PAGE游客中心墻面制度規(guī)范一、總則1.目的為了加強游客中心的管理，規(guī)范各項工作流程，提高服務質量，確保游客中心的正常運營，特制定本制度規(guī)范。本制度旨在為游客提供優(yōu)質、高效、安全的服務環(huán)境，樹立良好的企業(yè)形象，促進旅游業(yè)的健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于游客中心全體工作人員以及在游客中心范圍內進行活動的所有游客。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及旅游行業(yè)相關標準，確保制度的合法性和合規(guī)性。服務至上原則：始終將游客的需求放在首位，以熱情、周到、專業(yè)的服務滿足游客的期望。高效協(xié)作原則：各崗位工作人員應密切配合，高效協(xié)作，確保各項工作的順利開展。安全保障原則：保障游客的人身安全和財產安全，提供安全可靠的旅游環(huán)境。二、游客中心工作人員行為規(guī)范1.儀容儀表著裝要求：工作人員應穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、得體。工作服應符合行業(yè)標準，體現企業(yè)特色。發(fā)型面容：頭發(fā)應梳理整齊，男士不留長發(fā)、胡須，女士應化淡妝，保持面容整潔。配飾要求：不得佩戴過于夸張的首飾，保持端莊大方的形象。2.服務態(tài)度熱情主動：主動迎接游客，微笑服務，使用禮貌用語，如“您好”“歡迎光臨”“請問有什么可以幫您”等。耐心細致：耐心解答游客的問題，提供準確、詳細的信息。對于游客的投訴和建議，應認真傾聽，積極處理。文明禮貌：尊重游客的風俗習慣和個人隱私，不得與游客發(fā)生爭吵或沖突。3.工作紀律按時上下班：遵守工作時間，不得遲到、早退。如有特殊情況需要請假，應提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。堅守崗位：在工作時間內，不得擅自離崗、串崗。如需暫時離開崗位，應向同事或上級說明情況，并做好交接工作。嚴禁在工作時間內從事與工作無關的事情：如玩手機、聊天、玩游戲等。三、游客接待與服務規(guī)范1.接待流程迎接游客：游客進入游客中心時，工作人員應主動上前迎接，引導游客至咨詢臺或相應服務區(qū)域。詢問需求：禮貌地詢問游客的需求，了解游客的旅游目的、行程安排等信息。提供服務：根據游客的需求，提供相應的服務，如景點介紹、旅游線路推薦、票務預訂、導游服務等。解答疑問：耐心解答游客關于旅游景點、交通、餐飲、住宿等方面的疑問。送別游客：游客離開時，工作人員應禮貌道別，如“祝您旅途愉快”等。2.咨詢服務規(guī)范信息準確：提供的旅游信息應準確無誤，不得誤導游客。對于不確定的信息，應及時核實后再告知游客。全面詳細：全面介紹旅游景點的特色、開放時間、門票價格、游玩路線等信息，為游客提供詳細的旅游參考。個性化推薦：根據游客的興趣愛好、時間安排等因素，為游客提供個性化的旅游線路推薦。3.票務服務規(guī)范售票流程：嚴格按照規(guī)定的售票流程進行操作，確保售票信息準確無誤。售票時應向游客說明票價、優(yōu)惠政策等相關信息。票證管理：妥善保管門票、票據等相關票證，做好票證的領用、核銷、盤點等工作。退票規(guī)定：按照相關規(guī)定辦理退票手續(xù)，不得擅自更改退票政策。四、游客投訴處理規(guī)范1.投訴受理及時響應：當接到游客投訴時，工作人員應立即停下手中工作，認真傾聽游客的投訴內容，不得打斷游客。記錄投訴信息：詳細記錄游客的投訴時間、投訴人姓名、聯系方式、投訴內容等信息。安撫游客情緒：向游客表示歉意，安撫游客的情緒，讓游客感受到我們對投訴的重視。2.投訴處理調查核實：對游客投訴的問題進行調查核實，了解事情的真相。可以通過與涉事工作人員溝通、查看相關記錄等方式進行調查。提出解決方案：根據調查結果，提出合理的解決方案。解決方案應充分考慮游客的利益，盡量滿足游客的訴求。與游客溝通協(xié)商：將解決方案告知游客，與游客進行溝通協(xié)商，爭取游客的認可。如游客對解決方案不滿意，應進一步了解游客的意見，調整解決方案。3.投訴反饋及時反饋：在規(guī)定時間內將投訴處理結果反饋給游客，告知游客我們采取的措施以及處理結果。