PAGE鏈家制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范鏈家公司內(nèi)部各項(xiàng)工作流程和員工行為準(zhǔn)則，確保公司運(yùn)營的高效性、規(guī)范性和公正性，提升公司整體服務(wù)質(zhì)量和市場競爭力，保障公司及員工的合法權(quán)益，促進(jìn)公司持續(xù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于鏈家公司全體員工，包括正式員工、兼職員工、實(shí)習(xí)生等與公司簽訂勞動(dòng)合同或存在事實(shí)勞動(dòng)關(guān)系的人員。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)監(jiān)管要求以及地方相關(guān)政策，確保公司運(yùn)營活動(dòng)合法合規(guī)。2.誠實(shí)守信原則：秉持誠實(shí)守信的價(jià)值觀，在業(yè)務(wù)活動(dòng)中如實(shí)提供信息，履行承諾，維護(hù)公司良好聲譽(yù)。3.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以專業(yè)、熱情、周到的服務(wù)滿足客戶期望，提升客戶滿意度。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員之間的協(xié)作配合，相互支持，形成高效協(xié)同的工作氛圍，共同實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)。5.持續(xù)創(chuàng)新原則：鼓勵(lì)員工積極創(chuàng)新，不斷探索新的業(yè)務(wù)模式、服務(wù)方式和管理方法，以適應(yīng)市場變化和行業(yè)發(fā)展趨勢。二、員工行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.遵守國家法律法規(guī)和社會(huì)公德，不得從事任何違法違規(guī)或損害社會(huì)公共利益的行為。2.誠實(shí)守信，保守公司商業(yè)秘密和客戶隱私，不得泄露公司機(jī)密信息和客戶資料。3.秉持公正、公平、公開的原則處理業(yè)務(wù)，不得利用職務(wù)之便謀取私利，嚴(yán)禁接受客戶或業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)方的賄賂、回扣等不正當(dāng)利益。4.尊重競爭對(duì)手，遵守市場競爭規(guī)則，不得采取不正當(dāng)手段詆毀、排擠競爭對(duì)手。（二）工作紀(jì)律1.按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如需請(qǐng)假，應(yīng)按照公司請(qǐng)假流程提前申請(qǐng)并獲得批準(zhǔn)。2.工作時(shí)間內(nèi)專注工作，不得從事與工作無關(guān)的事情，如玩游戲、瀏覽無關(guān)網(wǎng)頁、閑聊等。3.遵守公司考勤制度，如實(shí)記錄考勤情況，不得代他人打卡或委托他人代打卡。4.嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范，確保工作質(zhì)量和效率。不得擅自簡化或變更工作流程，如有合理建議應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。（三）職業(yè)形象1.保持良好的個(gè)人形象，著裝整潔、得體，符合職業(yè)規(guī)范。男士應(yīng)著正裝，女士應(yīng)穿著大方、得體的職業(yè)裝。2.注重言行舉止，使用文明禮貌用語，保持熱情積極的工作態(tài)度，展現(xiàn)鏈家員工良好的職業(yè)素養(yǎng)。3.保持辦公環(huán)境整潔衛(wèi)生，個(gè)人辦公區(qū)域物品擺放整齊有序，不得在辦公區(qū)域內(nèi)堆放雜物。三、業(yè)務(wù)操作規(guī)范（一）房源管理1.房源信息收集經(jīng)紀(jì)人應(yīng)通過多種渠道收集房源信息，包括但不限于與業(yè)主直接溝通、社區(qū)活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等。收集房源信息時(shí)，應(yīng)確保信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性，詳細(xì)記錄房屋的基本情況、產(chǎn)權(quán)信息、配套設(shè)施等。對(duì)于新獲取的房源信息，應(yīng)及時(shí)錄入公司房源管理系統(tǒng)，并進(jìn)行初步核實(shí)和標(biāo)注。2.房源維護(hù)定期對(duì)房源進(jìn)行回訪，了解房屋狀態(tài)變化，如是否出租、出售、價(jià)格調(diào)整等，及時(shí)更新房源信息。協(xié)助業(yè)主做好房屋維護(hù)工作，提供合理的裝修、修繕建議，提升房屋的市場競爭力。拍攝高質(zhì)量的房屋照片，展示房屋真實(shí)面貌，為客戶提供直觀清晰的房源展示。3.房源委托與業(yè)主簽訂房源委托協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)，確保委托事項(xiàng)合法合規(guī)。向業(yè)主詳細(xì)介紹公司的房源推廣方式、服務(wù)流程和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，保障業(yè)主知情權(quán)。妥善保管房源委托協(xié)議及相關(guān)文件資料，按照規(guī)定期限進(jìn)行歸檔保存。