PAGE相親公司制度規(guī)范一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范相親公司的運營管理，確保為客戶提供專業(yè)、高效、優(yōu)質的相親服務，維護公司的良好形象和聲譽，保障公司及客戶的合法權益，促進相親業(yè)務的健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于本相親公司全體員工，包括但不限于紅娘、客服、行政人員等。同時，對于與公司合作的相親嘉賓及相關合作伙伴，在涉及公司服務及業(yè)務流程的環(huán)節(jié)中，也應遵循本制度的相關規(guī)定。3.基本原則誠信原則：公司及員工應秉持誠信理念，如實向客戶介紹相親服務內容、流程、費用等信息，不得隱瞞或欺詐。專業(yè)原則：員工應具備專業(yè)的相親服務知識和技能，不斷提升自身素質，為客戶提供專業(yè)、精準的相親指導和服務。保密原則：嚴格保守客戶及相親嘉賓的個人信息、隱私資料等，不得泄露給任何第三方，確?？蛻粜畔踩９焦瓌t：在相親服務過程中，對待所有客戶和相親嘉賓一視同仁，遵循公平公正的原則進行配對、安排活動等，不得偏袒或歧視任何一方。二、員工行為規(guī)范1.職業(yè)道德熱愛相親服務工作，具有高度的責任心和敬業(yè)精神，積極主動為客戶提供優(yōu)質服務。遵守社會公德和職業(yè)道德，誠實守信，不得利用工作之便謀取私利或損害公司及客戶利益。尊重客戶和相親嘉賓的人格尊嚴，不得有任何侮辱、歧視、刁難等行為。2.工作紀律嚴格遵守公司的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。工作時間內專注工作，不得從事與工作無關的事情，如玩游戲、瀏覽無關網(wǎng)站等。遵守公司的會議制度，按時參加各類會議，認真聽取會議內容，積極參與討論，不得無故缺席或遲到。3.溝通規(guī)范與客戶溝通時，使用禮貌、熱情、專業(yè)的語言，耐心解答客戶的疑問，及時回復客戶的咨詢和反饋。與相親嘉賓溝通時，尊重其意見和想法，建立良好的信任關系，引導其積極參與相親活動。內部員工之間保持良好的溝通協(xié)作，及時共享信息，不得互相推諉、扯皮，共同解決工作中遇到的問題。三、相親服務流程規(guī)范1.客戶接待客戶來訪或來電時，前臺工作人員應熱情接待，主動詢問客戶需求，并引導客戶至相應的接待區(qū)域。向客戶介紹公司的基本情況、相親服務項目、流程及費用等信息，確?？蛻魧痉沼腥娴牧私狻榭蛻籼峁┫嚓P的宣傳資料，并解答客戶提出的初步疑問。2.需求評估紅娘與客戶進行深入溝通，了解客戶的個人基本信息、擇偶標準、相親經(jīng)歷、情感狀況等詳細情況。根據(jù)客戶提供的信息，運用專業(yè)知識和經(jīng)驗，對客戶的需求進行評估和分析，為客戶制定個性化的相親服務方案。在制定方案過程中，充分與客戶溝通，確保方案符合客戶的期望和實際情況，同時向客戶說明方案的可行性和預期效果。3.嘉賓匹配根據(jù)客戶的擇偶標準和需求評估結果，利用公司的嘉賓資源庫，篩選出符合條件的相親嘉賓。對篩選出的嘉賓進行進一步的了解和溝通，核實其個人信息、擇偶意向等情況，確保嘉賓信息的真實性和準確性。綜合考慮客戶和嘉賓的各方面因素，進行科學合理的配對，并將配對結果告知客戶，征求客戶的意見。如客戶有異議，及時與客戶溝通，共同協(xié)商調整配對方案。4.活動組織根據(jù)配對情況和客戶需求，策劃并組織各類相親活動，如線下見面活動、線上交流活動等。在活動策劃過程中，充分考慮活動的安全性、趣味性、互動性等因素，確?；顒幽軌蜻_到良好的相親效果。