PAGE酒店餐廳包間制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)酒店餐廳包間的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保包間的正常運(yùn)營(yíng)，為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、舒適的用餐環(huán)境，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于酒店餐廳所有包間的使用、服務(wù)、管理等相關(guān)活動(dòng)。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供熱情、周到、個(gè)性化的服務(wù)。2.規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)管理制度和流程，確保包間運(yùn)營(yíng)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。3.安全保障原則：加強(qiáng)安全管理，確保顧客的人身和財(cái)產(chǎn)安全，預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：各部門之間要密切配合，協(xié)同工作，共同為包間服務(wù)提供有力支持。二、包間預(yù)訂與使用（一）預(yù)訂流程1.預(yù)訂渠道：客人可通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂等方式進(jìn)行包間預(yù)訂。2.預(yù)訂信息：預(yù)訂時(shí)需提供客人姓名、聯(lián)系方式、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間、特殊需求等詳細(xì)信息。3.預(yù)訂確認(rèn)：預(yù)訂員在接到預(yù)訂信息后，應(yīng)及時(shí)與客人確認(rèn)，并告知客人預(yù)訂成功。同時(shí)，向客人說(shuō)明包間使用的相關(guān)規(guī)定和注意事項(xiàng)。4.預(yù)訂變更與取消：客人如需變更或取消預(yù)訂，應(yīng)提前[X]小時(shí)通知酒店。如因客人原因未提前通知而導(dǎo)致包間閑置，酒店有權(quán)按照相關(guān)規(guī)定收取一定的損失費(fèi)。（二）使用時(shí)間1.正常營(yíng)業(yè)時(shí)間：酒店餐廳包間的正常使用時(shí)間為[具體營(yíng)業(yè)時(shí)間]。2.超時(shí)規(guī)定：如客人需要延長(zhǎng)包間使用時(shí)間，應(yīng)提前與酒店溝通。經(jīng)酒店同意后，可按照每小時(shí)[X]元的標(biāo)準(zhǔn)收取超時(shí)費(fèi)用。（三）使用限制1.最低消費(fèi)：為保證包間的合理利用和服務(wù)質(zhì)量，各包間設(shè)有最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。具體標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)包間類型和規(guī)格而定，最低消費(fèi)金額為[X]元。2.禁止自帶酒水：原則上禁止客人自帶酒水進(jìn)入包間。如客人確有特殊需求，需提前與酒店協(xié)商，并按照酒店規(guī)定支付一定的corkage費(fèi)用。3.人數(shù)限制：各包間根據(jù)其面積和設(shè)施配備，設(shè)定了相應(yīng)的最大容納人數(shù)。請(qǐng)客人按照預(yù)訂時(shí)確認(rèn)的人數(shù)用餐，如需增加人數(shù)，應(yīng)提前告知酒店。如因人數(shù)過(guò)多導(dǎo)致包間擁擠或影響服務(wù)質(zhì)量，酒店有權(quán)拒絕額外人員進(jìn)入。三、服務(wù)規(guī)范（一）接待服務(wù)1.迎接客人：當(dāng)客人到達(dá)包間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在包間門口熱情迎接，引導(dǎo)客人入座，并主動(dòng)為客人拉椅讓座、遞上菜單和茶水。2.介紹菜品：服務(wù)員應(yīng)熟悉各類菜品的特色、口味、食材等信息，根據(jù)客人的需求和口味偏好，詳細(xì)介紹菜品，并提供合理的建議。3.點(diǎn)單服務(wù)：點(diǎn)單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真記錄客人所點(diǎn)菜品和酒水，確認(rèn)無(wú)誤后告知客人預(yù)計(jì)上菜時(shí)間。同時(shí)，提醒客人注意菜品的分量和口味調(diào)整等事項(xiàng)。（二）上菜服務(wù)1.上菜順序：遵循先冷后熱、先菜后湯、先主后副、先甜后咸的上菜順序。確保菜品的搭配和節(jié)奏合理，滿足客人的用餐需求。2.上菜規(guī)范：上菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)使用托盤，輕拿輕放，避免菜品灑漏。將菜品放置在餐桌上時(shí)，要注意擺放整齊、美觀，并報(bào)出菜品名稱。同時(shí)，按照客人的用餐習(xí)慣和需求，合理調(diào)整菜品的位置。3.菜品介紹：對(duì)于一些特色菜品或需要特別介紹的菜品，服務(wù)員應(yīng)在菜品上桌時(shí)，向客人介紹菜品的名稱、特色、制作方法、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值等信息，增加客人對(duì)菜品的了解和興趣。（三）席間服務(wù)1.酒水服務(wù)：及時(shí)為客人添加酒水，確?？腿司票械木扑冀K保持適當(dāng)?shù)囊何弧Ｍ瑫r(shí)，注意觀察客人的飲酒情況，避免客人過(guò)度飲酒。2.更換餐具：根據(jù)客人用餐進(jìn)度，及時(shí)為客人更換餐具。保持餐桌上的整潔和衛(wèi)生，為客人提供舒適的用餐環(huán)境。3.響應(yīng)需求：時(shí)刻關(guān)注客人的需求，及時(shí)響應(yīng)客人的召喚?？腿颂岢龅膯?wèn)題和要求，服務(wù)員應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)給予解決和答復(fù)，確?？