PAGE新媒體管理規(guī)范制度一、總則（一）目的為加強公司新媒體平臺的管理，規(guī)范新媒體運營行為，確保新媒體傳播符合公司戰(zhàn)略目標，維護公司品牌形象，保障信息安全，特制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有新媒體賬號，包括但不限于微信公眾號、微博、抖音、今日頭條、B站等各類社交媒體平臺以及公司官方網(wǎng)站的新媒體板塊。（三）基本原則1.合法性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)，確保新媒體運營活動合法合規(guī)，不發(fā)布違法違規(guī)、有害信息及侵犯他人權(quán)益的內(nèi)容。2.真實性原則：發(fā)布的信息應(yīng)真實、準確、客觀，不得虛假夸大或誤導(dǎo)公眾。3.導(dǎo)向性原則：堅持正確的輿論導(dǎo)向，弘揚正能量，積極傳播公司核心價值觀和企業(yè)文化。4.保密性原則：涉及公司商業(yè)秘密、敏感信息等內(nèi)容，要嚴格保密，防止信息泄露。5.責任性原則：明確各部門及人員在新媒體運營中的職責，確保責任落實，對新媒體運營效果負責。二、管理職責（一）新媒體管理小組成立新媒體管理小組，由公司高層領(lǐng)導(dǎo)擔任組長，成員包括市場部、宣傳部、法務(wù)部、技術(shù)部等相關(guān)部門負責人。主要職責如下：1.制定新媒體發(fā)展戰(zhàn)略和年度運營計劃。2.審核重大新媒體運營決策和發(fā)布內(nèi)容。3.協(xié)調(diào)各部門在新媒體運營中的工作，解決重大問題。4.監(jiān)督新媒體運營效果，評估運營績效。（二）市場部1.負責新媒體賬號的整體規(guī)劃和運營策略制定，包括賬號定位、內(nèi)容策劃、活動策劃等。2.組織實施新媒體營銷推廣活動，提升品牌知名度和產(chǎn)品銷量。3.收集、分析新媒體運營數(shù)據(jù)，根據(jù)數(shù)據(jù)反饋調(diào)整運營策略。（三）宣傳部1.負責新媒體內(nèi)容的撰寫、編輯、審核和發(fā)布，確保內(nèi)容質(zhì)量和風(fēng)格符合公司要求。2.配合市場部開展營銷活動，制作相關(guān)宣傳資料和素材。3.維護公司品牌形象，及時處理負面輿情，進行正面引導(dǎo)。（四）法務(wù)部1.審核新媒體運營中的各類合同、協(xié)議，確保法律合規(guī)。2.對發(fā)布內(nèi)容進行法律風(fēng)險審查，避免法律糾紛。3.為新媒體運營提供法律咨詢和建議，處理法律事務(wù)。（五）技術(shù)部1.負責新媒體平臺的技術(shù)維護和安全保障，確保平臺穩(wěn)定運行。2.提供新媒體技術(shù)支持，如開發(fā)新功能、優(yōu)化用戶體驗等。3.保障新媒體賬號的信息安全，防止數(shù)據(jù)泄露和惡意攻擊。（六）其他部門各部門應(yīng)積極配合新媒體運營工作，根據(jù)業(yè)務(wù)需求提供相關(guān)素材和信息，參與新媒體營銷活動。三、賬號管理（一）賬號注冊與開通1.所有新媒體賬號的注冊和開通需由市場部提出申請，經(jīng)新媒體管理小組審核批準后，按照平臺要求進行操作。2.注冊賬號時應(yīng)使用公司真實、準確的信息，不得冒用他人名義或使用虛假信息。3.賬號名稱應(yīng)簡潔明了，與公司品牌或業(yè)務(wù)相關(guān)，便于公眾識別和記憶。（二）賬號安全1.妥善保管新媒體賬號的登錄賬號、密碼、驗證碼等信息，嚴禁將賬號信息泄露給他人。2.定期更換賬號密碼，設(shè)置強度較高的密碼，包含字母、數(shù)字、特殊字符等。3.如發(fā)現(xiàn)賬號異常，如被封禁、被盜用等情況，應(yīng)立即向技術(shù)部報告，并采取相應(yīng)措施進行處理。（三）賬號注銷與轉(zhuǎn)讓1.因業(yè)務(wù)調(diào)整或其他原因需要注銷新媒體賬號的，由市場部提出申請，經(jīng)新媒體管理小組審核同意后，按照平臺規(guī)定辦理注銷手續(xù)。2.未經(jīng)公司書面授權(quán)，嚴禁將新媒體賬號轉(zhuǎn)讓給其他單位或個人。四、內(nèi)容管理（一）內(nèi)容策劃1.市場部應(yīng)結(jié)合公司業(yè)務(wù)目標、市場動態(tài)和受眾需求，制定年度、季度和月度內(nèi)容策劃方案。2.內(nèi)容策劃應(yīng)具有針對性、創(chuàng)新性和吸引力，包括但不限于新聞資訊、產(chǎn)品介紹、案例分享、行業(yè)分析、活動報道、互動話題等。3.定期對內(nèi)容策劃方案進行評估和調(diào)整，確保內(nèi)容符合公司發(fā)展戰(zhàn)略和市場變化。（二）內(nèi)容撰寫與編輯1.宣傳部負責按照內(nèi)容策劃方案撰寫和編輯新媒體內(nèi)容，確保內(nèi)容質(zhì)量高、語言通順、邏輯清晰。2.內(nèi)容應(yīng)突出重點，避免冗長和繁瑣，使用簡潔明了的表達方式。3.注重內(nèi)容的視覺效果，合理搭配圖片、視頻、圖表等元素，增強內(nèi)容的可讀性和吸引力。（三）內(nèi)容審核1.所有新媒體內(nèi)容在發(fā)布前必須經(jīng)過嚴格審核，審核流程為：撰寫人自檢、部門負責人初審、宣傳部負責人復(fù)審、法務(wù)部終審。2.審核內(nèi)容包括但不限于信息真實性、合法性、準確性、導(dǎo)向性、保密性等方面，確保內(nèi)容符合公司規(guī)定和法律法規(guī)要求。