PAGE巡店規(guī)范制度一、總則（一）目的為加強公司對各門店的管理與監(jiān)督，確保門店運營符合公司標準和相關(guān)法律法規(guī)要求，提升門店整體運營水平和服務(wù)質(zhì)量，特制定本巡店規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有直營門店及加盟門店。（三）基本原則1.合規(guī)性原則：巡店工作必須嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標準以及公司的各項規(guī)章制度。2.全面性原則：涵蓋門店運營的各個方面，包括但不限于商品管理、人員管理、財務(wù)管理、店面形象、顧客服務(wù)等。3.客觀性原則：巡店人員應(yīng)如實記錄巡店情況，確保信息真實、準確、客觀。4.及時性原則：及時發(fā)現(xiàn)問題并反饋，以便門店能夠迅速采取措施進行整改，避免問題擴大化。二、巡店人員職責(zé)（一）巡店負責(zé)人1.負責(zé)制定巡店計劃，明確巡店周期、巡店人員安排以及巡店重點內(nèi)容。2.組織巡店培訓(xùn)，確保巡店人員熟悉巡店流程、標準和方法。3.匯總巡店報告，分析門店存在的問題，提出改進建議，并跟蹤整改情況。4.定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報巡店工作整體情況，為公司決策提供依據(jù)。（二）巡店人員1.按照巡店計劃和要求，認真開展巡店工作，如實記錄巡店過程中發(fā)現(xiàn)的各類問題。2.對發(fā)現(xiàn)的問題及時與門店負責(zé)人溝通，提出整改意見，并跟蹤整改落實情況。3.收集門店員工和顧客的意見和建議，反饋給相關(guān)部門，以便不斷優(yōu)化門店運營。4.協(xié)助門店解決運營過程中遇到的困難和問題，提供必要的支持和指導(dǎo)。三、巡店計劃與實施（一）巡店計劃制定1.根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展情況、門店數(shù)量及分布等因素，制定年度巡店計劃。年度巡店計劃應(yīng)涵蓋所有門店，明確每個門店的巡店次數(shù)和大致時間安排。2.每月初，巡店負責(zé)人根據(jù)年度巡店計劃，結(jié)合上月巡店情況和門店近期運營動態(tài)，制定月度巡店計劃。月度巡店計劃應(yīng)具體到巡店人員、巡店門店、巡店時間等詳細信息。（二）巡店實施1.巡店人員應(yīng)提前與門店負責(zé)人溝通巡店時間，確保巡店工作順利進行。2.巡店過程中，巡店人員應(yīng)按照既定的巡店標準和檢查表，對門店各個區(qū)域進行細致檢查。檢查內(nèi)容包括但不限于：商品管理：商品陳列是否整齊、豐滿，標價簽是否清晰準確，商品質(zhì)量是否合格，庫存管理是否規(guī)范等。人員管理：員工考勤情況，員工著裝、儀容儀表是否符合要求，員工服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)知識掌握情況等。財務(wù)管理：收銀操作是否規(guī)范，賬目記錄是否準確，促銷活動費用核算是否正確等。店面形象：店面清潔衛(wèi)生狀況，店內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否正常運行，招牌、燈箱等是否完好無損等。顧客服務(wù)：顧客投訴處理情況，顧客意見收集與反饋機制是否健全，是否為顧客提供了舒適的購物環(huán)境等。3.巡店人員應(yīng)使用統(tǒng)一的巡店記錄表格，詳細記錄巡店時間、門店名稱、發(fā)現(xiàn)的問題及整改建議等信息。對于發(fā)現(xiàn)的重大問題或緊急情況，應(yīng)及時拍照或錄像留存證據(jù)，并在巡店記錄中詳細說明。四、巡店標準（一）商品管理標準1.陳列規(guī)范商品應(yīng)按照分類、品牌、規(guī)格等進行有序陳列，同一貨架上的商品應(yīng)保持整齊、豐滿，不得出現(xiàn)空缺或擠壓現(xiàn)象。