PAGE車站站務(wù)管理規(guī)范制度一、總則（一）目的為加強車站站務(wù)管理，規(guī)范站務(wù)工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保車站運營安全、有序、高效，特制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司所屬各車站的站務(wù)管理工作，包括車站工作人員、運營管理人員以及與車站運營相關(guān)的各類人員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將乘客安全和車站運營安全放在首位，確保各項工作符合安全標(biāo)準(zhǔn)和要求。2.服務(wù)至上原則：以乘客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，不斷提升乘客滿意度。3.規(guī)范有序原則：嚴(yán)格按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)開展站務(wù)工作，做到工作規(guī)范化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化。4.協(xié)同合作原則：各崗位之間密切配合，加強溝通協(xié)作，形成高效的工作團(tuán)隊，共同保障車站運營順暢。二、人員管理（一）人員招聘與錄用1.車站根據(jù)運營需求制定人員招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職條件等。2.招聘過程應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，通過多種渠道發(fā)布招聘信息，吸引符合條件的人員報名。3.對應(yīng)聘人員進(jìn)行資格審查、筆試、面試、體檢等環(huán)節(jié)，確保錄用人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識、技能和素質(zhì)。4.錄用人員應(yīng)簽訂勞動合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。（二）培訓(xùn)與發(fā)展1.新員工入職后應(yīng)接受公司組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、規(guī)章制度、安全知識、服務(wù)規(guī)范等。2.根據(jù)崗位需求和員工發(fā)展情況，定期組織各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如客運組織、票務(wù)管理、設(shè)備操作等，提高員工的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。3.鼓勵員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動，拓寬視野，提升專業(yè)水平。4.建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工的培訓(xùn)情況和考核結(jié)果，為員工的晉升和發(fā)展提供依據(jù)。（三）績效考核1.制定科學(xué)合理的績效考核制度，明確考核指標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)和考核周期。2.績效考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等方面，通過定量和定性相結(jié)合的方式進(jìn)行評價。3.定期對員工進(jìn)行績效考核，考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作績效。4.對績效考核結(jié)果不理想的員工，應(yīng)進(jìn)行績效面談，幫助其分析原因，制定改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)效果。（四）考勤與休假1.員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.員工請假應(yīng)提前按照規(guī)定的流程辦理請假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。3.考勤管理部門應(yīng)定期對員工的考勤情況進(jìn)行統(tǒng)計和公示，對違反考勤制度的員工進(jìn)行相應(yīng)的處理。4.員工享有國家規(guī)定的法定節(jié)假日、年休假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等休假權(quán)利，公司應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。三、客運組織管理（一）車站布局與設(shè)施1.車站應(yīng)根據(jù)客流量、運營需求等因素進(jìn)行合理布局，設(shè)置出入口、站廳、站臺、通道、設(shè)備用房等區(qū)域，并確保各區(qū)域之間的連接順暢。2.車站應(yīng)配備完善的客運服務(wù)設(shè)施，如自動售票機、自動檢票機、電梯、樓梯、無障礙設(shè)施、候車座椅、通風(fēng)空調(diào)設(shè)備、照明設(shè)備等，為乘客提供舒適、便捷的乘車環(huán)境。3.定期對車站設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保設(shè)施設(shè)備正常運行，滿足運營需求。（二）客流組織1.根據(jù)車站不同時段的客流量變化，合理安排工作人員，采取有效的客流組織措施，如引導(dǎo)乘客排隊購票、進(jìn)站、乘車，疏導(dǎo)客流，避免出現(xiàn)擁擠、混亂等情況。2.在高峰時段或特殊情況下，應(yīng)啟動應(yīng)急預(yù)案，增加臨時工作人員，加強客流疏導(dǎo)和秩序維護(hù)，確保乘客安全有序乘車。3.加強與周邊交通樞紐、公共交通運營單位的協(xié)調(diào)配合，做好客流換乘銜接工作，提高整體客運效率。（三）乘客服務(wù)1.車站工作人員應(yīng)具備良好的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度，使用文明用語，熱情、耐心、周到地為乘客提供服務(wù)。2.設(shè)立咨詢服務(wù)臺，為乘客提供咨詢、引導(dǎo)、幫助等服務(wù)，及時解答乘客的疑問。3.