PAGE政務服務局制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強政務服務局的管理，規(guī)范政務服務行為，提高政務服務質(zhì)量和效率，保障公民、法人和其他組織的合法權益，根據(jù)相關法律法規(guī)和行業(yè)標準，結合本局實際，制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于政務服務局全體工作人員以及在本局辦理政務服務事項的公民、法人和其他組織。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和相關政策規(guī)定，確保政務服務活動合法合規(guī)。2.公開公正原則：政務服務事項、流程、結果等信息全面公開，公正對待每一位辦事群眾，杜絕歧視和偏袒。3.便民高效原則：以方便群眾辦事為出發(fā)點，優(yōu)化服務流程，減少辦事環(huán)節(jié)，提高辦事效率，提供優(yōu)質(zhì)高效的政務服務。4.廉潔誠信原則：工作人員廉潔奉公，誠實守信，不得利用職務之便謀取私利，維護政務服務局的良好形象。二、政務服務事項管理（一）事項梳理與進駐1.對各類政務服務事項進行全面梳理，明確事項名稱、設定依據(jù)、辦理條件、申請材料、辦理流程、辦理時限、收費標準等要素。2.根據(jù)梳理結果，確定進駐政務服務局的事項清單，確保應進必進，進駐事項不得在原單位另行受理。（二）事項動態(tài)管理1.及時關注法律法規(guī)、政策調(diào)整以及機構職能變化，對政務服務事項進行動態(tài)調(diào)整。2.根據(jù)實際情況，對事項的辦理條件、申請材料、辦理流程等進行優(yōu)化和簡化，提高事項辦理的便捷性。（三）事項辦理流程規(guī)范1.制定統(tǒng)一的政務服務事項辦理流程圖，明確每個環(huán)節(jié)的責任主體、辦理要求和辦理時限。2.推行一次性告知制度，在受理環(huán)節(jié)一次性告知辦事群眾所需的全部申請材料、辦理流程和辦理時限等信息。3.實行首問負責制，首位接待辦事群眾的工作人員負責解答疑問、引導辦理，對不屬于自己職責范圍的事項，要負責協(xié)調(diào)相關部門辦理。三、人員管理（一）人員錄用與調(diào)配1.按照公開、平等、競爭、擇優(yōu)的原則，通過公開招聘等方式錄用工作人員。2.根據(jù)工作需要，合理調(diào)配人員，明確崗位職責，確保各項工作有序開展。（二）培訓與考核1.制定系統(tǒng)的培訓計劃，定期組織工作人員參加業(yè)務培訓、職業(yè)道德培訓等，提高工作人員的業(yè)務能力和綜合素質(zhì)。2.建立科學合理的考核機制，對工作人員的德、能、勤、績、廉等方面進行全面考核，考核結果作為工作人員獎懲、晉升、調(diào)整崗位的重要依據(jù)。（三）紀律與作風建設1.加強工作人員紀律教育，嚴格遵守工作紀律，不得遲到早退、擅自離崗。2.強化作風建設，樹立良好的服務意識，熱情接待辦事群眾，嚴禁態(tài)度冷漠、推諉扯皮等行為。四、服務大廳管理（一）大廳布局與設施配備1.合理規(guī)劃服務大廳的功能區(qū)域，設置咨詢引導區(qū)、受理區(qū)、辦理區(qū)、等候區(qū)、自助服務區(qū)等，確保布局科學合理，方便群眾辦事。2.配備完善的服務設施，如桌椅、電腦、打印機、復印機、飲水機、休息座椅等，為辦事群眾提供舒適便捷的辦事環(huán)境。（二）大廳秩序維護1.制定大廳秩序管理制度，加強對大廳人員和秩序的管理。2.在大廳設置明顯的指示標識，引導辦事群眾有序辦理業(yè)務。3.安排專人負責大廳巡查，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，維護大廳正常秩序。（三）信息化建設與應用1.推進政務服務信息化建設，建立政務服務網(wǎng)上辦事平臺，實現(xiàn)政務服務事項網(wǎng)上受理、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上反饋等功能。2.加強大廳信息化設備的管理和維護，確保設備正常運行，為辦事群眾提供高效的信息化服務。五、政務服務監(jiān)督與投訴處理（一）監(jiān)督機制1.建立內(nèi)部監(jiān)督機制，定期對政務服務工作進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。2.主動接受社會監(jiān)督，通過設立舉報電話、舉報郵箱、意見箱等方式，廣泛收集群眾的意見和建議。（二）投訴處理1.制定投訴處理辦法，明確投訴受理、調(diào)查、處理、反饋等流程。2.對群眾的投訴舉報要及時受理，認真調(diào)查核實，依法依規(guī)處理，并在規(guī)定時限內(nèi)將處理結果反饋給投訴舉報人。3.對投訴舉報反映的問題，要舉一反三，及時整改，完善政務服務工作。六、政務服務信息化管理（一）系統(tǒng)建設與維護1.加強政務服務信息化系統(tǒng)的建設，確保系統(tǒng)功能完善、運行穩(wěn)定、安全可靠。2.安排專業(yè)技術人員負責系統(tǒng)的日常維護和管理，及時處理系統(tǒng)故障和數(shù)據(jù)問題。（二）數(shù)據(jù)管理與安全1.建立健全政務服務數(shù)據(jù)管理制度，規(guī)范數(shù)據(jù)采集、錄入、存儲、使用、共享等環(huán)節(jié)，確保數(shù)據(jù)真實、準確、完整。2.加強數(shù)據(jù)安全防護，采取加密、備份、防火墻等技術手段，防止數(shù)據(jù)泄露和被篡改。（三）信息化應用推廣1.積極推廣政務服務信息化應用，引導辦事群眾通過網(wǎng)上辦事平臺辦理業(yè)務，提高辦事效率和便捷性。2.加強對辦事群眾的信息化應用培訓，幫助群眾熟悉和掌握網(wǎng)上辦事流程和操作方法。七、政務服務檔案管理（一）檔案收集與整理1.明確政務服務檔案的收集范圍，包括辦理的各類政務服務事項的申請材料、辦理過程記錄、辦理結果等。2.按照檔案管理的規(guī)范要求，對收集的檔案進行分類、整理、編目，確保檔案資料齊全、完整、有序。（二）檔案保管與利用1.建立專門的檔案庫房，配備必要的檔案保管設備，確保檔案安全保管。2.制定檔案查閱