PAGE納稅服務(wù)制度規(guī)范一、總則（一）制定目的本制度規(guī)范旨在加強(qiáng)納稅服務(wù)工作，提高納稅服務(wù)質(zhì)量和效率，保障納稅人合法權(quán)益，促進(jìn)稅收征管工作的順利開展，營(yíng)造良好的稅收征納環(huán)境。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織內(nèi)部涉及納稅服務(wù)工作的所有部門、崗位及人員，包括但不限于辦稅服務(wù)廳工作人員、稅收管理員、政策法規(guī)宣傳人員等。（三）基本原則1.依法服務(wù)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家稅收法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，依法履行納稅服務(wù)職責(zé)，確保納稅服務(wù)工作在法治軌道上運(yùn)行。2.公正公平原則對(duì)待所有納稅人一視同仁，不偏袒、不歧視，公正公平地執(zhí)行稅收政策，提供納稅服務(wù)，保障納稅人平等享受稅收權(quán)益。3.優(yōu)質(zhì)高效原則以納稅人需求為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化納稅服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，為納稅人提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)。4.公開透明原則納稅服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、流程、結(jié)果等信息應(yīng)向社會(huì)公開，接受納稅人及社會(huì)各界的監(jiān)督，確保納稅服務(wù)工作公開透明。二、納稅服務(wù)內(nèi)容（一）政策宣傳與輔導(dǎo)1.稅收政策發(fā)布及時(shí)收集、整理、發(fā)布國(guó)家稅收法律法規(guī)及相關(guān)政策文件，通過(guò)公司/組織官網(wǎng)、辦稅服務(wù)廳公告欄、微信公眾號(hào)、短信平臺(tái)等多種渠道向納稅人公開。2.政策解讀培訓(xùn)定期組織納稅人政策解讀培訓(xùn)活動(dòng)，采用集中授課、專題講座、在線直播等形式，對(duì)新出臺(tái)的稅收政策進(jìn)行詳細(xì)解讀，解答納稅人疑問(wèn)，幫助納稅人準(zhǔn)確理解和掌握稅收政策。3.個(gè)性化政策輔導(dǎo)針對(duì)不同行業(yè)、不同規(guī)模、不同需求的納稅人，提供個(gè)性化的稅收政策輔導(dǎo)服務(wù)。稅收管理員應(yīng)定期走訪企業(yè)，了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況，為企業(yè)提供一對(duì)一的政策咨詢和輔導(dǎo)，幫助企業(yè)合理運(yùn)用稅收政策，降低稅收風(fēng)險(xiǎn)。（二）納稅申報(bào)與繳納1.申報(bào)方式多樣化提供多種納稅申報(bào)方式，包括網(wǎng)上申報(bào)、上門申報(bào)、郵寄申報(bào)等，方便納稅人根據(jù)自身實(shí)際情況選擇合適的申報(bào)方式。同時(shí)，優(yōu)化網(wǎng)上申報(bào)系統(tǒng)功能，提高申報(bào)效率和準(zhǔn)確性，為納稅人提供便捷的申報(bào)服務(wù)。2.繳款渠道便捷化拓寬稅款繳納渠道，支持納稅人通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上支付、第三方支付等多種方式繳納稅款。加強(qiáng)與銀行等金融機(jī)構(gòu)的合作，確保稅款及時(shí)足額入庫(kù)，保障納稅人資金安全。3.申報(bào)提醒服務(wù)在納稅申報(bào)期限前，通過(guò)短信、微信公眾號(hào)、電話等方式向納稅人發(fā)送申報(bào)提醒信息，告知納稅人申報(bào)期限、申報(bào)方式、應(yīng)申報(bào)稅種及稅額等內(nèi)容，提醒納稅人按時(shí)申報(bào)納稅，避免逾期申報(bào)產(chǎn)生滯納金和罰款。（三）辦稅服務(wù)廳服務(wù)1.窗口設(shè)置與功能布局合理設(shè)置辦稅服務(wù)廳窗口，明確各窗口職責(zé)和業(yè)務(wù)范圍，確保辦稅服務(wù)廳功能布局科學(xué)合理，方便納稅人辦稅。辦稅服務(wù)廳應(yīng)設(shè)置綜合服務(wù)窗口、申報(bào)納稅窗口、發(fā)票管理窗口等，為納稅人提供一站式辦稅服務(wù)。2.服務(wù)規(guī)范與禮儀辦稅服務(wù)廳工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范和禮儀要求，著裝整齊統(tǒng)一，舉止文明大方，使用文明用語(yǔ)，熱情接待納稅人，耐心解答納稅人問(wèn)題，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)。