PAGEis0餐廳規(guī)范制度一、總則（一）目的本規(guī)范制度旨在確保餐廳運營符合ISO相關(guān)標準，提高餐廳服務(wù)質(zhì)量、食品安全水平和管理效率，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、安全、舒適的用餐環(huán)境，樹立餐廳良好形象，促進餐廳可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本規(guī)范制度適用于本餐廳全體員工，包括餐廳管理人員、廚師、服務(wù)員、收銀員等，以及餐廳運營的各個環(huán)節(jié)，如食材采購、食品加工、餐廳服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生等。（三）引用標準本規(guī)范制度引用了ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO22000食品安全管理體系等相關(guān)標準及國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范，如《食品安全法》、《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》等。二、餐廳人員管理規(guī)范（一）人員資質(zhì)與培訓(xùn)1.人員資質(zhì)要求餐廳管理人員應(yīng)具備餐飲管理相關(guān)專業(yè)知識和一定年限的管理經(jīng)驗，熟悉餐廳運營流程和質(zhì)量管理體系。廚師應(yīng)持有有效的健康證明和廚師資格證書，具備相應(yīng)的烹飪技能和食品安全知識。服務(wù)員應(yīng)身體健康，具備良好的溝通能力和服務(wù)意識，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)并取得相關(guān)服務(wù)技能證書。收銀員應(yīng)熟悉財務(wù)操作流程，具備基本的計算機操作技能和良好的職業(yè)道德。2.培訓(xùn)管理制定年度培訓(xùn)計劃，涵蓋食品安全知識、服務(wù)技能、質(zhì)量管理等方面內(nèi)容。定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請專業(yè)講師或經(jīng)驗豐富的員工進行授課。鼓勵員工參加外部培訓(xùn)和行業(yè)交流活動，不斷提升自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。建立培訓(xùn)檔案，記錄員工培訓(xùn)情況，包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、考核結(jié)果等。（二）人員健康與衛(wèi)生1.健康管理所有餐廳員工每年必須進行健康檢查，取得健康證明后方可上崗。患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病的人員，以及患有活動性肺結(jié)核、化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食品安全的疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。員工應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生習慣，勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤換工作服。2.衛(wèi)生要求工作時應(yīng)穿戴清潔的工作服、工作帽，不得佩戴首飾、手表等可能影響食品安全的物品。操作前應(yīng)洗手消毒，操作過程中應(yīng)避免手部接觸食品及食品接觸面。不得在食品處理區(qū)吸煙及從事其他有礙食品安全的行為。（三）人員考核與獎懲1.考核機制建立員工考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進行考核?？己朔绞桨ㄗ晕以u價、上級評價、顧客評價等多種形式。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，對不符合要求的員工進行批評教育和相應(yīng)的處罰。2.獎懲措施獎勵：設(shè)立月度、季度和年度優(yōu)秀員工獎，給予獎金、榮譽證書等獎勵；對提出合理化建議并取得顯著成效的員工給予獎勵；對在食品安全、服務(wù)質(zhì)量等方面表現(xiàn)突出的員工進行公開表揚。