PAGE酒店客服標(biāo)價(jià)制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范酒店客服標(biāo)價(jià)行為，確保酒店價(jià)格體系的透明、公正、合理，維護(hù)酒店與客戶的合法權(quán)益，提升酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和客戶滿意度，促進(jìn)酒店業(yè)務(wù)的健康可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有涉及客服標(biāo)價(jià)相關(guān)的部門和人員，包括但不限于前臺(tái)接待、預(yù)訂中心、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)等部門的工作人員。（三）標(biāo)價(jià)原則1.合法性原則酒店客服標(biāo)價(jià)必須符合國(guó)家法律法規(guī)以及相關(guān)價(jià)格政策的要求，不得進(jìn)行任何違法違規(guī)的價(jià)格行為。2.公平性原則標(biāo)價(jià)應(yīng)公平合理，不得歧視任何客戶群體，確保不同客戶在同等條件下享受相同的價(jià)格待遇。3.透明性原則酒店應(yīng)向客戶清晰、明確地展示各項(xiàng)服務(wù)的價(jià)格，避免價(jià)格欺詐和誤導(dǎo)客戶的行為。所有標(biāo)價(jià)信息應(yīng)易于客戶獲取和理解。4.穩(wěn)定性原則在一定時(shí)期內(nèi)，酒店價(jià)格應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定，避免頻繁大幅度波動(dòng)，以維護(hù)酒店價(jià)格形象和客戶信任。二、標(biāo)價(jià)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）客房標(biāo)價(jià)1.房?jī)r(jià)標(biāo)價(jià)酒店應(yīng)明確標(biāo)注各類客房的價(jià)格，包括但不限于標(biāo)準(zhǔn)間、豪華間、套房等。房?jī)r(jià)應(yīng)按照不同的房型、樓層、朝向等因素進(jìn)行細(xì)分標(biāo)價(jià)。房?jī)r(jià)應(yīng)包含房間的基本住宿費(fèi)用，以及可能涉及的服務(wù)費(fèi)、稅費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。對(duì)于包含早餐的房?jī)r(jià)，應(yīng)明確標(biāo)注早餐的種類、供應(yīng)時(shí)間和地點(diǎn)等信息。酒店應(yīng)根據(jù)淡旺季、節(jié)假日等因素制定合理的房?jī)r(jià)浮動(dòng)策略，并提前向客戶公布。在特殊時(shí)期（如大型展會(huì)、旅游旺季等），如需調(diào)整房?jī)r(jià)，應(yīng)提前通過多種渠道（如酒店官網(wǎng)、預(yù)訂平臺(tái)、短信通知等）告知客戶。2.加床標(biāo)價(jià)若酒店提供加床服務(wù)，應(yīng)明確標(biāo)注加床的價(jià)格。加床價(jià)格應(yīng)合理，不得過高或過低，確保與市場(chǎng)行情相符。同時(shí)，應(yīng)說明加床后的房間面積、床型規(guī)格等相關(guān)信息。3.其他收費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)價(jià)客房?jī)?nèi)的其他收費(fèi)項(xiàng)目，如迷你吧、長(zhǎng)途電話、洗衣服務(wù)等，應(yīng)在客房?jī)?nèi)顯著位置進(jìn)行標(biāo)價(jià)。標(biāo)價(jià)應(yīng)清晰明確，注明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)費(fèi)方式。對(duì)于可能產(chǎn)生較高費(fèi)用的項(xiàng)目，應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)提示，避免客戶因不知情而產(chǎn)生不必要的消費(fèi)糾紛。（二）餐飲標(biāo)價(jià)1.菜品標(biāo)價(jià)餐廳應(yīng)在菜單上清晰標(biāo)注各類菜品的價(jià)格。菜品標(biāo)價(jià)應(yīng)包括菜品名稱、規(guī)格、單價(jià)等信息。對(duì)于特色菜品、招牌菜等，應(yīng)突出標(biāo)注價(jià)格和特色介紹。菜品價(jià)格應(yīng)根據(jù)食材成本、制作工藝、市場(chǎng)行情等因素合理制定。不得隨意抬高或壓低價(jià)格，確保價(jià)格與菜品質(zhì)量相符。對(duì)于套餐菜品，應(yīng)明確標(biāo)注套餐內(nèi)容、價(jià)格以及包含的菜品數(shù)量和種類等信息。