PAGE醫(yī)院禮儀規(guī)范制度一、總則（一）目的為了提升醫(yī)院整體形象，規(guī)范醫(yī)院工作人員行為舉止，增強(qiáng)醫(yī)患溝通效果，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，特制定本醫(yī)院禮儀規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院全體工作人員，包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、行政管理人員、后勤保障人員等。（三）基本原則1.尊重原則：尊重患者的人格、權(quán)利和尊嚴(yán)，尊重患者的文化背景和宗教信仰。2.關(guān)愛(ài)原則：關(guān)心患者的身心健康，以患者為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)。3.規(guī)范原則：行為舉止、語(yǔ)言表達(dá)等符合禮儀規(guī)范，做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。4.溝通原則：注重與患者及家屬的溝通交流，及時(shí)了解需求，有效傳遞信息。二、儀容儀表規(guī)范（一）著裝1.工作服全體工作人員應(yīng)按規(guī)定穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、完好。工作服應(yīng)定期清洗、更換，不得有污漬、破損。在工作時(shí)間內(nèi)，必須穿著工作服，不得擅自穿著便服上崗。2.著裝搭配工作服應(yīng)搭配工作帽、工作鞋，顏色協(xié)調(diào)統(tǒng)一。不得佩戴夸張的首飾、飾品，不得穿著拖鞋或高跟鞋進(jìn)入工作區(qū)域。（二）儀容1.面部保持面部清潔，不得化濃妝，提倡化淡妝。保持頭發(fā)整潔，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型。男性工作人員頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，女性工作人員長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起。保持口腔清潔，上班前不得飲酒、吃有異味的食物，保持口氣清新。2.手部保持手部清潔，勤洗手，指甲修剪整齊，不得涂染彩色指甲油。三、行為舉止規(guī)范（一）站姿1.站立時(shí)應(yīng)挺胸收腹，雙肩放松，雙手自然下垂或交疊于身前，雙腳并攏或微微分開。2.不得彎腰駝背、東倒西歪，不得依靠桌椅或其他物體。（二）坐姿1.坐在椅子上應(yīng)保持上身挺直，雙肩放松，背部靠在椅背上，不得前傾或后仰。2.雙腿并攏或微微分開，不得蹺二郎腿或抖動(dòng)雙腿。3.坐在辦公桌前時(shí)，應(yīng)將文件、物品擺放整齊，不得隨意堆放。（三）走姿1.行走時(shí)應(yīng)步伐輕盈、穩(wěn)健，雙臂自然擺動(dòng)，不得左右搖晃或大幅度擺動(dòng)。2.不得在走廊、樓梯等區(qū)域奔跑、追逐打鬧。3.遇到患者或家屬時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路，并微笑示意。（四）手勢(shì)1.指引方向時(shí)，應(yīng)使用右手，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)方向。2.介紹情況或講解時(shí)，應(yīng)使用適當(dāng)?shù)氖謩?shì)輔助表達(dá)，但不得過(guò)于夸張。3.不得用手指指人，不得使用不禮貌的手勢(shì)。（五）表情1.保持微笑，展現(xiàn)親切、友善的面容，讓患者感受到溫暖和關(guān)懷。2.不得面無(wú)表情、冷漠或不耐煩，不得在患者面前表現(xiàn)出負(fù)面情緒。四、語(yǔ)言規(guī)范（一）禮貌用語(yǔ)1.主動(dòng)使用“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等禮貌用語(yǔ)。2.在與患者溝通時(shí)，應(yīng)根據(jù)不同的場(chǎng)景和對(duì)象，選擇恰當(dāng)?shù)亩Y貌用語(yǔ)。（二）語(yǔ)言表達(dá)1.語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)清晰、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)。2.避免使用模糊、歧義或生僻的詞匯，不得使用粗俗、低俗、歧視性語(yǔ)言。3.耐心傾聽患者的訴求，不得打斷患者說(shuō)話，給予患者充分表達(dá)的機(jī)會(huì)。4.回答患者問(wèn)題時(shí)，應(yīng)明確、誠(chéng)懇，不得推諉、敷衍。（三）溝通技巧1.運(yùn)用恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑鐑A聽、解釋、安慰等，與患者建立良好的溝通關(guān)系。2.尊重患者的意見和選擇，對(duì)于患者提出的合理要求，應(yīng)盡量滿足。3.對(duì)于患者的疑問(wèn)和擔(dān)憂，應(yīng)給予耐心解答和心理支持，緩解患者的緊張情緒。五、醫(yī)患溝通規(guī)范（一）溝通原則1.真誠(chéng)原則：以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待患者，讓患者感受到醫(yī)務(wù)人員的關(guān)心和尊重。2.主動(dòng)原則：主動(dòng)與患者溝通，及時(shí)了解患者的需求和心理狀態(tài)。3.有效原則：溝通內(nèi)容準(zhǔn)確、清晰易懂，能夠達(dá)到預(yù)期的溝通效果。（二）溝通時(shí)機(jī)1.入院時(shí)：主動(dòng)向患者介紹醫(yī)院環(huán)境、規(guī)章制度、主管醫(yī)生和護(hù)士等信息，緩解患者的陌生感和緊張情緒。2.診療過(guò)程中：及時(shí)向患者告知檢查、治療的目的、方法、注意事項(xiàng)等，讓患者了解病情和治療進(jìn)展。3.病情變化時(shí)：主動(dòng)與患者溝通，解釋病情變化的原因和可能采取的措施，安撫患者的情緒。4.出院時(shí)：向患者交代出院后的注意事項(xiàng)，包括飲食、休息、用藥、復(fù)查等，提供必要的康復(fù)指導(dǎo)。（三）溝通方式1.面對(duì)面溝通：與患者進(jìn)行面對(duì)面的交流，保持目光接觸，注意傾聽患者的意見和感受。2.