PAGE急診話務(wù)員制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范急診話務(wù)員的工作行為，提高急診話務(wù)服務(wù)質(zhì)量，確保急診信息的準(zhǔn)確傳遞和高效處理，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本公司所有從事急診話務(wù)工作的人員。（三）基本原則1.以人為本原則以患者需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)，保障患者生命安全和健康。2.準(zhǔn)確高效原則確保急診信息的準(zhǔn)確收集、傳遞和處理，提高急診響應(yīng)速度和工作效率。3.合規(guī)保密原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保護(hù)患者隱私和信息安全。二、崗位職責(zé)（一）話務(wù)接聽(tīng)1.及時(shí)接聽(tīng)急診電話，禮貌問(wèn)候患者或家屬，主動(dòng)詢問(wèn)病情和需求。2.認(rèn)真傾聽(tīng)患者或家屬的陳述，準(zhǔn)確記錄關(guān)鍵信息，包括患者基本情況、癥狀表現(xiàn)、發(fā)病時(shí)間等。（二）信息傳遞1.根據(jù)患者病情，迅速判斷并準(zhǔn)確將急診信息傳遞給相應(yīng)的急診科室或醫(yī)生。2.確保傳遞信息的完整性和準(zhǔn)確性，避免信息遺漏或錯(cuò)誤。（三）溝通協(xié)調(diào)1.與患者或家屬保持良好的溝通，解答疑問(wèn)，安撫情緒，提供必要的就醫(yī)指導(dǎo)。2.協(xié)調(diào)醫(yī)院內(nèi)部各部門(mén)之間的工作，確保急診患者得到及時(shí)、有效的救治。（四）記錄與報(bào)告1.詳細(xì)記錄每一次急診話務(wù)的處理過(guò)程和結(jié)果，包括患者情況、信息傳遞情況、溝通協(xié)調(diào)情況等。2.定期向上級(jí)匯報(bào)急診話務(wù)工作情況，及時(shí)反饋工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和建議。三、工作流程（一）電話接聽(tīng)1.鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)急診電話，使用規(guī)范的問(wèn)候語(yǔ)。2.表明身份，告知患者或家屬正在為其處理急診事宜。（二）病情詢問(wèn)1.按照預(yù)先制定的詢問(wèn)提綱，詳細(xì)詢問(wèn)患者病情，重點(diǎn)關(guān)注癥狀、發(fā)病時(shí)間、既往病史等關(guān)鍵信息。2.對(duì)于表述不清或關(guān)鍵信息缺失的情況，耐心引導(dǎo)患者或家屬補(bǔ)充完整。（三）信息記錄1.將詢問(wèn)得到的信息準(zhǔn)確無(wú)誤地記錄在專用的急診話務(wù)記錄表單上，確保字跡清晰、內(nèi)容完整。2.對(duì)記錄的信息進(jìn)行初步審核，如有疑問(wèn)及時(shí)與患者或家屬核實(shí)。（四）信息傳遞1.根據(jù)患者病情，迅速確定需要轉(zhuǎn)接的急診科室或醫(yī)生，并準(zhǔn)確撥打相應(yīng)電話。2.在電話中清晰、準(zhǔn)確地傳達(dá)患者的病情信息，包括記錄的關(guān)鍵內(nèi)容和患者當(dāng)前的緊急狀況。3.確認(rèn)接收信息的科室或醫(yī)生已清楚了解情況后，結(jié)束信息傳遞流程。（五）溝通協(xié)調(diào)1.若患者或家屬對(duì)就醫(yī)流程、醫(yī)院科室位置等存在疑問(wèn)，耐心解答，提供詳細(xì)的指導(dǎo)。2.對(duì)于病情緊急且需要特殊處理的患者，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，如急救車(chē)調(diào)配、綠色通道開(kāi)啟等。3.隨時(shí)關(guān)注患者或家屬的情緒變化，做好安撫工作，避免因溝通不暢引發(fā)患者或家屬的不滿。（六）記錄與報(bào)告1.在每次急診話務(wù)處理完成后，及時(shí)整理記錄表單，補(bǔ)充完善相關(guān)信息，如處理時(shí)間、處理結(jié)果等。2.將記錄表單按照規(guī)定的格式和順序進(jìn)行整理歸檔，以便后續(xù)查詢和統(tǒng)計(jì)分析。3.定期對(duì)急診話務(wù)記錄進(jìn)行總結(jié)分析，向上級(jí)提交工作報(bào)告，內(nèi)容包括話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、常見(jiàn)問(wèn)題分析、改進(jìn)建議等。四、服務(wù)規(guī)范（一）語(yǔ)言規(guī)范1.使用文明禮貌用語(yǔ)，避免使用生硬、冷漠或刺激性語(yǔ)言。2.語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，聲音清晰，確?