PAGE旅游業(yè)服務規(guī)范制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范旅游業(yè)服務行為，提高服務質(zhì)量，保障旅游者合法權益，促進旅游業(yè)健康發(fā)展，樹立良好的行業(yè)形象，增強旅游業(yè)的市場競爭力。（二）適用范圍本制度適用于在中華人民共和國境內(nèi)依法設立并從事旅游經(jīng)營活動的各類旅游企業(yè)，包括旅行社、旅游景區(qū)、旅游飯店、旅游交通企業(yè)等，以及為旅游活動提供相關服務的其他經(jīng)營者。（三）基本原則1.依法經(jīng)營原則旅游企業(yè)應嚴格遵守國家法律法規(guī)，依法取得經(jīng)營許可，在許可范圍內(nèi)開展經(jīng)營活動，不得從事違法違規(guī)經(jīng)營行為。2.誠實守信原則旅游企業(yè)應誠實守信，履行合同約定，向旅游者提供真實、準確、完整的信息，不得欺詐、誤導旅游者。3.優(yōu)質(zhì)服務原則旅游企業(yè)應不斷提高服務質(zhì)量，滿足旅游者多樣化、個性化的需求，為旅游者提供安全、舒適、便捷的旅游服務。4.公平競爭原則旅游企業(yè)應遵守市場競爭規(guī)則，公平競爭，不得采取不正當手段排擠競爭對手，擾亂市場秩序。二、旅游服務合同規(guī)范（一）合同簽訂1.旅游企業(yè)與旅游者簽訂旅游服務合同，應采用書面形式，明確雙方的權利義務。合同內(nèi)容應包括旅游行程安排、旅游服務項目、服務標準、價格、違約責任等條款。2.旅游企業(yè)應向旅游者詳細說明合同條款，特別是涉及旅游者權益的條款，確保旅游者充分理解并同意合同內(nèi)容。旅游者有權要求旅游企業(yè)對合同條款進行解釋說明。3.旅游企業(yè)不得在合同中設置不合理、不公平的格式條款，不得免除或減輕自身責任，加重旅游者責任。格式條款應符合法律法規(guī)的規(guī)定，并以合理方式提示旅游者注意。（二）合同變更1.在旅游行程開始前，旅游者可以與旅游企業(yè)協(xié)商變更旅游行程安排，但應承擔由此增加的費用。旅游企業(yè)不得拒絕旅游者合理的變更要求。2.因不可抗力或旅游企業(yè)、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，導致合同無法履行或部分無法履行，旅游企業(yè)應及時通知旅游者，并采取合理措施防止損失擴大。合同變更或解除的，旅游企業(yè)應按照法律法規(guī)的規(guī)定和合同約定處理相關事宜。（三）合同解除1.在旅游行程開始前，旅游者可以解除合同，但應按照合同約定承擔相應的違約責任。旅游企業(yè)因自身原因不能履行合同的，應提前通知旅游者，并承擔違約責任，退還已收取的旅游費用，賠償旅游者因此造成的損失。2.旅游行程中，旅游者因自身原因解除合同的，旅游企業(yè)可以扣除已發(fā)生的費用后，將余款退還旅游者。因不可抗力或旅游企業(yè)、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，導致合同無法繼續(xù)履行的，旅游企業(yè)應協(xié)助旅游者返回出發(fā)地或旅游者指定的合理地點，并按照法律法規(guī)的規(guī)定和合同約定處理相關事宜。三、旅游產(chǎn)品與服務規(guī)范（一）旅游產(chǎn)品設計與開發(fā)1.旅游企業(yè)應根據(jù)市場需求和旅游者特點，設計開發(fā)多樣化、個性化的旅游產(chǎn)品。旅游產(chǎn)品應具有明確的主題、合理的行程安排、豐富的服務內(nèi)容和良好的性價比。