PAGE賓館管理員制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)賓館管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保賓館各項(xiàng)工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化，保障賓館的正常運(yùn)營(yíng)和賓客的舒適體驗(yàn)，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本賓館全體員工，包括管理人員、服務(wù)人員、后勤人員等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保賓館運(yùn)營(yíng)合法合規(guī)。2.顧客至上原則：以賓客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)。3.質(zhì)量第一原則：樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，不斷提升賓館服務(wù)水平和管理質(zhì)量。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)部門(mén)之間、員工之間的協(xié)作配合，共同完成賓館各項(xiàng)任務(wù)。二、崗位職責(zé)（一）賓館經(jīng)理1.全面負(fù)責(zé)賓館的經(jīng)營(yíng)管理工作，制定賓館發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。2.組織實(shí)施賓館各項(xiàng)管理制度，確保賓館運(yùn)營(yíng)有序。3.負(fù)責(zé)賓館員工隊(duì)伍建設(shè)，選拔、培養(yǎng)和考核管理人員。4.協(xié)調(diào)賓館與外部相關(guān)部門(mén)的關(guān)系，維護(hù)賓館良好形象。5.定期對(duì)賓館經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行分析，提出改進(jìn)措施和決策建議。（二）前臺(tái)主管1.負(fù)責(zé)前臺(tái)接待工作的組織與管理，確保賓客接待熱情、高效。2.制定前臺(tái)員工排班計(jì)劃，合理安排工作任務(wù)。3.培訓(xùn)前臺(tái)員工業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，提高服務(wù)水平。4.負(fù)責(zé)賓客入住、退房手續(xù)的辦理，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。5.處理賓客投訴和特殊需求，及時(shí)反饋相關(guān)信息。（三）客房主管1.組織客房服務(wù)人員做好客房清潔、整理工作，保證客房衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。2.監(jiān)督客房設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)，及時(shí)報(bào)修損壞設(shè)備。3.檢查客房服務(wù)質(zhì)量，確保賓客對(duì)客房服務(wù)滿(mǎn)意。4.負(fù)責(zé)客房物品的管理，控制物品消耗。5.培訓(xùn)客房員工服務(wù)技能，提高工作效率。（四）餐飲主管1.制定餐飲部工作計(jì)劃和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保餐飲服務(wù)質(zhì)量。2.管理餐飲部員工，合理安排工作崗位和班次。3.監(jiān)督食品采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工和銷(xiāo)售過(guò)程，確保食品安全。4.控制餐飲成本，提高餐飲部經(jīng)濟(jì)效益。5.處理賓客餐飲投訴，不斷改進(jìn)餐飲服務(wù)。（五）保安主管1.負(fù)責(zé)賓館安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。2.組織保安人員巡邏、值班，維護(hù)賓館治安秩序。3.檢查賓館安全設(shè)施設(shè)備，確保正常運(yùn)行。4.協(xié)助處理突發(fā)事件，保障賓客和員工生命財(cái)產(chǎn)安全。5.對(duì)員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高安全意識(shí)。（六）財(cái)務(wù)主管1.負(fù)責(zé)賓館財(cái)務(wù)管理工作，制定財(cái)務(wù)預(yù)算和核算制度。2.組織財(cái)務(wù)人員進(jìn)行賬務(wù)處理，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。3.監(jiān)督賓館資金使用情況，控制費(fèi)用支出。4.定期進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，為賓館經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。5.負(fù)責(zé)稅務(wù)申報(bào)和繳納，協(xié)調(diào)與稅務(wù)部門(mén)的關(guān)系。（七）前臺(tái)接待員1.熱情接待賓客，辦理入住登記手續(xù)，提供必要的咨詢(xún)服務(wù)。2.準(zhǔn)確記錄賓客信息，及時(shí)傳達(dá)相關(guān)信息給其他部門(mén)。