（二）客源開發(fā)與維護(hù)1.客源開發(fā)積極拓展客源渠道，通過線上線下多種方式尋找潛在客戶，如電話營銷、網(wǎng)絡(luò)推廣、社區(qū)活動(dòng)、客戶referrals等。了解客戶需求，精準(zhǔn)定位客戶群體，制定個(gè)性化的客戶開發(fā)策略。記錄客戶信息，建立客戶檔案，包括客戶基本資料、需求意向、溝通記錄等，以便進(jìn)行跟蹤和服務(wù)。2.客源跟進(jìn)定期與客戶溝通，了解客戶需求變化，提供有針對(duì)性房產(chǎn)信息和專業(yè)建議。及時(shí)處理客戶咨詢和反饋，解決客戶問題，提高客戶滿意度。對(duì)于有購房或租房意向的客戶，制定詳細(xì)的跟進(jìn)計(jì)劃，安排帶看房源，促進(jìn)業(yè)務(wù)成交。（三）交易流程1.買賣業(yè)務(wù)流程客戶咨詢與需求溝通：經(jīng)紀(jì)人與客戶深入溝通，了解客戶購房需求、預(yù)算、偏好等信息。房源匹配與帶看：根據(jù)客戶需求，從房源系統(tǒng)中篩選合適房源并安排帶看，帶看過程中詳細(xì)介紹房屋情況。意向洽談與合同簽訂：協(xié)助買賣雙方就房屋價(jià)格、付款方式、交房時(shí)間等條款進(jìn)行洽談，達(dá)成一致后簽訂《房屋買賣合同》。產(chǎn)權(quán)調(diào)查與核驗(yàn)：對(duì)房屋產(chǎn)權(quán)狀況進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，確保房屋產(chǎn)權(quán)清晰無糾紛。資金監(jiān)管：協(xié)助買賣雙方辦理資金監(jiān)管手續(xù)，保障交易資金安全。過戶手續(xù)辦理：陪同買賣雙方到相關(guān)部門辦理房屋過戶手續(xù)，確保手續(xù)辦理順利。物業(yè)交割：協(xié)助買賣雙方完成物業(yè)交割，包括水電、燃?xì)?、物業(yè)費(fèi)等費(fèi)用結(jié)算和房屋設(shè)施交接。2.租賃業(yè)務(wù)流程客戶咨詢與需求溝通：與客戶溝通租賃需求，如房屋位置、戶型、預(yù)算等。房源匹配與帶看：為客戶匹配合適房源并帶看，介紹房屋租賃相關(guān)情況。意向洽談與合同簽訂：協(xié)商租賃條款，簽訂《房屋租賃合同》。房屋交付：協(xié)助房東向租客交付房屋，確保房屋設(shè)施完好。租金代收代付：按照合同約定，及時(shí)代收租金并支付給房東，處理租金相關(guān)問題。租賃期間服務(wù)：協(xié)調(diào)解決租賃期間出現(xiàn)的問題，如房屋維修、鄰里糾紛等。合同續(xù)簽或解約：在租賃期滿前，與雙方溝通續(xù)簽或解約事宜，辦理相關(guān)手續(xù)。四、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)體系1.新員工培訓(xùn)入職培訓(xùn)：為新員工提供公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程等方面的培訓(xùn)，幫助新員工快速了解公司，融入工作環(huán)境。業(yè)務(wù)基礎(chǔ)培訓(xùn)：針對(duì)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，如房源客源開發(fā)、交易流程、合同簽訂等進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，使新員工掌握基本業(yè)務(wù)技能。2.在職培訓(xùn)定期開展業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)，根據(jù)市場變化和業(yè)務(wù)需求，更新員工業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，如最新房產(chǎn)政策解讀、營銷技巧培訓(xùn)、客戶服務(wù)提升等。專業(yè)技能培訓(xùn)：針對(duì)不同崗位需求，提供專項(xiàng)技能培訓(xùn)，如房產(chǎn)評(píng)估師培訓(xùn)、法務(wù)知識(shí)培訓(xùn)等，提升員工專業(yè)素養(yǎng)。管理培訓(xùn)：為管理人員提供領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)隊(duì)管理、戰(zhàn)略規(guī)劃等方面的培訓(xùn)，提升管理能力和綜合素質(zhì)。（二）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供明確的晉升路徑，包括經(jīng)紀(jì)人高級(jí)經(jīng)紀(jì)人店長區(qū)域經(jīng)理等不同層級(jí)。2.根據(jù)員工個(gè)人能力、業(yè)績表現(xiàn)和職業(yè)興趣，為員工制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提供相應(yīng)的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)。3.鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)和成長，支持員工參加行業(yè)資格認(rèn)證考試和相關(guān)培訓(xùn)課程，對(duì)取得專業(yè)資質(zhì)證書的員工給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。五、績效考核與激勵(lì)（一）績效考核制度1.建立科學(xué)合理的績效考核體系，明確考核指標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)和考核周期?？