PAGE動(dòng)車乘車制度規(guī)范一、總則（一）目的為確保動(dòng)車乘車秩序，保障旅客安全、舒適、便捷出行，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及鐵路行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本動(dòng)車乘車制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于所有乘坐動(dòng)車的旅客、鐵路工作人員以及與動(dòng)車運(yùn)營相關(guān)的各方人員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將旅客生命財(cái)產(chǎn)安全放在首位，嚴(yán)格遵守安全規(guī)定，確保動(dòng)車運(yùn)行安全和旅客乘車安全。2.服務(wù)至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務(wù)，不斷提升旅客滿意度。3.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格依據(jù)國家法律法規(guī)和鐵路行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行各項(xiàng)制度，做到有法可依、有章可循。二、旅客購票與乘車憑證（一）購票規(guī)定1.旅客應(yīng)通過正規(guī)渠道購票，可選擇線上售票平臺(tái)（如12306網(wǎng)站、手機(jī)APP等）或線下售票窗口、代售點(diǎn)等方式購買車票。2.購票時(shí)需提供真實(shí)有效的身份信息，以便進(jìn)行實(shí)名驗(yàn)證和乘車檢票。3.兒童購票規(guī)定：隨同成年人旅行身高1.2米至1.5米的兒童，應(yīng)當(dāng)購買兒童票；超過1.5米時(shí)應(yīng)買全價(jià)票；每一成人旅客可免費(fèi)攜帶一名身高不足1.2米的兒童，超過一名時(shí)，超過的人數(shù)應(yīng)買兒童票。4.學(xué)生票、殘疾軍人票等特殊票種的購買，應(yīng)符合相應(yīng)的規(guī)定和條件，并按要求提供相關(guān)證明材料。（二）乘車憑證1.旅客須憑有效車票乘車，車票是旅客乘車的唯一憑證，應(yīng)妥善保管，防止丟失、損壞。2.車票票面應(yīng)載明車次、車廂號、座位號、乘車日期、有效期等信息，旅客應(yīng)按照車票載明的信息乘車。3.電子客票實(shí)施后，旅客可通過12306網(wǎng)站或手機(jī)APP查看電子客票信息，進(jìn)站時(shí)刷有效身份證件通過閘機(jī)，出站時(shí)按照車站指引完成相關(guān)操作。三、進(jìn)站與候車（一）進(jìn)站時(shí)間1.建議旅客提前到達(dá)車站，預(yù)留足夠的時(shí)間辦理進(jìn)站手續(xù)。一般情況下，始發(fā)站提前40分鐘停止檢票，中間站提前30分鐘停止檢票，具體以車站公告為準(zhǔn)。2.對于開車前2小時(shí)以內(nèi)的車票，車站實(shí)行重點(diǎn)檢票，建議旅客盡量提前到車站候車，避免耽誤行程。（二）進(jìn)站安檢1.旅客進(jìn)站時(shí)須接受安全檢查，安檢是保障旅客安全和動(dòng)車運(yùn)行安全的重要措施，請積極配合。2.嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、有毒、有害、放射性等危險(xiǎn)物品及國家規(guī)定的其他禁運(yùn)物品進(jìn)站乘車。3.旅客應(yīng)將隨身攜帶的行李物品放入安檢設(shè)備進(jìn)行檢查，如有需要，應(yīng)主動(dòng)配合安檢人員進(jìn)行人工檢查。（三）候車規(guī)定1.旅客應(yīng)在車站指定的候車區(qū)域候車，聽從工作人員的引導(dǎo)和指揮，不得擅自進(jìn)入非候車區(qū)域。2.候車時(shí)要保持安靜，不得大聲喧嘩、追逐打鬧，維護(hù)良好的候車秩序。3.愛護(hù)候車區(qū)域的公共設(shè)施，不得隨意損壞、涂抹。4.注意保管好個(gè)人財(cái)物，防止丟失或被盜。如發(fā)現(xiàn)可疑人員或物品，應(yīng)及時(shí)向車站工作人員報(bào)告。四、乘車與車廂秩序（一）乘車時(shí)間1.