PAGE甜品店員制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范甜品店的運(yùn)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保甜品店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保障顧客的權(quán)益，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于甜品店內(nèi)所有店員，包括但不限于收銀員、甜品制作員、服務(wù)員等。（三）基本原則1.遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，誠(chéng)實(shí)守信，合法經(jīng)營(yíng)。2.以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)，滿足顧客對(duì)甜品的需求。3.注重團(tuán)隊(duì)合作，相互協(xié)作，共同完成甜品店的各項(xiàng)工作任務(wù)。4.不斷學(xué)習(xí)和提升業(yè)務(wù)技能，保持甜品店的競(jìng)爭(zhēng)力。二、店員崗位職責(zé)（一）店長(zhǎng)崗位職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)甜品店的日常管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。2.負(fù)責(zé)店員的招聘、培訓(xùn)、考核和獎(jiǎng)懲等工作，打造高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)。3.監(jiān)督甜品店的運(yùn)營(yíng)情況，包括甜品制作、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決。4.負(fù)責(zé)與供應(yīng)商溝通協(xié)調(diào)，確保原材料的供應(yīng)穩(wěn)定和質(zhì)量安全。5.制定營(yíng)銷策略，提高甜品店的知名度和美譽(yù)度，增加顧客流量和銷售額。6.管理店鋪的財(cái)務(wù)收支，控制成本，確保店鋪的盈利。7.處理顧客投訴和突發(fā)事件，維護(hù)店鋪的良好形象。（二）甜品制作員崗位職責(zé)1.按照甜品制作標(biāo)準(zhǔn)和流程，制作各類美味的甜品。2.嚴(yán)格把控原材料的使用量和質(zhì)量，確保甜品的品質(zhì)穩(wěn)定。3.負(fù)責(zé)甜品制作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)備清潔維護(hù)。4.協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行新品研發(fā)和試做工作。5.配合其他崗位人員，完成甜品店的銷售任務(wù)。（三）收銀員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)甜品店的收銀工作，準(zhǔn)確收款、找零，開具發(fā)票或收據(jù)。2.熟練操作收銀系統(tǒng)，記錄每筆交易信息，確保賬目清晰。3.核對(duì)每日收款金額與系統(tǒng)記錄是否一致，及時(shí)上繳營(yíng)業(yè)款。4.負(fù)責(zé)保管現(xiàn)金、票據(jù)等財(cái)物，確保安全。5.解答顧客關(guān)于價(jià)格、支付方式等方面的疑問。（四）服務(wù)員崗位職責(zé)1.熱情接待顧客，引導(dǎo)顧客入座，提供菜單并介紹甜品特色。2.及時(shí)為顧客點(diǎn)單，準(zhǔn)確記錄顧客需求，確保訂單無誤。3.按照顧客要求，迅速、準(zhǔn)確地將甜品送到顧客桌上。4.關(guān)注顧客用餐情況，及時(shí)提供所需服務(wù)，如加水、清理桌面等。5.收集顧客反饋意見，及時(shí)反饋給店長(zhǎng)，以便改進(jìn)服務(wù)。6.負(fù)責(zé)餐廳內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)工作，保持整潔舒適的用餐環(huán)境。三、工作流程與規(guī)范（一）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備1.店員需提前到達(dá)甜品店，更換工作服，整理個(gè)人儀容儀表，保持整潔得體。2.