PAGE小中介公司制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范小中介公司的運(yùn)營(yíng)管理，確保公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)合法、合規(guī)、有序進(jìn)行，提高公司的服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率，保障公司和員工的合法權(quán)益，促進(jìn)公司持續(xù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于小中介公司全體員工，包括但不限于業(yè)務(wù)人員、行政人員、財(cái)務(wù)人員等。（三）基本原則1.合法性原則：公司的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法經(jīng)營(yíng)，照章納稅。2.誠(chéng)信原則：秉持誠(chéng)實(shí)守信的經(jīng)營(yíng)理念，為客戶提供真實(shí)、準(zhǔn)確、可靠的信息和服務(wù)，維護(hù)公司良好的商業(yè)信譽(yù)。3.公平公正原則：在業(yè)務(wù)操作、員工管理等方面，遵循公平公正的原則，確保各項(xiàng)決策和行為合理、公正，不偏袒任何一方。4.效率原則：優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高工作效率，以快速、高效的服務(wù)滿足客戶需求，提升公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。二、公司組織架構(gòu)與職責(zé)分工（一）組織架構(gòu)小中介公司采用[具體組織架構(gòu)形式，如直線職能制]，設(shè)置以下部門(mén)：業(yè)務(wù)部、行政部、財(cái)務(wù)部、客服部。（二）職責(zé)分工1.業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)市場(chǎng)開(kāi)拓，尋找潛在客戶，推廣公司中介服務(wù)產(chǎn)品。與客戶溝通洽談，了解客戶需求，提供專(zhuān)業(yè)的咨詢服務(wù)。協(xié)助客戶辦理各類(lèi)中介業(yè)務(wù)手續(xù)，跟進(jìn)業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。建立和維護(hù)客戶關(guān)系，及時(shí)反饋客戶意見(jiàn)和建議。2.行政部負(fù)責(zé)公司日常行政管理工作，包括辦公用品采購(gòu)、辦公設(shè)備維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生管理等。制定和完善公司各項(xiàng)行政管理制度，監(jiān)督制度執(zhí)行情況。負(fù)責(zé)員工考勤管理、薪酬核算、福利發(fā)放等人力資源相關(guān)工作。組織公司各類(lèi)會(huì)議、活動(dòng)，協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門(mén)之間的工作關(guān)系。3.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)管理工作，制定財(cái)務(wù)預(yù)算、成本控制計(jì)劃。做好財(cái)務(wù)核算、賬務(wù)處理、稅務(wù)申報(bào)等工作，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、及時(shí)。對(duì)公司各項(xiàng)費(fèi)用支出進(jìn)行審核和監(jiān)控，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。協(xié)助業(yè)務(wù)部進(jìn)行項(xiàng)目成本核算和效益分析，為公司決策提供財(cái)務(wù)支持。4.客服部負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶咨詢電話，解答客戶疑問(wèn)，處理客戶投訴和糾紛。對(duì)客戶反饋的問(wèn)題進(jìn)行記錄和跟蹤，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決問(wèn)題，并向客戶反饋處理結(jié)果。收集客戶滿意度信息，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查和分析，提出改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的建議。三、業(yè)務(wù)流程規(guī)范（一）客戶開(kāi)發(fā)與接待1.業(yè)務(wù)人員通過(guò)多種渠道收集潛在客戶信息，包括但不限于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、社交活動(dòng)、行業(yè)展會(huì)等。對(duì)收集到的客戶信息進(jìn)行整理和分析，篩選出有合作意向的客戶。2.與潛在客戶取得聯(lián)系，預(yù)約拜訪時(shí)間。拜訪客戶時(shí)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)著正裝，攜帶公司宣傳資料，以專(zhuān)業(yè)、禮貌的態(tài)度向客戶介紹公司的業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)優(yōu)勢(shì)和成功案例，了解客戶需求。3.根據(jù)客戶需求，為客戶提供個(gè)性化的中介服務(wù)方案，并詳細(xì)介紹服務(wù)內(nèi)容、流程、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等。解答客戶疑問(wèn)，確?？蛻魧?duì)服務(wù)方案充分理解。（二）業(yè)務(wù)洽談與合同簽訂1.在與客戶洽談過(guò)程中，業(yè)務(wù)人員應(yīng)保持誠(chéng)信、耐心，客觀真實(shí)地介紹相關(guān)信息，不得隱瞞或夸大事實(shí)。對(duì)于客戶提出的特殊要求和關(guān)注點(diǎn)，應(yīng)及時(shí)記錄并與相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，尋求解決方案。2.雙方就中介服務(wù)達(dá)成一致意見(jiàn)后，業(yè)務(wù)人員應(yīng)按照公司標(biāo)準(zhǔn)合同模板起草合同文本。合同內(nèi)容應(yīng)明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、費(fèi)用支付方式、雙方權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任等條款。3.合同起草完成后，提交行政部審核。行政部對(duì)合同條款進(jìn)行合法性、合規(guī)性審查，確保合同符合法律法規(guī)和公司利益。審核通過(guò)后的合同，由業(yè)務(wù)人員與客戶簽訂。簽訂合同前，應(yīng)向客戶詳細(xì)解釋合同條款，確?？蛻衾斫獠⑼夂贤瑑?nèi)容。（三）業(yè)務(wù)執(zhí)行與跟進(jìn)1.合同簽訂后，業(yè)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)合同約定，制定詳細(xì)的業(yè)務(wù)執(zhí)行計(jì)劃，并明確各階段的工作任務(wù)、責(zé)任人、時(shí)間節(jié)點(diǎn)等。