PAGE街道規(guī)范禮儀制度一、總則（一）目的本街道規(guī)范禮儀制度旨在提升街道工作人員的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，樹立良好的街道形象，增強(qiáng)與居民之間的溝通與互動，營造文明、和諧、有序的街道環(huán)境。通過明確街道工作中的禮儀規(guī)范，確保各項(xiàng)工作能夠高效、優(yōu)質(zhì)地開展，更好地服務(wù)于街道居民，推動街道各項(xiàng)事業(yè)的健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于街道全體工作人員，包括街道辦事處各科室、社區(qū)居委會、街道下屬事業(yè)單位等在編人員以及勞務(wù)派遣人員。（三）基本原則1.尊重原則：尊重每一位居民的權(quán)利、尊嚴(yán)和個性差異，以禮待人，體現(xiàn)對居民的充分尊重。2.真誠原則：秉持真誠的態(tài)度對待居民，言行一致，不虛假、不做作，讓居民感受到街道工作人員的真心與誠意。3.規(guī)范原則：明確各類工作場景下的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范，確保街道工作人員的言行舉止有章可循、規(guī)范統(tǒng)一。4.服務(wù)原則：始終將服務(wù)居民作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得居民的信任和支持。二、日常工作禮儀規(guī)范（一）著裝禮儀1.上班著裝工作日期間，街道工作人員應(yīng)穿著整潔、得體的職業(yè)裝。男性工作人員宜著深色西裝套裝或襯衫搭配西褲，系領(lǐng)帶，皮鞋保持光亮；女性工作人員宜著套裝、襯衫搭配裙子或褲子，避免穿著過于暴露、緊身或奇裝異服。服裝應(yīng)保持干凈、平整，無明顯污漬、褶皺。2.特殊場合著裝參加重要會議、活動時，應(yīng)根據(jù)活動性質(zhì)和要求著裝。如參加正式會議，男性可著深色中山裝或西裝，女性可著正裝套裙；參加社區(qū)文化活動等，著裝可在保持整潔得體的基礎(chǔ)上，適當(dāng)體現(xiàn)活動主題風(fēng)格，但仍需避免過于隨意。嚴(yán)禁穿著拖鞋、短褲、背心等不符合工作場合的服裝進(jìn)入辦公區(qū)域。（二）儀容儀表禮儀1.面部修飾保持面部清潔，男士應(yīng)每天剃須，面容整潔；女士應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，避免濃妝艷抹。保持口腔清潔，上班前不吃有異味的食物，保持口氣清新。2.發(fā)型發(fā)飾男士發(fā)型應(yīng)簡潔整齊，前不覆額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)；女士發(fā)型應(yīng)端莊大方，長發(fā)應(yīng)束起或盤起，短發(fā)應(yīng)梳理整齊，避免過于凌亂或怪異的發(fā)型。頭發(fā)顏色應(yīng)保持自然，不染發(fā)過于鮮艷的顏色。不佩戴過于夸張的發(fā)飾，發(fā)飾顏色應(yīng)與整體著裝相協(xié)調(diào)。3.手部護(hù)理保持手部清潔，勤洗手，指甲修剪整齊，不涂顏色鮮艷的指甲油。工作時不佩戴過多、過于夸張的手鏈、手鐲、戒指等飾品，可佩戴簡潔的手表和婚戒等基本飾品。（三）言行舉止禮儀1.語言規(guī)范與居民交流時，使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。語言表達(dá)清晰、簡潔、準(zhǔn)確，語速適中，語調(diào)平和。避免使用粗俗、生硬、冷漠的語言，不說臟話、忌語。在解答居民問題時，要耐心細(xì)致，語氣親切，不得敷衍了事或不耐煩。工作中使用規(guī)范的語言文字，不隨意簡化、生造詞語，不使用網(wǎng)絡(luò)流行語、方言土語等不規(guī)范語言進(jìn)行溝通。2.行為舉止站姿：站立時，雙腳并攏或微微分開，雙手自然下垂或交疊于身前，挺胸收腹，抬頭平視，保持良好的精神面貌。