3.負(fù)責(zé)賓客退房手續(xù)的辦理，結(jié)算費(fèi)用。4.接聽(tīng)賓客電話，解答疑問(wèn)，處理預(yù)訂業(yè)務(wù)。5.協(xié)助前臺(tái)主管做好其他工作。（八）客房服務(wù)員1.按照標(biāo)準(zhǔn)流程做好客房清潔、整理工作，包括更換床上用品、打掃衛(wèi)生間等。2.檢查客房設(shè)施設(shè)備是否正常，及時(shí)報(bào)修。3.為賓客提供必要的服務(wù)，如送水、送毛巾等。4.補(bǔ)充客房消耗品，確保物品齊全。5.協(xié)助客房主管做好其他工作。（九）餐飲服務(wù)員1.迎接賓客，引導(dǎo)入座，提供菜單。2.為賓客點(diǎn)菜、上菜，確保菜品質(zhì)量和上菜速度。3.提供酒水、飲料服務(wù)，及時(shí)清理餐桌。4.處理賓客餐飲需求和投訴，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5.協(xié)助餐飲主管做好餐廳清潔和餐具整理工作。（十）保安人員1.按照規(guī)定進(jìn)行巡邏，檢查賓館安全情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。2.負(fù)責(zé)賓館出入口的值守，對(duì)進(jìn)出人員和車(chē)輛進(jìn)行登記和檢查。3.協(xié)助處理突發(fā)事件，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。4.配合其他部門(mén)做好安全保障工作。5.完成保安主管交辦的其他任務(wù)。（十一）財(cái)務(wù)人員1.負(fù)責(zé)賓館賬務(wù)處理，包括記賬、算賬、報(bào)賬等工作。2.編制財(cái)務(wù)報(bào)表，定期進(jìn)行財(cái)務(wù)分析。3.管理賓館資金，辦理資金收付業(yè)務(wù)。4.負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)檔案的整理和保管。5.協(xié)助財(cái)務(wù)主管做好其他財(cái)務(wù)管理工作。三、服務(wù)規(guī)范（一）接待服務(wù)1.賓客到達(dá)時(shí)，前臺(tái)接待員應(yīng)主動(dòng)微笑迎接，熱情問(wèn)候，使用禮貌用語(yǔ)。2.快速、準(zhǔn)確地為賓客辦理入住登記手續(xù)，詢(xún)問(wèn)賓客需求，提供相關(guān)信息和幫助。3.對(duì)于預(yù)訂賓客，應(yīng)核對(duì)預(yù)訂信息，確保安排妥當(dāng)。4.接待過(guò)程中要保持耐心、細(xì)心，解答賓客疑問(wèn)，不得推諉或不耐煩。（二）客房服務(wù)1.客房服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客房清潔，確?？头空麧嵭l(wèi)生。2.進(jìn)入客房前應(yīng)先敲門(mén)，得到賓客允許后方可進(jìn)入。3.服務(wù)過(guò)程中要注意輕拿輕放，避免打擾賓客。4.及時(shí)響應(yīng)賓客需求，提供周到的服務(wù)，如送開(kāi)水、送毛巾等。5.定期檢查客房設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。（三）餐飲服務(wù)1.餐飲服務(wù)員應(yīng)熟悉菜單內(nèi)容，能夠準(zhǔn)確介紹菜品特色和口味。2.賓客點(diǎn)菜時(shí)要耐心傾聽(tīng)，給予合理建議，確保賓客滿(mǎn)意。3.上菜時(shí)要注意順序和擺放，確保菜品美觀。4.及時(shí)為賓客提供酒水、飲料服務(wù)，注意斟酒禮儀。5.保持餐廳環(huán)境整潔，及時(shí)清理餐桌和地面。（四）投訴處理1.接到賓客投訴后，應(yīng)立即表示歉意，認(rèn)真傾聽(tīng)賓客訴求。2.記錄投訴內(nèi)容，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人。3.相關(guān)部門(mén)應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理投訴，并將處理結(jié)果反饋給賓客。4.對(duì)投訴進(jìn)行跟蹤和回訪，確保問(wèn)題得到徹底解決，避免類(lèi)似投訴再次發(fā)生。四、安全管理（一）消防安全1.建立健全消防安全管理制度，明確各部門(mén)和人員的消防安全職責(zé)。2.定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，提高員工消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。3.配備充足的消防器材和設(shè)施，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新。4.確保消防通道暢通無(wú)阻，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。5.制定火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，確保在火災(zāi)發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行撲救和疏散。（二）治安安全1.加強(qiáng)賓館治安保衛(wèi)工作，設(shè)置保安崗位，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)巡邏和值守。2.安裝監(jiān)控設(shè)備，覆蓋賓館公共區(qū)域和重要部位，并確保設(shè)備正常運(yùn)行。