PAGE納服規(guī)范制度一、總則（一）制定目的本納服規(guī)范制度旨在全面提升公司/組織的納稅服務(wù)水平，確保納稅服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化，切實(shí)維護(hù)納稅人合法權(quán)益，營(yíng)造公平、公正、和諧的稅收環(huán)境，促進(jìn)公司/組織與納稅人之間的良好互動(dòng)，保障稅收工作的順利開展。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織內(nèi)部所有與納稅服務(wù)相關(guān)的部門、崗位及工作人員，包括但不限于辦稅服務(wù)廳、納稅服務(wù)熱線、網(wǎng)上辦稅平臺(tái)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)、稅收政策宣傳輔導(dǎo)人員等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵循國(guó)家稅收法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，確保納稅服務(wù)工作在法律框架內(nèi)進(jìn)行。2.公正公平原則：對(duì)待所有納稅人一視同仁，不偏袒、不歧視，保障納稅人平等享受納稅服務(wù)。3.優(yōu)質(zhì)高效原則：以納稅人需求為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，為納稅人提供便捷、高效的服務(wù)。4.文明規(guī)范原則：服務(wù)人員要做到舉止文明、態(tài)度和藹、語言規(guī)范，展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)。二、納稅服務(wù)內(nèi)容（一）辦稅服務(wù)廳服務(wù)1.窗口設(shè)置與職責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)類型合理設(shè)置辦稅窗口，如綜合服務(wù)窗口、發(fā)票管理窗口、申報(bào)征收窗口等。明確各窗口職責(zé)，確保納稅人辦理各類涉稅事項(xiàng)時(shí)能夠找到對(duì)應(yīng)的窗口。2.辦稅流程優(yōu)化梳理各類涉稅業(yè)務(wù)的辦理流程，簡(jiǎn)化不必要的環(huán)節(jié)，制作清晰易懂的辦稅指南供納稅人查閱。推行一次性告知制度，在納稅人辦理業(yè)務(wù)前，一次性告知所需資料、辦理流程、辦理時(shí)限等內(nèi)容。3.服務(wù)質(zhì)量要求窗口工作人員要著裝整齊、佩戴工牌，按時(shí)上崗，不得擅自離崗、串崗。熱情接待納稅人，耐心解答問題，不得推諉、敷衍納稅人。嚴(yán)格按照規(guī)定的辦理時(shí)限完成業(yè)務(wù)操作，不得拖延辦理。（二）納稅服務(wù)熱線服務(wù)1.熱線功能與管理設(shè)立專門的納稅服務(wù)熱線，配備專業(yè)的接線人員，確保熱線暢通。對(duì)熱線來電進(jìn)行記錄、分類、轉(zhuǎn)辦和跟蹤反饋，及時(shí)處理納稅人的咨詢、投訴和建議。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接線人員要使用文明用語，語氣親切、態(tài)度熱情。準(zhǔn)確解答納稅人的問題，對(duì)于復(fù)雜問題要及時(shí)轉(zhuǎn)接相關(guān)業(yè)務(wù)部門，并跟蹤反饋處理結(jié)果。確保熱線接通率不低于[X]%，平均等待時(shí)間不超過[X]秒。（三）網(wǎng)上辦稅平臺(tái)服務(wù)1.平臺(tái)建設(shè)與維護(hù)不斷完善網(wǎng)上辦稅平臺(tái)功能，確保平臺(tái)穩(wěn)定運(yùn)行，涵蓋各類涉稅業(yè)務(wù)的在線辦理。定期對(duì)平臺(tái)進(jìn)行安全檢測(cè)和維護(hù)，及時(shí)修復(fù)系統(tǒng)故障，保障納稅人數(shù)據(jù)安全。2.操作指導(dǎo)與培訓(xùn)制作詳細(xì)的網(wǎng)上辦稅平臺(tái)操作指南，通過多種渠道向納稅人宣傳。針對(duì)新上線的功能或復(fù)雜業(yè)務(wù)，組織納稅人進(jìn)行培訓(xùn)，幫助納稅人熟悉操作流程。3.在線服務(wù)支持設(shè)立在線客服，及時(shí)解答納稅人在網(wǎng)上辦稅過程中遇到的問題。建立常見問題知識(shí)庫(kù)，方便納稅人自助查詢解決方案。（四）稅收政策宣傳輔導(dǎo)1.政策發(fā)布與解讀及時(shí)收集、整理國(guó)家稅收政策法規(guī)，通過公司/組織官網(wǎng)、辦稅服務(wù)廳公告欄、短信平臺(tái)等渠道向納稅人發(fā)布。對(duì)重要稅收政策進(jìn)行解讀，采用通俗易懂的語言，制作宣傳資料，如宣傳手冊(cè)、視頻等，幫助納稅人理解政策內(nèi)容和適用范圍。2.個(gè)性化輔導(dǎo)根據(jù)納稅人的行業(yè)特點(diǎn)、規(guī)模大小等，提供個(gè)性化的稅收政策輔導(dǎo)服務(wù)。針對(duì)新辦企業(yè)、重點(diǎn)稅源企業(yè)等開展專項(xiàng)輔導(dǎo)活動(dòng)，確保納稅人準(zhǔn)確掌握相關(guān)稅收政策。三、納稅服務(wù)流程（一）涉稅事項(xiàng)受理1.資料接收辦稅服務(wù)廳窗口工作人員或納稅服務(wù)熱線接線人員接收納稅人提交的涉稅事項(xiàng)申請(qǐng)資料。對(duì)資料進(jìn)行初審，檢查資料是否齊全、符合法定形式。2.錄入與登記將納稅人提交的資料信息錄入系統(tǒng)，并進(jìn)行登記，記錄申請(qǐng)時(shí)間、申請(qǐng)人等相關(guān)信息。對(duì)于資料不全或不符合要求的，一次性告知納稅人需要補(bǔ)充或更正的內(nèi)容。（二）審核與審批1.內(nèi)部流轉(zhuǎn)將受理的涉稅事項(xiàng)按照規(guī)定流程在公司/組織內(nèi)部進(jìn)行流轉(zhuǎn)，相關(guān)業(yè)務(wù)部門對(duì)資料進(jìn)行審核。審核人員要嚴(yán)格按照稅收法律法規(guī)及政策規(guī)定進(jìn)行審核，提出審核意見。