將業(yè)務(wù)執(zhí)行計(jì)劃提交給相關(guān)部門(mén)和人員，確保各項(xiàng)工作有序開(kāi)展。2.在業(yè)務(wù)執(zhí)行過(guò)程中，業(yè)務(wù)人員應(yīng)密切關(guān)注工作進(jìn)展情況，及時(shí)協(xié)調(diào)解決出現(xiàn)的問(wèn)題。對(duì)于涉及多個(gè)部門(mén)協(xié)作的業(yè)務(wù)，應(yīng)建立有效的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，確保信息暢通，工作銜接順暢。3.定期向客戶反饋業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，讓客戶了解服務(wù)進(jìn)度和質(zhì)量。如遇重大問(wèn)題或變更，應(yīng)及時(shí)與客戶溝通協(xié)商，取得客戶同意后進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，并做好記錄。（四）業(yè)務(wù)驗(yàn)收與結(jié)算1.業(yè)務(wù)完成后，業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)整理相關(guān)業(yè)務(wù)資料，提交給客服部進(jìn)行驗(yàn)收。客服部根據(jù)合同要求和客戶反饋，對(duì)業(yè)務(wù)成果進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收合格的，出具驗(yàn)收?qǐng)?bào)告；驗(yàn)收不合格的，應(yīng)明確指出問(wèn)題所在，并要求業(yè)務(wù)人員限期整改。2.業(yè)務(wù)驗(yàn)收合格后，財(cái)務(wù)部根據(jù)合同約定和實(shí)際業(yè)務(wù)情況，進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。結(jié)算完成后，向客戶開(kāi)具發(fā)票，并做好相關(guān)財(cái)務(wù)記錄。3.對(duì)業(yè)務(wù)執(zhí)行過(guò)程中客戶提出的意見(jiàn)和建議進(jìn)行總結(jié)分析，作為改進(jìn)公司服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)流程的參考依據(jù)。四、員工行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.員工應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)和社會(huì)公德，誠(chéng)實(shí)守信，正直廉潔，不得從事任何違法違規(guī)或損害公司利益的行為。2.秉持敬業(yè)精神，認(rèn)真履行工作職責(zé)，積極主動(dòng)地完成各項(xiàng)工作任務(wù)，不得敷衍塞責(zé)、推諉扯皮。3.尊重客戶、同事和合作伙伴，不得歧視、侮辱、誹謗他人，保持良好的人際關(guān)系和團(tuán)隊(duì)合作氛圍。（二）工作紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守公司考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)按照公司請(qǐng)假流程提前申請(qǐng)并獲得批準(zhǔn)。2.工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)專(zhuān)注于工作，不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情，如玩游戲、瀏覽無(wú)關(guān)網(wǎng)頁(yè)、聊天等。3.保守公司商業(yè)秘密，不得向任何第三方泄露公司的業(yè)務(wù)信息、客戶資料、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等機(jī)密內(nèi)容。離職后，仍需履行保密義務(wù)。（三）服務(wù)規(guī)范1.對(duì)待客戶應(yīng)熱情、耐心、周到，使用文明禮貌用語(yǔ)，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。2.為客戶提供準(zhǔn)確、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，不得誤導(dǎo)客戶或提供虛假信息。對(duì)于客戶提出的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地給予答復(fù)。3.積極主動(dòng)地為客戶解決問(wèn)題，不得拖延或拒絕客戶合理訴求。如遇自身無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同解決。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求和員工崗位技能要求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)涵蓋業(yè)務(wù)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能、職業(yè)素養(yǎng)等方面的內(nèi)容。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)師資等要素，并確保培訓(xùn)計(jì)劃具有可操作性和針對(duì)性。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開(kāi)展各類(lèi)培訓(xùn)活動(dòng)。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實(shí)地考察等多種形式，以滿足不同培訓(xùn)需求。2.內(nèi)部培訓(xùn)由公司內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，分享業(yè)務(wù)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)；外部培訓(xùn)邀請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)講師等進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)；在線學(xué)習(xí)提供豐富的網(wǎng)絡(luò)課程資源，供員工自主學(xué)習(xí)；實(shí)地考察安排員工到優(yōu)秀企業(yè)參觀學(xué)習(xí)，拓寬視野，借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。3.在培訓(xùn)過(guò)程中，應(yīng)做好培訓(xùn)記錄，包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)講師、參與人員等信息。同時(shí)，鼓勵(lì)員工積極參與培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)，提高自身業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。（三）員工發(fā)展1.