PAGE商場(chǎng)存包柜規(guī)范制度一、總則1.目的為了加強(qiáng)商場(chǎng)存包柜的管理，保障顧客和商場(chǎng)的權(quán)益，維護(hù)商場(chǎng)的正常運(yùn)營(yíng)秩序，特制定本規(guī)范制度。2.適用范圍本制度適用于本商場(chǎng)內(nèi)所有存包柜的使用、管理及維護(hù)。3.基本原則安全第一原則：確保存包柜的使用安全，防止顧客財(cái)物丟失、損壞及發(fā)生其他安全事故。便捷高效原則：在保障安全的前提下，為顧客提供便捷、高效的存包服務(wù)。規(guī)范管理原則：嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)存包柜進(jìn)行規(guī)范化管理。二、存包柜設(shè)置與布局1.設(shè)置地點(diǎn)存包柜應(yīng)設(shè)置在商場(chǎng)入口、電梯口、樓層主要通道等人流量較大且便于顧客使用的位置。2.布局規(guī)劃根據(jù)商場(chǎng)的規(guī)模和客流量，合理規(guī)劃存包柜的數(shù)量和布局，確保顧客能夠方便地找到存包柜。存包柜之間應(yīng)保持適當(dāng)?shù)拈g距，便于顧客操作和通行，同時(shí)避免相互干擾。3.標(biāo)識(shí)設(shè)置在存包柜顯著位置張貼清晰、醒目的標(biāo)識(shí)，包括存包柜編號(hào)、使用說(shuō)明、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（如有）、注意事項(xiàng)等。標(biāo)識(shí)應(yīng)使用規(guī)范的文字和圖形，易于顧客理解和識(shí)別。三、存包柜使用規(guī)定1.使用對(duì)象本商場(chǎng)存包柜僅供在商場(chǎng)內(nèi)購(gòu)物、消費(fèi)的顧客使用。2.使用流程顧客前往存包柜區(qū)域，選擇空閑的存包柜。按下存包按鈕，柜門打開后，將個(gè)人物品放入柜內(nèi)，關(guān)閉柜門。系統(tǒng)自動(dòng)生成存包密碼或條碼，顧客妥善保存。購(gòu)物結(jié)束后，顧客憑存包密碼或條碼前往存包柜取包。按下取包按鈕，柜門打開，取出個(gè)人物品后關(guān)閉柜門。3.注意事項(xiàng)顧客應(yīng)妥善保管存包密碼或條碼，切勿泄露給他人。每個(gè)存包柜僅限存放一次物品，不得重復(fù)使用。存放物品時(shí)應(yīng)注意合理擺放，避免因擠壓、碰撞等造成物品損壞。禁止存放易燃、易爆、易腐蝕、有毒等危險(xiǎn)物品以及貴重物品（如現(xiàn)金、首飾、手機(jī)等），如有違反，商場(chǎng)不承擔(dān)保管責(zé)任。存包時(shí)間不得超過(guò)商場(chǎng)規(guī)定的時(shí)限，超時(shí)未取包的，商場(chǎng)有權(quán)對(duì)存包柜進(jìn)行清理，物品由商場(chǎng)暫存保管，顧客應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)憑有效證件領(lǐng)取。四、存包柜管理職責(zé)1.管理部門商場(chǎng)管理部門負(fù)責(zé)存包柜的統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)工作。2.具體職責(zé)：制定和完善存包柜管理制度，并監(jiān)督執(zhí)行。定期對(duì)存包柜進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保存包柜正常運(yùn)行。負(fù)責(zé)處理存包過(guò)程中出現(xiàn)的各類問(wèn)題，如顧客投訴、物品丟失等。對(duì)存包柜的使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)調(diào)整存包柜的數(shù)量和布局。配合相關(guān)部門做好安全防范工作，防止存包柜區(qū)域發(fā)生安全事故。3.工作人員職責(zé)存包柜管理人員應(yīng)熟悉存包柜的操作流程和管理制度，為顧客提供準(zhǔn)確、及時(shí)的服務(wù)。負(fù)責(zé)引導(dǎo)顧客正確使用存包柜，解答顧客的疑問(wèn)，處理顧客在存包過(guò)程中遇到的問(wèn)題。定期對(duì)存包柜進(jìn)行巡查，檢查存包柜的使用情況、柜門關(guān)閉情況、密碼或條碼的有效性等，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告并處理。做好存包柜的清潔衛(wèi)生工作，保持存包柜區(qū)域的整潔。五、存包柜維護(hù)與保養(yǎng)1.日常維護(hù)存包柜管理人員每天應(yīng)對(duì)存包柜進(jìn)行清潔，擦拭柜體表面，保持存包柜外觀整潔。檢查存包柜的柜門、鎖具、密碼系統(tǒng)等部件是否正常，如有損壞或故障應(yīng)及時(shí)報(bào)修。清理存包柜內(nèi)的雜物，確保存包柜內(nèi)部干凈整潔，無(wú)異味。2.定期檢查商場(chǎng)管理部門每月組織一次對(duì)存包柜的全面檢查，包括柜體結(jié)構(gòu)、電氣系統(tǒng)、安全裝置等方面的檢查。