腿说挠貌腕w驗(yàn)不受影響。4.特殊需求服務(wù)：對(duì)于客人提出的特殊需求，如生日慶祝、紀(jì)念日紀(jì)念、商務(wù)宴請(qǐng)等，服務(wù)員應(yīng)積極配合，提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，如布置包間、提供特色菜品、安排表演等，滿足客人的特殊需求，為客人留下美好的用餐回憶。（四）結(jié)賬服務(wù)1.賬單核對(duì)：用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)為客人呈上賬單，核對(duì)菜品、酒水、服務(wù)費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用明細(xì)，確保賬單準(zhǔn)確無(wú)誤。2.結(jié)賬方式：酒店提供多種結(jié)賬方式，如現(xiàn)金、銀行卡、信用卡、移動(dòng)支付等，方便客人選擇。客人結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人完成結(jié)賬手續(xù)，并提供相應(yīng)的發(fā)票或收據(jù)。3.送客服務(wù)：客人結(jié)賬離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在包間門口熱情送客，并感謝客人的光臨。同時(shí)，提醒客人檢查是否有遺留物品，如有遺漏，及時(shí)歸還客人。四、人員管理（一）崗位職責(zé)1.包間主管負(fù)責(zé)包間區(qū)域的整體管理和運(yùn)營(yíng)，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)。制定和執(zhí)行包間服務(wù)計(jì)劃，合理安排員工工作任務(wù)，監(jiān)督員工工作表現(xiàn)。與客人保持良好溝通，及時(shí)處理客人投訴和問(wèn)題，提高客人滿意度。定期對(duì)包間設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保正常運(yùn)行。組織員工培訓(xùn)和考核，提升員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能。2.服務(wù)員按照服務(wù)規(guī)范為客人提供優(yōu)質(zhì)的接待、點(diǎn)菜、上菜、席間、結(jié)賬等服務(wù)。負(fù)責(zé)包間內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境整潔、舒適。協(xié)助客人解決用餐過(guò)程中遇到的問(wèn)題，及時(shí)向主管反饋客人需求和意見(jiàn)。保管和維護(hù)包間內(nèi)的餐具、用品等設(shè)備設(shè)施，確保其完好無(wú)損。配合主管完成其他相關(guān)工作任務(wù)，積極參與團(tuán)隊(duì)協(xié)作。（二）培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃：定期組織員工參加服務(wù)技能、菜品知識(shí)、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面的培訓(xùn)課程，不斷提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容包括理論知識(shí)講解、實(shí)際操作演練、案例分析討論等，確保員工能夠熟練掌握并運(yùn)用到實(shí)際工作中。2.培訓(xùn)方式：采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、在線學(xué)習(xí)等多種方式相結(jié)合，滿足不同員工的學(xué)習(xí)需求。鼓勵(lì)員工之間相互交流和學(xué)習(xí)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，形成良好的學(xué)習(xí)氛圍。3.考核機(jī)制：建立完善的員工考核機(jī)制，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)估。考核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)知識(shí)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)和晉升機(jī)會(huì)，對(duì)表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，幫助其改進(jìn)提升。（三）工作紀(jì)律1.遵守工作時(shí)間：?jiǎn)T工應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店規(guī)定的工作時(shí)間，按時(shí)上下班，不得遲到早退。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照酒店請(qǐng)假流程辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.著裝規(guī)范：?jiǎn)T工應(yīng)按照酒店要求統(tǒng)一著裝，保持整潔、得體。工作服應(yīng)干凈無(wú)污漬、無(wú)破損，佩戴好工牌，展示良好的職業(yè)形象。3.言行舉止：?jiǎn)T工在工作期間應(yīng)保持禮貌、熱情、周到的服務(wù)態(tài)度，使用文明用語(yǔ)，不得與客人發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。注意言行舉止的規(guī)范性，不得在客人面前有不恰當(dāng)?shù)男袨榛蜓哉Z(yǔ)。4.嚴(yán)禁違規(guī)操作：?jiǎn)T工應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行服務(wù)，嚴(yán)禁違規(guī)操作。如因違規(guī)操作導(dǎo)致客人投訴或安全事故，將按照酒店相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。5.保密制度：?jiǎn)T工應(yīng)對(duì)酒店的商業(yè)機(jī)密、客人信息等予以保密，不得泄露給任何無(wú)關(guān)人員。