PAGE小型門診規(guī)范制度一、總則（一）目的為加強本小型門診的規(guī)范化管理，提高醫(yī)療服務質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，維護患者權(quán)益，特制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本規(guī)范制度適用于本小型門診全體工作人員及在門診接受醫(yī)療服務的患者。（三）制定依據(jù)本規(guī)范制度依據(jù)《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》、《病歷書寫基本規(guī)范》等相關(guān)法律法規(guī)及醫(yī)療行業(yè)標準制定。二、門診管理（一）人員管理1.人員資質(zhì)門診所有醫(yī)護人員必須具備相應的執(zhí)業(yè)資格證書，并在有效期內(nèi)注冊。新入職人員需經(jīng)試用期考核合格后方可正式上崗。2.崗位職責明確各崗位人員的職責，包括醫(yī)生、護士、藥師、醫(yī)技人員等，確保各項工作有序開展。定期對工作人員進行崗位職責培訓，使其熟悉并履行職責。3.人員培訓制定年度培訓計劃，包括業(yè)務知識、技能操作、法律法規(guī)等方面的培訓。鼓勵工作人員參加學術(shù)交流活動，不斷提高業(yè)務水平。4.績效考核建立科學合理的績效考核制度，對工作人員的工作質(zhì)量、工作效率、服務態(tài)度等進行考核。根據(jù)績效考核結(jié)果進行獎懲，激勵工作人員積極工作。（二）環(huán)境管理1.布局設置門診布局應符合醫(yī)療流程和衛(wèi)生學要求，合理劃分診療區(qū)域、候診區(qū)域、檢查區(qū)域、治療區(qū)域等。各區(qū)域應標識清晰，通道暢通，便于患者就診。2.環(huán)境衛(wèi)生保持門診環(huán)境整潔，每日定時清掃，定期進行消毒。醫(yī)療廢物應按照相關(guān)規(guī)定分類收集、存放和處理，防止交叉感染。3.設備設施管理定期對門診設備設施進行維護、保養(yǎng)和檢查，確保其正常運行。設備設施應定期校準和更新，以保證醫(yī)療質(zhì)量。（三）醫(yī)療質(zhì)量管理1.醫(yī)療質(zhì)量管理制度建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理制度，包括醫(yī)療安全管理制度、醫(yī)療風險評估制度、醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控制度等。定期對醫(yī)療質(zhì)量進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取改進措施。2.病歷書寫規(guī)范醫(yī)護人員應嚴格按照《病歷書寫基本規(guī)范》書寫病歷，確保病歷內(nèi)容真實、準確、完整、及時。病歷應妥善保管，不得丟失、篡改。3.醫(yī)療安全管理加強醫(yī)療安全管理，嚴格執(zhí)行醫(yī)療操作規(guī)程，防止醫(yī)療事故的發(fā)生。對醫(yī)療糾紛和投訴應及時處理，做好記錄，并向上級主管部門報告。（四）藥品管理1.藥品采購藥品采購應嚴格按照相關(guān)法律法規(guī)進行，選擇具有合法資質(zhì)的藥品供應商。建立藥品采購驗收制度，確保采購藥品的質(zhì)量。2.藥品儲存藥品應按照藥品說明書規(guī)定的儲存條件進行儲存，分類存放，并有明顯標識。定期對藥品進行盤點，確保賬物相符。3.藥品使用醫(yī)護人員應嚴格按照藥品說明書和診療規(guī)范使用藥品，不得超劑量、超范圍使用。做好藥品使用記錄，包括藥品名稱、劑量、用法、使用時間等。（五）收費管理1.收費標準嚴格執(zhí)行物價部門規(guī)定的收費標準，不得擅自提高或降低收費。收費項目和標準應在門診顯著位置公示，接受患者監(jiān)督。2.收費流程建立規(guī)范的收費流程，確保收費準確、及時。收費人員應使用合法有效的票據(jù)，不得開具虛假票據(jù)。3.退費管理患者因特殊原因需要退費的，應按照規(guī)定的流程辦理退費手續(xù)，經(jīng)相關(guān)部門審核后予以退費。三、患者服務（一）就診流程1.掛號設立掛號窗口，提供多種掛號方式，如現(xiàn)場掛號、電話掛號、網(wǎng)絡掛號等。向患者介紹掛號流程和注意事項，指導患者正確掛號。2.候診設立候診區(qū)域，配備候診椅、飲水機、電視等設施，為患者提供舒適的候診環(huán)境。安排導醫(yī)人員，引導患者就診，解答患者疑問。3.就診醫(yī)生應認真詢問患者病史，進行體格檢查，合理開具檢查、檢驗申請單。護士應協(xié)助醫(yī)生做好診療工作，執(zhí)行醫(yī)囑，觀察患者病情變化。4.檢查檢驗檢查檢驗科室應按照規(guī)定的時間和流程為患者提供檢查檢驗服務，確保檢查檢驗結(jié)果準確及時?；颊哳I(lǐng)取檢查檢驗報告后，應及時交予醫(yī)生進行診斷。5.治療治療科室應嚴格執(zhí)行治療操作規(guī)程，確保治療安全有效。醫(yī)護人員應向患者告知治療方案、注意事項等，取得患者同意后進行治療。6.取藥藥房應按照醫(yī)囑準確調(diào)配藥品，核對無誤后發(fā)放給患者，并向患者交代用藥方法和注意事項。（二）患者投訴處理1.投訴渠道設立投訴接待窗口和投訴電話，方便患者投訴。在門診顯著位置公布投訴渠道和處理流程。2.投訴處理流程接到患者投訴后，應及時受理，詳細記錄投訴內(nèi)容。對投訴事項進行調(diào)查核實，分析原因，提出處理意見。將處理結(jié)果及時反饋給患者，并做好記錄。3.投訴整改針對患者投訴反映的問題，應及時進行整改，防止類似問題再次發(fā)生。定期對投訴處理情況進行總結(jié)分析，不斷完善門診管理工作。四、信息管理（一）患者信息管理1.信息收集在患者就診時，應準確收集患者的基本信息、病史、診療信息等。確保患者信息的真實性和完整性。2.信息存儲建立患者信息數(shù)據(jù)庫，采用安全可靠的存儲方式，對患者信息進行存儲。定期對患者信息進行備份，防止信息丟失。3.信息保密嚴格遵守患者信息保密制度，不得泄露患者信息。對涉及患者隱私的信息，應采取加密等措施進行保護。（二）醫(yī)療信息管理1.病歷管理建立病歷管理制度，對病歷的書寫、審核、歸檔、保管等進行規(guī)范。病歷應按照規(guī)定的格式和內(nèi)容書寫，確保病歷質(zhì)量。2.醫(yī)療統(tǒng)計定期對門診醫(yī)療數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，包括門診人次、病種分布、治療效果等。利用醫(yī)療統(tǒng)計數(shù)據(jù)為門診管理決策提供依據(jù)。3.醫(yī)療信息安全加強醫(yī)療信息安全管理，采取防火墻