PAGE超市儀容儀制度規(guī)范一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范超市員工的儀容儀表，樹立良好的企業(yè)形象，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意度，從而提升超市的整體競爭力。2.適用范圍本制度適用于超市全體員工，包括但不限于收銀員、導(dǎo)購員、理貨員、防損員、客服人員等。3.基本原則員工應(yīng)保持整潔、得體、大方的儀容儀表，展現(xiàn)積極向上的精神風(fēng)貌，遵循禮貌、熱情、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的購物體驗(yàn)。二、儀容規(guī)范1.頭發(fā)保持頭發(fā)清潔，無異味，定期清洗。男性員工頭發(fā)應(yīng)整齊利落，前不覆額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)，不得留長發(fā)、光頭或怪異發(fā)型。女性員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，可束發(fā)或盤發(fā)，避免披頭散發(fā)，頭發(fā)顏色應(yīng)保持自然，不得過于夸張。2.面部保持面部清潔，無污垢、無油光，每天應(yīng)做好面部清潔護(hù)理。男性員工應(yīng)保持面部清爽，不留胡須，定期剃須。女性員工應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得濃妝艷抹，避免使用過于鮮艷的口紅和眼影。3.耳部保持耳部清潔，不得佩戴夸張的耳環(huán)或耳釘，女性員工可佩戴簡約的耳釘，耳釘直徑不得超過0.5厘米。4.頸部保持頸部清潔，無污垢，不得佩戴過于復(fù)雜或夸張的項(xiàng)鏈，項(xiàng)鏈款式應(yīng)簡潔大方。5.手部保持手部清潔，勤洗手，指甲修剪整齊，不得留長指甲，指甲長度不得超過指尖0.1厘米。不得涂抹顏色過于鮮艷的指甲油，可選擇透明或淡色指甲油。員工在工作期間不得佩戴手鏈、手鐲等過于繁瑣的手部飾品，可佩戴一枚簡單的戒指。三、儀表規(guī)范1.著裝員工應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，工作服應(yīng)保持干凈、整潔、無破損。工作服必須按規(guī)定穿著，不得擅自更改工作服的款式或顏色，不得私自添加或去除工作服上的標(biāo)識(shí)。工作服應(yīng)合身得體，不得過于寬松或緊身，不得挽起袖口、褲腳。員工在工作期間應(yīng)佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置，不得隨意摘下或轉(zhuǎn)借他人。2.鞋子員工應(yīng)穿著黑色或與工作服相匹配的工作鞋，工作鞋應(yīng)保持干凈、整潔，無破損。工作鞋應(yīng)舒適、輕便，便于員工在工作中行走和操作，不得穿著高跟鞋、拖鞋或露趾鞋上班。3.配飾除工牌外，員工不得佩戴其他與工作無關(guān)的飾品，如項(xiàng)鏈、手鏈、腳鏈、耳環(huán)、戒指等。不得佩戴夸張的手表或其他過于昂貴的配飾，以免影響工作或給顧客造成不良印象。四、行為規(guī)范1.站姿站立時(shí)應(yīng)挺胸收腹，雙肩自然下垂，雙手自然交叉于身前或背后，雙腳并攏或微微分開，不得彎腰駝背、東倒西歪。不得倚靠貨架、墻壁或其他物品，保持良好的站姿姿態(tài)。2.坐姿坐姿應(yīng)端正，坐在椅子上時(shí)應(yīng)坐滿椅子的三分之二，背部挺直，不得彎腰駝背、蹺二郎腿或抖腿。不得將腳放在桌子或貨架上，保持良好的坐姿形象。3.走姿行走時(shí)應(yīng)步伐輕盈、穩(wěn)健，雙臂自然擺動(dòng)，不得左右搖晃或奔跑。不得在通道內(nèi)大聲喧嘩、追逐打鬧，保持通道暢通。4.表情員工應(yīng)保持微笑服務(wù)，面部表情親切、自然，不得面無表情或表情冷漠。不得在顧客面前表現(xiàn)出不耐煩、厭煩或生氣的情緒，始終以熱情、友好的態(tài)度對(duì)待顧客。5.語言員工應(yīng)使用文明、禮貌、規(guī)范的語言與顧客交流溝通，不得使用粗俗、低俗或不文明的語言?；卮痤櫩蛦栴}時(shí)應(yīng)簡潔明了、準(zhǔn)確無誤，不得含糊不清或推諉責(zé)任。主動(dòng)問候顧客，如“您好”“歡迎光臨”“請(qǐng)問有什么需要幫助的嗎”等，不得對(duì)顧客視而不見或不理不睬。五、服務(wù)規(guī)范1.接待顧客顧客進(jìn)店時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)微笑迎接，熱情問候，使用禮貌用語，如“您好，歡迎光臨”“請(qǐng)問您需要什么幫助”等。引導(dǎo)顧客購物時(shí)，應(yīng)走在顧客左前方或右前方，保持適當(dāng)?shù)木嚯x，不得強(qiáng)行拉拽顧客。為顧客提供商品信息和建議時(shí)，應(yīng)客觀、準(zhǔn)確、專業(yè)，不得夸大商品功效或誤導(dǎo)顧客。2.解答疑問耐心傾聽顧客的問題和需求，認(rèn)真解答顧客的疑問，不得敷衍了事或不耐煩。對(duì)于顧客提出的不合理要求，應(yīng)委婉拒絕，并向顧客解釋原因，爭取顧客的理解。3.處理投訴當(dāng)顧客提出投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜、耐心，認(rèn)真傾聽顧客的投訴內(nèi)容，不得與顧客爭吵或辯解。及時(shí)記錄顧客的投訴信息，并向顧客承諾會(huì)盡快處理，處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給顧客。對(duì)于顧客的投訴，應(yīng)積極采取措施解決問題，不得推諉責(zé)任或拖延處理時(shí)間。六、培訓(xùn)與監(jiān)督1.培訓(xùn)超市應(yīng)定期組織員工進(jìn)行儀容儀表和服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括本制度的各項(xiàng)規(guī)定、禮儀知識(shí)、溝通技巧等。培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析等多種形式，確保員工能夠熟練掌握儀容儀表和服務(wù)規(guī)范的要求。新員工入職時(shí)，應(yīng)進(jìn)行專門的入職培訓(xùn)，使其了解并遵守超市的儀容儀表和服務(wù)規(guī)范制度。2.監(jiān)督超市應(yīng)設(shè)立專門的監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)員工的儀容儀表和服務(wù)規(guī)范進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。監(jiān)督小組應(yīng)定期對(duì)員工的儀容儀表和服務(wù)規(guī)范進(jìn)行檢查，并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促員工整改。對(duì)于違反儀容儀表和服務(wù)規(guī)范制度的員工，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行