PAGE規(guī)范接訪工作制度一、總則（一）目的為了進一步規(guī)范本公司/組織的接訪工作流程，提高接訪工作質(zhì)量和效率，保障來訪人員的合法權(quán)益，維護公司/組織的正常秩序，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織內(nèi)所有涉及接訪工作的部門及工作人員，包括但不限于信訪接待部門、客戶服務(wù)部門、投訴處理部門等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則接訪工作必須嚴格遵守國家法律法規(guī)以及公司/組織的相關(guān)規(guī)章制度，確保接訪過程合法合規(guī)。2.公正公平原則對待每一位來訪人員，都要秉持公正公平的態(tài)度，不偏袒、不歧視，客觀公正地處理問題。3.及時高效原則對來訪事項要及時受理、快速處理，提高工作效率，避免拖延推諉，確保來訪人員的問題得到及時解決。4.服務(wù)至上原則以服務(wù)來訪人員為宗旨，熱情接待，耐心傾聽，積極為來訪人員排憂解難，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。二、接訪工作流程（一）來訪登記1.接待人員在公司/組織指定的接訪地點設(shè)立專門的接待崗位，安排專人負責(zé)來訪登記工作。接待人員應(yīng)具備良好的溝通能力和服務(wù)意識，熟悉接訪工作流程。2.登記內(nèi)容來訪人員前來時，接待人員應(yīng)主動詢問來訪事由，并詳細登記來訪人員的基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、工作單位（或住址），以及來訪時間、來訪事項等內(nèi)容。3.登記方式采用紙質(zhì)登記和電子登記相結(jié)合的方式。紙質(zhì)登記應(yīng)使用專門的來訪登記表，確保登記信息清晰、準(zhǔn)確、完整；電子登記應(yīng)錄入公司/組織的接訪管理系統(tǒng)，便于后續(xù)查詢、統(tǒng)計和分析。（二）接訪受理1.接待接待人員接待人員在完成來訪登記后，應(yīng)根據(jù)來訪事項的性質(zhì)和職責(zé)分工，及時將來訪人員引導(dǎo)至相應(yīng)的接訪部門或工作人員處。對于不屬于本公司/組織職責(zé)范圍的來訪事項，接待人員應(yīng)耐心向來訪人員說明情況，并提供相關(guān)的咨詢建議或引導(dǎo)其向有權(quán)處理的部門反映。2.受理標(biāo)準(zhǔn)接訪部門或工作人員在接到來訪事項后，應(yīng)根據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)進行受理：屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的事項，應(yīng)予以受理，并告知來訪人員將按照規(guī)定的程序進行處理。對于涉及多個部門的復(fù)雜事項，應(yīng)及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究處理，并向來訪人員說明情況。對于不屬于本公司/組織職責(zé)范圍的事項，應(yīng)明確告知來訪人員，并說明理由。如來訪人員對告知結(jié)果有異議，可引導(dǎo)其通過合法途徑解決。（三）調(diào)查處理1.調(diào)查核實接訪部門或工作人員受理來訪事項后，應(yīng)及時開展調(diào)查核實工作。調(diào)查方式可包括查閱資料、詢問當(dāng)事人、實地走訪、召開座談會等，確保全面、準(zhǔn)確地了解來訪事項的真實情況。2.處理措施根據(jù)調(diào)查核實的結(jié)果，接訪部門或工作人員應(yīng)依法依規(guī)、實事求是地提出處理意見和措施。處理措施應(yīng)具有針對性和可操作性，能夠有效解決來訪人員反映的問題。對于能夠當(dāng)場解決的問題，應(yīng)立即予以解決；對于需要一定時間處理的問題，應(yīng)向來訪人員明確告知處理期限，并定期反饋處理進展情況。3.協(xié)調(diào)溝通在調(diào)查處理過程中，如果涉及多個部門或需要與外部單位協(xié)調(diào)溝通的，接訪部門或工作人員應(yīng)積極主動地開展協(xié)調(diào)工作，及時與相關(guān)部門或單位取得聯(lián)系，共同研究解決方案，確保來訪事項得到妥善處理。（四）反饋答復(fù)1.反饋期限接訪部門或工作人員應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給來訪人員。一般情況下，簡單事項應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)反饋，復(fù)雜事項應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)反饋，但最長不得超過法律法規(guī)規(guī)定的期限。