PAGE窗口規(guī)范工作規(guī)章制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公司窗口工作的規(guī)范化管理，提高窗口服務(wù)質(zhì)量和效率，樹立良好的公司形象，特制定本規(guī)章制度。（二）適用范圍本規(guī)章制度適用于公司所有對外服務(wù)窗口，包括但不限于營業(yè)大廳、客服中心、辦事窗口等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：窗口工作必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理合法合規(guī)。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以客戶為中心，提供熱情、周到、高效的服務(wù)，滿足客戶需求。3.公開透明原則：業(yè)務(wù)流程、辦理?xiàng)l件、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息應(yīng)公開透明，接受客戶監(jiān)督。4.高效便捷原則：優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，減少辦事環(huán)節(jié)，提高工作效率，為客戶提供便捷的服務(wù)。二、窗口人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.窗口工作人員應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表。統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，服裝應(yīng)干凈、平整，無污漬、破損。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士不留長發(fā)、胡須，女士不披頭散發(fā)、不化濃妝。3.保持面部清潔，表情自然、親切，不得佩戴夸張的首飾。（二）言行舉止1.語言文明、禮貌，使用規(guī)范的服務(wù)用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。不得使用粗俗、生硬、冷漠的語言。2.舉止端莊、大方，站立姿勢端正，坐姿文雅，不得趴在柜臺、斜靠椅背或做其他不雅動(dòng)作。3.與客戶交流時(shí)，應(yīng)專注傾聽，不得隨意打斷客戶講話，眼神應(yīng)與客戶保持適當(dāng)接觸，不得東張西望、心不在焉。（三）工作態(tài)度1.對待客戶應(yīng)熱情主動(dòng)，積極為客戶解決問題，不得推諉扯皮、敷衍塞責(zé)。2.耐心解答客戶疑問，對于客戶提出的不合理要求，應(yīng)耐心解釋，做好溝通工作，不得與客戶發(fā)生爭吵。3.樹立敬業(yè)精神，認(rèn)真履行工作職責(zé)，按時(shí)完成工作任務(wù)，不得擅自離崗、串崗。三、窗口業(yè)務(wù)辦理規(guī)范（一）業(yè)務(wù)受理1.窗口工作人員應(yīng)熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理流程和要求，準(zhǔn)確、快速地受理客戶業(yè)務(wù)。2.對客戶提交的資料進(jìn)行認(rèn)真審核，確保資料齊全、真實(shí)有效。對于不符合要求的資料，應(yīng)一次性告知客戶需要補(bǔ)充的內(nèi)容。3.及時(shí)錄入客戶信息，建立業(yè)務(wù)臺賬，確保業(yè)務(wù)辦理信息的準(zhǔn)確性和完整性。（二）業(yè)務(wù)辦理1.按照規(guī)定的業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范辦理業(yè)務(wù)，不得擅自簡化或變更流程。2.在辦理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定，確保業(yè)務(wù)辦理合法合規(guī)。3.對于復(fù)雜業(yè)務(wù)或特殊情況，應(yīng)及時(shí)向上級匯報(bào)，按照上級指示辦理，不得擅自作主。（三）業(yè)務(wù)反饋1.業(yè)務(wù)辦理完成后，應(yīng)及時(shí)向客戶反饋辦理結(jié)果，告知客戶領(lǐng)取相關(guān)證件或資料的時(shí)間、地點(diǎn)等信息。2.對于需要客戶簽字確認(rèn)的業(yè)務(wù)，應(yīng)確?？蛻艉炞终鎸?shí)有效，并妥善保管相關(guān)資料。3.定期對業(yè)務(wù)辦理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量。四、窗口服務(wù)環(huán)境規(guī)范（一）服務(wù)設(shè)施1.窗口應(yīng)配備必要的服務(wù)設(shè)施，如桌椅、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、飲水機(jī)、休息區(qū)等，確保設(shè)施完好、正常運(yùn)行。2.服務(wù)設(shè)施應(yīng)擺放整齊、有序，保持清潔衛(wèi)生，不得隨意堆放雜物。3.應(yīng)設(shè)置明顯的業(yè)務(wù)指示牌、辦事指南、宣傳資料架等，方便客戶了解業(yè)務(wù)辦理流程和相關(guān)信息。（二）環(huán)境衛(wèi)生1.保持窗口環(huán)境整潔衛(wèi)生，但地面、桌面、柜臺等無灰塵、無污漬。2.定期對服務(wù)設(shè)施進(jìn)行清潔消毒，防止交叉感染。3.垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，保持周圍環(huán)境干凈整潔。（三）安全管理1.加強(qiáng)窗口的安全管理，確?？蛻艉凸ぷ魅藛T的人身安全。配備必要的安全設(shè)施，如滅火器、應(yīng)急照明等，并定期檢查維護(hù)。2.設(shè)置安全警示標(biāo)識，提醒客戶注意安全事項(xiàng)。3.嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，不得違規(guī)操作電器設(shè)備、消防設(shè)施等。五、窗口工作紀(jì)律（一）考勤制度1.窗口工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.如需請假，應(yīng)提前按照公司規(guī)定辦理請假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗。3.窗口應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)考勤記錄，每月定期將考勤情況報(bào)公司人力資源部門。（二）廉潔自律1.窗口工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守廉潔自律的各項(xiàng)規(guī)定，不得接受客戶的禮品、禮金、宴請等。2.不得利用職務(wù)之便謀取私利，不得違規(guī)辦理業(yè)務(wù)或?yàn)榭蛻籼峁┎徽?dāng)便利。3.加強(qiáng)廉潔教育，提高廉潔意識，自覺抵制各種腐敗行為。（三）保密制度1.窗口工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的保密制度，不得泄露客戶信息、業(yè)務(wù)機(jī)密等。2.對于涉及公司商業(yè)秘密、客戶隱私的資料和信息，應(yīng)妥善保管，不得隨意丟棄或傳播。3.在工作中，如需使用客戶信息，應(yīng)經(jīng)客戶授權(quán)，并按照規(guī)定的用途使用，不得擅自擴(kuò)大使用范圍。六、窗口工作監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立健全窗口工作監(jiān)督機(jī)制，通過現(xiàn)場巡查、視頻監(jiān)控、客戶投訴等方式，對窗口工作進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督。2.設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或人員，負(fù)責(zé)對窗口工作進(jìn)行日常監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。3.定期收集客戶意見和建議，了解客戶對窗口服務(wù)的滿意度，作為改進(jìn)工作的重要依據(jù)。（二）考核辦法1.制定科學(xué)合理的窗口工作考核辦法，對窗口工作人員的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)辦理效率等進(jìn)行全面考核。2.考核結(jié)果與績效獎(jiǎng)金、評優(yōu)評先等掛鉤，激勵(lì)窗口工作人員積極工作，提高服務(wù)質(zhì)量。3.對于考核不合格的窗口工作人員，應(yīng)進(jìn)行誡勉談話、培訓(xùn)輔導(dǎo)等，督促其改進(jìn)工作。如連續(xù)多次考核不合格，應(yīng)按照公司規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處理。七、附則（一）解釋權(quán)本