PAGE購(gòu)物中心禮儀規(guī)范制度一、總則（一）目的本禮儀規(guī)范制度旨在確保購(gòu)物中心內(nèi)所有人員（包括員工、商戶工作人員及顧客）能夠遵守基本的禮儀準(zhǔn)則，營(yíng)造一個(gè)文明、和諧、有序的購(gòu)物環(huán)境，提升購(gòu)物中心的整體形象和服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)顧客滿意度和忠誠(chéng)度，促進(jìn)購(gòu)物中心的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于購(gòu)物中心內(nèi)的所有區(qū)域，包括但不限于商場(chǎng)店鋪、公共通道、休息區(qū)、餐飲區(qū)、停車(chē)場(chǎng)等，以及在購(gòu)物中心內(nèi)工作的全體員工、入駐的各商戶工作人員和前來(lái)購(gòu)物、休閑的顧客。（三）基本原則1.尊重原則：尊重他人的權(quán)利、尊嚴(yán)和個(gè)性差異，以禮待人，避免任何形式的歧視和不尊重行為。2.遵守原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及本購(gòu)物中心制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺(jué)維護(hù)良好的秩序。3.自律原則：每個(gè)人都應(yīng)自覺(jué)約束自己的行為，提高自身的禮儀修養(yǎng)，做到言行一致，表里如一。4.適度原則：在社交和商務(wù)活動(dòng)中，行為舉止要合乎分寸，避免過(guò)于張揚(yáng)或過(guò)于拘謹(jǐn)，做到恰到好處。二、員工禮儀規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝員工應(yīng)穿著統(tǒng)一規(guī)定的工作服，保持服裝整潔、干凈、無(wú)破損。工作服需符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和購(gòu)物中心的整體形象定位，不得擅自修改款式或顏色。工作期間，服裝的扣子要扣好，拉鏈要拉好，不得隨意敞開(kāi)或卷起衣袖、褲腿。不同崗位的員工應(yīng)按照規(guī)定佩戴相應(yīng)的工作牌，工作牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置，不得歪斜或遮擋。2.發(fā)型男性員工頭發(fā)應(yīng)整齊、利落，前不遮眉，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)，不得留怪異發(fā)型，如光頭、長(zhǎng)發(fā)披肩等。女性員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，可根據(jù)崗位特點(diǎn)選擇合適的發(fā)型，如盤(pán)發(fā)、束發(fā)等，但不得過(guò)于夸張或凌亂，避免染發(fā)過(guò)于鮮艷或奇特。3.面容保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。保持口腔清潔，上班前不得食用有異味的食物，如蔥、蒜等。保持手部清潔，指甲修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲，不得涂抹顏色過(guò)于鮮艷的指甲油。（二）儀態(tài)舉止1.站姿站立時(shí)應(yīng)挺胸收腹，雙肩自然下垂，雙手自然交疊于身前或背后，雙腳微微分開(kāi)與肩同寬，身體重心均勻分布在雙腳上。不得彎腰駝背、東倒西歪，不得依靠墻壁、貨架等物體，保持良好的精神面貌和挺拔的身姿。2.坐姿坐在工作崗位上時(shí)，應(yīng)保持上身挺直，雙肩放松，背部靠在椅背上，不得趴在桌子上或癱坐在椅子上。雙腿并攏或微微分開(kāi)，不得蹺二郎腿或抖動(dòng)雙腿，女性員工應(yīng)注意將裙擺整理好，避免走光。3.走姿行走時(shí)應(yīng)步伐輕盈、穩(wěn)健，速度適中，雙臂自然擺動(dòng)，幅度不宜過(guò)大。不得在通道內(nèi)奔跑、追逐打鬧，不得走路時(shí)低頭看手機(jī)或其他物品，注意觀察周?chē)h(huán)境，禮讓他人。4.手勢(shì)在與顧客溝通交流時(shí)，應(yīng)使用禮貌、規(guī)范的手勢(shì)。如指引方向時(shí)，手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上；介紹商品或服務(wù)時(shí)，可用手掌做出邀請(qǐng)的姿勢(shì)等。避免使用過(guò)于夸張或不恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)，如指指點(diǎn)點(diǎn)、揮舞手臂等，以免給顧客造成不尊重或不舒服的感覺(jué)。（三）語(yǔ)言規(guī)范1.