關(guān)注乘客需求，為老、弱、病、殘、孕等特殊乘客提供必要的幫助和照顧，如提供輪椅、協(xié)助購票、引導(dǎo)乘車等。4.建立乘客投訴處理機制，及時受理乘客的投訴和建議，對投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實，在規(guī)定時間內(nèi)給予乘客答復(fù)和處理結(jié)果，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。四、票務(wù)管理（一）票種與票價1.根據(jù)運營需要和市場需求，確定車站發(fā)售的票種，如單程票、儲值票、紀(jì)念票等，并明確各票種的使用規(guī)則和票價標(biāo)準(zhǔn)。2.票價應(yīng)按照政府相關(guān)部門的規(guī)定執(zhí)行，并根據(jù)運營成本、市場情況等因素適時進(jìn)行調(diào)整。調(diào)整票價時應(yīng)提前進(jìn)行公示，并按照規(guī)定程序辦理相關(guān)手續(xù)。（二）售票與檢票1.車站應(yīng)設(shè)置足夠數(shù)量的售票窗口和自動售票機，方便乘客購票。售票人員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的流程和操作規(guī)范進(jìn)行售票，確保售票信息準(zhǔn)確無誤。2.加強對自動售票機的日常維護(hù)和管理，保證設(shè)備正常運行，及時處理設(shè)備故障和異常情況。3.進(jìn)站檢票口和出站檢票口應(yīng)配備完善的檢票設(shè)備，如自動檢票機、手持檢票機等。檢票人員應(yīng)認(rèn)真核對車票信息，嚴(yán)格執(zhí)行檢票規(guī)定，防止無票乘車或持無效車票乘車等情況發(fā)生。4.對特殊情況的票務(wù)處理，如車票掛失、退票、補票等，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定和流程進(jìn)行辦理，確保票務(wù)處理公平、公正、合理。（三）票務(wù)結(jié)算與統(tǒng)計1.建立健全票務(wù)結(jié)算制度，明確票務(wù)結(jié)算流程和結(jié)算周期。每日運營結(jié)束后，車站應(yīng)及時對當(dāng)日的票務(wù)收入、支出等情況進(jìn)行結(jié)算，并與上級票務(wù)管理部門進(jìn)行核對。2.定期對票務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計和分析，如客流量、票款收入、各類車票使用情況等，為運營決策提供數(shù)據(jù)支持。3.加強票務(wù)資金管理，確保票款安全，防止出現(xiàn)票務(wù)資金流失等問題。五、行車管理（一）行車組織1.制定科學(xué)合理的行車計劃，根據(jù)線路運營特點、客流量等因素，合理安排列車運行交路、車次、運行時間等，確保列車運行安全、準(zhǔn)點、高效。2.嚴(yán)格執(zhí)行行車調(diào)度命令，行車調(diào)度員應(yīng)根據(jù)運營實際情況及時調(diào)整行車計劃，發(fā)布調(diào)度命令，車站工作人員應(yīng)按照調(diào)度命令組織列車進(jìn)出站、運行調(diào)整等工作。3.加強與列車司機的溝通協(xié)作，確保列車運行信息傳遞準(zhǔn)確、及時。列車司機應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程駕駛列車，確保行車安全。（二）車站行車作業(yè)1.車站應(yīng)按照規(guī)定的作業(yè)流程組織列車進(jìn)出站、停站等作業(yè)，確保列車運行秩序。2.加強對站臺門、屏蔽門等設(shè)備的管理，確保設(shè)備正常運行，防止出現(xiàn)站臺門故障、夾人夾物等情況。3.做好車站行車安全檢查工作，定期對行車設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。4.在發(fā)生行車突發(fā)事件時，車站應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，按照規(guī)定的程序進(jìn)行應(yīng)急處置，確保行車安全和乘客生命財產(chǎn)安全。六、設(shè)備設(shè)施管理（一）設(shè)備設(shè)施分類與編號1.對車站內(nèi)的各類設(shè)備設(shè)施進(jìn)行分類，如客運服務(wù)設(shè)備、票務(wù)設(shè)備、行車設(shè)備、供電設(shè)備、通信設(shè)備、通風(fēng)空調(diào)設(shè)備、消防設(shè)備等。2.為每臺設(shè)備設(shè)施編制唯一的編號，便于設(shè)備設(shè)施的管理、維護(hù)和查詢。編號應(yīng)包含設(shè)備設(shè)施的類別、所屬車站、設(shè)備設(shè)施序號等信息。（二）設(shè)備設(shè)施維護(hù)與保養(yǎng)1.建立設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)制度，明確維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任部門、維護(hù)保養(yǎng)周期、維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容等。2.定期對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備設(shè)施處于良好的運行狀態(tài)。維護(hù)保養(yǎng)工作應(yīng)包括設(shè)備設(shè)施的清潔、潤滑、緊固、調(diào)試、檢測等內(nèi)容。3.對設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)情況進(jìn)行記錄，建立設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)檔案，記錄設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)時間、內(nèi)容、更換零部件等信息，為設(shè)備設(shè)施的全生命周期管理提供依據(jù)。4.加強對設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)人員的培訓(xùn)和管理，提高維護(hù)保養(yǎng)人員的專業(yè)技能和責(zé)任意識，確保維護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì)量。