不得彎腰駝背、東倒西歪或依靠他物站立。坐姿：入座時動作要輕緩，坐滿椅子的三分之二，背部挺直，雙肩放松，雙手自然放在腿上或椅子扶手上。不得蹺二郎腿、抖腿、晃腳，不得將腳跨在椅子或桌子上。走姿：行走時步伐穩(wěn)健、輕盈，雙臂自然擺動，身體正直，目視前方。不得在辦公區(qū)域內(nèi)奔跑、大聲喧嘩，上下樓梯靠右通行，腳步輕緩。手勢：在與居民交談時，適當(dāng)運(yùn)用手勢輔助表達(dá)，但手勢不宜過多、過大，避免過于夸張或頻繁的手勢給居民造成干擾。指示方向時，應(yīng)使用手掌，手指自然并攏，手臂伸直，指向目標(biāo)方向。三、接待禮儀規(guī)范（一）來訪接待1.接待準(zhǔn)備接到來訪通知后，應(yīng)及時了解來訪人員的基本信息、來訪目的和人數(shù)等情況，并做好相應(yīng)的接待準(zhǔn)備工作。提前清理接待區(qū)域，保持環(huán)境整潔、舒適，擺放好桌椅、茶具等物品。安排專人負(fù)責(zé)接待，接待人員應(yīng)提前到達(dá)接待地點(diǎn)，做好迎接準(zhǔn)備。2.迎接引導(dǎo)來訪人員到達(dá)時，接待人員應(yīng)主動起身相迎，微笑問候，熱情歡迎來訪人員。引導(dǎo)來訪人員進(jìn)入接待室或相關(guān)辦公區(qū)域，為其安排座位，遞上茶水或飲料，并詢問來訪人員是否需要其他幫助。在引導(dǎo)過程中，接待人員應(yīng)走在來訪人員左前方約一米左右的位置，步伐適中，不時回頭示意來訪人員跟隨。轉(zhuǎn)彎或上下樓梯時，應(yīng)提醒來訪人員注意安全。3.溝通交流認(rèn)真傾聽來訪人員的訴求，做好記錄，不得隨意打斷來訪人員的講話。對于來訪人員提出的問題，應(yīng)耐心解答，能夠當(dāng)場解決的問題，應(yīng)立即給予答復(fù)；不能當(dāng)場解決的問題，應(yīng)告知來訪人員處理的流程和大致時間，并及時跟進(jìn)處理。與來訪人員交流時，保持眼神交流，態(tài)度誠懇、熱情，語言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確，展現(xiàn)出良好的專業(yè)素養(yǎng)和溝通能力。對于來訪人員的意見和建議，應(yīng)表示感謝，并認(rèn)真記錄下來，及時反饋給相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)。4.送別來訪來訪事項(xiàng)結(jié)束后，接待人員應(yīng)起身與來訪人員握手道別，感謝來訪人員的光臨，并表示會盡快處理相關(guān)問題。引導(dǎo)來訪人員離開辦公區(qū)域，送至電梯口或門口，待來訪人員離開視線后，方可返回。（二）電話接待1.接聽規(guī)范電話鈴響三聲內(nèi)接聽，拿起話筒后，先自報家門，如“您好，[街道名稱][科室名稱]”。傾聽對方講話時，應(yīng)專注認(rèn)真，不時給予回應(yīng)，如“嗯”“是的”等，讓對方感受到你在認(rèn)真傾聽。對于重要事項(xiàng)或需記錄的內(nèi)容，應(yīng)及時記錄下來，記錄內(nèi)容要準(zhǔn)確、完整。2.溝通要點(diǎn)語言表達(dá)清晰、簡潔，準(zhǔn)確理解對方意圖，解答問題要耐心細(xì)致，不得推諉、敷衍。如需轉(zhuǎn)接電話，應(yīng)告知對方稍等，并迅速轉(zhuǎn)接；如果被轉(zhuǎn)接人員不在，應(yīng)禮貌地請對方留言，并告知對方會及時轉(zhuǎn)達(dá)。結(jié)束通話時，應(yīng)等對方掛斷電話后再輕輕放下話筒。（三）會議接待1.會前準(zhǔn)備根據(jù)會議規(guī)模和要求，合理安排會議場地，確保場地整潔、通風(fēng)良好，桌椅擺放整齊，音響、投影儀等設(shè)備正常運(yùn)行。準(zhǔn)備好會議所需的文件資料、文具、茶水、水果等物品，并提前擺放到位。安排專人負(fù)責(zé)會議簽到、引導(dǎo)參會人員入座等工作。2.會中服務(wù)會議期間，服務(wù)人員應(yīng)保持安靜，適時為參會人員續(xù)水、添加文具等，不得隨意走動或發(fā)出聲響，以免影響會議進(jìn)行。