PAGE臺球廳前臺制度規(guī)范一、總則1.目的為了規(guī)范臺球廳前臺的工作流程，提高服務質量，確保臺球廳的正常運營，特制定本制度規(guī)范。2.適用范圍本制度適用于[臺球廳名稱]前臺工作人員。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)及相關行業(yè)標準，誠信經營，保障消費者合法權益。以顧客為中心，提供熱情、周到、專業(yè)的服務，滿足顧客需求。嚴格執(zhí)行各項工作流程和規(guī)范，確保工作的準確性和高效性。二、人員管理1.人員招聘前臺工作人員應具備良好的形象氣質、溝通能力和服務意識。招聘時應進行嚴格的面試和培訓，確保其熟悉臺球廳的業(yè)務和工作流程。2.崗位職責前臺接待負責接待顧客，解答顧客咨詢，引導顧客入場消費。辦理顧客的入場手續(xù)，包括收取押金、發(fā)放球桿等用品。記錄顧客的消費信息，如消費時間、消費項目等。收銀管理負責臺球廳的收銀工作，準確收取顧客的消費款項，開具發(fā)票。對現金、票據等進行妥善保管，確保資金安全。定期核對賬目，做到賬實相符。場地預訂接受顧客的場地預訂，記錄預訂信息，包括預訂時間、預訂人數等。及時與相關部門溝通協調，確保預訂場地的準備工作就緒。物品管理負責前臺物品的管理，包括球桿、臺球、計分器等用品的保管和發(fā)放。定期盤點物品，確保物品數量準確、質量完好。對損壞或丟失的物品進行登記和處理。3.工作紀律遵守臺球廳的工作時間，不得遲到、早退、曠工。工作期間應保持良好的工作狀態(tài)，不得擅自離崗、串崗。嚴格遵守保密制度，不得泄露臺球廳的商業(yè)機密和顧客信息。不得在工作場所內吸煙、吃東西、玩手機等與工作無關的行為。尊重顧客，不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突。三、服務規(guī)范1.接待服務顧客到來時，應主動微笑迎接，使用禮貌用語，如“您好，歡迎光臨！”熱情解答顧客的咨詢，提供準確、詳細的信息。引導顧客辦理入場手續(xù)，協助顧客選擇合適的球桌和球桿。2.收銀服務收款時應做到唱收唱付，準確找零，開具正規(guī)發(fā)票。耐心解答顧客關于收費標準、優(yōu)惠活動等方面的疑問。對顧客的付款方式進行妥善處理，確保資金安全。3.場地預訂服務及時接聽顧客的預訂電話，記錄清晰準確的預訂信息。告知顧客預訂場地的相關注意事項，如預訂時間的規(guī)定、取消預訂的政策等。與顧客確認預訂信息，確保雙方溝通一致。4.物品管理服務為顧客提供干凈、整潔、完好的球桿等用品。對顧客歸還的物品進行認真檢查，如有損壞及時告知顧客并做好記錄。根據顧客需求，及時補充和更新前臺物品。四、工作流程1.營業(yè)前準備提前到達工作崗位，檢查前臺區(qū)域的衛(wèi)生狀況，確保干凈整潔。檢查收銀設備、電腦系統等是否正常運行，準備好營業(yè)所需的票據、零錢等。核對前一天的賬目，確保賬實相符。檢查球桿、臺球等用品的數量和質量，如有不足或損壞及時補充和更換。2.顧客接待顧客到來時，前臺工作人員應立即起身迎接，微笑問候。詢問顧客是否有預訂，如有預訂，按照預訂信息安排場地；如無預訂，根據顧客需求推薦合適的場地。引導顧客到收銀臺辦理入場手續(xù)，收取押金，發(fā)放球桿等用品，并告知顧客相關注意事項。3.場地服務為顧客提供場地服務，如開啟球桌燈光、計分器等。及時清理場地垃圾，保持場地整潔。關注顧客在場地內的消費情況，如有需求及時提供幫助。4.收銀結算在顧客消費結束后，引導顧客到收銀臺結算費用。準確計算顧客的消費金額，收取相應款項，開具發(fā)票。退還顧客剩余押金，并感謝顧客的光臨。5.營業(yè)結束關閉收銀設備、電腦系統等，整理票據和現金。檢查場地內的球桿、臺球等用品是否齊全，如有丟失或損壞及時登記。清理前臺區(qū)域的衛(wèi)生，關閉燈光、門窗等。五、安全管理1.消防安全前臺工作人員應熟悉臺球廳內的消防設施和器材位置，掌握基本的消防知識和技能。不得在前臺區(qū)域堆放易燃、易爆物品，保持通道暢通。定期檢查消防設施和器材的完好情況，如有損壞及時報告并維修。如發(fā)生火災，應立即撥打火警電話，并按照應急預案組織顧客疏散。2.財物安全加強對現金、票據等財物的保管，確保資金安全。收銀臺應配備保險柜，現金應及時存入保險柜，不得在前臺過夜存放。對顧客的貴重物品應提醒其妥善保管，如有遺失，臺球廳不承擔賠償責任。定期盤點財物，做到賬實相符，發(fā)現問題及時查明原因并處理。3.設備安全定期檢查前臺的設備設施，如電腦、打印機、計分器等，確保正常運行。對設備設施的故障應及時報修，不得擅自拆卸或維修。教育工作人員正確使用設備設施，避免因操作不當造成損壞。六、培訓與考核1.培訓計劃制定年度培訓計劃，定期組織前臺工作人員進行業(yè)務培訓。培訓內容包括服務規(guī)范、工作流程、安全知識、溝通技巧等。邀請專業(yè)講師或經驗豐富的員工進行授課，提高培訓效果。2.培訓方式采用集中培訓、現場演示、案例分析等多種方式進行培訓。鼓勵工作人員之間相互交流和學習，分享工作經驗和技巧。定期組織培訓考核，檢驗工作人員的學習成果。3.考核制度建立完善的考核制度，對前臺工作人員的工作表現進行定期考核。考核內容包括工作態(tài)度、服務質量、業(yè)務能力、工作效率等方面。根據考核結果，對表現優(yōu)秀的工作人員進行表彰和獎勵，對不合格的工作人員進行批評教育或辭退處理。七、投訴處理1.投訴受理設立專門的投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，方便顧客投訴。前臺工作人員接到顧客投訴后，應認真傾聽顧客的訴求，做好記錄。對顧客投訴表示歉意，并承諾及時處理。2.投訴調查及時對顧客投訴的問題進行調查核實，了解事情的經過和原因。收集相關證據，如現場照片、視頻、證人證言等。與相關部門和人員進行溝通協調，共同分析問題。3.投訴處理根據調查結果，制定合理的處理方案，及時回復顧客。對顧客投訴的問題進行整改，避免類似問題再次