2.審批決定根據(jù)審核情況，由有權(quán)審批人做出審批決定。對(duì)于符合規(guī)定的涉稅事項(xiàng)予以批準(zhǔn)，對(duì)于不符合規(guī)定的予以駁回，并說明理由。（三）辦理結(jié)果反饋1.反饋方式通過辦稅服務(wù)廳窗口、納稅服務(wù)熱線、網(wǎng)上辦稅平臺(tái)等渠道向納稅人反饋涉稅事項(xiàng)的辦理結(jié)果。對(duì)于批準(zhǔn)的事項(xiàng)，告知納稅人領(lǐng)取相關(guān)文書或辦理后續(xù)手續(xù)的時(shí)間、地點(diǎn)等信息；對(duì)于駁回的事項(xiàng)，詳細(xì)說明原因。2.結(jié)果查詢提供多種方式供納稅人查詢涉稅事項(xiàng)辦理結(jié)果，如網(wǎng)上辦稅平臺(tái)查詢、自助終端查詢等。四、納稅服務(wù)監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督建立納稅服務(wù)內(nèi)部監(jiān)督制度，由專門的監(jiān)督部門或崗位對(duì)納稅服務(wù)工作進(jìn)行日常監(jiān)督。定期檢查辦稅服務(wù)廳、納稅服務(wù)熱線等服務(wù)場(chǎng)所的工作情況，包括服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律、業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量等。對(duì)納稅服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行糾正，并跟蹤整改情況。2.外部監(jiān)督設(shè)立納稅人意見箱、舉報(bào)電話等，廣泛收集納稅人的意見和建議。定期開展納稅人滿意度調(diào)查，了解納稅人對(duì)納稅服務(wù)工作的評(píng)價(jià)和需求。對(duì)納稅人反映的問題要認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)處理，并將處理結(jié)果反饋給納稅人。（二）考核指標(biāo)與方法1.考核指標(biāo)辦稅服務(wù)廳服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，如納稅人平均等候時(shí)間、業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確率、納稅人投訴率等。納稅服務(wù)熱線指標(biāo)，如熱線接通率、問題解答準(zhǔn)確率、投訴處理及時(shí)率等。網(wǎng)上辦稅平臺(tái)指標(biāo)，如平臺(tái)訪問量、業(yè)務(wù)辦理成功率、系統(tǒng)故障率等。稅收政策宣傳輔導(dǎo)效果指標(biāo)，如納稅人對(duì)政策的知曉率、政策執(zhí)行準(zhǔn)確率等。納稅人滿意度指標(biāo)。2.考核方法采用定期考核與不定期抽查相結(jié)合的方式。定期考核根據(jù)設(shè)定的考核指標(biāo)，收集相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行量化評(píng)分。不定期抽查通過現(xiàn)場(chǎng)檢查、調(diào)閱監(jiān)控錄像、回訪納稅人等方式進(jìn)行。（三）獎(jiǎng)懲措施1.獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)于在納稅服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括榮譽(yù)稱號(hào)、獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等。2.懲罰對(duì)于違反納稅服務(wù)規(guī)范制度的部門和個(gè)人，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、警告、罰款、辭退等處罰。對(duì)因工作失誤給納稅人造成損失的，要依法依規(guī)進(jìn)行賠償，并追究相關(guān)人員責(zé)任。五、培訓(xùn)與提升（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定1.根據(jù)納稅服務(wù)工作的實(shí)際需求和人員業(yè)務(wù)水平狀況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃要涵蓋稅收法律法規(guī)、納稅服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)操作技能、溝通技巧等方面內(nèi)容。（二）培訓(xùn)方式與內(nèi)容1.內(nèi)部培訓(xùn)定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)業(yè)務(wù)骨干或?qū)＜疫M(jìn)行授課。培訓(xùn)內(nèi)容包括最新稅收政策解讀、納稅服務(wù)案例分析、服務(wù)禮儀培訓(xùn)等。2.外部培訓(xùn)選派人員參加上級(jí)部門或?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)組織的納稅服務(wù)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)理念和經(jīng)驗(yàn)。鼓勵(lì)員工參加與納稅服務(wù)相關(guān)的職業(yè)資格考試，提升專業(yè)素養(yǎng)。3.實(shí)踐鍛煉安排員工到辦稅服務(wù)廳、納稅服務(wù)熱線等崗位進(jìn)行實(shí)踐鍛煉，提高實(shí)際操作能力。開展崗位練兵活動(dòng)，通過模擬辦稅場(chǎng)景、案例演練等方式，提升員工解決實(shí)際問題的能力。（三）培訓(xùn)效果評(píng)估1.建立培訓(xùn)效果評(píng)估機(jī)制，通過考試、實(shí)際操作考核、問卷調(diào)查等方式對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)