3.對(duì)進(jìn)出賓館的人員和車(chē)輛進(jìn)行登記和檢查，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入賓館。4.加強(qiáng)對(duì)員工的安全教育，提高員工安全防范意識(shí)，防止內(nèi)部人員違法犯罪行為。5.協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理各類(lèi)治安案件，維護(hù)賓館正常秩序。（三）食品安全1.嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，建立食品安全管理制度。2.加強(qiáng)對(duì)食品采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工和銷(xiāo)售過(guò)程的管理，確保食品質(zhì)量安全。3.食品從業(yè)人員應(yīng)持健康證上崗，定期進(jìn)行健康檢查。4.做好食品衛(wèi)生消毒工作，防止食品污染和食物中毒事件的發(fā)生。5.建立食品安全應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)處理食品安全事故。五、衛(wèi)生管理（一）公共區(qū)域衛(wèi)生1.定期對(duì)賓館大堂、走廊、樓梯、電梯等公共區(qū)域進(jìn)行清潔和消毒。2.保持公共區(qū)域地面干凈、無(wú)污漬，墻面、天花板整潔無(wú)灰塵。3.及時(shí)清理公共區(qū)域的垃圾和雜物，垃圾桶要定期更換垃圾袋。4.對(duì)公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行擦拭和保養(yǎng)，確保外觀整潔。（二）客房衛(wèi)生1.客房應(yīng)每天進(jìn)行全面清潔，包括更換床上用品、打掃衛(wèi)生間、擦拭家具等。2.衛(wèi)生間要保持清潔衛(wèi)生，無(wú)異味，水龍頭、馬桶等設(shè)施要擦拭干凈。3.客房?jī)?nèi)的物品要擺放整齊，保持整潔有序。4.定期對(duì)客房進(jìn)行消毒，防止病菌傳播。（三）餐飲衛(wèi)生1.餐廳環(huán)境要保持清潔衛(wèi)生，桌椅、餐具要定期消毒。2.廚房要嚴(yán)格遵守衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，食品加工過(guò)程要符合衛(wèi)生要求。3.餐具要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的清洗、消毒程序，確保餐具衛(wèi)生安全。4.食品儲(chǔ)存要分類(lèi)存放，防止交叉污染。六、物資管理（一）采購(gòu)管理1.制定物資采購(gòu)計(jì)劃，根據(jù)賓館經(jīng)營(yíng)需求和庫(kù)存情況合理采購(gòu)物資。2.選擇合格的供應(yīng)商，建立供應(yīng)商檔案，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行定期評(píng)估。3.采購(gòu)物資要嚴(yán)格按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，確保物資質(zhì)量合格。4.做好采購(gòu)記錄，包括采購(gòu)時(shí)間、物資名稱(chēng)、數(shù)量、供應(yīng)商等信息。（二）庫(kù)存管理1.建立物資庫(kù)存管理制度，對(duì)物資進(jìn)行分類(lèi)存放，標(biāo)識(shí)清晰。2.定期盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存物資，確保賬實(shí)相符。3.控制物資庫(kù)存數(shù)量，避免積壓或缺貨。4.做好庫(kù)存物資的保管工作，防止物資損壞、變質(zhì)。（三）領(lǐng)用管理1.各部門(mén)根據(jù)工作需要填寫(xiě)物資領(lǐng)用申請(qǐng)表，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審批后到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)用物資。2.倉(cāng)庫(kù)管理人員按照審批后的申請(qǐng)表發(fā)放物資，并做好領(lǐng)用記錄。3.對(duì)貴重物資和消耗性物資要嚴(yán)格控制領(lǐng)用數(shù)量，實(shí)行限額領(lǐng)用制度。七、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)賓館發(fā)展需求和員工崗位要求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等。3.培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、安全知識(shí)、職業(yè)道德等方面。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)，采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操等多種方式。2.培訓(xùn)師資可以是賓館內(nèi)部管理人員、業(yè)務(wù)骨干，也可以邀請(qǐng)外部專(zhuān)家進(jìn)行授課。3.培訓(xùn)過(guò)程中要做好培訓(xùn)記錄，包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、參加人員等信