PAGE信訪中心制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范信訪中心的工作流程，提高信訪工作效率，維護(hù)信訪人的合法權(quán)益，促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于本信訪中心全體工作人員以及來訪的信訪人。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和相關(guān)政策處理信訪事項(xiàng)，確保信訪工作在法治軌道上運(yùn)行。2.公正公平原則：對待每一位信訪人都要一視同仁，公正地處理信訪問題，不偏袒、不歧視。3.及時高效原則：對信訪事項(xiàng)及時受理、快速辦理，提高工作效率，減少信訪人的等待時間。4.便民利民原則：為信訪人提供便捷的信訪渠道，方便信訪人反映問題和查詢辦理進(jìn)度。二、信訪受理（一）受理范圍1.對本地區(qū)、本部門工作的意見、建議和批評。2.對國家機(jī)關(guān)及其工作人員職務(wù)行為的申訴、控告和檢舉。3.對有關(guān)法律法規(guī)、政策的咨詢。4.其他屬于本信訪中心職責(zé)范圍內(nèi)的信訪事項(xiàng)。（二）受理方式1.來訪受理：信訪人可以直接到信訪中心來訪，提交信訪材料，工作人員當(dāng)場進(jìn)行登記和受理。2.書信受理：信訪人可以通過書信形式將信訪材料郵寄至信訪中心，信封上應(yīng)注明“信訪”字樣，工作人員收到后及時進(jìn)行登記和受理。3.網(wǎng)絡(luò)受理：信訪中心應(yīng)設(shè)立專門的網(wǎng)絡(luò)信訪平臺，信訪人可以通過平臺提交信訪材料，工作人員在后臺進(jìn)行登記和受理。（三）受理流程1.工作人員在收到信訪材料后，應(yīng)立即進(jìn)行登記，登記內(nèi)容包括信訪人的姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、信訪事項(xiàng)、信訪時間等。2.對符合受理范圍的信訪事項(xiàng)，工作人員應(yīng)及時受理，并向信訪人出具受理告知書，告知信訪人信訪事項(xiàng)已受理及辦理期限。3.對不屬于本信訪中心受理范圍的信訪事項(xiàng)，工作人員應(yīng)向信訪人說明情況，并告知其應(yīng)向哪個部門反映。三、信訪辦理（一）辦理程序1.交辦：對受理的信訪事項(xiàng)，根據(jù)職責(zé)分工，及時交辦給相關(guān)部門或單位辦理，并明確辦理期限。2.承辦：承辦部門或單位收到交辦的信訪事項(xiàng)后，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)辦理，并按照要求進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提出處理意見。3.反饋：承辦部門或單位應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)將辦理結(jié)果反饋給信訪中心，同時抄送交辦部門。4.答復(fù)：信訪中心收到承辦部門或單位的反饋后，應(yīng)及時將辦理結(jié)果答復(fù)信訪人，并做好解釋工作。（二）辦理期限1.一般信訪事項(xiàng)應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)辦理完畢，并將辦理結(jié)果反饋給信訪中心。2.復(fù)雜信訪事項(xiàng)應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)辦理完畢，并將辦理結(jié)果反饋給信訪中心。3.特殊信訪事項(xiàng)的辦理期限，由信訪中心根據(jù)實(shí)際情況確定，并告知信訪人。（三）辦理要求1.承辦部門或單位應(yīng)認(rèn)真對待信訪事項(xiàng)，深入調(diào)查核實(shí)，依法依規(guī)處理，不得推諉、敷衍、拖延。2.辦理信訪事項(xiàng)應(yīng)注重事實(shí)依據(jù)，客觀公正地提出處理意見，不得偏袒任何一方。3.辦理結(jié)果應(yīng)及時反饋給信訪中心，不得隱瞞或虛報辦理情況。四、信訪督辦（一）督辦范圍1.超過辦理期限未反饋辦理結(jié)果的信訪事項(xiàng)。2.辦理結(jié)果不符合要求的信訪事項(xiàng)。3.信訪人對辦理結(jié)果不滿意，要求復(fù)查、復(fù)核的信訪事項(xiàng)。（二）督辦方式1.電話督辦：通過電話與承辦部門或單位溝通，了解信訪事項(xiàng)辦理進(jìn)展情況，督促其按時辦理。2.書面督辦：向承辦部門或單位發(fā)出書面督辦通知，明確督辦事項(xiàng)、要求和期限，督促其認(rèn)真辦理。3.實(shí)地督辦：對重要信訪事項(xiàng)或辦理難度較大的信訪事項(xiàng)，信訪中心可派人到承辦部門或單位進(jìn)行實(shí)地督辦，了解辦理情況，協(xié)調(diào)解決問題。（三）督辦程序1.信訪中心在發(fā)現(xiàn)需要督辦的信訪事項(xiàng)后，應(yīng)及時填寫督辦登記表，明確督辦事項(xiàng)、承辦部門或單位、督辦原因、督辦方式等。2.根據(jù)督辦方式，向承辦部門或單位發(fā)出督辦通知或進(jìn)行電話溝通，要求其在規(guī)定期限內(nèi)反饋辦理進(jìn)展情況。3.承辦部門或單位應(yīng)按照督辦要求，及時反饋辦理進(jìn)展情況，直至信訪事項(xiàng)辦理完畢。4.信訪中心對承辦部門或單位的督辦情況進(jìn)行跟蹤記錄，對督辦效果進(jìn)行評估。五、信訪復(fù)查、復(fù)核（一）復(fù)查范圍信訪人對信訪事項(xiàng)的辦理結(jié)果不滿意，在規(guī)定期限內(nèi)可以向原辦理部門或單位的上一級主管部門提出復(fù)查申請。