（三）設(shè)備設(shè)施故障處理1.建立設(shè)備設(shè)施故障預(yù)警機制，通過設(shè)備設(shè)施的運行監(jiān)測系統(tǒng)、巡檢等方式，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施的故障隱患，并發(fā)出預(yù)警信號。2.當(dāng)設(shè)備設(shè)施發(fā)生故障時，應(yīng)立即啟動故障處理程序，及時通知維修人員進(jìn)行搶修。維修人員應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場，對故障進(jìn)行診斷和處理，盡快恢復(fù)設(shè)備設(shè)施的正常運行。3.對設(shè)備設(shè)施故障進(jìn)行詳細(xì)記錄，分析故障原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，防止類似故障再次發(fā)生。4.在設(shè)備設(shè)施故障處理過程中，應(yīng)做好安全防護(hù)措施，確保維修人員和乘客的安全。七、安全管理（一）安全制度與責(zé)任1.建立健全車站安全管理制度，明確安全管理目標(biāo)、安全管理職責(zé)、安全操作規(guī)程、安全檢查制度、安全培訓(xùn)制度、安全應(yīng)急預(yù)案等內(nèi)容。2.按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，明確各級管理人員和工作人員的安全管理責(zé)任，簽訂安全責(zé)任書，將安全責(zé)任落實到具體崗位和個人。3.定期對安全管理制度的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和解決安全管理中存在的問題，不斷完善安全管理制度。（二）安全檢查與隱患排查1.制定安全檢查計劃，定期對車站進(jìn)行全面的安全檢查，包括客運安全、票務(wù)安全、行車安全、設(shè)備設(shè)施安全、消防安全、治安安全等方面。2.加強對重點部位、關(guān)鍵設(shè)備設(shè)施的安全檢查，如站臺門、自動售票機、自動檢票機、電梯等人流量較大或易發(fā)生安全事故的區(qū)域。3.建立安全隱患排查治理機制，對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患進(jìn)行及時排查和登記，分析隱患產(chǎn)生的原因，制定切實可行的整改措施，明確整改責(zé)任人、整改期限，確保安全隱患得到及時有效的治理。4.對安全隱患的排查治理情況進(jìn)行跟蹤復(fù)查，確保隱患整改到位，形成安全隱患排查治理的閉環(huán)管理。（三）安全教育與培訓(xùn)1.定期組織車站工作人員參加安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括安全法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、安全事故案例分析、應(yīng)急處置技能等，提高工作人員的安全意識和安全技能。2.新員工入職后應(yīng)接受專門的安全入職培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。3.在日常工作中，通過班前會、班后會、安全宣傳欄等形式，加強對工作人員的安全教育，及時傳達(dá)安全工作要求和安全信息。4.組織開展安全演練，如火災(zāi)應(yīng)急演練、反恐應(yīng)急演練、行車突發(fā)事件應(yīng)急演練等，提高工作人員和乘客的應(yīng)急處置能力。（四）應(yīng)急管理1.制定完善的車站應(yīng)急預(yù)案，包括綜合應(yīng)急預(yù)案、專項應(yīng)急預(yù)案和現(xiàn)場處置方案等，明確應(yīng)急組織機構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容。2.定期對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善，確保應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性、實用性和可操作性。3.建立應(yīng)急物資儲備制度，儲備必要的應(yīng)急物資和設(shè)備，如滅火器、消火栓、應(yīng)急照明設(shè)備、防護(hù)用品、救援工具等，并定期對應(yīng)急物資進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保應(yīng)急物資處于良好的備用狀態(tài)。4.在發(fā)生突發(fā)事件時，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速組織開展應(yīng)急處置工作，及時疏散乘客，保護(hù)現(xiàn)場，向上級主管部門報告事件情況，并配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。八、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.制定車站環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，明確各區(qū)域的清潔要求，如站廳、站臺、通道、衛(wèi)生間、設(shè)備用房等。2.環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括地面清潔、墻面清潔、門窗清潔、設(shè)備設(shè)施清潔、垃圾清理等方面的具體要求，確保車站環(huán)境整潔、衛(wèi)生。（二）清潔作業(yè)流程1.按照環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，制定詳細(xì)的清潔作業(yè)流程，明確清潔人員的工作內(nèi)容、工作順序、工作時間等。2.清潔作業(yè)應(yīng)按照規(guī)定的流程進(jìn)行，如先進(jìn)行清掃，再進(jìn)行擦拭、消毒等，確保清潔質(zhì)量。3.加強對清潔作業(yè)的監(jiān)督檢查，定期對車站環(huán)境衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和糾正清潔作業(yè)中存在的問題。（三）垃圾分類與處理1.在車站內(nèi)設(shè)置分類垃圾桶，對垃圾進(jìn)行分類