店長(zhǎng)組織召開早會(huì)，總結(jié)前一天的工作情況，安排當(dāng)天的工作任務(wù)，傳達(dá)重要信息和注意事項(xiàng)。3.甜品制作員檢查原材料庫存，根據(jù)訂單預(yù)估準(zhǔn)備所需原材料，確保充足且質(zhì)量合格。同時(shí)，清潔制作設(shè)備和工具，調(diào)試制作設(shè)備，保證正常運(yùn)行。4.收銀員開啟收銀系統(tǒng)，準(zhǔn)備好零錢、發(fā)票、收據(jù)等相關(guān)物品，檢查收銀設(shè)備是否正常。5.服務(wù)員清潔餐廳內(nèi)的桌椅、餐具、地面等，擺放好宣傳資料、菜單等物品，營(yíng)造舒適的用餐環(huán)境。（二）營(yíng)業(yè)期間工作1.顧客接待服務(wù)員在店門口熱情迎接顧客，微笑問候，引導(dǎo)顧客進(jìn)入店內(nèi)就座。及時(shí)為顧客遞上菜單，耐心介紹甜品的種類、口味、特色等，解答顧客疑問。2.點(diǎn)單服務(wù)顧客點(diǎn)單時(shí)，服務(wù)員要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)的甜品及特殊要求，如甜度、溫度等。點(diǎn)單完成后，服務(wù)員需與顧客確認(rèn)訂單內(nèi)容，確保無誤。然后將訂單迅速傳遞給收銀員和甜品制作員。3.收銀工作收銀員根據(jù)服務(wù)員傳遞的訂單信息，準(zhǔn)確計(jì)算金額，告知顧客應(yīng)付金額。收取顧客支付的款項(xiàng)，認(rèn)真辨別真?zhèn)?，確保收款安全。按照規(guī)定的流程進(jìn)行收款操作，開具發(fā)票或收據(jù)，并將找零準(zhǔn)確無誤地交給顧客。每完成一筆交易，及時(shí)在收銀系統(tǒng)中錄入相關(guān)信息，確保賬目清晰。4.甜品制作甜品制作員收到訂單后，按照標(biāo)準(zhǔn)的制作流程和配方進(jìn)行甜品制作。在制作過程中，嚴(yán)格把控原材料的用量和質(zhì)量，確保甜品的口感和品質(zhì)符合要求。制作完成的甜品要及時(shí)傳遞給服務(wù)員，同時(shí)告知服務(wù)員甜品的名稱和桌號(hào)。5.甜品配送與服務(wù)服務(wù)員接到制作好的甜品后，核對(duì)甜品名稱和桌號(hào)，迅速、準(zhǔn)確地將甜品送到顧客桌上。為顧客提供必要的餐具和用品，如勺子、紙巾等。在顧客用餐過程中，服務(wù)員要密切關(guān)注顧客需求，及時(shí)為顧客加水、清理桌面，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。主動(dòng)詢問顧客對(duì)甜品的滿意度，收集顧客的意見和建議。6.營(yíng)業(yè)期間的衛(wèi)生維護(hù)甜品制作員要保持制作區(qū)域的衛(wèi)生整潔，及時(shí)清理制作過程中產(chǎn)生的垃圾和廢料，定期對(duì)制作設(shè)備進(jìn)行清潔和消毒。服務(wù)員要隨時(shí)清理餐廳內(nèi)的垃圾和雜物，保持地面、桌面等干凈整潔。及時(shí)更換用過的餐具和用品，確保顧客用餐環(huán)境良好。（三）營(yíng)業(yè)結(jié)束后工作1.甜品制作員清理制作設(shè)備和工具，將剩余原材料妥善存放，做好原材料的盤點(diǎn)工作，記錄剩余數(shù)量和使用情況。2.收銀員核對(duì)當(dāng)日收款金額，與系統(tǒng)記錄進(jìn)行仔細(xì)比對(duì)，確保賬目相符。將營(yíng)業(yè)款整理好，按照規(guī)定上繳財(cái)務(wù)。關(guān)閉收銀系統(tǒng)，整理好相關(guān)票據(jù)和資料。3.服務(wù)員清理餐廳內(nèi)的桌椅、地面、餐具等，進(jìn)行全面的清潔消毒工作。檢查餐廳內(nèi)的電器設(shè)備、門窗等是否關(guān)閉，確保安全。4.店長(zhǎng)組織店員召開晚會(huì)，總結(jié)當(dāng)天的工作情況，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的店員進(jìn)行表揚(yáng)，對(duì)存在的問題進(jìn)行分析和總結(jié)，提出改進(jìn)措施。安排好次日的工作任務(wù)和人員分工。四、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.店員要始終保持熱情、友好、耐心的服務(wù)態(tài)度，以微笑迎接每一位顧客，主動(dòng)與顧客打招呼，使用禮貌用語。2.對(duì)待顧客的詢問和要求要認(rèn)真傾聽，及時(shí)給予回應(yīng)，不得推諉或敷衍。3.