷售人員應(yīng)主動(dòng)查驗(yàn)購(gòu)票人的身份證件，確認(rèn)其年滿18周歲后方可銷售彩票。2.禁止違規(guī)銷售：嚴(yán)禁采用任何形式誘導(dǎo)、強(qiáng)迫顧客購(gòu)買彩票，不得進(jìn)行虛假宣傳、夸大中獎(jiǎng)概率等違規(guī)行為。3.禁止私自截留：銷售人員不得私自截留、挪用彩票銷售資金，不得擅自更改銷售數(shù)據(jù)。三、開(kāi)獎(jiǎng)管理（一）開(kāi)獎(jiǎng)流程1.準(zhǔn)備工作：開(kāi)獎(jiǎng)前，應(yīng)確保開(kāi)獎(jiǎng)設(shè)備、軟件系統(tǒng)等正常運(yùn)行，對(duì)開(kāi)獎(jiǎng)數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格備份。開(kāi)獎(jiǎng)工作人員應(yīng)提前到達(dá)指定地點(diǎn)，進(jìn)行簽到、領(lǐng)取工作證件等準(zhǔn)備工作。2.現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督：開(kāi)獎(jiǎng)過(guò)程應(yīng)在公證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督下進(jìn)行，確保開(kāi)獎(jiǎng)的公正性和透明度。公證人員應(yīng)全程參與開(kāi)獎(jiǎng)過(guò)程，對(duì)開(kāi)獎(jiǎng)結(jié)果進(jìn)行公證。3.結(jié)果公布：開(kāi)獎(jiǎng)結(jié)果應(yīng)及時(shí)通過(guò)官方網(wǎng)站、媒體等渠道向社會(huì)公布，確保公眾能夠及時(shí)獲取準(zhǔn)確的開(kāi)獎(jiǎng)信息。（二）開(kāi)獎(jiǎng)數(shù)據(jù)管理1.數(shù)據(jù)存儲(chǔ)：開(kāi)獎(jiǎng)數(shù)據(jù)應(yīng)進(jìn)行安全存儲(chǔ)，存儲(chǔ)期限應(yīng)符合國(guó)家規(guī)定。數(shù)據(jù)存儲(chǔ)介質(zhì)應(yīng)定期進(jìn)行備份和維護(hù)，防止數(shù)據(jù)丟失或損壞。2.數(shù)據(jù)查詢：建立嚴(yán)格的數(shù)據(jù)查詢制度，只有經(jīng)過(guò)授權(quán)的人員才能查詢開(kāi)獎(jiǎng)數(shù)據(jù)。查詢過(guò)程應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，以備審計(jì)和監(jiān)督。3.數(shù)據(jù)保密：開(kāi)獎(jiǎng)數(shù)據(jù)屬于敏感信息，應(yīng)嚴(yán)格保密。工作人員不得泄露開(kāi)獎(jiǎng)數(shù)據(jù)，防止數(shù)據(jù)被非法獲取或利用。（三）開(kāi)獎(jiǎng)異常處理1.異常情況監(jiān)測(cè)：建立開(kāi)獎(jiǎng)異常情況監(jiān)測(cè)機(jī)制，對(duì)開(kāi)獎(jiǎng)過(guò)程中的設(shè)備故障、數(shù)據(jù)異常等情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。一旦發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急處理措施：針對(duì)不同的異常情況，制定相應(yīng)的應(yīng)急處理措施。如因設(shè)備故障導(dǎo)致開(kāi)獎(jiǎng)無(wú)法正常進(jìn)行，應(yīng)及時(shí)更換備用設(shè)備；如因數(shù)據(jù)異常導(dǎo)致開(kāi)獎(jiǎng)結(jié)果不準(zhǔn)確，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)核實(shí)和修正，并重新開(kāi)獎(jiǎng)。3.事后調(diào)查與整改：對(duì)開(kāi)獎(jiǎng)異常事件進(jìn)行事后調(diào)查，分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。針對(duì)存在問(wèn)題，及時(shí)采取整改措施，完善開(kāi)獎(jiǎng)管理制度和流程。四、兌獎(jiǎng)管理（一）兌獎(jiǎng)流程1.兌獎(jiǎng)申請(qǐng)：中獎(jiǎng)?wù)邞?yīng)在規(guī)定的兌獎(jiǎng)期限內(nèi)，持有效身份證件和中獎(jiǎng)彩票到指定的兌獎(jiǎng)地點(diǎn)辦理兌獎(jiǎng)手續(xù)。兌獎(jiǎng)時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)兌獎(jiǎng)申請(qǐng)表，提供相關(guān)信息。2.資格審核：工作人員對(duì)中獎(jiǎng)?wù)叩纳矸莺筒势边M(jìn)行審核，核對(duì)中獎(jiǎng)號(hào)碼、金額等信息，確保兌獎(jiǎng)資格真實(shí)有效。3.兌獎(jiǎng)支付：審核通過(guò)后，按照規(guī)定的方式和流程向中獎(jiǎng)?wù)咧Ц丢?jiǎng)金。獎(jiǎng)金支付應(yīng)確保安全、及時(shí)、準(zhǔn)確，不得拖延或拒絕支付。（二）大額兌獎(jiǎng)管理1.