PAGE郵政行業(yè)規(guī)范制度一、總則（一）目的本規(guī)范制度旨在加強(qiáng)郵政行業(yè)管理，保障郵政服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)郵政市場(chǎng)秩序，促進(jìn)郵政行業(yè)健康、有序發(fā)展，保護(hù)用戶(hù)合法權(quán)益，適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民生活需要。（二）適用范圍本規(guī)范制度適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事郵政業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、郵政市場(chǎng)監(jiān)管以及相關(guān)活動(dòng)的單位和個(gè)人。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，確保郵政行業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)符合法律要求。2.服務(wù)至上原則：始終將用戶(hù)需求放在首位，不斷提升郵政服務(wù)質(zhì)量和水平，為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。3.公平競(jìng)爭(zhēng)原則：營(yíng)造公平、公正、公開(kāi)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，鼓勵(lì)各類(lèi)市場(chǎng)主體依法開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)，共同推動(dòng)郵政行業(yè)發(fā)展。4.安全保障原則：高度重視郵政通信安全和信息安全，采取有效措施確保郵件、快件的寄遞安全，保護(hù)用戶(hù)信息不被泄露。二、郵政業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)規(guī)范（一）市場(chǎng)準(zhǔn)入1.許可條件具備與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的資金。擁有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和必要的營(yíng)業(yè)設(shè)施。符合國(guó)家規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范。有健全的管理制度和安全保障措施。法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他條件。2.申請(qǐng)與審批程序申請(qǐng)人向所在地省級(jí)郵政管理部門(mén)提出申請(qǐng)，并提交相關(guān)材料。省級(jí)郵政管理部門(mén)對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審查，必要時(shí)進(jìn)行實(shí)地核查。經(jīng)審查符合條件的，頒發(fā)郵政業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證；不符合條件的，書(shū)面通知申請(qǐng)人并說(shuō)明理由。（二）業(yè)務(wù)范圍界定1.基本業(yè)務(wù)信件寄遞業(yè)務(wù)，包括國(guó)內(nèi)和國(guó)際信函、明信片等。包裹寄遞業(yè)務(wù)，涵蓋國(guó)內(nèi)和國(guó)際普通包裹、快遞包裹等。郵政匯兌業(yè)務(wù)，為用戶(hù)提供匯款服務(wù)。2.增值業(yè)務(wù)郵政儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，吸收公眾存款，辦理儲(chǔ)蓄、匯兌、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)。郵政物流業(yè)務(wù)，包括倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送等服務(wù)。郵政代理業(yè)務(wù)，如代理金融業(yè)務(wù)、代收代付業(yè)務(wù)等。（三）服務(wù)規(guī)范1.營(yíng)業(yè)時(shí)間郵政營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)在規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)提供服務(wù)，不得擅自停業(yè)或縮短營(yíng)業(yè)時(shí)間。應(yīng)提前公示營(yíng)業(yè)時(shí)間，并在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所顯著位置標(biāo)明。2.服務(wù)態(tài)度郵政工作人員應(yīng)著裝整齊、佩戴工牌，禮貌待人，熱情服務(wù)。對(duì)用戶(hù)的咨詢(xún)應(yīng)耐心解答，不得推諉、敷衍。處理用戶(hù)投訴應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，認(rèn)真調(diào)查處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋處理結(jié)果。3.服務(wù)質(zhì)量確保郵件、快件的及時(shí)收寄、運(yùn)輸和投遞，提高投遞準(zhǔn)確率和時(shí)效性。保證郵政服務(wù)設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，如營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、投遞車(chē)輛等。定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自查自糾，不斷改進(jìn)服務(wù)水平。（四）資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.制定原則郵政資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)郵政業(yè)務(wù)成本、市場(chǎng)需求、社會(huì)承受能力等因素合理制定。遵循公平、合理、公開(kāi)的原則，保持資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的相對(duì)穩(wěn)定。2.調(diào)整程序郵政企業(yè)如需調(diào)整資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)提前向社會(huì)公示，并報(bào)郵政管理部門(mén)備案。郵政管理部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)資費(fèi)調(diào)整的監(jiān)督，確保調(diào)整過(guò)程合法合規(guī)、公平公正。三、郵政市場(chǎng)監(jiān)管規(guī)范（一）監(jiān)管職責(zé)1.郵政管理部門(mén)職責(zé)負(fù)責(zé)制定郵政行業(yè)發(fā)展規(guī)劃、政策和標(biāo)準(zhǔn)。依法對(duì)郵政市場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督管理，查處違法違規(guī)行為。保障郵政通信與信息安全，維護(hù)郵政市場(chǎng)秩序。協(xié)調(diào)解決郵政行業(yè)發(fā)展中的重大問(wèn)題。2.