跟蹤回訪：對投訴處理情況進行跟蹤回訪，了解游客對處理結果的滿意度。如游客仍有不滿，應繼續(xù)做好溝通解釋工作，直至游客滿意為止。五、游客中心安全管理制度1.安全責任明確安全責任人：游客中心負責人為安全管理第一責任人，各崗位工作人員應按照職責分工，負責本崗位的安全工作。簽訂安全責任書：與全體工作人員簽訂安全責任書，明確安全責任，確保安全工作落實到人。2.安全設施設備管理定期檢查維護：對游客中心的安全設施設備，如消防設施、監(jiān)控設備、應急照明設備等進行定期檢查維護，確保設施設備正常運行。建立設施設備檔案：建立安全設施設備檔案，記錄設施設備的型號、購置時間、維護保養(yǎng)情況等信息。3.消防安全管理配備消防器材：按照規(guī)定配備足夠數量的消防器材，并定期進行檢查和維護，確保消防器材完好有效。設置明顯的消防安全標志：在游客中心內設置明顯的消防安全標志，引導游客疏散。組織消防演練：定期組織消防演練，提高工作人員和游客的消防安全意識和應急處置能力。4.人員安全管理安全教育培訓：對工作人員進行安全教育培訓,提高工作人員的安全意識和安全操作技能。對游客進行安全提示，提醒游客注意安全事項。應急救援預案：制定完善的應急救援預案，明確應急處置流程和各崗位人員的職責。定期組織應急演練，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進行處置。六、環(huán)境衛(wèi)生管理制度1.衛(wèi)生責任區(qū)域劃分辦公區(qū)域：包括咨詢臺、辦公室、會議室等，由各崗位工作人員負責本區(qū)域的衛(wèi)生清潔。公共區(qū)域：包括大廳、走廊、衛(wèi)生間等，由專人負責定期進行清掃。2.衛(wèi)生清潔標準地面清潔：地面無雜物、無污漬，保持干凈整潔。桌面清潔：桌面物品擺放整齊，無灰塵、無雜物。門窗清潔：門窗玻璃干凈明亮，窗臺無灰塵。衛(wèi)生間清潔：衛(wèi)生間無異味，洗手臺、馬桶等設施清潔衛(wèi)生。3.衛(wèi)生檢查與考核定期檢查：管理人員定期對衛(wèi)生責任區(qū)域進行檢查，發(fā)現問題及時督促整改?？己酥贫龋航⑿l(wèi)生考核制度，將衛(wèi)生清潔情況納入工作人員的績效考核內容，對衛(wèi)生工作表現優(yōu)秀的工作人員進行表彰獎勵，對不達標的進行批評處罰。七、設施設備管理制度1.設施設備采購與驗收采購計劃：根據游客中心的實際需求，制定設施設備采購計劃。采購計劃應經過審批后實施。選型采購：選擇質量可靠、性能優(yōu)良、符合行業(yè)標準的設施設備進行采購。在采購過程中，應嚴格按照相關規(guī)定進行招投標等程序。驗收標準：制定設施設備驗收標準，對采購的設施設備進行嚴格驗收。驗收合格后方可投入使用。2.設施設備使用與維護操作規(guī)程：為每臺設施設備制定詳細的操作規(guī)程，工作人員應嚴格按照操作規(guī)程進行操作。日常維護：工作人員負責設施設備的日常維護，定期對設施設備進行檢查、保養(yǎng)，及時發(fā)現并處理設備故障。定期檢修：定期安排專業(yè)技術人員對設施設備進行全面檢修，確保設施設備的正常運行。3.設施設備報廢與更新報廢鑒定：對達到報廢標準的設施設備，由專業(yè)技術人員進行鑒定，提出報廢意見。報廢處理：按照規(guī)定辦理設施設備報廢手續(xù)，對報廢設備進行妥善處理。更新計劃：根據設施設備的使用情況和游客中心的發(fā)展需求，制定設施設備更新計劃，及時更新老化、落后的設施設備。八、財務管理制度1.財務預算管理預算編制：根據游客中心的年度工作計劃和經營目標，編制財務預算。財務預算應包括收入預算、成本預算、費用預算等。預算執(zhí)行：嚴格按照財務預算執(zhí)行，控制各項費用支出。如遇特殊情況需要調整預算，應按照規(guī)定程序進行審批。2.財務管理流程收入管理：規(guī)范門票收入、導游服務收入、票務代理收入等各項收入的管理流程，確保收入及時、足額入賬。支出管理：嚴格控制各項費用支出，按照審批權限進行審批。費用報銷應提供真實、合法、有效的票據。財務核算：定期進行財務核算，編制財務報表，如實反映游客中心的財務狀況和經營成果。3.財務監(jiān)督與審計內部監(jiān)督：加強內部財務監(jiān)督，定期對財務收支情況進行檢查，確