大額標(biāo)準(zhǔn)界定：明確大額兌獎(jiǎng)的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于達(dá)到大額標(biāo)準(zhǔn)的兌獎(jiǎng)申請(qǐng)，應(yīng)采取更為嚴(yán)格的審核措施。2.審核流程：除了常規(guī)的身份和彩票審核外，還應(yīng)對(duì)大額兌獎(jiǎng)?wù)叩馁Y金來(lái)源、納稅情況等進(jìn)行詳細(xì)審核。必要時(shí)，可要求中獎(jiǎng)?wù)咛峁┫嚓P(guān)證明材料。3.安全保障：對(duì)于大額兌獎(jiǎng)，應(yīng)采取特殊的安全保障措施，如安排專人護(hù)送、增加安保力量等，確保兌獎(jiǎng)過(guò)程安全順利。（三）逾期兌獎(jiǎng)處理1.逾期通知：在兌獎(jiǎng)期限屆滿前，通過(guò)多種渠道向中獎(jiǎng)?wù)甙l(fā)出逾期兌獎(jiǎng)通知，提醒中獎(jiǎng)?wù)呒皶r(shí)辦理兌獎(jiǎng)手續(xù)。2.逾期規(guī)定：明確逾期未兌獎(jiǎng)的處理規(guī)定，如逾期未兌獎(jiǎng)的獎(jiǎng)金將按照國(guó)家規(guī)定進(jìn)行處理，一般會(huì)納入彩票公益金等。3.檔案管理：對(duì)逾期未兌獎(jiǎng)的相關(guān)信息進(jìn)行詳細(xì)記錄和檔案管理，以備后續(xù)查詢和審計(jì)。五、資金管理（一）資金賬戶管理1.賬戶設(shè)立：按照國(guó)家規(guī)定設(shè)立彩票銷售資金專用賬戶，確保資金專款專用。賬戶應(yīng)具備安全可靠的存儲(chǔ)和管理?xiàng)l件，與公司/組織的其他賬戶嚴(yán)格區(qū)分。2.賬戶監(jiān)管：接受財(cái)政、審計(jì)等部門的監(jiān)管，定期向監(jiān)管部門報(bào)送資金收支情況報(bào)告。同時(shí)，建立內(nèi)部資金監(jiān)管機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)資金賬戶的日常監(jiān)控。3.賬戶變更：如需變更資金賬戶，應(yīng)提前向相關(guān)部門報(bào)備，并按照規(guī)定的程序辦理變更手續(xù)。變更過(guò)程中，應(yīng)確保資金安全，防止出現(xiàn)資金風(fēng)險(xiǎn)。（二）資金收支管理1.收入管理：準(zhǔn)確記錄彩票銷售資金的收入情況，確保資金及時(shí)、足額入賬。對(duì)銷售資金的來(lái)源進(jìn)行嚴(yán)格審核，防止出現(xiàn)非法資金流入。2.支出管理：按照規(guī)定的用途和程序支付彩票銷售資金，包括獎(jiǎng)金支付、運(yùn)營(yíng)成本支出、公益金提取等。支出應(yīng)嚴(yán)格審批，確保資金使用合理、合規(guī)。3.資金結(jié)算：定期進(jìn)行資金結(jié)算，核對(duì)資金收支賬目，確保賬實(shí)相符。結(jié)算過(guò)程應(yīng)形成詳細(xì)的報(bào)告，作為財(cái)務(wù)審計(jì)的重要依據(jù)。（三）資金安全保障1.安全制度：建立健全資金安全管理制度，制定防范資金風(fēng)險(xiǎn)的措施和應(yīng)急預(yù)案。加強(qiáng)對(duì)資金管理人員的安全教育和培訓(xùn)，提高其安全意識(shí)和防范能力。2.技術(shù)防范：采用先進(jìn)的信息技術(shù)手段，加強(qiáng)對(duì)資金賬戶的安全防護(hù)，如設(shè)置多重密碼、采用加密傳輸?shù)燃夹g(shù)，防止資金被盜取或挪用。3.監(jiān)督審計(jì)：定期對(duì)資金管理情況進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)和監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問(wèn)題。同時(shí)，接受外部審計(jì)和監(jiān)督，確保資金管理工作規(guī)范、透明。六、技術(shù)支持與系統(tǒng)管理（一）技術(shù)系統(tǒng)建設(shè)1.系統(tǒng)規(guī)劃：根據(jù)彩票業(yè)務(wù)發(fā)展需求，制定科學(xué)合理的技術(shù)系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃。規(guī)劃應(yīng)涵蓋彩票銷售系統(tǒng)、開(kāi)獎(jiǎng)系統(tǒng)、兌獎(jiǎng)系統(tǒng)、資金管理系統(tǒng)等各個(gè)方面，確保系統(tǒng)功能完善、運(yùn)行穩(wěn)定。2.系統(tǒng)選型：在技術(shù)系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中，嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求進(jìn)行系統(tǒng)選型。選擇具有良好信譽(yù)、技術(shù)實(shí)力強(qiáng)、安全可靠的軟件和硬件供應(yīng)商，確保系統(tǒng)質(zhì)量。3.系統(tǒng)開(kāi)發(fā)與集成：對(duì)于自主開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)，應(yīng)遵循軟件工程規(guī)范，進(jìn)行嚴(yán)格的測(cè)試和驗(yàn)收。