2.旅游企業(yè)在設計開發(fā)旅游產(chǎn)品時，應充分考慮旅游安全因素，對旅游行程中的交通條件、住宿設施、餐飲衛(wèi)生、游覽項目等進行實地考察和評估，確保產(chǎn)品的安全性和可靠性。3.旅游產(chǎn)品應明確定價原則，價格應合理、透明，不得進行價格欺詐。旅游企業(yè)應向旅游者提供詳細的價格清單，包括各項服務費用、門票價格、交通費用等，不得在合同約定之外另行收取費用。（二）旅游服務提供1.旅游企業(yè)應按照合同約定提供旅游服務，確保服務質(zhì)量符合相關標準和要求。旅游服務人員應具備相應的專業(yè)知識和技能，遵守職業(yè)道德規(guī)范，熱情、周到地為旅游者服務。2.旅游企業(yè)應加強對旅游服務人員的培訓和管理，提高服務人員的業(yè)務水平和服務意識。服務人員應熟悉旅游行程安排、服務標準和應急處理程序，能夠及時、有效地解決旅游者遇到的問題。3.旅游企業(yè)應與履行輔助人簽訂書面合同，明確雙方的權利義務，加強對履行輔助人的監(jiān)督和管理。履行輔助人應按照合同約定提供服務，確保服務質(zhì)量。旅游企業(yè)對履行輔助人的服務行為承擔連帶責任。（三）旅游安全保障1.旅游企業(yè)應高度重視旅游安全工作，建立健全旅游安全管理制度，制定安全應急預案，加強安全防范措施，確保旅游者的人身和財產(chǎn)安全。2.旅游企業(yè)應在旅游行程開始前，向旅游者告知旅游目的地的安全注意事項、應急救援電話等信息，提醒旅游者注意安全。在旅游行程中，應密切關注旅游者的安全狀況，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。3.旅游企業(yè)應為旅游者購買足額的旅游意外險，確保旅游者在遇到意外事故時能夠得到及時的救助和賠償。同時，應積極配合相關部門做好旅游安全事故的處理工作。四、旅游信息管理規(guī)范（一）信息發(fā)布1.旅游企業(yè)應通過官方網(wǎng)站、宣傳資料、咨詢服務等渠道，向旅游者提供真實、準確、完整的旅游信息。旅游信息應包括旅游產(chǎn)品介紹、服務標準、價格、行程安排、注意事項等內(nèi)容。2.旅游企業(yè)發(fā)布的旅游信息應符合法律法規(guī)的規(guī)定，不得含有虛假、夸大、誤導性內(nèi)容。不得進行虛假宣傳，欺騙和誤導旅游者。3.旅游企業(yè)應及時更新旅游信息，確保信息的時效性。對于旅游產(chǎn)品的變更、價格調(diào)整等信息，應提前通知旅游者。（二）信息收集與使用1.旅游企業(yè)在經(jīng)營活動中，應依法收集、使用旅游者的個人信息。收集旅游者個人信息時，應遵循合法、正當、必要的原則，明確告知旅游者收集信息的目的、方式和范圍，并征得旅游者的同意。2.旅游企業(yè)應妥善保管旅游者的個人信息，采取必要的安全措施，防止信息泄露、篡改或丟失。不得將旅游者個人信息用于與旅游服務無關的其他目的，不得出售或非法向他人提供旅游者個人信息。3.旅游者有權要求旅游企業(yè)更正、刪除其個人信息。旅游企業(yè)應在接到旅游者要求后及時處理，并告知處理結果。五、旅游投訴處理規(guī)范（一）投訴受理1.旅游企業(yè)應設立專門的投訴受理機構或指定專人負責受理旅游者的投訴。投訴受理機構或人員應及時、認真地處理旅游者的投訴，不得推諉、拖延。2.旅游者向旅游企業(yè)投訴時，應提供真實、有效的證據(jù)材料，包括旅游合同、服務憑證、發(fā)票等。投訴受理機構或人員應認真審核投訴材料，對符合受理條件的投訴予以受理，并向旅游者出具受理回執(zhí)。3.