PAGE中介作業(yè)規(guī)范制度一、總則（一）目的為了規(guī)范本公司中介作業(yè)行為，提高中介服務(wù)質(zhì)量，保障客戶合法權(quán)益，促進公司中介業(yè)務(wù)健康、有序發(fā)展，特制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司全體從事中介業(yè)務(wù)的員工，包括但不限于房產(chǎn)中介、金融中介、人力資源中介等各類中介服務(wù)崗位。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：中介作業(yè)必須遵守國家法律法規(guī)以及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保業(yè)務(wù)操作的合法性和規(guī)范性。2.誠信公正原則：秉持誠信、公正的態(tài)度對待客戶和合作伙伴，如實提供信息，不欺詐、不誤導(dǎo)，維護市場公平競爭環(huán)境。3.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的中介服務(wù)，保障客戶利益最大化。4.保密原則：對客戶信息嚴(yán)格保密，不得泄露客戶隱私，確?？蛻粜畔踩?。二、中介業(yè)務(wù)流程規(guī)范（一）業(yè)務(wù)承接1.客戶接待熱情、禮貌地接待客戶，主動詢問客戶需求，并做好記錄。向客戶介紹公司的業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)流程和收費標(biāo)準(zhǔn)等基本信息。2.需求評估根據(jù)客戶提供的信息，對客戶需求進行詳細(xì)評估，判斷是否屬于本公司業(yè)務(wù)范疇。對于復(fù)雜或特殊需求，及時與相關(guān)部門或?qū)I(yè)人員溝通，確保能夠準(zhǔn)確理解客戶需求并提供有效解決方案。3.業(yè)務(wù)洽談與客戶就中介服務(wù)的具體內(nèi)容、要求、費用、時間節(jié)點等進行深入洽談，達(dá)成一致意見后簽訂服務(wù)合同。在洽談過程中，向客戶充分說明服務(wù)的風(fēng)險和注意事項，確?？蛻糁闄?quán)。（二）信息收集與核實1.信息收集根據(jù)業(yè)務(wù)需求，收集與客戶相關(guān)的各類信息，包括但不限于客戶基本資料、交易對象信息、市場行情信息等。信息收集應(yīng)全面、準(zhǔn)確、及時，確保為后續(xù)業(yè)務(wù)操作提供充分依據(jù)。2.信息核實對收集到的信息進行核實，確保信息的真實性和可靠性。通過多種渠道核實信息，如實地調(diào)查、查閱相關(guān)資料、與相關(guān)方溝通等，避免虛假信息誤導(dǎo)業(yè)務(wù)操作。（三）方案制定與實施1.方案制定根據(jù)客戶需求和信息核實情況，制定詳細(xì)的中介服務(wù)方案，明確服務(wù)內(nèi)容、步驟、責(zé)任人、時間節(jié)點等。服務(wù)方案應(yīng)具有針對性和可操作性，充分考慮各種可能出現(xiàn)的情況并制定應(yīng)對措施。2.方案實施按照服務(wù)方案組織實施中介服務(wù)，確保各項工作有序推進。在實施過程中，及時向客戶反饋工作進展情況，解答客戶疑問，根據(jù)客戶意見和實際情況適時調(diào)整服務(wù)方案。（四）業(yè)務(wù)成交與后續(xù)服務(wù)1.業(yè)務(wù)成交當(dāng)業(yè)務(wù)達(dá)到成交條件時，協(xié)助客戶完成交易手續(xù)，確保交易順利完成。交易完成后，及時與客戶進行溝通，確認(rèn)客戶滿意度，并對服務(wù)過程進行總結(jié)和評估。2.后續(xù)服務(wù)根據(jù)客戶需求，提供必要的后續(xù)服務(wù)，如協(xié)助客戶解決交易后的相關(guān)問題、提供市場動態(tài)信息等。建立客戶回訪機制，定期對客戶進行回訪，了解客戶使用體驗，收集客戶意見和建議，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。三、中介人員行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.誠實守信：中介人員應(yīng)如實向客戶提供信息，不得隱瞞、夸大或虛假宣傳，確?？蛻裟軌蜃龀稣鎸?、準(zhǔn)確的決策。2.廉潔自律：嚴(yán)禁中介人員接受客戶或交易對方的賄賂、回扣等不正當(dāng)利益，保持清正廉潔的工作作風(fēng)。3.敬業(yè)盡責(zé)：認(rèn)真履行工作職責(zé)，積極主動地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不得敷衍塞責(zé)、推諉扯皮。（二）職業(yè)素養(yǎng)1.專業(yè)知識與技能：中介人員應(yīng)具備扎實的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務(wù)技能，不斷學(xué)習(xí)和更新知識，提高自身業(yè)務(wù)水平。2.溝通能力：具備良好的溝通能力，能夠與客戶、交易對方及相關(guān)部門進行有效的溝通，準(zhǔn)確傳達(dá)信息，協(xié)調(diào)解決問題。3.應(yīng)變能力：能夠應(yīng)對各種突發(fā)情況和變化，及時調(diào)整工作策略，確保業(yè)務(wù)順利進行。（三）工作紀(jì)律1.遵守公司規(guī)章制度：嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度，服從公司管理，不得違反公司規(guī)定擅自行動。