提前做好活動的準備工作，包括場地布置、活動流程安排、嘉賓通知、物資準備等?；顒蝇F(xiàn)場安排專人負責組織協(xié)調，確?；顒禹樌M行。5.跟蹤服務在相親活動結束后，及時與客戶和相親嘉賓進行溝通，了解活動的反饋和效果。根據(jù)溝通情況，為客戶和嘉賓提供后續(xù)的情感指導和建議，幫助他們更好地發(fā)展關系。持續(xù)關注客戶和嘉賓的相親進展情況，如發(fā)現(xiàn)問題或需要進一步協(xié)調的事項，及時介入處理，確保相親服務能夠善始善終。四、客戶信息管理規(guī)范1.信息收集在客戶接待和服務過程中，按照合法、合理、必要的原則，收集客戶的個人信息，包括但不限于姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、家庭住址、擇偶標準等。收集信息時，應向客戶明確告知信息收集的目的、范圍、方式以及使用規(guī)則等，并征得客戶的同意。確保收集到的客戶信息真實、準確、完整，不得收集與相親服務無關的敏感信息。2.信息存儲建立專門的客戶信息數(shù)據(jù)庫，對收集到的客戶信息進行分類存儲，確保信息的安全性和保密性。數(shù)據(jù)庫應具備完善的安全防護措施，防止信息泄露、篡改或丟失。定期對數(shù)據(jù)庫進行備份，以應對可能出現(xiàn)的數(shù)據(jù)丟失情況。對客戶信息數(shù)據(jù)庫的訪問進行嚴格權限管理，只有經(jīng)過授權的人員才能訪問和查詢相關信息。3.信息使用公司員工在工作中使用客戶信息時，應嚴格遵循既定的信息使用規(guī)則，僅用于相親服務相關的目的，不得將客戶信息用于其他任何非法或不當用途。在向相親嘉賓提供客戶信息時，必須確保相親嘉賓也遵循保密原則，不得擅自將客戶信息透露給第三方。如需對客戶信息進行統(tǒng)計分析等用途，應在確保信息安全和保密的前提下進行，分析結果僅用于公司內部管理和服務優(yōu)化，不得對外公開涉及客戶個人隱私的信息。4.信息保密全體員工應嚴格遵守客戶信息保密制度，簽訂保密協(xié)議，明確保密責任和義務。在工作場所，不得隨意談論客戶信息，不得在非工作需要的情況下泄露客戶信息。如因工作需要與外部合作伙伴共享客戶信息，必須簽訂保密協(xié)議，并要求合作伙伴采取相應的保密措施，確?？蛻粜畔踩?。五、收費管理規(guī)范1.收費標準制定根據(jù)公司的運營成本、市場行情以及服務項目的特點，制定合理的相親服務收費標準。收費標準應明確、透明，不得存在模糊或歧義性條款。在制定收費標準時，充分考慮不同服務項目的內容、難度、時長等因素，確保收費與服務價值相匹配。同時，要定期對收費標準進行評估和調整，以適應市場變化和公司發(fā)展需求。2.收費方式明確公司相親服務的收費方式，包括一次性收費、分期收費等，并在與客戶簽訂服務協(xié)議時向客戶詳細說明。對于一次性收費的項目，應在客戶簽訂服務協(xié)議后按照約定及時收取費用；對于分期收費的項目，應明確每期收費的金額、時間節(jié)點等，并確?？蛻舭磿r足額支付費用。提供多種便捷的收費渠道，如現(xiàn)金、銀行轉賬、在線支付等，方便客戶繳費。同時，為客戶開具合法有效的收費憑證，作為繳費依據(jù)。3.收費監(jiān)督與管理建立健全收費監(jiān)督機制，定期對公司的收費情況進行檢查和核對，確保收費準確無誤，不存在亂收費、多收費等違規(guī)行為。財務部門應妥善保管收費記錄和憑證，以備查詢和審計。對于客戶提出的收費疑問，應及時進行核實和解答，維護公司的良好信譽。如發(fā)現(xiàn)員工在收費過程中存在違規(guī)行為，應按照公司規(guī)定嚴肅處理，情節(jié)嚴重的依法追究其法律責任。