季節(jié)性商品、促銷商品應(yīng)設(shè)置專門的陳列區(qū)域，并擺放明顯的促銷標識。商品陳列應(yīng)遵循易見、易取的原則，方便顧客選購。2.標價簽管理標價簽應(yīng)與商品一一對應(yīng)，內(nèi)容完整、清晰，包括商品名稱、規(guī)格、價格、產(chǎn)地、保質(zhì)期等信息。標價簽應(yīng)擺放整齊，不得出現(xiàn)傾斜、倒置或遮擋商品的情況。商品價格發(fā)生變動時，應(yīng)及時更換標價簽，并確保新標價簽準確無誤。3.商品質(zhì)量嚴格把控商品進貨渠道，確保所售商品符合國家質(zhì)量標準和相關(guān)行業(yè)要求。定期對商品進行質(zhì)量抽檢，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的商品應(yīng)立即下架封存，并按照相關(guān)規(guī)定進行處理。建立商品質(zhì)量投訴處理機制，及時處理顧客反饋的商品質(zhì)量問題。4.庫存管理建立科學(xué)合理的庫存管理制度，定期盤點庫存，確保賬實相符。庫存商品應(yīng)分類存放，標識清晰，便于查找和管理。對于滯銷商品、過期商品等應(yīng)及時進行清理，避免積壓庫存占用資金。（二）人員管理標準1.考勤管理員工應(yīng)嚴格遵守公司考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。門店負責(zé)人應(yīng)認真做好員工考勤記錄，每月按時將考勤情況上報公司人力資源部門。2.著裝與儀容儀表員工應(yīng)統(tǒng)一著裝，服裝應(yīng)保持整潔、干凈，無破損、污漬。員工儀容儀表應(yīng)端莊大方，頭發(fā)梳理整齊，面部清潔，不得化濃妝，不得佩戴夸張的首飾。員工應(yīng)佩戴工牌，工牌應(yīng)清晰顯示員工姓名、崗位等信息。3.服務(wù)態(tài)度與業(yè)務(wù)知識員工應(yīng)熱情、主動、周到地為顧客服務(wù)，使用文明用語，不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突。員工應(yīng)熟悉所售商品知識，能夠準確解答顧客的咨詢和疑問，為顧客提供專業(yè)的購物建議。定期組織員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提升員工的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力。（三）財務(wù)管理標準1.收銀操作規(guī)范收銀員應(yīng)嚴格按照收銀流程進行操作，確保收款準確無誤。收款時應(yīng)唱收唱付，向顧客清晰告知收款金額和找零金額。妥善保管收款憑證，每日營業(yè)結(jié)束后及時將收款金額與系統(tǒng)記錄進行核對，確保賬實相符。2.賬目記錄準確門店應(yīng)按照財務(wù)制度要求，認真做好各項賬目記錄，包括銷售收入、成本支出、費用報銷等。賬目記錄應(yīng)及時、準確、完整，不得弄虛作假或隱瞞收入、支出情況。定期對賬目進行核對和審計，確保財務(wù)數(shù)據(jù)的真實性和可靠性。3.促銷活動費用核算對于公司組織的促銷活動，門店應(yīng)準確核算活動費用，確保費用支出合理合規(guī)?；顒咏Y(jié)束后，應(yīng)及時整理活動相關(guān)資料，包括促銷方案、銷售數(shù)據(jù)、費用明細等，上報公司財務(wù)部門進行審核。（四）店面形象標準1.清潔衛(wèi)生門店應(yīng)保持店內(nèi)環(huán)境整潔衛(wèi)生，地面、貨架、柜臺等應(yīng)每日清掃，無灰塵、雜物。衛(wèi)生間應(yīng)定期清潔消毒，無異味，衛(wèi)生紙、洗手液等用品應(yīng)配備齊全。櫥窗、玻璃等應(yīng)保持明亮干凈，無污漬、水印。2.