3.對于涉及公司重大決策、商業(yè)秘密、敏感信息等內(nèi)容，應(yīng)嚴格把關(guān)，確保信息安全。（四）內(nèi)容發(fā)布1.按照審核通過的內(nèi)容發(fā)布計劃，由宣傳部專人負責在新媒體平臺上進行發(fā)布。2.發(fā)布時間應(yīng)根據(jù)平臺特點和受眾活躍時間進行合理安排，確保內(nèi)容能夠及時觸達目標受眾。3.發(fā)布后應(yīng)及時關(guān)注評論和反饋，對公眾提出的問題和建議進行及時回復(fù)和處理。（五）內(nèi)容存檔1.宣傳部負責對發(fā)布的新媒體內(nèi)容進行存檔，建立內(nèi)容數(shù)據(jù)庫，以便查詢和統(tǒng)計分析。2.內(nèi)容存檔應(yīng)包括文字、圖片、視頻等原始素材以及發(fā)布時間、發(fā)布平臺、閱讀量、點贊數(shù)、評論數(shù)等相關(guān)數(shù)據(jù)。五、互動管理（一）評論與回復(fù)1.積極引導(dǎo)公眾參與新媒體互動，對公眾的評論和留言應(yīng)及時回復(fù)，回復(fù)內(nèi)容應(yīng)禮貌、專業(yè)、客觀。2.對于正面評論，應(yīng)表示感謝和鼓勵；對于負面評論，應(yīng)認真傾聽公眾意見，及時處理并給予合理答復(fù)，避免矛盾激化。3.如遇敏感、惡意評論或涉及違法違規(guī)內(nèi)容，應(yīng)及時刪除，并向相關(guān)部門報告。（二）私信管理1.安排專人負責查看和回復(fù)新媒體賬號的私信，確保私信溝通及時、有效。2.對于涉及業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議等私信，應(yīng)按照公司相關(guān)流程進行處理，并及時反饋處理結(jié)果。3.嚴禁利用私信進行違法違規(guī)、不良信息傳播或騷擾行為。（三）互動活動管理1.策劃和組織新媒體互動活動時，應(yīng)提前制定詳細的活動方案，明確活動目的、形式、規(guī)則、時間等內(nèi)容。2.活動方案需經(jīng)新媒體管理小組審核批準后實施，確?；顒雍戏ê弦?guī)、安全有序。3.在活動過程中，應(yīng)密切關(guān)注活動進展情況，及時處理出現(xiàn)的問題，保障活動順利進行。4.活動結(jié)束后，對活動效果進行評估和總結(jié)，為后續(xù)活動策劃提供經(jīng)驗參考。六、數(shù)據(jù)管理（一）數(shù)據(jù)統(tǒng)計1.技術(shù)部負責建立新媒體數(shù)據(jù)統(tǒng)計系統(tǒng)，定期收集和整理新媒體賬號的各項數(shù)據(jù)，包括但不限于粉絲數(shù)量、關(guān)注量、閱讀量、點贊數(shù)、評論數(shù)、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)等。2.市場部和宣傳部應(yīng)定期分析數(shù)據(jù)，了解新媒體運營效果和受眾行為，為運營決策提供數(shù)據(jù)支持。（二）數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用1.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，總結(jié)新媒體運營中的優(yōu)點和不足，及時調(diào)整運營策略和內(nèi)容方向。2.通過數(shù)據(jù)分析挖掘受眾需求和市場趨勢，為公司產(chǎn)品研發(fā)、市場推廣等提供參考依據(jù)。3.建立數(shù)據(jù)指標考核體系，對新媒體運營人員的工作績效進行量化考核。七、危機管理（一）輿情監(jiān)測1.安排專人負責監(jiān)測新媒體平臺上的輿情信息，及時發(fā)現(xiàn)涉及公司的負面輿情和敏感信息。2.利用輿情監(jiān)測工具和平臺，對輿情進行實時跟蹤和分析，掌握輿情動態(tài)和發(fā)展趨勢。（二）危機應(yīng)對1.一旦發(fā)現(xiàn)負面輿情，應(yīng)立即啟動危機應(yīng)對預(yù)案，迅速組織相關(guān)部門進行分析研判，制定應(yīng)對措施。2.及時發(fā)布正面信息，澄清事實，引導(dǎo)輿論，避免負面輿情進一步擴散。3.對于惡意造謠、抹黑公司的行為，應(yīng)依法采取措施，維護公司合法權(quán)益。（三）總結(jié)評估1.危機事件處理結(jié)束后，對事件進行總結(jié)評估，分析原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。2.根據(jù)總結(jié)評估結(jié)果，完善危機管理機制和應(yīng)急預(yù)案，提高公司應(yīng)對危機的能力。八、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.新媒體管理小組定期對新媒體運營情況進行檢查和監(jiān)督，確保各項管理制度的執(zhí)行到位。2.設(shè)立舉報郵箱和電話，接受公司內(nèi)部員工和外部公眾對新媒體運營違規(guī)行為的舉報，對舉報信息進行及時核實和處理。（二）考核辦法1.制定新媒體運營考核指標體系，對市場部、宣傳部等相關(guān)部門及人員的新媒體運營工作進行量化考核。2.考核指標包括但不限于賬號粉絲增長數(shù)、內(nèi)容