PAGE醫(yī)院導診制度規(guī)范一、總則（一）目的為了提高醫(yī)院服務質量，優(yōu)化患者就醫(yī)流程，為患者提供及時、準確、有效的導診服務，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院各科室、各崗位參與導診工作的人員，以及與導診服務相關的管理部門和工作人員。（三）基本原則1.以患者為中心原則：始終將患者的需求放在首位，提供熱情、周到、耐心的服務，確?；颊咴诰歪t(yī)過程中感受到關懷和尊重。2.準確性原則：導診人員應具備扎實的醫(yī)學知識和豐富的醫(yī)院工作經(jīng)驗，能夠準確解答患者的疑問，提供正確的就醫(yī)指導。3.高效性原則：優(yōu)化導診流程，合理安排導診人員，提高導診工作效率，減少患者等待時間，確?；颊吣軌蚩焖?、便捷地就醫(yī)。4.連續(xù)性原則：導診服務應貫穿患者就醫(yī)的全過程，從患者進入醫(yī)院開始，到離開醫(yī)院為止，提供全程跟蹤和指導。二、導診人員職責（一）接待與引導1.在醫(yī)院入口處設立導診臺，導診人員應主動迎接患者，熱情詢問患者需求，為患者提供必要的幫助。2.根據(jù)患者病情和科室分布，引導患者前往相應科室就診。對于行動不便的患者，應提供輪椅等輔助設備，并協(xié)助其前往科室。3.及時解答患者關于醫(yī)院布局、科室位置、就診流程等方面的疑問，為患者提供清晰、明確的指導。（二）咨詢與解答1.具備一定的醫(yī)學知識，能夠為患者提供常見疾病的初步咨詢和解答。對于患者提出的專業(yè)問題，應引導患者咨詢相關科室的醫(yī)生。2.了解醫(yī)院各項檢查、檢驗項目的流程和注意事項，為患者提供準確的信息，幫助患者做好就診前的準備工作。3.關注患者的情緒變化，對于患者的焦慮、緊張等情緒，應給予適當?shù)陌矒岷褪鑼?，緩解患者的心理壓力。（三）協(xié)助與協(xié)調(diào)1.協(xié)助患者辦理掛號、繳費、取藥等手續(xù)，指導患者正確填寫各類表格和資料。2.協(xié)調(diào)醫(yī)院各科室之間的工作，對于患者在就診過程中遇到的問題，如科室排隊等候時間過長、醫(yī)生臨時有事等，及時與相關科室溝通協(xié)調(diào)，為患者提供合理的解決方案。3.收集患者對醫(yī)院服務的意見和建議，及時反饋給相關部門，以便醫(yī)院不斷改進服務質量。三、導診工作流程（一）患者入院接待1.導診人員提前到崗，整理導診臺物品，準備好各類宣傳資料和便民設施。2.患者進入醫(yī)院時，導診人員微笑迎接，主動詢問患者病情和需求。3.根據(jù)患者病情，初步判斷患者就診科室，并告知患者前往該科室的路線和注意事項。（二）掛號引導1.對于需要掛號的患者，導診人員指導患者前往掛號窗口或自助掛號機辦理掛號手續(xù)。2.向患者介紹掛號種類、費用標準等信息，幫助患者選擇合適的掛號方式和科室。3.協(xié)助患者填寫掛號申請表，解答患者關于掛號的疑問。（三）就診引導1.引導掛號后的患者前往相應科室候診，告知患者候診區(qū)域和注意事項。2.在患者候診過程中，導診人員應巡視候診區(qū)域，及時發(fā)現(xiàn)患者的特殊需求，如提供飲用水、協(xié)助患者調(diào)整座位等。3.當科室叫號時，引導患者前往科室就診，并提醒患者攜帶好相關病歷和檢查資料。（四）檢查檢驗引導1.根據(jù)醫(yī)生開具的檢查檢驗單，指導患者前往相應的檢查科室或檢驗科室。2.向患者介紹檢查檢驗項目的流程、注意事項和取報告時間，幫助患者合理安排時間。3.對于一些特殊檢查項目，如需要提前預約的檢查，導診人員應協(xié)助患者辦理預約手續(xù)，并告知患者預約成功后的注意事項。（五）繳費引導1.患者檢查檢驗后，如需繳費，導診人員引導患者前往繳費窗口或自助繳費機繳費。2.向患者解釋繳費項目和金額，協(xié)助患者完成繳費操作。3.對于醫(yī)?；颊?，指導患者正確使用醫(yī)?？ㄟM行結算。（六）取藥引導1.患者繳費后，導診人員引導患者前往藥房取藥。2.告知患者取藥流程和注意事項，如核對藥品名稱、數(shù)量、用法等。3.協(xié)助患者在藥房排隊取藥，提醒患者注意保管好藥品。（七）出院指導1.對于出院患者，導診人員應主動詢問患者的康復情況，提供必要的出院指導。2.向患者介紹出院后的注意事項，如飲食、休息、用藥、復查等。3.提供醫(yī)院的咨詢電話和復診預約方式，方便患者在出院后遇到問題時能夠及時聯(lián)系醫(yī)院。四、導診人員培訓與考核（一）培訓計劃1.制定年度導診人員培訓計劃，明確培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓時間和培訓師資等。2.培訓內(nèi)容包括醫(yī)學基礎知識、醫(yī)院科室分布、就診流程、溝通技巧、服務禮儀等方面。3.培訓方式采用集中授課、現(xiàn)場演示、模擬演練、案例分析等多種形式相結合，確保培訓效果。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織實施培訓，定期邀請醫(yī)院專家、業(yè)務骨干進行授課。2.培訓過程中注重實踐操作，通過模擬真實場景，讓導診人員進行實際演練，提高其應對實際問題的能力。3.鼓勵導診人員之間相互交流和學習，分享工作經(jīng)驗和心得。（三）考核評估1.建立導診人員考核評估機制，定期對導診人員的工作表現(xiàn)進行考核。2.考核內(nèi)容包括業(yè)務知識掌握情況、服務態(tài)度、工作效率、患者滿意度等方面。3.考核方式采用定期考試、日常工作檢查、患者滿意度調(diào)查等相結合的方式進行。4.根據(jù)考核結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀者給予表彰和獎勵，對不稱職者進行批評教育和崗位調(diào)整。五、導診服務質量監(jiān)督與改進（一）監(jiān)督機制1.成立導診服務質量監(jiān)督小組，定期對導診工作進行檢查和評估。2.監(jiān)督小組通過現(xiàn)場觀察、患者投訴、問卷調(diào)查等方式收集導診服務質量信息。3.對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行記錄和分析，制定相應的改進措施。（二）患者投訴處理1.設立專門的患者投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，方便患者反映問題。2.對于患者投訴，導診人員應及時受理，并認真傾聽患者的訴求。3.對投訴問題進行調(diào)查核實，根據(jù)情況給予患者合理的答復和解決方案。4.將投訴處理結果及時反饋給患者，并對投訴原因進行分析總結，采取措施防止類似問題再次發(fā)生。（三）持續(xù)改進1.根據(jù)監(jiān)督檢查和患者投訴處理情況，定期召開導診服務質量分析會議，總結經(jīng)驗教訓，制定改進措施。2.不斷優(yōu)化導診工作