相關(guān)部門(mén)職責(zé)工商行政管理部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)郵政市場(chǎng)主體的登記注冊(cè)和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行監(jiān)管。公安部門(mén)負(fù)責(zé)保障郵政通信安全，打擊郵政領(lǐng)域的違法犯罪活動(dòng)。用戶(hù)有權(quán)對(duì)郵政服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，向郵政企業(yè)或郵政管理部門(mén)投訴、舉報(bào)。（二）監(jiān)管措施1.日常檢查郵政管理部門(mén)定期對(duì)郵政企業(yè)、快遞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施、業(yè)務(wù)操作等進(jìn)行日常檢查。檢查內(nèi)容包括企業(yè)資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、安全保障、資費(fèi)執(zhí)行等情況。2.專(zhuān)項(xiàng)檢查根據(jù)郵政行業(yè)發(fā)展形勢(shì)和監(jiān)管需要，適時(shí)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)檢查，如旺季服務(wù)質(zhì)量檢查、寄遞渠道安全檢查等。專(zhuān)項(xiàng)檢查應(yīng)制定詳細(xì)的檢查方案，明確檢查重點(diǎn)和要求。3.投訴舉報(bào)處理設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴舉報(bào)渠道，及時(shí)受理用戶(hù)對(duì)郵政服務(wù)質(zhì)量、市場(chǎng)秩序等方面的投訴舉報(bào)。對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，依法依規(guī)處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴舉報(bào)人。（三）違法行為查處1.違法行為界定未經(jīng)許可擅自經(jīng)營(yíng)郵政業(yè)務(wù)。超越許可范圍經(jīng)營(yíng)郵政業(yè)務(wù)。低于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供郵政服務(wù)。泄露用戶(hù)信息。擾亂郵政市場(chǎng)秩序的其他行為。2.處罰措施對(duì)于違法行為，郵政管理部門(mén)將根據(jù)情節(jié)輕重，依法給予警告、罰款、吊銷(xiāo)許可證等處罰。構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。四、郵政通信與信息安全規(guī)范（一）通信安全1.郵件、快件安全郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)建立健全郵件、快件安全保障制度，確保郵件、快件在寄遞過(guò)程中的安全。加強(qiáng)對(duì)郵件、快件處理場(chǎng)所、運(yùn)輸工具等的安全管理，防止郵件、快件丟失、損毀、被盜。2.網(wǎng)絡(luò)安全郵政行業(yè)信息系統(tǒng)應(yīng)具備完善的安全防護(hù)措施，防止網(wǎng)絡(luò)攻擊、病毒感染等安全事件發(fā)生。定期對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行安全評(píng)估和漏洞掃描，及時(shí)修復(fù)安全隱患。加強(qiáng)對(duì)用戶(hù)信息的保護(hù)，采取加密存儲(chǔ)、訪問(wèn)控制等技術(shù)手段，防止用戶(hù)信息泄露。（二）信息安全管理1.信息收集與使用規(guī)范郵政企業(yè)、快遞企業(yè)在收集用戶(hù)信息時(shí)，應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集信息的目的、范圍和方式，并征得用戶(hù)同意。不得超出收集目的使用用戶(hù)信息，不得將用戶(hù)信息用于商業(yè)推銷(xiāo)等其他用途。2.信息存儲(chǔ)與保管規(guī)范對(duì)用戶(hù)信息應(yīng)進(jìn)行分類(lèi)存儲(chǔ)，建立嚴(yán)格的信息存儲(chǔ)管理制度。采用安全可靠的存儲(chǔ)設(shè)備和存儲(chǔ)環(huán)境，確保用戶(hù)信息的存儲(chǔ)安全。定期對(duì)用戶(hù)信息存儲(chǔ)情況進(jìn)行檢查和清理，防止信息過(guò)期或無(wú)效存儲(chǔ)。（三）應(yīng)急處置1.應(yīng)急預(yù)案制定郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)制定完善的通信與信息安全應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)定期進(jìn)行演練和修訂，確保其有效性和可操作性。2.應(yīng)急處置措施發(fā)生通信與信息安全突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處置，防止事件擴(kuò)大。及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)和相關(guān)部門(mén)報(bào)告事件情況，并配合有關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查處理。五、郵政行業(yè)從業(yè)人員規(guī)范（一）職業(yè)道德1.誠(chéng)實(shí)守信：從業(yè)人員應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，如實(shí)提供服務(wù)信息，不得虛假宣傳、欺騙用戶(hù)。2.愛(ài)崗敬業(yè)：熱愛(ài)本職工作，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，努力提高工作效率和質(zhì)量。3.團(tuán)結(jié)協(xié)作：樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，加強(qiáng)與同事之間的溝通協(xié)作，共同完成工作任務(wù)。4.奉獻(xiàn)社會(huì)：積極履行社會(huì)責(zé)任，為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)的郵政服務(wù)，促進(jìn)郵政行業(yè)發(fā)展。（二）業(yè)務(wù)培訓(xùn)1.培訓(xùn)計(jì)劃郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)制定從業(yè)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展需求和從業(yè)人員實(shí)際情況制定，具有針對(duì)性和實(shí)用性。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括郵政業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)、法律法規(guī)等方面的內(nèi)容。注重培訓(xùn)的實(shí)踐性和操作性，通過(guò)案例分析、模擬操作等方式，提高從業(yè)人員的實(shí)際工作能力。（三）考核與獎(jiǎng)懲1.考核制度建立從業(yè)人員考核制度，對(duì)從業(yè)人員的工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行定期考核?？己私Y(jié)果作為從業(yè)人員晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、薪酬調(diào)整等的重要依據(jù)。2.獎(jiǎng)懲措施對(duì)表現(xiàn)