；颊呋蚣覍倌軌蚯宄?tīng)到每一個(gè)字。3.準(zhǔn)確表達(dá)專業(yè)術(shù)語(yǔ)，避免因表述不清導(dǎo)致患者誤解。（二）態(tài)度規(guī)范1.始終保持熱情、耐心、細(xì)心的服務(wù)態(tài)度，以患者為中心，積極主動(dòng)地為患者解決問(wèn)題。2.對(duì)于患者或家屬的不滿和抱怨，要虛心傾聽(tīng)，誠(chéng)懇道歉，并及時(shí)采取措施解決問(wèn)題，不得與患者或家屬發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（三）行為規(guī)范1.嚴(yán)格遵守話務(wù)工作紀(jì)律，不得擅自離崗、串崗或做與工作無(wú)關(guān)的事情。2.保持工作區(qū)域整潔、安靜，辦公設(shè)備擺放整齊，維護(hù)良好的工作環(huán)境。3.注重個(gè)人形象，著裝得體，佩戴工牌，展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定年度急診話務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)師資等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括急診醫(yī)學(xué)知識(shí)、話務(wù)溝通技巧、信息系統(tǒng)操作、服務(wù)規(guī)范等方面。（二）培訓(xùn)方式1.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)醫(yī)院專家、業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課。2.開(kāi)展模擬演練，通過(guò)實(shí)際案例模擬急診話務(wù)場(chǎng)景，提高話務(wù)員的應(yīng)急處理能力和溝通技巧。3.鼓勵(lì)話務(wù)員參加外部培訓(xùn)課程和學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，拓寬知識(shí)面和視野。（三）考核機(jī)制1.建立完善的考核機(jī)制，定期對(duì)話務(wù)員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)估。2.考核內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度、服務(wù)質(zhì)量、工作效率、溝通協(xié)調(diào)能力等方面。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的話務(wù)員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不達(dá)標(biāo)的話務(wù)員進(jìn)行督促改進(jìn)或相應(yīng)的處罰。六、信息安全與保密（一）信息安全管理1.嚴(yán)格遵守醫(yī)院信息安全管理制度，確保急診話務(wù)信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。2.定期對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和更新，及時(shí)查殺病毒，防止信息泄露和系統(tǒng)故障。（二）患者信息保密1.嚴(yán)格保護(hù)患者隱私，未經(jīng)患者或家屬同意，不得泄露任何患者信息。2.在工作中涉及患者信息的處理和存儲(chǔ)，要采取加密、訪問(wèn)控制等安全措施，確保信息安全。3.對(duì)離職話務(wù)員進(jìn)行信息安全和保密教育，辦理相關(guān)離職手續(xù)時(shí)，收回其掌握的患者信息資料。七、應(yīng)急處理（一）突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)1.制定急診話務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處理流程和各部門(mén)職責(zé)。2.當(dāng)遇到重大突發(fā)事件，如自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件等導(dǎo)致急診話務(wù)量劇增時(shí)，迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，增加話務(wù)員人力，確保話務(wù)暢通。（二）應(yīng)急處理措施1.話務(wù)員在接到大量急診電話時(shí)，要保持冷靜，按照既定流程迅速處理，優(yōu)先保障緊急病情患者的信息傳遞。2.加強(qiáng)與醫(yī)院其他部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)調(diào)配資源，確保急診患者得到及時(shí)救治。3.做好應(yīng)急期間的話務(wù)