3.辦稅流程優(yōu)化簡(jiǎn)化辦稅流程，減少納稅人辦稅環(huán)節(jié)和資料報(bào)送。推行辦稅事項(xiàng)“最多跑一次”清單制度，對(duì)清單內(nèi)的辦稅事項(xiàng)，納稅人在資料完整且符合法定受理?xiàng)l件的前提下，最多只需要到稅務(wù)機(jī)關(guān)跑一次。同時(shí)，積極推進(jìn)辦稅事項(xiàng)全程網(wǎng)上辦，讓納稅人“足不出戶”即可辦理涉稅業(yè)務(wù)。（四）權(quán)益保護(hù)1.納稅咨詢與投訴處理設(shè)立納稅咨詢熱線和投訴舉報(bào)電話，及時(shí)解答納稅人咨詢，受理納稅人投訴舉報(bào)。對(duì)納稅人的咨詢和投訴舉報(bào)，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以回復(fù)和處理，并將處理結(jié)果反饋給納稅人。2.稅收法律救濟(jì)為納稅人提供稅收法律救濟(jì)渠道，保障納稅人依法申請(qǐng)行政復(fù)議、提起行政訴訟、請(qǐng)求國(guó)家賠償?shù)葯?quán)利。對(duì)納稅人提出的稅收法律救濟(jì)申請(qǐng)，應(yīng)依法及時(shí)受理、審查和處理，維護(hù)納稅人合法權(quán)益。3.信用管理與激勵(lì)建立健全納稅人信用管理制度，對(duì)納稅人的納稅信用進(jìn)行評(píng)價(jià)和管理。根據(jù)納稅人信用等級(jí)，實(shí)施分類服務(wù)和管理措施，對(duì)納稅信用等級(jí)高的納稅人給予激勵(lì)措施，如簡(jiǎn)化辦稅流程、減少檢查頻次等；對(duì)納稅信用等級(jí)低的納稅人加強(qiáng)管理和監(jiān)督。三、納稅服務(wù)流程（一）政策宣傳流程1.政策收集與整理由政策法規(guī)部門負(fù)責(zé)收集國(guó)家稅收法律法規(guī)及相關(guān)政策文件，對(duì)政策內(nèi)容進(jìn)行整理和分類，形成政策宣傳資料。2.宣傳渠道選擇與發(fā)布根據(jù)政策宣傳的對(duì)象和內(nèi)容，選擇合適的宣傳渠道進(jìn)行發(fā)布。如通過(guò)公司/組織官網(wǎng)發(fā)布稅收政策文件及解讀材料；在辦稅服務(wù)廳公告欄張貼政策宣傳海報(bào)；利用微信公眾號(hào)推送政策解讀文章、短視頻等；向納稅人發(fā)送政策宣傳短信等。3.宣傳效果跟蹤與反饋定期對(duì)政策宣傳效果進(jìn)行跟蹤評(píng)估，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、納稅人反饋等方式了解納稅人對(duì)政策宣傳內(nèi)容的知曉度、理解度和滿意度。根據(jù)跟蹤評(píng)估結(jié)果，及時(shí)調(diào)整宣傳方式和內(nèi)容，提高政策宣傳效果。（二）納稅申報(bào)流程1.申報(bào)輔導(dǎo)在納稅申報(bào)期限前，稅收管理員應(yīng)深入企業(yè)，了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況，為企業(yè)提供申報(bào)輔導(dǎo)服務(wù)，幫助企業(yè)準(zhǔn)確計(jì)算應(yīng)納稅額，填寫納稅申報(bào)表。2.申報(bào)受理納稅人通過(guò)網(wǎng)上申報(bào)、上門申報(bào)、郵寄申報(bào)等方式提交納稅申報(bào)資料后，辦稅服務(wù)廳工作人員應(yīng)及時(shí)受理。對(duì)申報(bào)資料齊全、符合法定形式的，予以受理；對(duì)申報(bào)資料不齊全或不符合法定形式的，應(yīng)一次性告知納稅人需要補(bǔ)正的資料和內(nèi)容。3.申報(bào)審核與處理辦稅服務(wù)廳工作人員對(duì)受理的納稅申報(bào)資料進(jìn)行審核，審核內(nèi)容包括申報(bào)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、邏輯性、完整性等。對(duì)審核通過(guò)的申報(bào)資料，進(jìn)行稅款征收處理；對(duì)審核不通過(guò)的申報(bào)資料，通知納稅人進(jìn)行更正申報(bào)。（三）辦稅服務(wù)廳服務(wù)流程1.納稅人進(jìn)門引導(dǎo)納稅人進(jìn)入辦稅服務(wù)廳時(shí)，導(dǎo)稅人員應(yīng)主動(dòng)上前迎接，引導(dǎo)納稅人到相應(yīng)窗口辦理業(yè)務(wù)，并為納稅人提供必要的幫助和服務(wù)。2.業(yè)務(wù)辦理辦稅服務(wù)廳工作人員按照業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范，為納稅人辦理各類涉稅業(yè)務(wù)。