（二）復(fù)查程序1.信訪人提出復(fù)查申請后，原辦理部門或單位應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)將復(fù)查申請及相關(guān)材料報送至復(fù)查部門。2.復(fù)查部門收到復(fù)查申請后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)進(jìn)行審查，符合復(fù)查條件的，予以受理，并向信訪人出具復(fù)查受理通知書；不符合復(fù)查條件的，不予受理，并向信訪人說明理由。3.復(fù)查部門受理復(fù)查申請后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)組織復(fù)查，可采取書面審查、實(shí)地調(diào)查、聽取意見等方式進(jìn)行。4.復(fù)查部門應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)作出復(fù)查意見，并書面答復(fù)信訪人。復(fù)查意見應(yīng)包括信訪事項(xiàng)的事實(shí)認(rèn)定、處理依據(jù)、處理結(jié)果等內(nèi)容。（三）復(fù)核范圍信訪人對復(fù)查意見仍不滿意，在規(guī)定期限內(nèi)可以向復(fù)查部門的上一級主管部門提出復(fù)核申請。（四）復(fù)核程序1.信訪人提出復(fù)核申請后，復(fù)查部門應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)將復(fù)核申請及相關(guān)材料報送至復(fù)核部門。2.復(fù)核部門收到復(fù)核申請后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)進(jìn)行審查，符合復(fù)核條件的，予以受理，并向信訪人出具復(fù)核受理通知書；不符合復(fù)核條件的，不予受理，并向信訪人說明理由。3.復(fù)核部門受理復(fù)核申請后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)組織復(fù)核，可采取書面審查、實(shí)地調(diào)查、聽取意見等方式進(jìn)行。4.復(fù)核部門應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)作出復(fù)核意見，并書面答復(fù)信訪人。復(fù)核意見為最終處理意見，信訪人應(yīng)接受。六、信訪檔案管理（一）檔案內(nèi)容信訪檔案應(yīng)包括信訪人的基本信息、信訪材料、受理告知書、交辦單、承辦部門或單位的反饋意見、答復(fù)意見書、復(fù)查申請、復(fù)查意見、復(fù)核申請、復(fù)核意見等相關(guān)材料。（二）檔案整理1.信訪檔案應(yīng)按照年度、信訪事項(xiàng)類別進(jìn)行分類整理，做到檔案資料齊全、完整、規(guī)范。2.對每份信訪檔案應(yīng)編制目錄，注明檔案內(nèi)容的起止頁碼，便于查閱。（三）檔案保管1.信訪檔案應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)保管，確保檔案的安全和完整。2.檔案保管期限應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，一般信訪檔案保管期限為[X]年，重要信訪檔案應(yīng)長期保管。（四）檔案查閱1.因工作需要查閱信訪檔案的，應(yīng)填寫查閱申請表，經(jīng)信訪中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，方可查閱。2.查閱信訪檔案應(yīng)在指定地點(diǎn)進(jìn)行，查閱人員不得擅自涂改、抽取、銷毀檔案材料。3.查閱結(jié)束后，查閱人員應(yīng)及時將檔案歸還保管人員，并辦理歸還手續(xù)。七、信訪信息公開（一）公開內(nèi)容1.信訪工作制度、流程、辦理期限等。2.信訪事項(xiàng)的受理情況、辦理進(jìn)展情況、辦理結(jié)果等。3.信訪統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、分析報告等。（二）公開方式1.在信訪中心辦公場所設(shè)置公告欄，公開信訪工作相關(guān)信息。2.在本地區(qū)政府網(wǎng)站、信訪中心官方網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)平臺上公開信訪工作相關(guān)信息。3.定期召開新聞發(fā)布會，向社會公開信訪工作情況。（三）公開程序1.信訪中心應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)信訪信息公開工作，對擬公開的信息進(jìn)行審核。2.審核通過的信息應(yīng)及時在規(guī)定的公開平臺上進(jìn)行公開，并做好記錄。3.對信訪人要求公開的信訪事項(xiàng)辦理結(jié)果，應(yīng)按照規(guī)定及時予以公開。八、信訪工作人員行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.熱愛信訪工作，全心全意為信訪人服務(wù)，維護(hù)信訪人的合法權(quán)益。2.堅(jiān)持原則，公正廉潔，保守信訪人的秘密。3.嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得擅自離崗、脫崗。（二）工作紀(jì)律1.按時上下班，不得遲到早退。2.認(rèn)真履行工作職責(zé)，不得推諉、敷衍、拖延信訪事項(xiàng)。3.嚴(yán)格遵守信訪工作程序，不得違規(guī)操作。4.不得接受信訪人的禮品、宴請等不正當(dāng)利益。