禮貌用語(yǔ)員工在與顧客交流時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“歡迎光臨”“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”“謝謝”“對(duì)不起”“請(qǐng)稍等”“再見(jiàn)”等。不得使用粗俗、生硬、冷漠的語(yǔ)言，避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。2.語(yǔ)言表達(dá)說(shuō)話時(shí)應(yīng)聲音清晰、溫和、語(yǔ)速適中，表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，避免使用模糊不清或容易引起歧義的語(yǔ)言。注意傾聽(tīng)顧客的需求和意見(jiàn)，耐心解答顧客的問(wèn)題，不得打斷顧客說(shuō)話，如有需要應(yīng)先表示歉意再進(jìn)行回應(yīng)。（四）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動(dòng)員工應(yīng)主動(dòng)迎接顧客，用熱情的態(tài)度和微笑歡迎顧客的到來(lái)，讓顧客感受到親切和溫暖。積極主動(dòng)地為顧客提供幫助和服務(wù)，主動(dòng)詢問(wèn)顧客的需求，不得等待顧客主動(dòng)詢問(wèn)。2.耐心周到對(duì)待顧客要有耐心，尤其是面對(duì)顧客的詢問(wèn)、咨詢或投訴時(shí)，要認(rèn)真傾聽(tīng)，不得表現(xiàn)出不耐煩或敷衍的態(tài)度。為顧客提供周到的服務(wù)，盡可能滿足顧客的合理需求，做到有始有終，讓顧客滿意而歸。3.誠(chéng)實(shí)守信員工應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，如實(shí)向顧客介紹商品或服務(wù)的信息，不得夸大或虛假宣傳。對(duì)顧客做出的承諾要及時(shí)兌現(xiàn)，不得欺騙或誤導(dǎo)顧客消費(fèi)。三、商戶工作人員禮儀規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝商戶工作人員應(yīng)穿著與店鋪經(jīng)營(yíng)風(fēng)格相符且整潔得體的服裝，不得穿著過(guò)于暴露、邋遢或奇裝異服。服裝上不得有明顯的污漬、破損或褶皺，保持良好的形象。2.發(fā)型發(fā)型應(yīng)整齊、大方，不得過(guò)于夸張或怪異，不得影響顧客的視覺(jué)感受。男性不得留長(zhǎng)發(fā)、胡須過(guò)長(zhǎng)等，女性應(yīng)避免發(fā)型過(guò)于凌亂或遮擋視線。3.面容保持面部清潔，可化淡妝，但不得濃妝艷抹，避免給顧客造成距離感。保持口腔清潔，不得有口氣異味，上班前避免食用刺激性食物。（二）儀態(tài)舉止1.站姿在店鋪內(nèi)站立時(shí)，應(yīng)保持良好的姿態(tài)，挺胸收腹，雙肩自然下垂，雙手自然擺放，不得彎腰駝背或倚靠貨架。隨時(shí)關(guān)注顧客的動(dòng)向，以便及時(shí)提供服務(wù)。2.坐姿如有需要坐在店內(nèi)休息或與顧客交流時(shí)，應(yīng)保持坐姿端正，不得癱坐在椅子上或蹺二郎腿，注意形象。3.走姿在店鋪內(nèi)行走時(shí)，步伐要輕盈、穩(wěn)健，不得匆忙奔跑或拖拖拉拉，避免打擾顧客。與顧客相遇時(shí)應(yīng)主動(dòng)禮讓，微笑示意。（三）語(yǔ)言規(guī)范1.禮貌用語(yǔ)商戶工作人員在與顧客交流時(shí)，必須使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“歡迎光臨”“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助”“謝謝惠顧”“請(qǐng)慢走”等。不得使用不文明或不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，避免與顧客發(fā)生不愉快的交流。2.語(yǔ)言表達(dá)說(shuō)話聲音要清晰、溫和，語(yǔ)速適中，表達(dá)準(zhǔn)確易懂，不得使用模糊或生僻的詞匯。積極主動(dòng)地與顧客溝通，耐心解答顧客的疑問(wèn)，不得不耐煩或推諉顧客。（四）服務(wù)態(tài)度1.熱情友好以熱情友好的態(tài)度迎接每一位顧客，主動(dòng)打招呼，展現(xiàn)出積極的服務(wù)態(tài)度。對(duì)顧客的光臨表示感謝，讓顧客感受到被重視。2.專業(yè)負(fù)責(zé)具備專業(yè)的商品知識(shí)和服務(wù)技能，能夠準(zhǔn)確、詳細(xì)地向顧客介紹商品的特點(diǎn)、功能、使用方法等。對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)決策提供合理的建議，對(duì)顧客提出的問(wèn)題負(fù)責(zé)解答，確保顧客滿意。