書面溝通：對(duì)于重要的信息或告知事項(xiàng)，可以采用書面形式，如病歷、醫(yī)囑、告知書等，確?；颊吣軌驕?zhǔn)確理解。3.電話溝通：對(duì)于一些需要及時(shí)溝通的事項(xiàng)，可以通過(guò)電話與患者聯(lián)系，但應(yīng)注意語(yǔ)言表達(dá)和溝通技巧。（四）溝通記錄1.醫(yī)護(hù)人員應(yīng)將與患者溝通的內(nèi)容及時(shí)記錄在病歷或相關(guān)表格中，包括溝通時(shí)間、溝通方式、溝通內(nèi)容等。2.溝通記錄應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，以便于后續(xù)的醫(yī)療工作和醫(yī)療糾紛處理。六、科室禮儀規(guī)范（一）科室環(huán)境1.保持科室環(huán)境整潔、衛(wèi)生，物品擺放整齊有序。2.定期對(duì)科室進(jìn)行清潔、消毒，保持空氣清新。3.在科室顯著位置張貼溫馨提示、就醫(yī)指南等信息，方便患者就診。（二）科室標(biāo)識(shí)1.科室標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰、醒目，便于患者識(shí)別。2.標(biāo)識(shí)內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤，包括科室名稱、專家信息、診療范圍等。（三）科室人員協(xié)作1.科室工作人員之間應(yīng)相互尊重、團(tuán)結(jié)協(xié)作，形成良好的工作氛圍。2.遇到問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)溝通、協(xié)商解決，不得推諉、扯皮。3.積極配合其他科室的工作，共同為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。七、接待禮儀規(guī)范（一）患者接待1.門診導(dǎo)醫(yī)應(yīng)主動(dòng)迎接患者，熱情詢問(wèn)患者需求，引導(dǎo)患者到相應(yīng)科室就診。2.病房護(hù)士應(yīng)及時(shí)接待新入院患者，協(xié)助患者辦理入院手續(xù)，安排床位，介紹病房環(huán)境和規(guī)章制度。3.接待患者時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，耐心解答患者的疑問(wèn)，不得冷落、刁難患者。（二）來(lái)訪接待1.對(duì)于來(lái)訪人員，應(yīng)熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)來(lái)訪事由，并及時(shí)通知相關(guān)人員。2.安排來(lái)訪人員在合適的地點(diǎn)等候，提供必要的服務(wù)，如茶水、座位等。3.與來(lái)訪人員溝通時(shí)，應(yīng)注意語(yǔ)言表達(dá)和態(tài)度，不得傲慢、無(wú)禮。八、會(huì)議禮儀規(guī)范（一）會(huì)前準(zhǔn)備1.提前確定會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、參會(huì)人員等信息，并及時(shí)通知相關(guān)人員。2.準(zhǔn)備好會(huì)議所需的資料、設(shè)備等，確保會(huì)議順利進(jìn)行。3.安排專人負(fù)責(zé)會(huì)議簽到、座位引導(dǎo)等工作。（二）會(huì)議進(jìn)行1.參會(huì)人員應(yīng)按時(shí)到達(dá)會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)，不得遲到、早退。2.會(huì)議期間，應(yīng)關(guān)閉手機(jī)或調(diào)至靜音狀態(tài)，不得隨意接聽電話或離開會(huì)場(chǎng)。3.認(rèn)真傾聽會(huì)議內(nèi)容，積極參與討論，不得交頭接耳、大聲喧嘩。4.尊重會(huì)議主持人和發(fā)言人，不得打斷他人發(fā)言。（三）會(huì)后工作1.會(huì)議結(jié)束后，應(yīng)清理會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)，保持整潔。2.及時(shí)整理會(huì)議記錄，傳達(dá)會(huì)議精神，落實(shí)會(huì)議決議。九、投訴處理禮儀規(guī)范（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、投訴窗口等，并向社會(huì)公布。2.接到投訴后，應(yīng)及時(shí)受理，認(rèn)真傾聽投訴人的訴求，做好記錄。3.對(duì)于投訴人的情緒激動(dòng)或言辭激烈的情況，應(yīng)保持冷靜，耐心安撫，不得與投訴人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（二）投訴處理1.及時(shí)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，分析原因，提出處理意見。2.與投訴人溝通處理結(jié)果時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇、耐心，向投訴人解釋處理依據(jù)和處理過(guò)程。3.對(duì)于投訴處理結(jié)果不滿意的投訴人，應(yīng)進(jìn)一步了解其需求，積極協(xié)調(diào)解決，直至投訴人滿意。（三）投訴反饋1.將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人，并跟蹤反饋效果。2.定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)分析，查找存在的問(wèn)題，采取有效措施加以改進(jìn)，避免類似投訴再次發(fā)生。十、培訓(xùn)與監(jiān)督（一）培訓(xùn)1.定期組織醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓(xùn)，提高工作人員的禮儀素養(yǎng)和溝通能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括儀容儀表、行為舉止、語(yǔ)言規(guī)范、醫(yī)患溝通等方面的知識(shí)和技能。3.培訓(xùn)方式可以采用集中授課、案例分析、模擬演練等多種形式，確保培訓(xùn)效果。（二）監(jiān)督1.成立醫(yī)院禮儀規(guī)范監(jiān)督小組，但應(yīng)定期對(duì)