旅客應(yīng)按照車票票面指定的車次、車廂、座位號乘車，在開車前到達(dá)指定車廂門口等候上車。2.動(dòng)車開車前5分鐘停止檢票，開車后禁止旅客進(jìn)入車廂，請合理安排時(shí)間，提前做好上車準(zhǔn)備。（二）車廂秩序1.上車后，應(yīng)按照車票座位號對號入座，不得搶占他人座位。2.保持車廂內(nèi)整潔衛(wèi)生，不得隨地吐痰、亂扔垃圾。如需丟棄垃圾，請使用車廂內(nèi)設(shè)置的垃圾桶。3.不得在車廂內(nèi)吸煙、使用明火或違規(guī)使用電器設(shè)備。動(dòng)車全程禁止吸煙，吸煙將觸發(fā)煙霧報(bào)警器，導(dǎo)致列車緊急制動(dòng)，影響行車安全。4.不得在車廂內(nèi)大聲喧嘩、播放高分貝音樂或進(jìn)行其他妨礙他人休息的行為。5.不得在車廂連接處、通道等位置長時(shí)間停留或堆放行李物品，確保通道暢通。6.照顧好同行的老人、兒童、孕婦等特殊旅客，主動(dòng)提供必要的幫助。（三）行李放置1.旅客隨身攜帶的行李物品應(yīng)放置在車廂內(nèi)的行李架上或座位下方，不得占用公共通道或其他旅客的座位空間。2.行李架上的物品應(yīng)擺放整齊、平穩(wěn)，不得超重、超大或妨礙其他旅客使用行李架。超大、超重行李應(yīng)辦理托運(yùn)手續(xù)。3.嚴(yán)禁在行李架上放置尖銳、易碎、易污染等物品，以免掉落傷人或損壞其他物品。五、特殊情況處理（一）晚點(diǎn)1.如動(dòng)車因不可抗力等原因晚點(diǎn)，車站將及時(shí)發(fā)布晚點(diǎn)信息，向旅客做好解釋說明工作。2.旅客應(yīng)耐心等待，聽從車站工作人員的安排和引導(dǎo)，不得擅自離開候車區(qū)域或采取過激行為。3.車站將根據(jù)晚點(diǎn)情況，合理調(diào)整候車室、檢票口等安排，盡量減少對旅客出行的影響。（二）列車故障1.若列車在運(yùn)行途中發(fā)生故障，列車工作人員將立即采取應(yīng)急措施，保障旅客生命安全。2.旅客應(yīng)保持冷靜，聽從工作人員的指揮，配合做好故障處理和應(yīng)急疏散等工作。3.如需要換乘其他列車，車站將協(xié)助旅客辦理相關(guān)手續(xù)，并提供必要的服務(wù)保障。（三）遺失物品1.旅客在乘車過程中遺失物品，可及時(shí)向列車工作人員或車站失物招領(lǐng)處報(bào)告。2.列車工作人員將對遺失物品進(jìn)行查找、登記，并妥善保管。車站失物招領(lǐng)處負(fù)責(zé)接收、保管和處理旅客遺失物品。3.旅客認(rèn)領(lǐng)遺失物品時(shí)，應(yīng)提供有效身份證件、乘車憑證等相關(guān)信息，經(jīng)核實(shí)無誤后予以歸還。六、服務(wù)與投訴處理（一）服務(wù)內(nèi)容1.鐵路部門為旅客提供多種服務(wù)，包括咨詢服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)、特殊旅客服務(wù)、餐飲服務(wù)、無障礙設(shè)施服務(wù)等。2.車站設(shè)有問詢處、服務(wù)臺(tái)等，為旅客提供信息咨詢、購票指導(dǎo)、乘車引導(dǎo)等服務(wù)。3.對于老、幼、病、殘、孕等特殊旅客，車站和列車將提供優(yōu)先購票、優(yōu)先安檢、優(yōu)先乘車、重點(diǎn)照顧等服務(wù)。（二）投訴渠道1.旅客如對動(dòng)車乘車服務(wù)有任何疑問、建議或投訴，可通過以下渠道反映：撥打12306客服電話；在12306網(wǎng)站或手機(jī)APP上進(jìn)行投訴；向車站工作人員、列車乘務(wù)員反映；填寫車站設(shè)置的意見箱、投訴表等。2.鐵路部門將及時(shí)受理旅客的投訴，并按照規(guī)定的程序進(jìn)行處理和回復(fù)。（三）投訴處理流程與時(shí)限1.接到旅客投訴后，相關(guān)部門將立即進(jìn)行登記，并安排專人負(fù)責(zé)處理。2.對于一般性投訴，將在24小時(shí)內(nèi)給予初步回復(fù)；對于較為復(fù)雜的投訴，將在7個(gè)工作日內(nèi)給予詳細(xì)回復(fù)。3.投訴處理過程中，將對投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，如情況屬實(shí)，將按照相關(guān)規(guī)定對責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行處理，并及時(shí)向旅客反饋處理結(jié)果。