如有違反保密制度的行為，將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。五、設(shè)施設(shè)備管理（一）包間設(shè)施配備1.基本設(shè)施：各包間應(yīng)配備桌椅、餐具、茶具、酒具、空調(diào)、照明設(shè)備、音響設(shè)備、電視等基本設(shè)施，確?？腿擞貌偷幕拘枨蟮玫綕M足。2.特色設(shè)施：根據(jù)包間的定位和檔次，可配備一些特色設(shè)施，如私人衛(wèi)生間、獨(dú)立休息區(qū)、景觀陽(yáng)臺(tái)、智能化控制系統(tǒng)等，提升包間的品質(zhì)和舒適度。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.日常檢查：服務(wù)員每天在營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)包間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，確保其正常運(yùn)行。檢查內(nèi)容包括電器設(shè)備、照明燈具、空調(diào)系統(tǒng)、音響設(shè)備、餐具用品等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。2.定期維護(hù)：酒店工程部應(yīng)定期對(duì)包間設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面維護(hù)和保養(yǎng)，制定詳細(xì)的維護(hù)計(jì)劃和時(shí)間表。對(duì)電器設(shè)備、空調(diào)系統(tǒng)、消防設(shè)施等進(jìn)行定期檢查、清潔、調(diào)試和維修，確保設(shè)施設(shè)備的性能和安全性。3.故障處理：如設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障，服務(wù)員應(yīng)立即向主管報(bào)告，并協(xié)助工程部人員進(jìn)行維修。在維修期間，應(yīng)采取相應(yīng)的措施，盡量減少對(duì)客人用餐的影響。如遇重大故障或緊急情況，應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，確?？腿说娜松砗拓?cái)產(chǎn)安全。（三）設(shè)施設(shè)備更新1.定期評(píng)估：酒店應(yīng)定期對(duì)包間設(shè)施設(shè)備進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)客人需求和市場(chǎng)變化，及時(shí)更新和升級(jí)設(shè)施設(shè)備。評(píng)估內(nèi)容包括設(shè)施設(shè)備的使用年限、性能狀況、市場(chǎng)需求等，確保設(shè)施設(shè)備始終保持良好的狀態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)力。2.更新計(jì)劃：根據(jù)評(píng)估結(jié)果，制定設(shè)施設(shè)備更新計(jì)劃，明確更新的內(nèi)容、時(shí)間、預(yù)算等。在更新設(shè)施設(shè)備時(shí)，應(yīng)充分考慮客人的需求和使用體驗(yàn)，選擇質(zhì)量可靠、性能優(yōu)良、節(jié)能環(huán)保的產(chǎn)品。3.驗(yàn)收與交接：設(shè)施設(shè)備更新完成后，應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收，確保更新后的設(shè)施設(shè)備符合要求和標(biāo)準(zhǔn)。驗(yàn)收合格后，由工程部與包間主管進(jìn)行交接，明確設(shè)施設(shè)備的使用和維護(hù)責(zé)任。六、衛(wèi)生與安全管理（一）衛(wèi)生管理1.清潔標(biāo)準(zhǔn)：包間的衛(wèi)生清潔工作應(yīng)達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：地面干凈無(wú)污漬、無(wú)雜物；桌面、餐具、茶具等清潔衛(wèi)生，無(wú)灰塵、無(wú)水漬；墻面、天花板無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)污漬；衛(wèi)生間清潔無(wú)異味，馬桶、洗手盆等設(shè)施干凈整潔。2.清潔流程：制定詳細(xì)的包間清潔流程，包括餐前清潔、餐中清潔、餐后清潔等環(huán)節(jié)。餐前清潔應(yīng)在客人到達(dá)前完成，確保包間環(huán)境整潔衛(wèi)生；餐中清潔應(yīng)及時(shí)清理客人用餐過(guò)程中產(chǎn)生的垃圾和污漬，保持包間的整潔；餐后清潔應(yīng)全面清理包間內(nèi)的所有物品，進(jìn)行徹底消毒和清潔，為下一批客人做好準(zhǔn)備。3.消毒制度：嚴(yán)格執(zhí)行餐具、茶具、酒具等用品的消毒制度，確?？腿耸褂玫挠闷沸l(wèi)生安全。消毒方式可采用高溫消毒、化學(xué)消毒等，消毒時(shí)間和濃度應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。同時(shí)，定期對(duì)包間內(nèi)的環(huán)境進(jìn)行消毒，預(yù)防傳染病的傳播。（二）安全管理1.消防安全：加強(qiáng)包間區(qū)域的消防安全管理，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。配備足夠數(shù)量的滅火器、消火栓等消防器材，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。對(duì)員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。確保包間內(nèi)無(wú)易燃、易爆物品，嚴(yán)禁客人在包間內(nèi)吸煙和使用明火。2.食品安全：嚴(yán)格把控食品采購(gòu)渠道，確保食材的新鮮、安全和衛(wèi)生。加強(qiáng)食品加工過(guò)程的管理，嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，確保食品煮熟煮透，防止食物中毒事件的發(fā)生。定期對(duì)食品進(jìn)行檢驗(yàn)檢測(cè)，確保食品安全符合國(guó)