關(guān)注會議進(jìn)程，及時處理會議中出現(xiàn)的突發(fā)情況，如設(shè)備故障等，確保會議順利進(jìn)行。3.會后清理會議結(jié)束后，及時清理會議場地，收拾文件資料、文具等物品，保持場地整潔。對會議中產(chǎn)生的垃圾進(jìn)行清理，關(guān)閉音響、投影儀等設(shè)備電源。四、社區(qū)活動禮儀規(guī)范（一）活動策劃與組織1.活動策劃在策劃社區(qū)活動時，充分考慮居民的需求和興趣，結(jié)合社區(qū)實(shí)際情況，制定合理的活動方案。活動方案應(yīng)包括活動主題、時間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參與人員、組織分工、經(jīng)費(fèi)預(yù)算等內(nèi)容。活動策劃過程中，注重禮儀細(xì)節(jié)，如活動現(xiàn)場的布置、宣傳資料的設(shè)計(jì)等，要體現(xiàn)出文明、和諧的氛圍，符合社區(qū)文化特色。2.活動組織按照活動方案，明確各工作人員的職責(zé)分工，確保活動組織有序。提前做好活動現(xiàn)場的準(zhǔn)備工作，如場地布置、設(shè)備調(diào)試、物資采購等，確保活動順利開展。在活動組織過程中，加強(qiáng)安全管理，制定安全預(yù)案，確保參與人員的人身安全。同時，注重環(huán)境保護(hù)，保持活動現(xiàn)場的整潔衛(wèi)生。（二）活動現(xiàn)場禮儀規(guī)范1.工作人員禮儀活動現(xiàn)場工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工作標(biāo)識，保持良好的形象和精神狀態(tài)。工作人員要熱情主動地為居民提供服務(wù)，引導(dǎo)居民有序參與活動，解答居民的疑問，維護(hù)活動現(xiàn)場秩序。與居民交流時，使用禮貌用語，態(tài)度親切和藹，尊重居民的意見和建議。2.活動流程禮儀活動開始前，主持人應(yīng)提前到達(dá)現(xiàn)場，做好準(zhǔn)備工作?；顒娱_始時，主持人應(yīng)熱情開場，介紹活動的目的、意義和流程，引導(dǎo)居民積極參與。在活動進(jìn)行過程中，要按照預(yù)定流程有序推進(jìn)，各項(xiàng)活動環(huán)節(jié)之間過渡自然。對于表演類節(jié)目，要給予表演者充分的尊重和掌聲鼓勵；對于互動環(huán)節(jié)，要積極引導(dǎo)居民參與，營造良好的活動氛圍。活動結(jié)束后，主持人應(yīng)進(jìn)行總結(jié)發(fā)言，感謝居民的參與和支持，并對活動進(jìn)行簡要回顧。工作人員要引導(dǎo)居民有序離場，清理活動現(xiàn)場。（三）與居民互動禮儀規(guī)范1.傾聽居民意見在社區(qū)活動中，要認(rèn)真傾聽居民的意見和建議，鼓勵居民積極發(fā)言，對于居民提出的問題和訴求，要及時記錄并給予回應(yīng)。尊重居民的不同觀點(diǎn)和想法，不輕易打斷居民的發(fā)言，以開放、包容的態(tài)度與居民交流。2.回應(yīng)居民關(guān)切對于居民關(guān)心的熱點(diǎn)問題和民生問題，要耐心解答，提供準(zhǔn)確、有用的信息。對于一時無法解答的問題，要向居民說明情況，并承諾會及時跟進(jìn)處理，給居民一個滿意的答復(fù)。在與居民互動過程中，要保持真誠、友善的態(tài)度，讓居民感受到街道對他們的關(guān)心和重視。五、公務(wù)交往禮儀規(guī)范（一）與上級部門交往禮儀1.工作匯報定期向上級部門匯報街道工作進(jìn)展情況，匯報內(nèi)容要真實(shí)、準(zhǔn)確、全面，數(shù)據(jù)詳實(shí)，分析客觀。匯報方式可采用書面報告、口頭匯報等形式。在匯報過程中，要注意語言表達(dá)規(guī)范、條理清晰，突出重點(diǎn)，讓上級部門能夠快速了解街道工作情況。對于上級部門提出的意見和建議，要認(rèn)真記錄，及時整改落實(shí)，并將整改情況及時反饋。