己酥笜?biāo)包括業(yè)績指標(biāo)（如房源成交數(shù)量、銷售額等）、業(yè)務(wù)能力指標(biāo)（如客戶滿意度、專業(yè)知識(shí)掌握程度等）、團(tuán)隊(duì)協(xié)作指標(biāo)等。2.定期對(duì)員工進(jìn)行績效考核評(píng)估，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。3.績效考核結(jié)果與員工薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)員工積極工作，提升業(yè)績和能力。（二）激勵(lì)措施1.設(shè)立業(yè)績獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)業(yè)績突出的員工給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)、榮譽(yù)表彰等，激發(fā)員工工作積極性。成績特別突出的員工，除了給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)外，還將提供額外的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，如晉升到更高管理崗位或參與公司重要項(xiàng)目。2.開展優(yōu)秀員工評(píng)選活動(dòng)，每月或每季度評(píng)選出在業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予獎(jiǎng)勵(lì)并在公司內(nèi)部進(jìn)行宣傳推廣。3.為員工提供豐富的福利保障，包括五險(xiǎn)一金、帶薪年假、節(jié)日福利、定期體檢等，增強(qiáng)員工歸屬感和忠誠度。六、財(cái)務(wù)管理規(guī)范（一）財(cái)務(wù)管理制度1.建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算流程，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)審批制度，各項(xiàng)費(fèi)用支出需按照規(guī)定的審批流程進(jìn)行審批，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自支出。3.加強(qiáng)財(cái)務(wù)預(yù)算管理，制定年度財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃，并嚴(yán)格按照預(yù)算執(zhí)行，定期對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和調(diào)整。（二）費(fèi)用報(bào)銷1.明確費(fèi)用報(bào)銷范圍和標(biāo)準(zhǔn)，員工應(yīng)按照公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行費(fèi)用報(bào)銷，不得虛報(bào)、多報(bào)費(fèi)用。2.員工報(bào)銷費(fèi)用時(shí)，應(yīng)提供真實(shí)有效的發(fā)票和相關(guān)憑證，并填寫詳細(xì)的報(bào)銷申請(qǐng)表，注明費(fèi)用用途、金額等信息。3.財(cái)務(wù)部門對(duì)報(bào)銷申請(qǐng)進(jìn)行審核，審核通過后按照規(guī)定的時(shí)間和方式進(jìn)行報(bào)銷支付。（三）資金管理1.加強(qiáng)公司資金管理，確保資金安全，合理安排資金使用，提高資金使用效率。2.嚴(yán)格執(zhí)行資金收支管理制度，所有資金收支均通過公司指定的銀行賬戶進(jìn)行，不得坐支現(xiàn)金。3.定期對(duì)公司資金狀況進(jìn)行盤點(diǎn)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決資金管理中存在的問題。七、信息安全管理（一）信息安全制度1.建立信息安全管理制度，明確信息安全管理責(zé)任和流程，保障公司信息資產(chǎn)的安全。2.加強(qiáng)員工信息安全意識(shí)培訓(xùn)，提高員工對(duì)信息安全重要性的認(rèn)識(shí)，規(guī)范員工信息操作行為。（二）數(shù)據(jù)保護(hù)1.對(duì)公司各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類分級(jí)管理，采取相應(yīng)的安全防護(hù)措施，防止數(shù)據(jù)泄露、丟失和損壞。2.定期對(duì)公司數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，備份數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在安全可靠的位置，并定期進(jìn)行檢查和恢復(fù)測試。3.嚴(yán)格控制數(shù)據(jù)訪問權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能訪問和處理相關(guān)數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的保密性和完整性。（三）網(wǎng)絡(luò)安全1.加強(qiáng)公司網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)，設(shè)置防火墻、入侵檢測系統(tǒng)等安全設(shè)備，防范網(wǎng)絡(luò)攻擊和惡意軟件入侵。2.規(guī)范員