套餐價(jià)格應(yīng)具有一定的性價(jià)比優(yōu)勢(shì)，吸引客戶選擇。2.酒水標(biāo)價(jià)酒吧、餐廳等場(chǎng)所提供的酒水飲料應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)。酒水標(biāo)價(jià)應(yīng)包括酒水名稱、品牌、規(guī)格、單價(jià)等信息。對(duì)于進(jìn)口酒水、特色酒水等，應(yīng)注明產(chǎn)地、風(fēng)味特點(diǎn)等相關(guān)信息。酒店應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)價(jià)格波動(dòng)情況，適時(shí)調(diào)整酒水價(jià)格。同時(shí)，應(yīng)確保酒水價(jià)格與市場(chǎng)同類產(chǎn)品價(jià)格具有一定的競(jìng)爭(zhēng)力。在促銷活動(dòng)期間，如節(jié)假日、店慶等，酒店可推出酒水優(yōu)惠套餐或特價(jià)酒水，但應(yīng)在標(biāo)價(jià)牌、菜單等顯著位置進(jìn)行明確標(biāo)注，避免客戶誤解。3.服務(wù)費(fèi)標(biāo)價(jià)若酒店餐飲服務(wù)收取服務(wù)費(fèi)，應(yīng)在餐廳入口、菜單等顯著位置明確標(biāo)注服務(wù)費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)和方式。服務(wù)費(fèi)的收取應(yīng)合理，不得過高或過低，且應(yīng)提前告知客戶，確保客戶在消費(fèi)前清楚知曉。（三）其他服務(wù)標(biāo)價(jià)1.會(huì)議服務(wù)標(biāo)價(jià)酒店提供的會(huì)議場(chǎng)地租賃、會(huì)議設(shè)備租賃、會(huì)議餐飲服務(wù)等會(huì)議相關(guān)服務(wù)應(yīng)分別標(biāo)價(jià)。會(huì)議服務(wù)標(biāo)價(jià)應(yīng)根據(jù)會(huì)議規(guī)模、服務(wù)內(nèi)容、使用時(shí)間等因素制定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于會(huì)議場(chǎng)地租賃，應(yīng)明確標(biāo)注場(chǎng)地面積、可容納人數(shù)、租賃價(jià)格等信息。同時(shí)，應(yīng)說明場(chǎng)地配套設(shè)施（如音響設(shè)備、投影儀、桌椅等）的提供情況及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。會(huì)議設(shè)備租賃服務(wù)應(yīng)詳細(xì)列出設(shè)備名稱、規(guī)格、租賃單價(jià)等信息。對(duì)于特殊設(shè)備或需要額外技術(shù)支持的設(shè)備租賃，應(yīng)提前告知客戶相關(guān)費(fèi)用和注意事項(xiàng)。會(huì)議餐飲服務(wù)標(biāo)價(jià)應(yīng)參照餐飲標(biāo)價(jià)制度執(zhí)行，明確菜品、酒水的價(jià)格和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.娛樂服務(wù)標(biāo)價(jià)酒店內(nèi)的娛樂設(shè)施和服務(wù)，如健身房、游泳池（如有）、KTV、棋牌室等，應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)。娛樂服務(wù)標(biāo)價(jià)應(yīng)根據(jù)設(shè)施設(shè)備的檔次、服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容、使用時(shí)長(zhǎng)等因素合理定價(jià)。健身房應(yīng)標(biāo)注會(huì)員價(jià)格、非會(huì)員單次價(jià)格、包時(shí)段價(jià)格等信息，并說明是否包含器材使用、教練指導(dǎo)等服務(wù)內(nèi)容。游泳池（如有）應(yīng)明確開放時(shí)間、門票價(jià)格、是否提供泳具租賃及租賃價(jià)格等信息。KTV、棋牌室等娛樂場(chǎng)所應(yīng)在醒目位置標(biāo)注包廂價(jià)格、收費(fèi)時(shí)段、最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、超時(shí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。同時(shí)，應(yīng)說明是否包含酒水、小吃等服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3.商務(wù)服務(wù)標(biāo)價(jià)酒店提供的商務(wù)服務(wù)，如打印、復(fù)印、傳真、翻譯等，應(yīng)明確標(biāo)價(jià)。