對(duì)于集成的系統(tǒng)，應(yīng)確保各系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交互準(zhǔn)確、順暢，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的無(wú)縫對(duì)接。（二）系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)1.日常巡檢：建立系統(tǒng)日常巡檢制度，定期對(duì)彩票技術(shù)系統(tǒng)進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理系統(tǒng)故障和隱患。巡檢內(nèi)容包括硬件設(shè)備運(yùn)行情況、軟件系統(tǒng)性能、網(wǎng)絡(luò)連接狀況等。2.故障處理：制定完善的系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案，一旦發(fā)生系統(tǒng)故障，應(yīng)迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效的措施進(jìn)行故障排除，確保系統(tǒng)盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。同時(shí)，對(duì)故障原因進(jìn)行詳細(xì)分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，防止類似故障再次發(fā)生。3.系統(tǒng)升級(jí)：根據(jù)彩票業(yè)務(wù)發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步的需要，及時(shí)對(duì)技術(shù)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)。升級(jí)過(guò)程應(yīng)進(jìn)行充分的測(cè)試和評(píng)估，確保升級(jí)后的系統(tǒng)穩(wěn)定可靠，不影響彩票業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展。（三）數(shù)據(jù)安全管理1.數(shù)據(jù)備份：建立嚴(yán)格的數(shù)據(jù)備份制度，定期對(duì)彩票業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。備份數(shù)據(jù)應(yīng)存儲(chǔ)在安全可靠的介質(zhì)上，并分別存儲(chǔ)在不同地點(diǎn)，防止因自然災(zāi)害、設(shè)備故障等原因?qū)е聰?shù)據(jù)丟失。2.數(shù)據(jù)加密：對(duì)重要的彩票業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行加密處理，確保數(shù)據(jù)在傳輸和存儲(chǔ)過(guò)程中的安全性。加密算法應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，密鑰管理應(yīng)嚴(yán)格規(guī)范。3.數(shù)據(jù)訪問(wèn)控制：建立數(shù)據(jù)訪問(wèn)權(quán)限管理制度，對(duì)不同崗位的人員設(shè)置不同的數(shù)據(jù)訪問(wèn)權(quán)限。嚴(yán)格限制對(duì)敏感數(shù)據(jù)的訪問(wèn)，只有經(jīng)過(guò)授權(quán)的人員才能訪問(wèn)相關(guān)數(shù)據(jù)。同時(shí)，對(duì)數(shù)據(jù)訪問(wèn)行為進(jìn)行詳細(xì)記錄，以便審計(jì)和監(jiān)督。七、客戶服務(wù)管理（一）服務(wù)渠道建設(shè)1.熱線電話：設(shè)立專門的彩票客服熱線電話，確保熱線暢通。客服人員應(yīng)具備專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的溝通能力，能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地回答顧客的咨詢和投訴。2.在線平臺(tái)：搭建彩票在線服務(wù)平臺(tái)，如官方網(wǎng)站、手機(jī)APP等。在線平臺(tái)應(yīng)具備信息查詢、業(yè)務(wù)辦理、互動(dòng)交流等功能，方便顧客隨時(shí)隨地獲取彩票相關(guān)信息和服務(wù)。3.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：在彩票銷售場(chǎng)所設(shè)置咨詢服務(wù)臺(tái)，為顧客提供現(xiàn)場(chǎng)咨詢和指導(dǎo)服務(wù)。服務(wù)臺(tái)應(yīng)配備專業(yè)的工作人員，解答顧客的疑問(wèn)，處理顧客的問(wèn)題。（二）服務(wù)流程規(guī)范1.咨詢解答：對(duì)于顧客的咨詢，客服人員應(yīng)耐心傾聽(tīng)，準(zhǔn)確理解顧客的問(wèn)題，并給予詳細(xì)、準(zhǔn)確的解答。解答過(guò)程應(yīng)使用規(guī)范、易懂的語(yǔ)言，避免使用模糊或歧義性的表述。2.投訴處理：對(duì)于顧客的投訴，應(yīng)及時(shí)受理，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容。按照規(guī)定的程序進(jìn)行調(diào)查處理，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予顧客反饋處理結(jié)果。