建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機(jī)會(huì)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、能力水平和職業(yè)興趣，為員工制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展路徑。2.定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，根據(jù)考核結(jié)果給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)。對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，提供晉升機(jī)會(huì)、薪酬調(diào)整、培訓(xùn)深造等激勵(lì)措施；對(duì)于考核不達(dá)標(biāo)或違反公司制度的員工，進(jìn)行相應(yīng)的處罰和輔導(dǎo)改進(jìn)。3.關(guān)注員工的工作需求和職業(yè)發(fā)展愿望，為員工提供必要的支持和幫助。鼓勵(lì)員工參加各類(lèi)職業(yè)資格考試和培訓(xùn)課程，提升自身競(jìng)爭(zhēng)力。六、財(cái)務(wù)管理規(guī)范（一）財(cái)務(wù)預(yù)算管理1.每年末，財(cái)務(wù)部應(yīng)根據(jù)公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和業(yè)務(wù)計(jì)劃，編制下一年度財(cái)務(wù)預(yù)算。財(cái)務(wù)預(yù)算應(yīng)包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算、利潤(rùn)預(yù)算等內(nèi)容。2.在編制財(cái)務(wù)預(yù)算過(guò)程中，應(yīng)充分考慮市場(chǎng)變化、業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)、歷史數(shù)據(jù)等因素，確保預(yù)算的科學(xué)性和合理性。財(cái)務(wù)預(yù)算編制完成后，提交公司管理層審核批準(zhǔn)。3.財(cái)務(wù)部應(yīng)定期對(duì)財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)預(yù)算執(zhí)行過(guò)程中存在的問(wèn)題，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。如遇重大事項(xiàng)導(dǎo)致預(yù)算偏差較大，應(yīng)及時(shí)向公司管理層匯報(bào)，并提出調(diào)整預(yù)算的建議。（二）費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)管理1.制定明確的費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)制度，規(guī)定各類(lèi)費(fèi)用的報(bào)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)、報(bào)銷(xiāo)流程和審批權(quán)限。員工應(yīng)按照公司費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)制度的要求，填寫(xiě)費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)單，并附上相關(guān)發(fā)票、憑證等資料。2.費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)單應(yīng)經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核簽字后，提交財(cái)務(wù)部審核。財(cái)務(wù)部對(duì)報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用的真實(shí)性、合法性、合理性進(jìn)行審核，審核通過(guò)后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。3.公司領(lǐng)導(dǎo)審批通過(guò)后的費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)單，由財(cái)務(wù)部按照規(guī)定的支付方式進(jìn)行報(bào)銷(xiāo)。對(duì)于不符合報(bào)銷(xiāo)制度的費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)申請(qǐng)不予批準(zhǔn)，并向員工說(shuō)明原因。（三）資金管理1.加強(qiáng)資金管理，合理安排資金使用，確保公司資金安全和正常周轉(zhuǎn)。根據(jù)公司業(yè)務(wù)需求，制定資金收支計(jì)劃，合理控制資金存量和流量。2.嚴(yán)格執(zhí)行資金審批制度，對(duì)于重大資金支出項(xiàng)目，應(yīng)進(jìn)行可行性研究和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，并報(bào)公司管理層審批。資金支付應(yīng)通過(guò)公司規(guī)定的支付渠道進(jìn)行，確保資金支付的準(zhǔn)確性和安全性。3.定期對(duì)公司資金狀況進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)資金管理中存在的問(wèn)題，并采取相應(yīng)的措施加以解決。加強(qiáng)與銀行等金融機(jī)構(gòu)的溝通與合作，爭(zhēng)取優(yōu)惠的融資條件，降低融資成本。七．風(fēng)險(xiǎn)管理與內(nèi)部控制（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估1.建立風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估機(jī)制，定期對(duì)公司面臨的各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別和評(píng)估。風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別范圍包括但不限于市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)等。2.采用定性與定量相結(jié)合的方法，對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)的等級(jí)和影響程度。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略。（二）內(nèi)部控制措施1.完善公司內(nèi)部控制制度，明確各部門(mén)和崗位的職責(zé)權(quán)限，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)相互制約、相互監(jiān)督。2.加強(qiáng)對(duì)關(guān)鍵崗位和關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的控制，如合同簽訂、費(fèi)用支付、資金管理等。建立健全崗位輪換制度和不相容職務(wù)分離制度，防范舞弊行為的發(fā)生。3.定期對(duì)內(nèi)部控制制度的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)