尊重顧客的意見和選擇，不得強(qiáng)行推銷或干涉顧客的自主決策。（二）服務(wù)質(zhì)量1.提供高效的服務(wù)，盡量縮短顧客等待點(diǎn)單、制作和用餐的時(shí)間。在顧客較多時(shí)，要合理安排工作流程，提高工作效率。2.確保服務(wù)的準(zhǔn)確性，點(diǎn)單、收銀、送餐等環(huán)節(jié)要準(zhǔn)確無誤，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。3.關(guān)注顧客的用餐體驗(yàn)，及時(shí)解決顧客在用餐過程中遇到的問題，如甜品口味不符、餐具損壞等，為顧客提供滿意的服務(wù)。（三）服務(wù)禮儀1.店員要保持良好的個(gè)人形象，穿著整潔得體的工作服，佩戴工牌。2.站立姿勢(shì)要端正，行走時(shí)步伐輕盈，不得在店內(nèi)奔跑、打鬧或大聲喧嘩。3.與顧客交流時(shí)，要保持適當(dāng)?shù)木嚯x，眼神專注，面帶微笑，不得斜視或東張西望。4.為顧客服務(wù)時(shí)，要使用規(guī)范的手勢(shì)，如指引方向、遞拿物品等，動(dòng)作要自然、大方。五、食品安全與衛(wèi)生規(guī)范（一）原材料采購與驗(yàn)收1.選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商采購原材料，確保原材料的質(zhì)量安全。與供應(yīng)商簽訂采購合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。2.采購的原材料要符合國(guó)家相關(guān)食品安全標(biāo)準(zhǔn)，索取并留存供應(yīng)商的資質(zhì)證明文件、產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告等資料。3.對(duì)采購的原材料進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收，檢查原材料的外觀、包裝、保質(zhì)期等，核對(duì)數(shù)量和質(zhì)量。發(fā)現(xiàn)問題的原材料要及時(shí)退貨或換貨，不得使用不合格的原材料。（二）食品制作過程衛(wèi)生1.甜品制作員要嚴(yán)格遵守食品制作衛(wèi)生規(guī)范，保持個(gè)人衛(wèi)生，操作前要洗手消毒，穿戴工作衣帽、口罩等。2.制作甜品的設(shè)備、工具要定期清潔和消毒，確保無污垢、無異味、無細(xì)菌滋生。制作過程中要注意生熟分開，避免交叉污染。3.按照規(guī)定的配方和工藝流程制作甜品，嚴(yán)格控制原材料的用量和添加劑的使用，確保甜品的質(zhì)量安全。4.制作好的甜品要及時(shí)存放于清潔、衛(wèi)生的環(huán)境中，避免受到污染。（三）餐廳環(huán)境衛(wèi)生1.保持餐廳內(nèi)環(huán)境整潔，地面、桌面、墻壁、門窗等要定期清潔，無灰塵、無污漬。2.垃圾桶要及時(shí)清理，垃圾不得在店內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間存放，保持空氣清新無異味。3.定期對(duì)餐廳進(jìn)行全面消毒，包括桌椅、餐具、設(shè)備等，消毒過程要符合相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。4.餐廳內(nèi)要保持良好的通風(fēng)條件，確保空氣流通。（四）餐具清潔與消毒1.餐具使用后要及時(shí)清洗，去除食物殘?jiān)臀蹪n。清洗過程要使用符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的洗滌劑和消毒劑。2.采用物理或化學(xué)消毒方法對(duì)餐具進(jìn)行消毒，消毒后的餐具要存放在清潔、干燥、通風(fēng)的地方，防止再次污染。3.定期檢查餐具的清潔消毒情況，確保餐具符合衛(wèi)生要求。六、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.店長(zhǎng)根據(jù)店員的崗位需求和業(yè)務(wù)水平，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃要涵蓋甜品制作技能、服務(wù)規(guī)范、食品安全知識(shí)、溝通技巧等方面的內(nèi)容。2.培訓(xùn)計(jì)劃要明確培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、培訓(xùn)師等信息，并確保培訓(xùn)計(jì)劃的有效實(shí)施。