3.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)商戶應(yīng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保證商品質(zhì)量，不得銷售假冒偽劣商品，不得進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。明碼標(biāo)價(jià)，不得欺詐顧客，維護(hù)良好的商業(yè)信譽(yù)。四、顧客禮儀規(guī)范（一）行為舉止1.遵守秩序顧客在購(gòu)物中心內(nèi)應(yīng)遵守公共秩序，不得在通道內(nèi)隨意停留、阻塞通道，不得插隊(duì)、擁擠。在乘坐電梯、自動(dòng)扶梯時(shí)，應(yīng)靠右站立，留出左側(cè)通道供有急事的人通行。2.愛(ài)護(hù)設(shè)施愛(ài)護(hù)購(gòu)物中心內(nèi)的公共設(shè)施，如電梯、扶手、座椅、垃圾桶等，不得故意損壞或破壞。保持設(shè)施的清潔衛(wèi)生，使用后應(yīng)將垃圾放入指定垃圾桶內(nèi)，不得隨意丟棄。3.文明購(gòu)物在店鋪內(nèi)購(gòu)物時(shí)，應(yīng)尊重商戶工作人員的勞動(dòng)，不得隨意觸摸商品或貨架，如需了解商品信息可禮貌地向工作人員咨詢。挑選商品時(shí)要注意保持商品的整齊擺放，如有不慎損壞商品應(yīng)主動(dòng)告知商戶并協(xié)商處理。（二）語(yǔ)言規(guī)范1.禮貌用語(yǔ)顧客在與員工或其他顧客交流時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，如“謝謝”“對(duì)不起”“麻煩您”等，尊重他人，營(yíng)造和諧的購(gòu)物氛圍。不得使用侮辱性、攻擊性或不文明的語(yǔ)言。2.文明交流在購(gòu)物中心內(nèi)與他人交流時(shí)，要注意音量適中，避免大聲喧嘩或爭(zhēng)吵，以免影響他人。尊重他人的意見(jiàn)和選擇，不得強(qiáng)行干涉或貶低他人。（三）尊重他人1.尊重員工顧客應(yīng)尊重購(gòu)物中心內(nèi)的員工，理解他們的工作，積極配合員工的服務(wù)，不得對(duì)員工進(jìn)行辱罵、威脅或不尊重的行為。如有意見(jiàn)或建議可通過(guò)合理的渠道向相關(guān)部門(mén)或人員反映，共同促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。2.尊重其他顧客尊重其他顧客的購(gòu)物權(quán)利和隱私，不得窺視他人購(gòu)買(mǎi)的商品或干擾他人購(gòu)物。在休息區(qū)、餐飲區(qū)等公共區(qū)域，要注意保持安靜，避免影響他人休息或用餐。五、禮儀培訓(xùn)與監(jiān)督（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.新員工培訓(xùn)新員工入職時(shí)，必須參加由購(gòu)物中心組織的禮儀規(guī)范培訓(xùn)課程，培訓(xùn)時(shí)間不少于[X]小時(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容包括儀容儀表、儀態(tài)舉止、語(yǔ)言規(guī)范、服務(wù)態(tài)度等方面的基本知識(shí)和技能，通過(guò)理論講解、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)演示等方式進(jìn)行教學(xué)。2.定期培訓(xùn)定期組織全體員工和商戶工作人員參加禮儀培訓(xùn)，培訓(xùn)頻率為每[X]月一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于[X]小時(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行更新和深化，如最新的行業(yè)禮儀標(biāo)準(zhǔn)、顧客反饋的常見(jiàn)問(wèn)題及應(yīng)對(duì)方法等，不斷提升員工和商戶的禮儀素養(yǎng)。3.專項(xiàng)培訓(xùn)根據(jù)不同崗位的特點(diǎn)和需求，開(kāi)展專項(xiàng)禮儀培訓(xùn)，如針對(duì)客服人員的溝通技巧培訓(xùn)、針對(duì)銷售人員的銷售禮儀培訓(xùn)等。專項(xiàng)培訓(xùn)由專業(yè)的培訓(xùn)師進(jìn)行授課，確保培訓(xùn)內(nèi)容具有針對(duì)性和實(shí)用性，提高員工在特定崗位上的禮儀服務(wù)水平。