六、投訴處理規(guī)范1.投訴受理設立專門的投訴渠道，如投訴電話、郵箱、在線投訴平臺等，并向客戶公開。確保投訴渠道暢通無阻，能夠及時接收客戶的投訴信息。當接到客戶投訴時，受理人員應熱情、耐心地傾聽客戶的投訴內容，詳細記錄投訴的時間、地點、涉及人員、事件經(jīng)過、投訴訴求等信息。對投訴信息進行初步分類和評估，判斷投訴的性質和嚴重程度，及時確定處理流程和責任部門。2.投訴調查責任部門接到投訴調查任務后，應立即展開調查工作。通過查閱相關資料、詢問當事人、實地走訪等方式，全面了解投訴事件的真實情況。在調查過程中，應保持客觀、公正的態(tài)度，收集充分的證據(jù)，確保調查結果真實可靠。調查結束后，撰寫詳細的調查報告，明確投訴事件的事實真相、原因分析、責任認定等內容。3.投訴處理根據(jù)投訴調查結果，制定相應的處理方案。處理方案應針對投訴問題提出具體的解決措施，明確責任人和處理時間節(jié)點，確保投訴能夠得到妥善解決。將處理方案及時反饋給投訴客戶，征求客戶的意見和建議。如客戶對處理結果不滿意，應進一步與客戶溝通，協(xié)商調整處理方案，直至客戶滿意為止。在投訴處理過程中，做好相關記錄和資料歸檔工作，以便后續(xù)查詢和統(tǒng)計分析。同時，對投訴處理情況進行跟蹤和監(jiān)督，確保處理措施得到有效執(zhí)行。4.投訴預防定期對公司的相親服務質量進行評估和分析，查找可能存在的問題和隱患，采取針對性的措施進行改進和預防，減少投訴事件的發(fā)生。加強員工培訓，提高員工的服務意識和專業(yè)水平，規(guī)范員工的服務行為，從源頭上避免因服務不到位引發(fā)客戶投訴。建立投訴案例庫，對典型投訴案例進行整理和分析，總結經(jīng)驗教訓，為公司的管理和服務改進提供參考依據(jù)。七、培訓與發(fā)展1.培訓計劃根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展需求和員工崗位技能要求，制定年度培訓計劃。培訓計劃應涵蓋業(yè)務知識、溝通技巧、客戶服務、婚戀心理等多個方面的內容，確保員工能夠不斷提升自身素質和能力。培訓計劃應明確培訓的目標、內容、方式、時間安排、培訓師資等信息，并將培訓計劃傳達給全體員工，確保員工了解培訓安排和要求。2.培訓實施按照培訓計劃組織開展各類培訓活動，培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、在線學習、實踐操作等多種形式，以滿足不同培訓內容和員工的學習需求。內部培訓由公司內部經(jīng)驗豐富的員工擔任培訓講師，分享工作經(jīng)驗和專業(yè)知識；外部培訓邀請行業(yè)專家、學者或專業(yè)培訓機構的講師進行授課，拓寬員工的視野和思路。在培訓過程中，注重培訓效果的評估和反饋。通過課堂提問、課后作業(yè)、考試、實際操作等方式對員工的學習成果進行考核，及時了解員工對培訓內容掌握的程度。同時，收集員工對培訓的意見和建議，以便對培訓內容和方式進行調整和改進。3.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導，幫助員工明確自身的職業(yè)發(fā)展方向和目標。根據(jù)員工的個人特點、興趣愛好、工作表現(xiàn)等，為員工制定個性化的職業(yè)發(fā)展路徑。建立員工晉升機制，為表現(xiàn)優(yōu)秀、能力突出的員工提供晉升機會。晉升依據(jù)包括工作業(yè)績、專業(yè)技能、團隊協(xié)作能力、客戶滿意度等多個方面，確保晉升的公平公正。鼓勵員工參加各類行