PAGE旅游局制度與規(guī)范總則1.目的本制度與規(guī)范旨在加強(qiáng)旅游局的管理，確保各項(xiàng)工作的規(guī)范化、科學(xué)化、高效化運(yùn)行，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展，保障游客的合法權(quán)益，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序。2.適用范圍本制度適用于旅游局全體工作人員，以及在旅游局管轄范圍內(nèi)從事旅游經(jīng)營活動(dòng)的各類企業(yè)、組織和個(gè)人。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)工作合法合規(guī)。服務(wù)至上原則：以游客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的旅游服務(wù)。公平公正原則：對(duì)待各類旅游經(jīng)營主體和游客一視同仁，維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境?？茖W(xué)管理原則：運(yùn)用現(xiàn)代管理理念和方法，提高管理效率和水平。機(jī)構(gòu)與職責(zé)1.機(jī)構(gòu)設(shè)置旅游局設(shè)局長一名，副局長若干名，下設(shè)辦公室、旅游規(guī)劃科、市場(chǎng)監(jiān)管科、行業(yè)發(fā)展科、質(zhì)量監(jiān)督科等職能科室。2.職責(zé)分工局長職責(zé)全面負(fù)責(zé)旅游局的行政管理工作，主持制定旅游發(fā)展戰(zhàn)略和政策，組織實(shí)施旅游規(guī)劃，協(xié)調(diào)各部門工作，代表旅游局對(duì)外開展交流與合作。副局長職責(zé)協(xié)助局長開展工作，分管相關(guān)職能科室，負(fù)責(zé)具體業(yè)務(wù)的指導(dǎo)、監(jiān)督和管理，落實(shí)局長交辦的其他工作任務(wù)。辦公室職責(zé)負(fù)責(zé)旅游局的日常行政事務(wù)，包括文件收發(fā)、會(huì)議組織、人事管理、財(cái)務(wù)管理、后勤保障等工作。旅游規(guī)劃科職責(zé)組織編制旅游發(fā)展規(guī)劃，指導(dǎo)旅游資源的開發(fā)與利用，審核旅游建設(shè)項(xiàng)目，推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)的空間布局優(yōu)化。市場(chǎng)監(jiān)管科職責(zé)負(fù)責(zé)旅游市場(chǎng)的監(jiān)督管理，查處旅游違法違規(guī)行為，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序，受理游客投訴，調(diào)解旅游糾紛。行業(yè)發(fā)展科職責(zé)推動(dòng)旅游行業(yè)的發(fā)展，扶持旅游企業(yè)，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)融合，組織開展旅游宣傳推廣活動(dòng)，開拓旅游市場(chǎng)。質(zhì)量監(jiān)督科職責(zé)制定旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)旅游企業(yè)和從業(yè)人員進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督檢查，開展旅游服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)，推動(dòng)旅游服務(wù)質(zhì)量提升。旅游規(guī)劃與資源管理1.規(guī)劃編制旅游局應(yīng)根據(jù)本地旅游資源狀況、市場(chǎng)需求和發(fā)展趨勢(shì)，制定中長期旅游發(fā)展規(guī)劃。規(guī)劃編制過程中應(yīng)廣泛征求意見，組織專家論證，確保規(guī)劃的科學(xué)性和可行性。旅游發(fā)展規(guī)劃應(yīng)明確旅游發(fā)展的總體目標(biāo)、空間布局、產(chǎn)品體系、保障措施等內(nèi)容，為旅游業(yè)的發(fā)展提供指導(dǎo)。2.資源開發(fā)加強(qiáng)對(duì)旅游資源的普查和評(píng)估，建立旅游資源數(shù)據(jù)庫。按照規(guī)劃要求，合理開發(fā)利用旅游資源，注重資源的保護(hù)和可持續(xù)利用。鼓勵(lì)社會(huì)資本參與旅游資源開發(fā)，規(guī)范開發(fā)程序，加強(qiáng)對(duì)開發(fā)項(xiàng)目的監(jiān)管，確保開發(fā)質(zhì)量。3.項(xiàng)目審核對(duì)新建、改建和擴(kuò)建的旅游建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)行審核，重點(diǎn)審查項(xiàng)目的規(guī)劃選址、建設(shè)內(nèi)容、環(huán)保要求、安全設(shè)施等是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。建立項(xiàng)目審核檔案，記錄項(xiàng)目審核情況，跟蹤項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度。旅游市場(chǎng)監(jiān)管1.準(zhǔn)入管理嚴(yán)格旅游市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，對(duì)從事旅游經(jīng)營活動(dòng)的企業(yè)和個(gè)人進(jìn)行資質(zhì)審核，確保其具備相應(yīng)的經(jīng)營條件和能力。依法辦理旅游經(jīng)營許可證，加強(qiáng)對(duì)許可證的管理，定期進(jìn)行年檢。2.日常監(jiān)管建立健全旅游市場(chǎng)日常巡查制度，加強(qiáng)對(duì)旅游景區(qū)、旅行社、導(dǎo)游、旅游飯店等旅游經(jīng)營單位的監(jiān)督檢查。重點(diǎn)檢查旅游經(jīng)營單位的經(jīng)營行為、服務(wù)質(zhì)量、安全管理等方面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正違法違規(guī)行為。3.投訴處理設(shè)立專門的旅游投訴受理渠道，公布投訴電話、郵箱等信息，方便游客投訴。對(duì)游客投訴進(jìn)行及時(shí)受理、調(diào)查和處理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予游客答復(fù)。對(duì)投訴屬實(shí)的，依法依規(guī)追究相關(guān)旅游經(jīng)營單位和人員的責(zé)任。4.聯(lián)合執(zhí)法加強(qiáng)與公安、工商、交通、物價(jià)等部門的協(xié)作配合，建立聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制，共同打擊旅游市場(chǎng)違法違規(guī)行為。定期開展聯(lián)合執(zhí)法行動(dòng)，針對(duì)旅游市場(chǎng)存在的突出問題進(jìn)行專項(xiàng)整治。旅游行業(yè)發(fā)展1.