PAGE公交服務(wù)規(guī)范制度一、總則（一）目的為了加強公交服務(wù)管理，提高公交服務(wù)質(zhì)量，保障乘客安全、便捷、舒適出行，樹立良好的公交行業(yè)形象，特制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于本公交公司全體員工，包括駕駛員、乘務(wù)員、調(diào)度員、維修人員、管理人員等，以及公司運營的所有公交線路和車輛。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將乘客生命安全放在首位，確保公交運營安全無事故。2.服務(wù)至上原則：以乘客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務(wù)。3.規(guī)范管理原則：依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準，建立健全各項管理制度，規(guī)范運營行為。4.持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗，查找不足，持續(xù)提升公交服務(wù)水平。二、駕駛員服務(wù)規(guī)范（一）出勤與準備1.駕駛員應(yīng)提前到達工作崗位，做好出車前的各項準備工作，包括檢查車輛的制動、轉(zhuǎn)向、燈光、輪胎等安全部件，確保車輛技術(shù)狀況良好。2.按照規(guī)定著裝，佩戴服務(wù)標志，保持儀容整潔。3.領(lǐng)取行車路單、票款等相關(guān)物品，做好行車記錄準備。（二）行車服務(wù)1.嚴格遵守交通法規(guī)，文明駕駛，禮貌行車，不超速、不超載、不疲勞駕駛。2.按照規(guī)定的線路、站點、時間運營，不得擅自改線、越站、延時。3.車輛進站應(yīng)規(guī)范停車，不得在站外上下客，不得甩客、拒載。4.行車過程中要平穩(wěn)駕駛，避免急剎車、急轉(zhuǎn)彎，確保乘客乘車安全。5.主動為乘客提供幫助，如攙扶老弱病殘乘客上下車，解答乘客咨詢等。（三）車內(nèi)服務(wù)1.保持車內(nèi)整潔衛(wèi)生，定期清掃車廂，及時清理垃圾。2.開啟和關(guān)閉車廂門時要注意乘客安全，避免夾傷乘客。3.按照規(guī)定使用車內(nèi)設(shè)施設(shè)備，如空調(diào)、通風設(shè)備等，為乘客創(chuàng)造舒適的乘車環(huán)境。4.做好車內(nèi)服務(wù)宣傳，提醒乘客保管好個人財物，注意乘車安全。（四）特殊情況處理1.遇到突發(fā)路況或交通事故，應(yīng)及時向調(diào)度室報告，并按照調(diào)度指令采取相應(yīng)措施，確保乘客安全。2.車內(nèi)發(fā)生乘客糾紛或突發(fā)事件，要保持冷靜，妥善處理，避免矛盾激化。3.遇有乘客突發(fā)疾病等緊急情況，應(yīng)積極協(xié)助救治，并及時通知相關(guān)部門。三、乘務(wù)員服務(wù)規(guī)范（一）出勤與準備1.提前到崗，與駕駛員做好交接工作，了解車輛運行情況。2.檢查票款、車票、服務(wù)設(shè)施等是否齊全。3.整理著裝，佩戴服務(wù)標志。（二）售票服務(wù)1.按照規(guī)定票價售票，做到唱收唱付，找零準確。2.主動為乘客提供車票，解答乘客關(guān)于票價、線路等方面的疑問。3.做好車票統(tǒng)計和票款結(jié)算工作，確保票款準確無誤。（三）車內(nèi)服務(wù)1.維護車內(nèi)秩序，引導(dǎo)乘客文明乘車，勸阻乘客的不文明行為。2.關(guān)注車內(nèi)乘客動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)并處理乘客的需求和問題。3.協(xié)助駕駛員做好安全工作，如提醒乘客系好安全帶等。（四）特殊情況處理1.遇有乘客投訴或糾紛，要耐心傾聽，積極協(xié)調(diào)解決，及時向乘客反饋處理結(jié)果。2.協(xié)助駕駛員處理車內(nèi)突發(fā)情況，如火災(zāi)、盜竊等，保障乘客生命財產(chǎn)安全。四、調(diào)度員服務(wù)規(guī)范（一）出勤與準備1.按時到崗，了解當天公交線路的運營計劃和車輛狀況。2.檢查調(diào)度設(shè)備是否正常運行，準備好相關(guān)資料和記錄表格。（二）運營調(diào)度1.根據(jù)客流情況和車輛運行狀況，合理安排車輛發(fā)車時間和班次，確保公交線路運營秩序。2.實時監(jiān)控車輛運行動態(tài)，及時調(diào)整運營計劃，應(yīng)對突發(fā)情況。3.與駕駛員、乘務(wù)員保持密切溝通，傳達調(diào)度指令，協(xié)調(diào)解決運營中出現(xiàn)的問題。（三）信息服務(wù)1.及時收集、發(fā)布公交線路的運營信息，如車輛晚點、線路調(diào)整等，方便乘客出行。2.解答乘客關(guān)于公交線路、站點、運營時間等方面的咨詢，提供準確的信息。（四）特殊情況處理1.遇有惡劣天氣、重大活動等特殊情況，要及時調(diào)整運營方案，確保公交運營安全、有序。2.協(xié)調(diào)處理因交通事故、車輛故障等原因?qū)е碌倪\營中斷問題，盡快恢復(fù)正常運營。五、維修人員服務(wù)規(guī)范（一）出勤與準備1.提前到崗，了解當天車輛維修任務(wù)和待修車輛情況。2.