商務(wù)服務(wù)標(biāo)價(jià)應(yīng)根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的難易程度、工作量大小等因素制定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。打印、復(fù)印服務(wù)應(yīng)標(biāo)注紙張規(guī)格、單面或雙面打?。◤?fù)?。┑膬r(jià)格等信息。傳真服務(wù)應(yīng)注明本地、長(zhǎng)途傳真的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。翻譯服務(wù)應(yīng)根據(jù)語種、文件類型、翻譯難度等因素確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并提前告知客戶翻譯所需時(shí)間和交付方式等相關(guān)信息。三、標(biāo)價(jià)方式與渠道（一）標(biāo)價(jià)方式1.實(shí)體標(biāo)價(jià)酒店應(yīng)在各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所顯著位置設(shè)置標(biāo)價(jià)牌、價(jià)目表等實(shí)體標(biāo)價(jià)標(biāo)識(shí)。標(biāo)價(jià)標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰、醒目、易于閱讀，確保客戶能夠方便地獲取價(jià)格信息。標(biāo)價(jià)標(biāo)識(shí)的內(nèi)容應(yīng)與實(shí)際提供的服務(wù)和價(jià)格一致，不得擅自更改或涂改。2.電子標(biāo)價(jià)利用酒店官網(wǎng)、預(yù)訂平臺(tái)、手機(jī)應(yīng)用程序等電子渠道進(jìn)行標(biāo)價(jià)。電子標(biāo)價(jià)應(yīng)與實(shí)體標(biāo)價(jià)保持一致，確?？蛻粼诓煌阔@取的價(jià)格信息準(zhǔn)確無誤。同時(shí)，應(yīng)優(yōu)化電子標(biāo)價(jià)頁面的設(shè)計(jì)，使其簡(jiǎn)潔明了、易于操作，方便客戶查詢和預(yù)訂。3.口頭標(biāo)價(jià)對(duì)于一些臨時(shí)性的服務(wù)項(xiàng)目或客戶咨詢的特定服務(wù)價(jià)格，客服人員應(yīng)通過口頭方式向客戶清晰、準(zhǔn)確地告知價(jià)格信息?？陬^標(biāo)價(jià)應(yīng)遵循標(biāo)價(jià)制度的相關(guān)規(guī)定，不得隨意抬高或壓低價(jià)格，確保價(jià)格的公正性和透明度。（二）標(biāo)價(jià)渠道1.酒店官網(wǎng)酒店應(yīng)在官網(wǎng)首頁顯著位置設(shè)置價(jià)格查詢?nèi)肟?，方便客戶快速了解酒店各類服?wù)的價(jià)格信息。官網(wǎng)價(jià)格應(yīng)實(shí)時(shí)更新，并與預(yù)訂平臺(tái)保持一致。同時(shí)，應(yīng)在官網(wǎng)詳細(xì)介紹酒店的價(jià)格政策、優(yōu)惠活動(dòng)、特殊時(shí)期價(jià)格調(diào)整等信息，增強(qiáng)客戶對(duì)酒店價(jià)格體系的了解和信任。2.在線預(yù)訂平臺(tái)與各大在線預(yù)訂平臺(tái)合作，確保酒店在平臺(tái)上的標(biāo)價(jià)信息準(zhǔn)確、完整、及時(shí)。酒店應(yīng)定期檢查和維護(hù)在預(yù)訂平臺(tái)上的標(biāo)價(jià)信息，如有價(jià)格調(diào)整或服務(wù)內(nèi)容變更，應(yīng)及時(shí)通知平臺(tái)進(jìn)行更新。同時(shí)，應(yīng)關(guān)注預(yù)訂平臺(tái)上客戶對(duì)酒店價(jià)格的反饋和評(píng)價(jià)，及時(shí)調(diào)整價(jià)格策略，以提高客戶滿意度。3.酒店前臺(tái)前臺(tái)接待人員應(yīng)熟悉酒店的標(biāo)價(jià)制度和各類服務(wù)價(jià)格，能夠準(zhǔn)確、快速地為客戶提供價(jià)格咨詢服務(wù)。在辦理入住、退房等手續(xù)時(shí)，應(yīng)向客戶詳細(xì)說明各項(xiàng)服務(wù)的價(jià)格和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確?？蛻羟宄獣韵M(fèi)金額。前臺(tái)應(yīng)設(shè)置明顯的價(jià)格提示標(biāo)識(shí)，如房?jī)r(jià)牌、服務(wù)費(fèi)說明等，方便客戶查閱。4.客房?jī)?nèi)客房?jī)?nèi)應(yīng)放置價(jià)目表，詳細(xì)標(biāo)注客房?jī)?nèi)各類收費(fèi)項(xiàng)目的價(jià)格和計(jì)費(fèi)方式。