處罰：對違反餐廳規(guī)范制度、工作失誤、服務(wù)態(tài)度惡劣等情況的員工，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職、辭退等處罰。三、餐廳食材采購與驗收規(guī)范（一）供應(yīng)商選擇與管理1.供應(yīng)商評估建立供應(yīng)商評估體系，對潛在供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽、生產(chǎn)能力、產(chǎn)品質(zhì)量等進行全面評估。評估內(nèi)容包括營業(yè)執(zhí)照、食品生產(chǎn)許可證或食品經(jīng)營許可證、產(chǎn)品檢驗報告、生產(chǎn)環(huán)境等。定期對現(xiàn)有供應(yīng)商進行復(fù)查，確保其持續(xù)符合要求。2.供應(yīng)商選擇標準選擇具有良好信譽和穩(wěn)定供貨能力的供應(yīng)商，優(yōu)先選擇通過相關(guān)認證的供應(yīng)商。確保供應(yīng)商提供的食材符合國家食品安全標準，無農(nóng)藥殘留、獸藥殘留等問題。與供應(yīng)商簽訂采購合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括食材質(zhì)量標準、價格、交貨期、售后服務(wù)等條款。（二）食材采購流程1.采購計劃制定根據(jù)餐廳的經(jīng)營情況、庫存狀況和市場需求，制定合理的食材采購計劃。采購計劃應(yīng)明確食材的品種、規(guī)格、數(shù)量、采購時間等信息。2.采購實施采購人員按照采購計劃進行采購，優(yōu)先選擇優(yōu)質(zhì)、低價的食材供應(yīng)商。在采購過程中，應(yīng)索取供應(yīng)商的發(fā)票、送貨單、檢驗報告等相關(guān)憑證，確保采購信息的真實性和完整性。對于易腐壞、易變質(zhì)的食材，應(yīng)采取適當?shù)谋ｕr措施，確保食材質(zhì)量。（三）食材驗收規(guī)范1.驗收人員職責設(shè)立專門的食材驗收崗位，配備專業(yè)的驗收人員。驗收人員應(yīng)熟悉食材質(zhì)量標準和驗收流程，具備一定的食品安全知識和判斷能力。2.驗收流程食材到貨后，驗收人員應(yīng)首先核對送貨單與采購合同是否一致，包括食材品種、規(guī)格、數(shù)量等信息。對食材的外觀、色澤、氣味、質(zhì)地等進行感官檢查，確保食材無變質(zhì)、異味、蟲害等問題。按照食品安全標準，對食材進行抽樣檢驗，如農(nóng)藥殘留、獸藥殘留、微生物指標等檢測。填寫驗收記錄，記錄食材的驗收情況，包括驗收時間、供應(yīng)商名稱、食材品種、規(guī)格、數(shù)量、驗收結(jié)果等信息。對驗收合格的食材，辦理入庫手續(xù)；對驗收不合格的食材，應(yīng)及時與供應(yīng)商溝通，按照合同約定進行處理，如退貨、換貨等，并做好記錄。四、餐廳食品加工與制作規(guī)范（一）食品加工場所與設(shè)備衛(wèi)生1.加工場所衛(wèi)生食品處理區(qū)應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，地面、墻壁、天花板應(yīng)定期清潔消毒，無污垢、無積水、無蜘蛛網(wǎng)。食品處理區(qū)應(yīng)劃分清潔操作區(qū)、準清潔操作區(qū)和一般操作區(qū)，各區(qū)域應(yīng)標識清晰，防止交叉污染。加工場所應(yīng)配備足夠數(shù)量的垃圾桶，垃圾桶應(yīng)加蓋，并定期清理。2.加工設(shè)備衛(wèi)生食品加工設(shè)備應(yīng)定期清潔、維護和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運行，無故障、無異味。用于食品加工的刀具、案板、容器等工具應(yīng)生熟分開，并有明顯標識，定期消毒。接觸直接入口食品的設(shè)備和工具應(yīng)使用無毒、無害、耐腐蝕的材料制作。（二）食品加工操作規(guī)范1.加工前準備加工人員應(yīng)穿戴清潔的工作服、工作帽，洗手消毒后進入加工場所。檢查食材質(zhì)量，對不合格食材不得進行加工。準備好加工所需的工具、設(shè)備和調(diào)料。2.加工過程控制按照食品安全標準和烹飪要求進行食品加工，確保食品熟透，防止食物中毒。加工過程中應(yīng)嚴格遵守生熟分開的原則，避免交叉污染。食品添加劑的使用應(yīng)符合國家相關(guān)標準，嚴格按照規(guī)定的品種、使用范圍和用量進行添加，并做好記錄。對易腐壞、易變質(zhì)的食材，應(yīng)及時加工處理，避免長時間存放。3.食品留樣制度每餐次的食品成品應(yīng)留樣，留樣數(shù)量不少于125g，留樣時間不少于48小時。