2.按時上下班：遵守公司考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。3.工作時間專注工作：在工作時間內(nèi)，應(yīng)專注于工作任務(wù)，不得從事與工作無關(guān)的事情，如玩游戲、聊天等。四、中介服務(wù)收費管理（一）收費標(biāo)準(zhǔn)制定1.公司根據(jù)不同類型的中介業(yè)務(wù)，結(jié)合市場行情、成本支出等因素，制定合理的收費標(biāo)準(zhǔn)。2.收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確、透明，在與客戶簽訂服務(wù)合同前向客戶詳細(xì)說明，不得擅自提高或降低收費標(biāo)準(zhǔn)。（二）收費方式與結(jié)算1.收費方式應(yīng)多樣化，可根據(jù)客戶需求和業(yè)務(wù)實際情況選擇一次性收費、分期收費等方式。2.明確收費結(jié)算流程，確保收費及時、準(zhǔn)確到賬。對于分期收費的業(yè)務(wù)，應(yīng)按照合同約定的時間節(jié)點及時向客戶收取費用。3.建立收費臺賬，詳細(xì)記錄每筆業(yè)務(wù)的收費情況，包括收費金額、收費時間、收費方式等信息，便于查詢和核對。（三）收費監(jiān)督與管理1.公司財務(wù)部門定期對中介服務(wù)收費情況進行檢查和監(jiān)督，確保收費行為合規(guī)、準(zhǔn)確。2.對于客戶對收費提出的疑問或投訴，應(yīng)及時進行調(diào)查和處理，給予客戶合理的解釋和答復(fù)。五、中介業(yè)務(wù)檔案管理（一）檔案建立1.中介業(yè)務(wù)開展過程中，應(yīng)及時建立業(yè)務(wù)檔案，確保檔案資料的完整性和準(zhǔn)確性。2.業(yè)務(wù)檔案應(yīng)包括客戶資料、服務(wù)合同、信息收集記錄、方案制定與實施記錄、交易成交記錄、后續(xù)服務(wù)記錄等相關(guān)資料。（二）檔案整理與歸檔1.定期對業(yè)務(wù)檔案進行整理，按照檔案類別和時間順序進行分類歸檔，便于查找和管理。2.檔案整理應(yīng)規(guī)范、有序，確保檔案資料清晰、完整，能夠真實反映業(yè)務(wù)操作全過程。（三）檔案保管與查閱1.設(shè)立專門的檔案保管場所，配備必要的保管設(shè)備，確保檔案安全保管。2.嚴(yán)格檔案查閱制度，未經(jīng)公司授權(quán)，任何人不得擅自查閱、復(fù)印或銷毀業(yè)務(wù)檔案。因工作需要查閱檔案的，應(yīng)履行相應(yīng)的審批手續(xù)，并做好查閱記錄。六、中介業(yè)務(wù)風(fēng)險防控（一）風(fēng)險識別與評估1.定期對中介業(yè)務(wù)進行風(fēng)險識別，分析可能存在的風(fēng)險因素，如政策風(fēng)險、市場風(fēng)險、信用風(fēng)險、操作風(fēng)險等。2.采用科學(xué)的方法對識別出的風(fēng)險進行評估，確定風(fēng)險等級，為制定風(fēng)險防控措施提供依據(jù)。（二）風(fēng)險防控措施1.政策風(fēng)險防控：密切關(guān)注國家政策法規(guī)變化，及時調(diào)整業(yè)務(wù)策略，確保業(yè)務(wù)操作符合政策要求。2.市場風(fēng)險防控：加強市場調(diào)研和分析，及時掌握市場動態(tài)，合理制定業(yè)務(wù)計劃，避免因市場波動導(dǎo)致業(yè)務(wù)損失。3.信用風(fēng)險防控：對客戶和交易對方進行信用評估，建立信用檔案，謹(jǐn)慎選擇合作伙伴，降低信用風(fēng)險。4.操作風(fēng)險防控：完善業(yè)務(wù)操作流程，加強內(nèi)部培訓(xùn)和監(jiān)督，規(guī)范中介人員操作行為，減少操作失誤引發(fā)的風(fēng)險。（三）風(fēng)險應(yīng)急處理1.制定風(fēng)險應(yīng)急預(yù)案，明確在風(fēng)險發(fā)生時的應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工。2.定期組織風(fēng)險應(yīng)急演練，提高公司應(yīng)對風(fēng)險的能力，確保在風(fēng)險發(fā)生時能夠迅速、有效地采取措施，降低風(fēng)險損失。七、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司建立內(nèi)部監(jiān)督機制，定期對中介業(yè)務(wù)開展情況進行檢查和評估。2.內(nèi)部監(jiān)督部門應(yīng)獨立行使監(jiān)督職責(zé)，對中介人員的業(yè)務(wù)操作、服務(wù)質(zhì)量、收費管理、檔案管理等方面進行全面監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出整改意見。（二）客戶反饋監(jiān)督1.重視客戶反饋意見，建立客戶投訴處理機制，及時處理客戶投訴和建議。2.根據(jù)客戶反饋情況，對中介業(yè)務(wù)進行針對性的改進和優(yōu)化，不斷提高客戶滿意度。（三）檢查結(jié)果處理1.對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時下達(dá)整改通知書，明確整改要求和期限。2.整改責(zé)任人應(yīng)按照整改通知書要求認(rèn)真落實整改措施，并在規(guī)定期