價(jià)目表應(yīng)放置在客戶易于看到的位置，如床頭柜、書桌等。同時(shí)，應(yīng)在客房?jī)?nèi)顯著位置提醒客戶注意查看價(jià)目表及相關(guān)收費(fèi)規(guī)定，避免因誤解而產(chǎn)生消費(fèi)糾紛。5.餐廳、酒吧等營(yíng)業(yè)場(chǎng)所餐廳、酒吧等營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)在入口處、顯眼位置設(shè)置菜單、酒水單等標(biāo)價(jià)標(biāo)識(shí)，明確標(biāo)注各類菜品、酒水的價(jià)格。服務(wù)員在為客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)介紹菜品和酒水價(jià)格，并解答客戶關(guān)于價(jià)格的疑問。對(duì)于套餐、促銷活動(dòng)等特殊價(jià)格信息，應(yīng)在菜單、酒水單上進(jìn)行突出標(biāo)注，確保客戶能夠清晰了解。四、標(biāo)價(jià)管理與監(jiān)督（一）標(biāo)價(jià)管理1.價(jià)格制定與調(diào)整酒店應(yīng)成立專門的價(jià)格管理小組，由財(cái)務(wù)、市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)等部門相關(guān)人員組成。價(jià)格管理小組負(fù)責(zé)根據(jù)市場(chǎng)行情、酒店成本、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)等因素制定和調(diào)整酒店的價(jià)格策略。在制定價(jià)格時(shí)，應(yīng)充分考慮市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況、客戶需求特點(diǎn)、季節(jié)變化等因素，進(jìn)行科學(xué)合理的定價(jià)。價(jià)格調(diào)整應(yīng)遵循穩(wěn)定性原則，避免頻繁大幅度波動(dòng)。對(duì)于重大價(jià)格調(diào)整決策，應(yīng)經(jīng)過酒店管理層的審批，并提前向客戶進(jìn)行公示和說明。2.標(biāo)價(jià)信息審核設(shè)立標(biāo)價(jià)信息審核崗位或團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)對(duì)酒店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的標(biāo)價(jià)信息進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括標(biāo)價(jià)內(nèi)容的準(zhǔn)確性、完整性、一致性，以及標(biāo)價(jià)方式和渠道的合規(guī)性等。確保所有標(biāo)價(jià)信息符合本制度及相關(guān)法律法規(guī)的要求，避免出現(xiàn)價(jià)格錯(cuò)誤、誤導(dǎo)客戶等問題。標(biāo)價(jià)信息審核應(yīng)定期進(jìn)行，尤其是在價(jià)格調(diào)整、服務(wù)項(xiàng)目變更等情況下，要及時(shí)對(duì)相關(guān)標(biāo)價(jià)信息進(jìn)行審核更新。審核人員應(yīng)做好審核記錄，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋給相關(guān)部門進(jìn)行整改。3.標(biāo)價(jià)信息更新隨著酒店服務(wù)內(nèi)容的變化、市場(chǎng)價(jià)格的波動(dòng)以及經(jīng)營(yíng)策略的調(diào)整，及時(shí)更新標(biāo)價(jià)信息。標(biāo)價(jià)信息更新應(yīng)確保所有渠道的信息同步更新，保持一致性。對(duì)于重要的價(jià)格調(diào)整或服務(wù)項(xiàng)目變更，應(yīng)提前通過多種渠道向客戶進(jìn)行通知和說明，避免客戶因不知情而產(chǎn)生不滿。（二）標(biāo)價(jià)監(jiān)督1.內(nèi)部監(jiān)督酒店內(nèi)部應(yīng)建立健全標(biāo)價(jià)監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)各部門的標(biāo)價(jià)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。檢查內(nèi)容包括標(biāo)價(jià)標(biāo)識(shí)的設(shè)置是否規(guī)范、標(biāo)價(jià)信息是否準(zhǔn)確完整、客服人員的標(biāo)價(jià)行為是否符合制度要求等。設(shè)立專門的投訴舉報(bào)渠道，鼓勵(lì)員工和客戶對(duì)發(fā)現(xiàn)的標(biāo)價(jià)問題進(jìn)行舉報(bào)。