準備好維修工具、配件等所需物品。（二）車輛維修1.按照維修操作規(guī)程，對車輛進行認真檢查和維修，確保維修質(zhì)量。2.及時更換損壞的零部件，修復(fù)車輛故障，保證車輛技術(shù)狀況良好。3.做好維修記錄，詳細記錄維修時間、項目、更換部件等信息。（三）質(zhì)量檢驗1.維修完成后，對車輛進行嚴格的質(zhì)量檢驗，確保維修后的車輛符合安全運行標準。2.對檢驗中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，直至車輛達到合格標準。（四）服務(wù)保障1.建立應(yīng)急維修機制，對突發(fā)故障的車輛及時響應(yīng)，盡快恢復(fù)運營。2.為駕駛員提供車輛維修技術(shù)咨詢和培訓(xùn)，提高駕駛員對車輛故障的應(yīng)急處理能力。六、管理人員服務(wù)規(guī)范（一）出勤與職責1.按時到崗，履行工作職責，遵守公司各項規(guī)章制度。2.負責公交運營的組織、協(xié)調(diào)、管理工作，確保各項工作順利開展。（二）服務(wù)監(jiān)督1.定期對駕駛員、乘務(wù)員、調(diào)度員、維修人員等的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。2.受理乘客投訴和意見建議，及時處理并反饋處理結(jié)果。（三）運營管理1.制定和完善公交運營管理制度，優(yōu)化運營流程，提高運營效率。2.加強與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，爭取政策支持，保障公交事業(yè)健康發(fā)展。（四）隊伍建設(shè)1.組織開展員工培訓(xùn)和考核，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。2.關(guān)心員工生活，維護員工合法權(quán)益，營造良好的工作氛圍。七、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督方式1.設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督熱線，接受乘客投訴和監(jiān)督。2.建立車載監(jiān)控系統(tǒng)，實時監(jiān)控車輛運營情況和服務(wù)質(zhì)量。3.定期開展現(xiàn)場檢查，對公交站點、車輛等進行實地檢查。（二）考核內(nèi)容1.駕駛員、乘務(wù)員、調(diào)度員、維修人員等的服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況。2.公交車輛的整潔衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備完好情況。3.公交線路的準點率、運營秩序等。（三）考核標準1.制定詳細的考核評分標準，對服務(wù)質(zhì)量進行量化考核。2.根據(jù)考核結(jié)果，分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.將考核結(jié)果與員工績效掛鉤，作為績效獎金發(fā)放、崗位晉升、評先評優(yōu)的重要依據(jù)。2.對服務(wù)質(zhì)量不達標的員工進行培訓(xùn)、誡勉談話等處理，督促其改進服務(wù)。八、投訴處理與反饋（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴受理渠道，如電話、郵箱、現(xiàn)場投訴等，確保投訴及時受理。2.對投訴內(nèi)容進行詳細記錄，包括投訴時間、地點、投訴人信息、投訴事項等。（二）調(diào)查處理1.接到投訴后，及時安排人員進行調(diào)查核實，了解事情真相。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照相關(guān)規(guī)定對責任人進行處理，并將處理結(jié)果及時反饋給投訴人。（三）反饋與跟蹤1.向投訴人反饋處理結(jié)果，征求投訴人的意見，確保投訴人滿意。2.對投訴處理情況進行跟蹤，防止類似問題再次發(fā)生。（四）統(tǒng)計分析1.定期對投訴情況進行統(tǒng)計分析，找出服務(wù)質(zhì)量存在的薄弱環(huán)節(jié)和問題根源。2.根據(jù)統(tǒng)計分析結(jié)果，制定針對性的改進措施，不斷提升公交服務(wù)質(zhì)量。九、培訓(xùn)與教育（一）培訓(xùn)計劃1.制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、服務(wù)規(guī)范、安全知識、職業(yè)道德等。（二）培訓(xùn)方式1.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，邀請專家授課，提高員工業(yè)務(wù)水平。2.開展崗位練兵、技能競賽等活動，激發(fā)員工學(xué)習(xí)積極性。3.組織員工到先進單位學(xué)習(xí)交流，借鑒先進經(jīng)驗。（三）教育活動1.開展職業(yè)道德教育，增強員工的服務(wù)意識和責任感。2.進行安全法規(guī)教育，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。（四）培訓(xùn)效果評估1.建立培