2.溝通協(xié)調(diào)積極與上級部門溝通協(xié)調(diào)，及時了解政策動態(tài)和工作要求，爭取上級部門的支持和指導(dǎo)。在溝通協(xié)調(diào)過程中，要尊重上級部門的意見和決定，態(tài)度謙遜、誠懇，不得頂撞上級領(lǐng)導(dǎo)。對于上級部門交辦的工作任務(wù)，要按時、高質(zhì)量完成，并及時向上級部門匯報工作進(jìn)展情況和完成結(jié)果。（二）與其他街道交往禮儀1.交流學(xué)習(xí)積極與其他街道開展交流學(xué)習(xí)活動，互相借鑒工作經(jīng)驗(yàn)和做法。在交流學(xué)習(xí)過程中，要尊重對方的工作成果和經(jīng)驗(yàn)，虛心學(xué)習(xí)，不驕傲自滿。主動介紹本街道的工作亮點(diǎn)和特色，與其他街道分享工作心得和體會，促進(jìn)共同提高。2.合作協(xié)作在與其他街道開展合作協(xié)作項(xiàng)目時，要明確各方的職責(zé)和分工，簽訂合作協(xié)議，確保合作項(xiàng)目順利推進(jìn)。加強(qiáng)與合作街道的溝通協(xié)調(diào)，定期召開工作會議，及時解決合作過程中出現(xiàn)的問題。在合作過程中，要相互支持、相互配合，共同完成合作任務(wù)。（三）與轄區(qū)單位交往禮儀1.走訪調(diào)研定期走訪轄區(qū)單位，了解單位的經(jīng)營狀況、發(fā)展需求等情況，為轄區(qū)單位提供必要的支持和服務(wù)。走訪過程中，要提前預(yù)約，準(zhǔn)時到達(dá)，尊重單位的工作安排和時間。在與轄區(qū)單位交流時，要認(rèn)真傾聽單位的意見和建議，積極為單位排憂解難，建立良好的合作關(guān)系。2.溝通協(xié)調(diào)加強(qiáng)與轄區(qū)單位的溝通協(xié)調(diào)，共同推進(jìn)社區(qū)建設(shè)和發(fā)展。對于轄區(qū)單位提出的問題和訴求，要及時回應(yīng)，積極協(xié)調(diào)解決。在協(xié)調(diào)轄區(qū)單位參與社區(qū)活動、公益事業(yè)等方面，要注重方式方法，充分調(diào)動轄區(qū)單位的積極性和主動性，實(shí)現(xiàn)互利共贏。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督街道成立禮儀監(jiān)督小組，由街道領(lǐng)導(dǎo)、各科室負(fù)責(zé)人等組成，負(fù)責(zé)對街道工作人員的禮儀規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。監(jiān)督小組通過定期巡查、不定期抽查等方式，對街道各辦公區(qū)域、社區(qū)活動現(xiàn)場等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。2.外部監(jiān)督設(shè)立街道禮儀監(jiān)督舉報電話和郵箱，接受居民和社會各界的監(jiān)督舉報。對于居民反映的街道工作人員禮儀方面的問題，要及時進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果及時反饋給舉報人。定期開展居民滿意度調(diào)查，了解居民對街道工作人員禮儀規(guī)范執(zhí)行情況的評價和意見，根據(jù)調(diào)查結(jié)果及時改進(jìn)工作。（二）考核辦法1.考核內(nèi)容考核內(nèi)容包括著裝禮儀、儀容儀表禮儀、言行舉止禮儀、接待禮儀、社區(qū)活動禮儀、公務(wù)交往禮儀等方面的執(zhí)行情況。重點(diǎn)考核工作人員在日常工作、接待來訪、組織活動等過程中是否嚴(yán)格遵守禮儀規(guī)范，是否能夠展現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)形象。2.考核方式考核方式采用定期考核與不定期考核相結(jié)合的方式。定期考核每季度進(jìn)行一次，由街道禮儀監(jiān)督小組按照考核