（二）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督購(gòu)物中心設(shè)立專門(mén)的禮儀監(jiān)督小組，成員包括管理人員、員工代表等，負(fù)責(zé)對(duì)員工和商戶工作人員的禮儀規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行日常監(jiān)督。監(jiān)督小組通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)巡查、視頻監(jiān)控等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正不規(guī)范的行為，并做好記錄。對(duì)于違反禮儀規(guī)范制度的行為，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。2.顧客監(jiān)督鼓勵(lì)顧客對(duì)員工和商戶工作人員的禮儀服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，設(shè)立意見(jiàn)箱、投訴電話等渠道，方便顧客反饋問(wèn)題。對(duì)于顧客提出的關(guān)于禮儀方面的投訴和建議，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果反饋給顧客。同時(shí)，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工和商戶進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，樹(shù)立榜樣，激勵(lì)全體人員提升禮儀水平。六、違規(guī)處理（一）員工違規(guī)處理1.輕微違規(guī)對(duì)于首次違反禮儀規(guī)范制度且情節(jié)輕微的員工，由直屬上級(jí)進(jìn)行口頭警告，并記錄在個(gè)人檔案中。要求員工立即改正違規(guī)行為，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交書(shū)面檢討，保證不再犯。2.一般違規(guī)若員工再次違反禮儀規(guī)范制度或違規(guī)情節(jié)較為嚴(yán)重，如多次使用不文明語(yǔ)言、與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵等，將給予書(shū)面警告處分，并在全公司范圍內(nèi)通報(bào)批評(píng)?？鄢?dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的[X]%，同時(shí)安排參加額外的禮儀培訓(xùn)課程，以加強(qiáng)其對(duì)禮儀規(guī)范的認(rèn)識(shí)和理解。3.嚴(yán)重違規(guī)對(duì)于嚴(yán)重違反禮儀規(guī)范制度，給購(gòu)物中心形象造成重大損害的員工，如惡意侮辱顧客、故意破壞公共設(shè)施等，將給予辭退處理，并依法追究其相關(guān)責(zé)任。（二）商戶工作人員違規(guī)處理1.輕微違規(guī)商戶工作人員首次出現(xiàn)輕微違反禮儀規(guī)范制度的行為，如著裝不整潔、站姿不規(guī)范等，由購(gòu)物中心管理部門(mén)發(fā)出整改通知，要求其限期改正。2.一般違規(guī)若商戶工作人員再次違規(guī)或違規(guī)情節(jié)較為嚴(yán)重，如語(yǔ)言不文明、服務(wù)態(tài)度惡劣等，將給予警告處分，并在購(gòu)物中心內(nèi)進(jìn)行公示。同時(shí)，根據(jù)違規(guī)情節(jié)的嚴(yán)重程度，對(duì)商戶采取相應(yīng)的處罰措施，如扣除當(dāng)月一定比例的租金優(yōu)惠、限制參加購(gòu)物中心的促銷活動(dòng)等。3.嚴(yán)重違規(guī)對(duì)于嚴(yán)重違反禮儀規(guī)范制度，嚴(yán)重影響購(gòu)物中心聲譽(yù)的商戶，如銷售假冒偽劣商品、進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等，將按照租賃合同的約定解除合同，并依法追究其法律責(zé)任。（三）顧客違規(guī)處理1.輕微違規(guī)對(duì)于顧客首次出現(xiàn)的輕微違規(guī)行為，如在非吸煙區(qū)吸煙、亂扔垃圾等，購(gòu)物中心工作人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行勸阻，引導(dǎo)顧客遵守規(guī)定。2.一般違規(guī)若顧客再次違規(guī)或違規(guī)情節(jié)較為嚴(yán)重，如故意損壞公共設(shè)施、在購(gòu)物中心內(nèi)大聲喧嘩影響他人等，工作人員可要求顧客賠償相應(yīng)損失，并禁止其在一定期限內(nèi)進(jìn)入購(gòu)物中心。3.嚴(yán)重違規(guī)對(duì)于嚴(yán)重違反法律法規(guī)或購(gòu)物中心規(guī)定，給他人造成重大損失或惡劣影響的顧客，將依法追究其法律責(zé)