PAGE收費(fèi)站規(guī)范門崗制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)收費(fèi)站門崗管理，保障收費(fèi)站的安全與秩序，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)范門崗制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司所屬各收費(fèi)站門崗工作人員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將保障收費(fèi)站的人員、財(cái)產(chǎn)和設(shè)施安全放在首位，嚴(yán)格執(zhí)行安全防范措施。2.規(guī)范操作原則：所有門崗工作人員必須嚴(yán)格按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。3.服務(wù)至上原則：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度對(duì)待過往司乘人員，樹立良好的窗口形象。二、門崗人員職責(zé)（一）安全保衛(wèi)職責(zé)1.負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)入收費(fèi)站區(qū)域的人員、車輛進(jìn)行嚴(yán)格檢查，防止無關(guān)人員和車輛進(jìn)入。2.對(duì)收費(fèi)站周邊區(qū)域進(jìn)行巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理各類安全隱患和突發(fā)事件。3.協(xié)助維護(hù)收費(fèi)站廣場(chǎng)的交通秩序，引導(dǎo)車輛有序通行。（二）業(yè)務(wù)辦理職責(zé)1.負(fù)責(zé)解答過往司乘人員關(guān)于收費(fèi)政策、路況等方面的咨詢。2.按照規(guī)定處理特殊情況，如綠色通道車輛查驗(yàn)、車輛故障處理等。（三）形象展示職責(zé)1.保持良好的儀容儀表，著裝整齊、規(guī)范，佩戴工作牌。2.以熱情、禮貌的態(tài)度對(duì)待過往司乘人員，使用文明用語(yǔ)。三、門崗工作流程（一）人員及車輛出入管理1.入口管理對(duì)進(jìn)入收費(fèi)站的人員，要求出示有效證件（如工作證、駕駛證等），經(jīng)核實(shí)后予以放行。對(duì)進(jìn)入收費(fèi)站的車輛，引導(dǎo)其在指定車道排隊(duì)等候，檢查車輛外觀及所載貨物情況，如有異常及時(shí)報(bào)告。2.出口管理對(duì)駛出收費(fèi)站的車輛，檢查通行卡及繳費(fèi)情況，確認(rèn)無誤后予以放行。對(duì)繳費(fèi)異常的車輛，按照規(guī)定進(jìn)行處理，如核實(shí)車型、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。（二）特殊情況處理1.遇有綠色通道車輛，按照相關(guān)政策進(jìn)行查驗(yàn)，符合條件的予以免費(fèi)放行。2.車輛在收費(fèi)站區(qū)域發(fā)生故障，及時(shí)協(xié)助司機(jī)將車輛移至安全地帶，并聯(lián)系相關(guān)救援部門。3.發(fā)現(xiàn)可疑人員或車輛，立即采取措施進(jìn)行盤查，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。四、門崗工作規(guī)范（一）儀容儀表規(guī)范1.著裝統(tǒng)一，保持整潔，無污漬、破損。2.佩戴工作牌，位置端正，清晰可辨。3.頭發(fā)整齊，男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性束發(fā)。4.面容整潔，保持良好的精神狀態(tài)。（二）行為舉止規(guī)范1.站姿端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前。2.坐姿端正，不得翹二郎腿、彎腰駝背。3.行走時(shí)步伐整齊，不得奔跑、打鬧。4.與司乘人員交流時(shí)，身體微微前傾，眼神專注，面帶微笑。（三）語(yǔ)言規(guī)范1.使用文明用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“再見”等。2.解答問題清晰明了，不得使用模糊、歧義的語(yǔ)言。3.遇到司乘人員不滿或投訴時(shí)，耐心傾聽，不得與司乘人員爭(zhēng)吵。五、門崗設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備配備1.門崗應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，如崗?fù)ぁ⒎垂忮F、警示標(biāo)志等。2.配備通訊設(shè)備，如對(duì)講機(jī)、手機(jī)等，確保通訊暢通。3.配備收費(fèi)設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、讀卡器等，保證正常運(yùn)行。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.定期對(duì)門崗設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修或更換。2.做好設(shè)施設(shè)備的清潔工作，保持良好的工作環(huán)境。3.建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的型號(hào)、購(gòu)置時(shí)間、維修情況等。六、門崗人員培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)方式。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括安全知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范等。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，邀請(qǐng)專家或業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課。2.鼓勵(lì)門崗人員參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)。3.培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式。（三）考核制度1.建立門崗人員考核制度，定期對(duì)門崗人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、紀(jì)律作風(fēng)等。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的門崗人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職的人員進(jìn)行批評(píng)教育或調(diào)整崗位。七、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.門崗負(fù)責(zé)人定期對(duì)門崗人員的工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。2.設(shè)立內(nèi)部監(jiān)督舉報(bào)電話和郵箱，鼓勵(lì)員工對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行舉報(bào)。（二）外部監(jiān)督1.接受上級(jí)主管部門的監(jiān)督檢查，及時(shí)整改存在的問題。2.主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，廣泛聽取司乘人員和社會(huì)各界的意見和建議。八、應(yīng)急處置（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.制定門崗?fù)话l(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括火災(zāi)、交通事故、暴力襲擊等各類突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)措施。（二）應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，提高門崗人員的應(yīng)急處置能力。2.演練結(jié)束后，對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)估和修訂。（三）應(yīng)急處置流程1.突發(fā)事件發(fā)生后，門崗人員應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并按照應(yīng)急預(yù)案采取相應(yīng)的措施。2.配合相關(guān)部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)。九、附則