PAGE肯德基經理制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范肯德基餐廳經理的職責、工作流程和行為準則，確保餐廳運營的高效性、穩(wěn)定性和規(guī)范性，為顧客提供優(yōu)質的餐飲服務，實現餐廳業(yè)績目標，提升肯德基品牌形象。（二）適用范圍本制度適用于肯德基在中國境內所有餐廳的經理及相關管理人員。（三）基本原則1.遵守國家法律法規(guī)，遵循行業(yè)規(guī)范和道德準則，合法合規(guī)經營。2.以顧客為中心，追求卓越的顧客服務體驗，滿足顧客需求。3.團隊合作，激勵員工發(fā)揮潛能，共同實現餐廳目標。4.持續(xù)改進，不斷優(yōu)化餐廳運營流程和管理方法，提高工作效率和質量。二、經理職責（一）運營管理1.負責餐廳的日常運營管理，確保餐廳各項工作按照標準流程和規(guī)范執(zhí)行。2.制定并執(zhí)行餐廳的工作計劃和目標，合理安排人員、物資和設備，確保餐廳高效運轉。3.監(jiān)控餐廳的各項運營指標，如銷售額、顧客滿意度、食品質量、服務質量等，及時發(fā)現問題并采取有效措施加以解決。4.負責餐廳的庫存管理，確保食材、物料的合理采購、存儲和使用，控制成本，減少浪費。（二）人員管理1.招聘、培訓和發(fā)展餐廳員工，建立一支高素質、高效率的團隊。2.制定員工績效考核制度，定期對員工進行評估和反饋，激勵員工積極工作，提升工作績效。3.關注員工的工作需求和職業(yè)發(fā)展，提供必要的培訓和晉升機會，幫助員工實現個人成長。4.處理員工關系問題，營造良好的工作氛圍，提高員工的工作滿意度和忠誠度。（三）顧客服務1.確保餐廳提供優(yōu)質的顧客服務，培訓員工掌握良好的服務技巧和溝通能力，及時解決顧客投訴和問題。2.關注顧客需求和反饋，不斷優(yōu)化餐廳的服務流程和環(huán)境，提升顧客滿意度。3.組織開展顧客滿意度調查，分析調查結果，制定改進措施，持續(xù)提高顧客滿意度。（四）食品安全與質量控制1.嚴格遵守食品安全法規(guī)和標準，確保餐廳食品的安全和質量。2.建立食品安全管理制度，加強食品采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的管理，防止食品安全事故發(fā)生。3.定期對餐廳食品進行質量檢查，確保食品符合肯德基的品質標準。（五）市場營銷與推廣1.配合公司總部的市場營銷策略，制定并執(zhí)行餐廳的促銷活動和推廣計劃，提高餐廳的知名度和銷售額。2.與當地社區(qū)、學校、企業(yè)等建立良好的合作關系，開展聯(lián)合推廣活動，擴大品牌影響力。3.收集市場信息和競爭對手動態(tài)，為公司總部提供決策支持。三、工作流程（一）開店流程1.參與新店選址和評估工作，提供專業(yè)意見和建議。2.負責新店的裝修設計和設備采購，確保符合肯德基的標準和要求。3.組織新店員工招聘、培訓和開業(yè)籌備工作，確保新店順利開業(yè)。（二）日常運營流程1.每日開業(yè)前檢查餐廳的環(huán)境、設備、物料等準備情況，確保正常營業(yè)。2.在營業(yè)期間，監(jiān)控餐廳的運營狀況，及時處理各種問題和突發(fā)事件。3.營業(yè)結束后，組織員工進行餐廳清潔、設備維護、庫存盤點等工作，確保餐廳安全和整潔。（三）員工管理流程1.制定員工招聘計劃，篩選和面試應聘者，選拔合適的員工。2.為新員工制定培訓計劃，組織開展入職培訓和崗位培訓，確保員工掌握必要的工作技能和知識。3.定期對員工進行績效考核，根據考核結果進行獎勵和懲罰，激勵員工提升工作績效。4.關注員工的職業(yè)發(fā)展，為員工提供晉升機會和培訓支持，幫助員工實現個人成長。（四）顧客服務流程1.