處理投訴過(guò)程應(yīng)保持公正、客觀的態(tài)度，維護(hù)顧客的合法權(quán)益。3.服務(wù)跟蹤：對(duì)顧客的咨詢和投訴處理情況進(jìn)行跟蹤，確保顧客的問(wèn)題得到徹底解決。同時(shí)，通過(guò)回訪等方式了解顧客對(duì)服務(wù)的滿意度，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（三）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.內(nèi)部監(jiān)督：建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)客服人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、處理效率等進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。通過(guò)監(jiān)聽(tīng)錄音、查看聊天記錄等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題。2.顧客評(píng)價(jià)：鼓勵(lì)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，通過(guò)在線評(píng)價(jià)、問(wèn)卷調(diào)查等方式收集顧客的意見(jiàn)和建議。對(duì)顧客評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)存在的問(wèn)題采取改進(jìn)措施。3.外部監(jiān)督：接受社會(huì)公眾和相關(guān)部門的監(jiān)督，及時(shí)處理外部反饋的問(wèn)題。積極參與行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)比活動(dòng)，不斷提升公司/組織的服務(wù)形象和聲譽(yù)。八、人員管理（一）人員招聘與培訓(xùn)1.招聘標(biāo)準(zhǔn)：制定嚴(yán)格的人員招聘標(biāo)準(zhǔn)，招聘具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)、技能和良好職業(yè)道德的人員。招聘過(guò)程應(yīng)公開(kāi)、公平、公正，通過(guò)筆試、面試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，選拔優(yōu)秀人才。2.培訓(xùn)計(jì)劃：根據(jù)彩票業(yè)務(wù)發(fā)展需求和員工崗位特點(diǎn)，制定系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括彩票業(yè)務(wù)知識(shí)、法律法規(guī)、職業(yè)道德、服務(wù)技能等方面，確保員工具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)和專業(yè)素養(yǎng)。3.培訓(xùn)實(shí)施：采用多種培訓(xùn)方式，如內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等，確保培訓(xùn)效果。定期對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容。（二）人員考核與獎(jiǎng)懲1.考核制度：建立科學(xué)合理的人員考核制度，定期對(duì)員工的工作業(yè)績(jī)、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)道德等進(jìn)行考核評(píng)價(jià)?？己私Y(jié)果應(yīng)與員工的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。2.獎(jiǎng)勵(lì)措施：對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀、為彩票事業(yè)發(fā)展做出突出貢獻(xiàn)的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，包括物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式可以包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)、晉升機(jī)會(huì)等。3.懲罰措施：對(duì)違反公司/組織規(guī)章制度、職業(yè)道德的員工進(jìn)行懲罰，懲罰方式包括警告、罰款、降職、辭退等。對(duì)違法違規(guī)行為，應(yīng)依法追究責(zé)任。（三）人員保密管理1.保密制度：建立嚴(yán)格的人員保密制度，明確員工在彩票業(yè)務(wù)活動(dòng)中的保密義務(wù)。保密內(nèi)容包括彩票銷售數(shù)據(jù)、開(kāi)獎(jiǎng)數(shù)據(jù)、客戶信息、技術(shù)秘密等。2.保密培訓(xùn)：對(duì)員工進(jìn)行保密培訓(xùn)，提高員工的保密意識(shí)和防范能力。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括保密法律法規(guī)、保密制度、保密技巧等方面。3.保密監(jiān)督：加強(qiáng)對(duì)員工保密工作的監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)違反保密制度的行為及