在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，應(yīng)認(rèn)真審核納稅人提交的資料，準(zhǔn)確錄入相關(guān)信息，確保業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。3.業(yè)務(wù)辦結(jié)反饋業(yè)務(wù)辦理完畢后，辦稅服務(wù)廳工作人員應(yīng)及時(shí)將辦理結(jié)果反饋給納稅人，并告知納稅人相關(guān)注意事項(xiàng)。如涉及涉稅文書送達(dá)的，應(yīng)按照規(guī)定及時(shí)送達(dá)納稅人。（四）權(quán)益保護(hù)流程1.納稅咨詢與投訴受理納稅人通過(guò)納稅咨詢熱線、投訴舉報(bào)電話、網(wǎng)上留言等方式進(jìn)行納稅咨詢或投訴舉報(bào)時(shí)，工作人員應(yīng)及時(shí)受理，并做好記錄。2.咨詢與投訴處理對(duì)納稅咨詢問(wèn)題，工作人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予準(zhǔn)確解答；對(duì)納稅人投訴舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)按照規(guī)定程序進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提出處理意見(jiàn)，并及時(shí)反饋給納稅人。3.稅收法律救濟(jì)申請(qǐng)受理與處理納稅人提出稅收法律救濟(jì)申請(qǐng)后，工作人員應(yīng)依法及時(shí)受理，并對(duì)申請(qǐng)資料進(jìn)行審查。對(duì)符合受理?xiàng)l件的申請(qǐng)，應(yīng)按照規(guī)定程序進(jìn)行處理，維護(hù)納稅人合法權(quán)益。四、納稅服務(wù)監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)納稅服務(wù)工作的日常監(jiān)督檢查。公司/組織內(nèi)部審計(jì)部門應(yīng)定期對(duì)納稅服務(wù)工作進(jìn)行審計(jì)，檢查納稅服務(wù)制度執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量和效率等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。2.外部監(jiān)督主動(dòng)接受納稅人及社會(huì)各界的監(jiān)督，通過(guò)設(shè)立意見(jiàn)箱、開展?jié)M意度調(diào)查、邀請(qǐng)納稅人代表參與監(jiān)督等方式，廣泛征求納稅人意見(jiàn)和建議，及時(shí)改進(jìn)納稅服務(wù)工作。同時(shí)，積極配合上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)、紀(jì)檢監(jiān)察部門等開展的監(jiān)督檢查工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題認(rèn)真整改落實(shí)。（二）考核指標(biāo)與方法1.考核指標(biāo)制定納稅服務(wù)考核指標(biāo)體系，包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、納稅人滿意度等方面的指標(biāo)。如辦稅服務(wù)廳工作人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確率、納稅人投訴率、納稅人滿意度調(diào)查得分等。2.考核方法采用定期考核與不定期抽查相結(jié)合的方式進(jìn)行考核。定期考核每季度開展一次，通過(guò)查閱資料、實(shí)地檢查、問(wèn)卷調(diào)查等方式對(duì)各部門、崗位的納稅服務(wù)工作進(jìn)行全面考核；不定期抽查根據(jù)工作需要隨時(shí)進(jìn)行，重點(diǎn)檢查納稅服務(wù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)和突出問(wèn)題。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.與績(jī)效掛鉤將納稅服務(wù)考核結(jié)果與部門、個(gè)人績(jī)效掛鉤，對(duì)納稅服務(wù)工作成績(jī)突出的部門和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)納稅服務(wù)工作不達(dá)標(biāo)的部門和個(gè)人進(jìn)行批評(píng)教育，并扣減相應(yīng)績(jī)效分?jǐn)?shù)。2.問(wèn)題整改與持續(xù)改進(jìn)根據(jù)