2.反饋方式反饋方式可根據(jù)來訪人員的實際情況選擇當(dāng)面反饋、電話反饋、書面反饋等。當(dāng)面反饋應(yīng)確保來訪人員能夠清楚了解處理結(jié)果，并做好記錄；電話反饋應(yīng)詳細記錄通話內(nèi)容，并請來訪人員確認；書面反饋應(yīng)制作正式的反饋文書，加蓋公司/組織公章后送達來訪人員。3.答復(fù)內(nèi)容反饋答復(fù)內(nèi)容應(yīng)包括來訪事項的處理情況、處理結(jié)果、依據(jù)的法律法規(guī)或政策文件等，確保來訪人員對處理結(jié)果清楚明白。同時，應(yīng)認真聽取來訪人員的意見和建議，對來訪人員提出的疑問進行耐心解答，直至來訪人員滿意為止。（五）歸檔整理1.歸檔主體接訪工作結(jié)束后，接訪部門或工作人員應(yīng)及時將來訪登記、調(diào)查處理、反饋答復(fù)等相關(guān)材料進行整理歸檔。歸檔工作由專人負責(zé)，確保歸檔材料完整、準(zhǔn)確、規(guī)范。2.歸檔內(nèi)容歸檔材料應(yīng)包括來訪登記表、來訪事項受理通知書、調(diào)查核實材料、處理意見和措施、反饋答復(fù)文書、來訪人員的相關(guān)證明材料等。歸檔材料應(yīng)按照時間順序和類別進行分類整理，便于查詢和查閱。3.保管期限根據(jù)公司/組織的檔案管理規(guī)定，接訪工作檔案的保管期限為[X]年。保管期限屆滿后，經(jīng)批準(zhǔn)方可按照規(guī)定進行銷毀。三、接訪工作紀律（一）工作態(tài)度1.接待人員應(yīng)保持熱情、禮貌、耐心的工作態(tài)度，不得對來訪人員態(tài)度冷漠、生硬、粗暴，嚴禁與來訪人員發(fā)生爭吵或沖突。2.認真傾聽來訪人員的訴求，不得隨意打斷來訪人員的發(fā)言，尊重來訪人員的人格尊嚴和合法權(quán)益。（二）工作時間1.嚴格遵守公司/組織的工作時間，不得遲到早退。接訪人員應(yīng)提前到達接訪地點，做好接訪準(zhǔn)備工作。2.在接訪過程中，不得擅自離崗、脫崗，確保接訪工作的連續(xù)性和穩(wěn)定性。如因特殊情況需要暫時離開，應(yīng)安排其他人員代為接待，并告知來訪人員。（三）保密制度1.接訪人員應(yīng)對來訪人員的個人信息、來訪事項等予以保密，不得泄露給無關(guān)人員。2.在調(diào)查處理來訪事項過程中，涉及到的商業(yè)秘密、個人隱私等信息，應(yīng)嚴格按照法律法規(guī)的規(guī)定進行保密處理，不得擅自傳播或使用。（四）廉潔自律1.接訪人員應(yīng)嚴格遵守廉潔自律的各項規(guī)定，不得接受來訪人員的禮品、禮金、宴請等，不得利用接訪工作謀取私利。2.嚴禁在接訪工作中徇私舞弊、濫用職權(quán)，確保接訪工作公正公平、廉潔高效。四、接訪工作監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司/組織設(shè)立專門的接訪工作監(jiān)督小組，負責(zé)對接訪工作進行日常監(jiān)督檢查。監(jiān)督小組定期對接訪工作的流程執(zhí)行情況、工作紀律遵守情況、處理結(jié)果反饋情況等進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。2.接訪部門或工作人員應(yīng)定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報接訪工作情況，主動接受上級領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督指導(dǎo)。對于上級領(lǐng)導(dǎo)提出的意見和建議，應(yīng)認真落實，及時改進工作。（二）外部監(jiān)督1.積極接受來訪人員、社會公眾以及相關(guān)部門的監(jiān)督。通過設(shè)立意見箱、公布監(jiān)督電話、開展?jié)M意度調(diào)查等方式，廣泛收集意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)和解決接訪工作中存在的問題。2.對于來訪人員、社會公眾以及相關(guān)部門提出的投訴、舉報等，應(yīng)認真調(diào)查核實，依法依規(guī)處理，并及時反饋處理結(jié)果。（三）考核評價1.建立接訪工作考核評價機制，對接訪部門或工作人員的工作業(yè)績、工作質(zhì)量、工作效率、工作紀律等方面進行全面考核評價。考核評價結(jié)果作為接訪人員獎懲、晉升、評優(yōu)等的重要依據(jù)。2.考核評價內(nèi)容包括來訪登記的準(zhǔn)確性、接訪受理的及時性、調(diào)查處理的公正性、反饋答復(fù)的滿意度、檔案整理的規(guī)范性等方面?？己嗽u價方式可采用自評、互評、上級評價、群眾評價相