企業(yè)扶持制定旅游企業(yè)扶持政策，通過財(cái)政補(bǔ)貼、稅收優(yōu)惠、貸款貼息等方式，支持旅游企業(yè)發(fā)展壯大。建立旅游企業(yè)聯(lián)系制度，加強(qiáng)與企業(yè)的溝通交流，及時(shí)了解企業(yè)需求，為企業(yè)提供服務(wù)和指導(dǎo)。2.產(chǎn)業(yè)融合推動(dòng)旅游業(yè)與文化、農(nóng)業(yè)、工業(yè)、體育等產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展，培育新的旅游業(yè)態(tài)和產(chǎn)品。鼓勵(lì)開發(fā)具有地方特色的旅游商品，加強(qiáng)旅游商品品牌建設(shè)。3.宣傳推廣制定旅游宣傳推廣計(jì)劃，加大旅游宣傳投入，通過多種渠道和方式，宣傳本地旅游資源和產(chǎn)品。組織參加國內(nèi)外旅游展會(huì)、推介會(huì)等活動(dòng)，提升本地旅游的知名度和影響力。旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.標(biāo)準(zhǔn)制定制定旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋旅游景區(qū)、旅行社、導(dǎo)游、旅游飯店等各個(gè)領(lǐng)域，明確服務(wù)質(zhì)量要求和考核指標(biāo)。定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂和完善，適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展和游客需求變化。2.監(jiān)督檢查質(zhì)量監(jiān)督科定期對(duì)旅游企業(yè)和從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，采取現(xiàn)場(chǎng)檢查、暗訪、游客滿意度調(diào)查等方式。對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的企業(yè)和個(gè)人，下達(dá)整改通知書，責(zé)令限期整改。3.質(zhì)量測(cè)評(píng)建立旅游服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系，定期對(duì)旅游企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)結(jié)果向社會(huì)公布。將服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)結(jié)果與企業(yè)扶持政策、市場(chǎng)準(zhǔn)入等掛鉤，激勵(lì)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。人員管理1.招聘與錄用根據(jù)工作需要，制定人員招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、條件和程序。按照公開、公平、公正的原則，通過考試、面試等環(huán)節(jié)，選拔優(yōu)秀人才進(jìn)入旅游局工作。2.培訓(xùn)與發(fā)展建立健全人員培訓(xùn)制度，定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)、法律法規(guī)培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)等。鼓勵(lì)工作人員參加學(xué)歷教育和專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，提升綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。3.考核與獎(jiǎng)懲制定科學(xué)合理的績(jī)效考核制度，對(duì)工作人員的工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。根據(jù)考核結(jié)果，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰，激勵(lì)工作人員積極工作，提高工作效率和質(zhì)量。財(cái)務(wù)管理1.預(yù)算管理編制年度財(cái)務(wù)預(yù)算，明確各項(xiàng)收入和支出項(xiàng)目，確保預(yù)算的準(zhǔn)確性和合理性。嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算，控制預(yù)算支出，確保財(cái)政資金的安全和有效使用。2.收入管理規(guī)范旅游局的各項(xiàng)收入來源，加強(qiáng)對(duì)旅游規(guī)費(fèi)、罰沒收入等的管理，確保收入及時(shí)足額上繳。加強(qiáng)對(duì)旅游項(xiàng)目資金、扶持資金等專項(xiàng)資金的管理，?？顚Ｓ?，提高資金使用效益。3.支出管理嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)支出審批制度，規(guī)范支出報(bào)銷流程，確保支出合法合規(guī)。加強(qiáng)對(duì)差旅費(fèi)、會(huì)議費(fèi)、招待費(fèi)等費(fèi)用的控制，厲行節(jié)約，反對(duì)浪費(fèi)。信息管理1.信息收集建立旅游信息收集渠道，廣泛收集旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、旅游資源信息、游客反饋等信息。定期對(duì)收集到的信息進(jìn)行整理和分析，為旅游決策提供依據(jù)。2.信息發(fā)布設(shè)立旅游信息發(fā)布平臺(tái)，及時(shí)發(fā)布旅游政策法規(guī)、旅游產(chǎn)品信息、旅游活動(dòng)信息等。加強(qiáng)與媒體的合作，通過多種渠道宣傳本地旅游，提高旅游信息的傳播范圍和效果。3.信息化建設(shè)推進(jìn)旅游局信息化建設(shè)，建立旅游管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)旅游規(guī)劃、市場(chǎng)監(jiān)管、行業(yè)發(fā)展、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等工作的信息化管理。加強(qiáng)信息安全管理，保障旅游信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。應(yīng)急管理1.應(yīng)急預(yù)案制定制定旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)程序、處置措施等內(nèi)容。定期對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練和修訂，提高應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性和實(shí)用性。2.應(yīng)急處置發(fā)生旅游突發(fā)事件時(shí)，旅游局應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速組織開展應(yīng)急處置工作。及時(shí)向上級(jí)主管部門和相關(guān)部門報(bào)告事