對于不屬于本企業(yè)受理范圍的投訴，旅游企業(yè)應及時告知旅游者，并提供相關的投訴渠道和建議。（二）投訴處理1.旅游企業(yè)受理投訴后，應立即展開調(diào)查核實，了解投訴事項的具體情況。在調(diào)查過程中，應收集相關證據(jù)材料，聽取旅游者和被投訴方的陳述和申辯。2.旅游企業(yè)應根據(jù)調(diào)查結果，依法依規(guī)處理投訴事項。對于事實清楚、證據(jù)確鑿的投訴，應及時作出處理決定，并向旅游者反饋處理結果。處理結果應明確、具體，包括是否支持旅游者的訴求、采取的處理措施等。3.旅游企業(yè)應在規(guī)定的時間內(nèi)處理投訴事項，并將處理結果告知旅游者。對于復雜的投訴事項，需要延長處理時間的，應及時向旅游者說明原因，并告知預計處理時間。（三）投訴反饋1.旅游企業(yè)處理投訴事項后，應及時將處理結果反饋給旅游者。反饋方式可以采用書面形式、電話形式或其他雙方認可的方式。2.旅游者對處理結果不滿意的，可以在規(guī)定的時間內(nèi)向上級主管部門或相關旅游投訴處理機構提出申訴。旅游企業(yè)應積極配合上級主管部門或相關旅游投訴處理機構的工作，提供相關材料和信息。3.旅游企業(yè)應建立投訴處理檔案，對投訴事項的處理過程和結果進行詳細記錄。投訴處理檔案應保存一定期限，以備查閱。六、監(jiān)督檢查與獎懲制度（一）監(jiān)督檢查1.旅游行政管理部門應加強對旅游企業(yè)的監(jiān)督檢查，定期或不定期地對旅游企業(yè)的經(jīng)營活動、服務質(zhì)量、合同履行等情況進行檢查。監(jiān)督檢查可以采取現(xiàn)場檢查、書面檢查、網(wǎng)絡監(jiān)測等方式。2.在監(jiān)督檢查過程中，旅游行政管理部門有權查閱旅游企業(yè)的相關文件、資料、合同等，詢問旅游企業(yè)的工作人員，了解經(jīng)營活動情況。旅游企業(yè)應積極配合監(jiān)督檢查工作，如實提供相關信息和材料。3.旅游行政管理部門發(fā)現(xiàn)旅游企業(yè)存在違法違規(guī)行為的，應依法予以查處。對于情節(jié)較輕的違法行為，責令限期改正；對于情節(jié)嚴重的違法行為，依法吊銷經(jīng)營許可證，并追究相關人員的法律責任。（二）獎勵制度1.旅游行政管理部門對在旅游服務質(zhì)量、誠信經(jīng)營、創(chuàng)新發(fā)展等方面表現(xiàn)突出的旅游企業(yè)，給予表彰和獎勵。獎勵方式可以包括頒發(fā)榮譽證書、給予資金獎勵、政策扶持等。2.旅游企業(yè)在經(jīng)營活動中，積極履行社會責任，為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務，受到旅游者廣泛好評的，旅游行政管理部門可以推薦其參加各類評優(yōu)評先活動，并在行業(yè)內(nèi)進行宣傳推廣。3.旅游企業(yè)在旅游產(chǎn)品設計、服務模式創(chuàng)新、技術應用等方面取得顯著成果，對推動旅游業(yè)發(fā)展具有積極作用的，旅游行政管理部門可以給予相應的獎勵和支持。（三）懲罰制度1.旅游企業(yè)違反本制度規(guī)定，存在違法違規(guī)經(jīng)營行為的，旅游行政管理部門應依法予以處罰。處罰措施包括警告、罰款、責令停業(yè)整頓、吊銷經(jīng)營許可證等。2.旅游企業(yè)因服務質(zhì)量問題引發(fā)旅游者投訴，且投訴處理結果不滿意率較高的，旅游行政管理部門可以對其進行重點監(jiān)管，并采取相應的懲罰措施，如限制其參加評優(yōu)評先活動、