對(duì)于舉報(bào)內(nèi)容，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并根據(jù)情況嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人。同時(shí)，對(duì)舉報(bào)屬實(shí)的人員給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，以提高員工和客戶參與標(biāo)價(jià)監(jiān)督的積極性。2.外部監(jiān)督積極接受市場(chǎng)監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)等外部機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查。對(duì)于外部機(jī)構(gòu)提出的標(biāo)價(jià)問題和整改要求，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)整改落實(shí)，并將整改情況反饋給相關(guān)部門。同時(shí)，關(guān)注社會(huì)輿論和客戶評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決可能存在的標(biāo)價(jià)問題，維護(hù)酒店良好的市場(chǎng)形象。五、違規(guī)處理與責(zé)任追究（一）違規(guī)行為界定1.價(jià)格欺詐行為以虛假的價(jià)格優(yōu)惠、折扣等手段欺騙客戶，誘導(dǎo)客戶消費(fèi)。故意抬高或壓低價(jià)格，造成價(jià)格虛標(biāo)，誤導(dǎo)客戶購買高價(jià)或低價(jià)商品或服務(wù)。在標(biāo)價(jià)之外另行收取未明確告知客戶的費(fèi)用，或故意隱瞞收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。2.標(biāo)價(jià)不規(guī)范行為標(biāo)價(jià)標(biāo)識(shí)設(shè)置不醒目、不清晰，影響客戶獲取價(jià)格信息。標(biāo)價(jià)內(nèi)容不準(zhǔn)確、不完整，存在遺漏、錯(cuò)誤或歧義。未按照規(guī)定的標(biāo)價(jià)方式和渠道進(jìn)行標(biāo)價(jià)，或在不同渠道標(biāo)價(jià)不一致。3.違反價(jià)格政策行為違反國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)價(jià)格政策制定價(jià)格，如惡意漲價(jià)、價(jià)格壟斷等。不執(zhí)行酒店制定的價(jià)格策略和標(biāo)價(jià)制度，擅自調(diào)整價(jià)格或更改標(biāo)價(jià)信息。（二）違規(guī)處理措施1.警告與批評(píng)對(duì)于首次發(fā)現(xiàn)且情節(jié)較輕的標(biāo)價(jià)違規(guī)行為，給予責(zé)任人警告或批評(píng)教育。要求責(zé)任人立即整改違規(guī)行為，并提交書面整改報(bào)告，確保類似問題不再發(fā)生。2.經(jīng)濟(jì)處罰根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度和造成的經(jīng)濟(jì)損失，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。經(jīng)濟(jì)處罰金額應(yīng)根據(jù)酒店相關(guān)規(guī)定和實(shí)際情況確定，從責(zé)任人的績(jī)效獎(jiǎng)金、工資中扣除。3.崗位調(diào)整或辭退對(duì)于多次違規(guī)或情節(jié)嚴(yán)重的標(biāo)價(jià)違規(guī)行為，給予責(zé)任人崗位調(diào)整、降職降薪等處理措施。如違規(guī)行為給酒店造成重大經(jīng)濟(jì)損失或嚴(yán)重?fù)p害酒店聲譽(yù)的，可予以辭退處理。4.法律責(zé)任追究對(duì)于涉及價(jià)格欺詐、違反法律法規(guī)等嚴(yán)重違規(guī)行為，酒店將依法追究責(zé)任人的法律責(zé)任。配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理，承擔(dān)相應(yīng)的法律后果。（三）責(zé)任追究1.直接責(zé)任追究對(duì)于直接實(shí)施標(biāo)價(jià)違規(guī)行為的員工，作為直接責(zé)任人進(jìn)行責(zé)任追究。根據(jù)違規(guī)行為的性質(zhì)和后果，按照上述違規(guī)處理措施進(jìn)行相應(yīng)的處罰。2.間接責(zé)任追究對(duì)于因管理不善、監(jiān)督不力等原因?qū)е聵?biāo)價(jià)違規(guī)行為發(fā)生的部門負(fù)責(zé)人或相關(guān)管理人員，追究其間接責(zé)任。