培訓員工掌握良好的顧客服務技巧和溝通能力，確保員工能夠為顧客提供熱情、周到的服務。2.建立顧客投訴處理機制，及時處理顧客投訴和問題，確保顧客滿意度。3.定期組織顧客滿意度調查，分析調查結果，制定改進措施，持續(xù)提高顧客服務質量。（五）食品安全與質量控制流程1.建立食品安全管理制度，明確食品采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的操作規(guī)范和標準。2.加強食品供應商管理，確保采購的食品符合食品安全標準。3.定期對餐廳食品進行質量檢查，確保食品符合肯德基的品質標準。4.對員工進行食品安全培訓，提高員工的食品安全意識和操作技能。四、行為準則（一）職業(yè)道德1.遵守國家法律法規(guī)，誠實守信，正直廉潔，維護公司利益和形象。2.尊重他人，團結協(xié)作，建立良好的人際關系和團隊氛圍。3.保守公司機密，不泄露公司的商業(yè)秘密和敏感信息。（二）工作態(tài)度1.積極主動，勇于承擔責任，認真履行工作職責，按時完成工作任務。2.具備敬業(yè)精神，對工作充滿熱情，追求卓越的工作質量和效率。3.不斷學習和提升自己的專業(yè)知識和技能，適應公司發(fā)展和市場變化的需求。（三）行為規(guī)范1.遵守公司的各項規(guī)章制度，服從上級領導的工作安排和指揮。2.保持良好的工作形象和職業(yè)素養(yǎng)，言行舉止得體，穿著整潔得體。3.愛護公司的財產和設備，合理使用和維護，避免浪費和損壞。五、培訓與發(fā)展（一）培訓體系1.公司總部建立完善的培訓體系，為餐廳經理提供系統(tǒng)的培訓課程和學習資源。2.培訓課程包括運營管理、人員管理、顧客服務、食品安全、市場營銷等方面的知識和技能。3.培訓方式包括內部培訓、外部培訓、在線學習、實地考察等多種形式。（二）培訓計劃1.根據餐廳經理的崗位需求和個人發(fā)展規(guī)劃，制定個性化的培訓計劃。2.培訓計劃包括培訓目標、培訓內容、培訓時間、培訓方式等詳細信息。3.定期對培訓計劃的執(zhí)行情況進行評估和調整，確保培訓效果。（三）職業(yè)發(fā)展1.為餐廳經理提供廣闊的職業(yè)發(fā)展空間和晉升機會，鼓勵經理不斷提升自己的能力和業(yè)績。2.職業(yè)發(fā)展路徑包括餐廳經理、區(qū)域經理、市場經理、運營總監(jiān)等多個層級。3.公司總部建立完善的人才選拔和晉升機制，為優(yōu)秀的餐廳經理提供公平、公正的發(fā)展機會。六、績效考核與激勵（一）績效考核指標1.銷售額：考核餐廳的實際銷售額，包括堂食銷售額、外賣銷售額等。2.顧客滿意度：通過顧客滿意度調查等方式，考核顧客對餐廳服務、食品質量等方面的滿意度。3.食品質量：考核餐廳食品的合格率、投訴率等指標。4.人員管理：考核員工的培訓效果、工作績效、員工滿意度等指標。5.成本控制：考核餐廳的食材成本、物料成本、人力成本等控制情況。（二）績效考核周期績效考核周期為季度和年度，每季度進行一次績效評估，年度進行綜合評估。（三）激勵措施1.根據績效考核結果，對表現優(yōu)秀的餐廳經理給予獎勵，包括獎金、晉升、榮譽證書等。2.對績效不達標的餐廳經理進行輔導和改進，如連續(xù)兩個季度績效不達標，將采取相應的懲罰措施，如降職、調崗等。3.建立績效反饋機制，定期與餐廳經理溝通績效情況，幫助經理了解自己的工作表現，制定改進計劃。七、監(jiān)督與檢查（一）內部監(jiān)督1.公司總部建立內部監(jiān)督機制，定期對餐廳進行檢查和評估，確保餐廳運營符合公司標準和要求。2.監(jiān)督內容包括運營管理、人員管理、顧客服務、食品安全等方面。3.對檢查中發(fā)現的問題，及時提出整改意見和要求，跟蹤整改情況，確保問題得到徹底解決。