留樣食品應(yīng)存放在專用的留樣容器中，標明食品名稱、留樣時間、留樣人員等信息，并冷藏保存。對留樣食品進行觀察，如發(fā)現(xiàn)有變質(zhì)、異味等異常情況，應(yīng)及時報告并采取相應(yīng)措施。（三）食品儲存與保鮮1.食品儲存條件食品應(yīng)分類存放，隔墻離地，保持通風良好。易腐壞、易變質(zhì)的食品應(yīng)冷藏或冷凍保存，溫度應(yīng)符合要求。干貨、調(diào)味品等應(yīng)存放在干燥、陰涼的倉庫內(nèi)，防止受潮、發(fā)霉。2.庫存管理建立庫存管理制度，定期盤點庫存食材，確保賬實相符。按照先進先出的原則發(fā)放食材，避免食材積壓過期。對庫存食材進行定期檢查，及時清理變質(zhì)、過期食品，并做好記錄。五、餐廳服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)人員禮儀與態(tài)度1.禮儀規(guī)范服務(wù)人員應(yīng)具備良好的禮儀素養(yǎng)，著裝整潔、得體，舉止大方、文明禮貌。迎接顧客時應(yīng)主動打招呼，微笑服務(wù)，使用禮貌用語，如“歡迎光臨”、“請坐”等。引導(dǎo)顧客入座時應(yīng)注意手勢規(guī)范，動作輕柔、自然。2.服務(wù)態(tài)度服務(wù)人員應(yīng)熱情、周到、耐心地為顧客服務(wù)，及時響應(yīng)顧客需求，解決顧客問題。不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突，對顧客的意見和建議應(yīng)虛心接受，并及時改進。關(guān)注顧客用餐過程中的需求，適時提供服務(wù)，如加水、更換餐具等。（二）點餐與上菜服務(wù)1.點餐服務(wù)服務(wù)人員應(yīng)熟悉餐廳菜品的種類、口味、價格等信息，能夠準確、清晰地向顧客介紹。耐心解答顧客關(guān)于菜品的疑問，根據(jù)顧客口味和需求提供合理的點餐建議。準確記錄顧客所點菜品及數(shù)量，避免出現(xiàn)差錯。2.上菜服務(wù)根據(jù)點餐順序和廚房出餐情況，及時、準確地上菜。上菜時應(yīng)使用托盤，保持菜品擺放整齊、美觀，注意菜品的溫度和色澤。報菜名時應(yīng)清晰、響亮，讓顧客了解菜品信息。上菜過程中應(yīng)注意避免湯汁灑出，如有灑落應(yīng)及時清理。（三）餐廳環(huán)境衛(wèi)生與清潔1.環(huán)境衛(wèi)生要求餐廳應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，地面、桌面、門窗等應(yīng)無灰塵、無污漬。餐廳內(nèi)的垃圾桶應(yīng)及時清理，垃圾不得外溢，垃圾桶周圍應(yīng)保持清潔。餐廳的通風、照明設(shè)施應(yīng)正常運行，確?？諝饬魍?、光線充足。2.清潔消毒制度制定餐廳清潔消毒計劃，明確清潔消毒的區(qū)域、頻率和方法。每天營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后，對餐廳進行全面清潔，包括地面清掃、桌面擦拭、餐具清洗消毒等。定期對餐廳的空調(diào)、通風設(shè)備、餐具、廚具等進行消毒，消毒記錄應(yīng)完整、可追溯。六、餐廳食品安全管理規(guī)范（一）食品安全管理制度1.食品安全責任制建立食品安全責任制，明確餐廳各級管理人員和員工的食品安全職責。餐廳負責人為食品安全第一責任人，全面負責餐廳的食品安全管理工作。各崗位員工應(yīng)嚴格按照食品安全操作規(guī)程進行工作，確保食品安全。2.食品安全自查制度定期開展食品安全自查，每周至少進行一次全面自查，每月進行一次專項自查。自查內(nèi)容包括食品采購、加工、儲存、銷售等環(huán)節(jié)的食品安全狀況，以及人員健康、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施等方面的情況。對自查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時采取整改措施，并記錄整改情況。（二）食品安全事故應(yīng)急處置1.應(yīng)急預(yù)案制定制定食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置的組織機構(gòu)、職責分工、報告程序、處置措施等內(nèi)容。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)定期演練，確保相關(guān)人員熟悉應(yīng)急處置流程，能夠在事故發(fā)生時迅速、有效地進行應(yīng)對。2.事故報告