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由店長(zhǎng)或經(jīng)驗(yàn)豐富的店員擔(dān)任培訓(xùn)師，對(duì)新店員或需要提升技能的店員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括實(shí)際操作演示、案例分析、問題解答等。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)培訓(xùn)需求，組織店員參加外部專業(yè)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程或講座，學(xué)習(xí)最新的行業(yè)知識(shí)和技能。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供的學(xué)習(xí)資源，讓店員自主學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，拓寬知識(shí)面。（三）培訓(xùn)考核1.對(duì)參加培訓(xùn)的店員進(jìn)行考核，考核方式可以包括理論考試、實(shí)際操作考核、服務(wù)表現(xiàn)評(píng)估等。2.考核結(jié)果要與店員的績(jī)效掛鉤，對(duì)于考核優(yōu)秀的店員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于未通過考核的店員要進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)，直至達(dá)到要求。（四）職業(yè)發(fā)展1.為店員提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑，鼓勵(lì)店員不斷提升自己的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。2.根據(jù)店員的工作表現(xiàn)和能力水平，適時(shí)給予晉升機(jī)會(huì)，如從普通店員晉升為組長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理等。3.為店員提供學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的平臺(tái)，支持店員參加行業(yè)內(nèi)的交流活動(dòng)和比賽，提升店員的知名度和競(jìng)爭(zhēng)力。七、績(jī)效考核與獎(jiǎng)懲（一）績(jī)效考核指標(biāo)1.工作業(yè)績(jī)：包括銷售額、銷售量、顧客滿意度等指標(biāo)，考核店員完成工作任務(wù)的情況。2.工作態(tài)度：考察店員的責(zé)任心、積極性、團(tuán)隊(duì)合作精神等方面的表現(xiàn)。3.專業(yè)技能：評(píng)估店員在甜品制作、服務(wù)、收銀等方面的技能水平和業(yè)務(wù)能力。4.食品安全與衛(wèi)生：考核店員在食品安全與衛(wèi)生方面的執(zhí)行情況，如原材料采購驗(yàn)收、食品制作過程衛(wèi)生、餐廳環(huán)境衛(wèi)生等。（二）績(jī)效考核周期績(jī)效考核以月度為周期，每月末對(duì)店員進(jìn)行考核評(píng)估。（三）獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)于在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀、業(yè)績(jī)突出的店員，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)考核結(jié)果給予一定金額的獎(jiǎng)金。榮譽(yù)表彰：頒發(fā)榮譽(yù)證書、優(yōu)秀員工稱號(hào)等，在店內(nèi)進(jìn)行公開表揚(yáng)。晉升機(jī)會(huì)：優(yōu)先考慮晉升到更高的職位。培訓(xùn)機(jī)會(huì)：提供更多的內(nèi)部培訓(xùn)或外部培訓(xùn)機(jī)會(huì)，幫助其提升職業(yè)技能。對(duì)提出合理化建議并被采納，為甜品店帶來顯著效益的店員，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。2.懲罰對(duì)于違反制度規(guī)范、工作表現(xiàn)不佳的店員，視情節(jié)輕重給予以下懲罰：警告：對(duì)初次違反規(guī)定或情節(jié)較輕的行為給予口