檢查存包柜的使用記錄，統(tǒng)計(jì)存包柜的使用頻率、故障率等數(shù)據(jù)，分析存在的問(wèn)題并及時(shí)采取措施加以解決。3.維修保養(yǎng)對(duì)于存包柜出現(xiàn)的一般性故障，維修人員應(yīng)在接到報(bào)修后及時(shí)進(jìn)行維修，確保存包柜盡快恢復(fù)正常使用。對(duì)于較為嚴(yán)重的故障或損壞，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系存包柜廠家或?qū)I(yè)維修機(jī)構(gòu)進(jìn)行維修，維修期間應(yīng)設(shè)置明顯標(biāo)識(shí)告知顧客。六、存包安全保障1.安全設(shè)施配備在存包柜區(qū)域安裝監(jiān)控設(shè)備，確保存包過(guò)程全程可視，監(jiān)控資料保存期限應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)要求。配備緊急報(bào)警裝置，如按鈕式報(bào)警器等，以便在發(fā)生緊急情況時(shí)顧客能夠及時(shí)報(bào)警。2.安全防范措施加強(qiáng)存包柜區(qū)域的巡邏，增加巡邏頻次，特別是在商場(chǎng)營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段和夜間，確保存包柜區(qū)域的安全。對(duì)存包柜的密碼系統(tǒng)、鎖具等進(jìn)行定期升級(jí)和維護(hù)，提高安全性，防止密碼泄露和柜門被撬等情況發(fā)生。如遇突發(fā)安全事件，管理人員應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)通知相關(guān)部門，并協(xié)助處理。3.責(zé)任界定商場(chǎng)對(duì)顧客存放在存包柜內(nèi)的物品承擔(dān)合理的安全保障義務(wù)，但因顧客自身原因（如未妥善保管密碼、存放危險(xiǎn)物品等）導(dǎo)致物品丟失、損壞的，商場(chǎng)不承擔(dān)賠償責(zé)任。如因存包柜本身質(zhì)量問(wèn)題或商場(chǎng)管理不善導(dǎo)致顧客物品受損，商場(chǎng)應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。七、存包糾紛處理1.投訴受理商場(chǎng)設(shè)立專門的投訴渠道，接受顧客關(guān)于存包問(wèn)題的投訴，如存包柜故障、物品丟失、服務(wù)質(zhì)量等。投訴受理人員應(yīng)認(rèn)真記錄顧客投訴內(nèi)容，及時(shí)向相關(guān)部門反饋，并跟蹤處理結(jié)果。2.糾紛處理流程接到投訴后，管理部門應(yīng)立即展開調(diào)查，了解事情經(jīng)過(guò)，收集相關(guān)證據(jù)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，與顧客進(jìn)行溝通協(xié)商，明確責(zé)任，提出解決方案。如雙方達(dá)成一致意見(jiàn)，按照協(xié)商結(jié)果進(jìn)行處理；如無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)，可引導(dǎo)顧客通過(guò)合法途徑（如向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴、提起訴訟等）解決糾紛。3.記錄與歸檔對(duì)每起存包糾紛的處理過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、處理措施、處理結(jié)果等。將處理記錄進(jìn)行歸檔保存，以便日后查閱和統(tǒng)計(jì)分析，不斷改進(jìn)存包柜管理工作。八、收費(fèi)管理（如有）1.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如商場(chǎng)對(duì)存包柜使用實(shí)行收費(fèi)制度，應(yīng)制定明確、合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并在存包柜顯著位置進(jìn)行公示。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)存包柜的成本、市場(chǎng)行情等因素綜合確定，不得隨意提高或降低。2.收費(fèi)方式可以采用現(xiàn)金、電子支付等多種收費(fèi)方式，方便顧客繳費(fèi)。收費(fèi)人員應(yīng)嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)，并妥善保管收費(fèi)記錄。3.收入管理存包柜收費(fèi)收入應(yīng)納入商場(chǎng)財(cái)務(wù)管理范疇，進(jìn)行統(tǒng)一核算和管理。定期對(duì)收費(fèi)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，確保收費(fèi)收入的準(zhǔn)確性和合理性。九、附