設(shè)施設(shè)備維護店內(nèi)設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期進行檢查和維護，確保正常運行。如照明設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、收銀設(shè)備、貨架等出現(xiàn)故障應(yīng)及時報修。建立設(shè)施設(shè)備維護檔案，記錄設(shè)備的維護情況、維修時間、維修費用等信息。3.招牌與燈箱管理門店招牌應(yīng)保持完好無損，字體清晰，燈光明亮。如有損壞或褪色應(yīng)及時修復(fù)或更換。燈箱廣告應(yīng)按時開關(guān)，畫面清晰，無破損、閃爍現(xiàn)象。（五）顧客服務(wù)標準1.投訴處理建立顧客投訴處理機制，設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等。對于顧客投訴，應(yīng)及時受理并記錄相關(guān)信息，在規(guī)定時間內(nèi)給予顧客答復(fù)和處理結(jié)果。認真分析顧客投訴原因，采取有效措施進行整改，避免類似問題再次發(fā)生。2.意見收集與反饋定期收集顧客意見和建議，可通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談、在線評價等方式進行。對收集到的顧客意見進行整理和分析，將有價值的意見反饋給相關(guān)部門，并跟蹤改進情況。及時回復(fù)顧客的意見和建議，感謝顧客的關(guān)注和支持，增強顧客滿意度。3.購物環(huán)境營造合理布局店內(nèi)空間，確保通道暢通，顧客購物方便。提供舒適的休息區(qū)域、飲用水等設(shè)施，為顧客營造良好的購物環(huán)境。播放適宜的背景音樂，調(diào)節(jié)店內(nèi)氛圍，提升顧客購物體驗。五、巡店問題處理（一）問題記錄與反饋巡店人員在巡店過程中發(fā)現(xiàn)問題后，應(yīng)立即填寫巡店問題記錄表格，詳細記錄問題的描述、發(fā)現(xiàn)位置、問題嚴重程度等信息。對于能夠現(xiàn)場整改的問題，可以要求門店負責(zé)人當場進行整改；對于不能當場整改的問題，應(yīng)及時與門店負責(zé)人溝通，明確整改要求和整改期限，并將問題反饋給巡店負責(zé)人。（二）整改跟蹤與監(jiān)督巡店負責(zé)人應(yīng)建立巡店問題整改臺賬，對每個問題的整改情況進行跟蹤記錄。在整改期限到期后，巡店人員應(yīng)對整改情況進行復(fù)查，確保問題得到徹底解決。對于整改不力的門店，巡店負責(zé)人應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，并采取進一步的督促措施，如再次下達整改通知、組織專項培訓(xùn)等，直至問題整改到位。（三）問題分析與總結(jié)巡店負責(zé)人應(yīng)定期對巡店過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行分析和總結(jié)，找出問題產(chǎn)生的原因和規(guī)律，提出針對性的改進措施和預(yù)防建議。對于普遍性問題，應(yīng)組織相關(guān)部門進行專題研究，制定系統(tǒng)性的解決方案，不斷完善公司的管理體系和運營標準。六、巡店報告與檔案管理（一）巡店報告撰寫巡店人員完成巡店工作后，應(yīng)及時撰寫巡店報告。巡店報告應(yīng)包括巡店基本情況、發(fā)現(xiàn)的問題及整改建議、門店運營亮點等內(nèi)容。巡店報告應(yīng)語言簡潔、內(nèi)容詳實、數(shù)據(jù)準確，能夠客觀反映門店的實際運營狀況。（二）巡店報告提交巡店人員應(yīng)在巡店結(jié)束后的[X]個工作日內(nèi)將巡店報告提交給巡店負責(zé)人。巡店負責(zé)人對巡店報告進行審核后，匯總形成月度巡店報告，并在每月[X]日前提交給上級領(lǐng)導(dǎo)。（三）巡店檔案管理建立巡店檔案管理制