PAGE服務生工作制度規(guī)范一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范服務生的工作行為，提高服務質量，確保為顧客提供優(yōu)質、高效、周到的服務，維護公司良好形象，促進公司業(yè)務的順利開展。2.適用范圍本制度適用于公司內所有服務生崗位工作人員。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，以熱情、主動、專業(yè)的態(tài)度為顧客服務。遵守法規(guī)原則：嚴格遵守國家相關法律法規(guī)以及行業(yè)標準，合法合規(guī)開展工作。團隊協(xié)作原則：注重與同事之間的協(xié)作配合，共同完成各項服務任務，營造良好的工作氛圍。持續(xù)改進原則：不斷總結經驗，發(fā)現(xiàn)問題及時改進，持續(xù)提升服務水平和工作效率。二、崗位職責1.接待服務在營業(yè)場所入口處禮貌迎接顧客，主動打招呼，引導顧客就座。及時了解顧客人數(shù)、用餐時間等信息，合理安排座位。對于有特殊需求的顧客，如老人、兒童、殘疾人等，要給予特別關注和照顧。2.點單服務熟悉各類菜品、飲品的名稱、價格、特色等信息，能夠準確、清晰地向顧客介紹。耐心傾聽顧客的點單需求，認真記錄，確保點單信息準確無誤。對于顧客的疑問，要及時解答，提供合理的建議。3.上菜服務根據(jù)點單順序及時準確地將菜品、飲品送到顧客桌前。上菜時要注意禮貌，報出菜品名稱，并告知顧客注意事項。確保菜品的擺放整齊、美觀，符合餐廳的服務標準。4.席間服務隨時關注顧客的需求，及時為顧客提供添水、加酒、更換餐具等服務。對于顧客提出的意見和建議，要虛心接受，并及時反饋給相關部門。保持餐廳環(huán)境整潔，及時清理桌面垃圾，維護良好的就餐環(huán)境。5.結賬服務在顧客用餐結束后，及時送上賬單，確認消費金額。準確、快速地為顧客辦理結賬手續(xù)，提供多種支付方式供顧客選擇。禮貌送別顧客，歡迎顧客再次光臨。三、工作流程1.營業(yè)前準備按時到崗，參加班前會議，了解當天的營業(yè)情況、顧客預訂信息等。檢查個人儀容儀表，確保符合公司要求，穿著整潔的工作服，佩戴工牌。對工作區(qū)域進行清潔整理，包括餐桌、椅子、餐具、服務設施等，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生。檢查餐具、飲品、菜品等物資的準備情況，確保數(shù)量充足、質量合格。2.營業(yè)中服務按照接待服務流程迎接顧客，引導顧客就座后，及時遞上菜單和飲品單。認真記錄顧客點單信息，與廚房、吧臺等相關部門溝通協(xié)調，確保訂單準確無誤。等待上菜過程中，適時為顧客提供添水等服務，與顧客保持良好的溝通交流。菜品上桌后，再次確認菜品信息，確保無誤后告知顧客。席間隨時關注顧客需求，及時響應，提供周到的服務。顧客用餐結束后，及時送上賬單，辦理結賬手續(xù)，禮貌送別顧客。3.營業(yè)結束后工作清理餐桌、餐具，將用過的餐具分類整理，送至洗碗間清洗消毒。整理工作區(qū)域，補充物資，確保第二天營業(yè)前準備工作順利進行。參加班后會議，總結當天工作情況，向上級匯報顧客反饋的問題及處理情況。四、服務規(guī)范1.儀容儀表著裝統(tǒng)一、整潔，無污漬、破損，工作服應保持干凈平整。頭發(fā)梳理整齊，男性不留長發(fā)，女性長發(fā)應束起。面部清潔，化淡妝，保持良好的精神面貌。指甲修剪整齊，不涂有色指甲油。佩戴工牌，工牌應佩戴在胸前顯眼位置。2.言行舉止語言文明、禮貌、規(guī)范，使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。說話聲音適中，語氣親切自然，避免大聲喧嘩或語氣生硬。站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前。行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不奔跑、不打鬧。手勢運用得當，指引方向時用手掌，避免用手指指人。3.服務態(tài)度熱情主動，微笑服務，主動迎接顧客，主動詢問顧客需求。耐心周到，認真傾聽顧客意見和建議，盡力滿足顧客合理要求。有責任心，對顧客的需求及時響應，確保服務質量。保持良好的心態(tài)，面對顧客的不滿要冷靜處理，誠懇道歉并及時解決問題。五、培訓與考核1.培訓新員工入職后，應接受系統(tǒng)的崗前培訓，培訓內容包括公司文化、服務規(guī)范、崗位職責、工作流程等。定期組織在職培訓，根據(jù)業(yè)務發(fā)展和顧客需求，不斷更新培訓內容，提高服務生的業(yè)務水平和服務能力。培訓方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬演練等多種形式，確保培訓效果。2.考核建立完善的考核機制，定期對服務生的工作表現(xiàn)進行考核?？己藘热莅ǚ召|量、工作效率、顧客滿意度、團隊協(xié)作等方面?？己朔绞娇刹捎妙櫩驮u價、同事互評、上級評價相結合的方式，確保考核結果客觀公正。根據(jù)考核結果進行獎懲，對表現(xiàn)優(yōu)秀的服務生給予表彰和獎勵，對不符合要求的服務生進行批評教育或相應的處罰。六、獎懲制度1.獎勵對于在服務工作中表現(xiàn)突出，受到顧客表揚或為公司贏得榮譽的服務生，給予以下獎勵：通報表揚，在公司內部公開表彰。頒發(fā)獎金，根據(jù)貢獻大小給予一定金額的獎金獎勵。晉升機會，優(yōu)先考慮晉升到更高的崗位。對提出合理化建議并被公司采納，有效提高服務質量或降低成本的服務生，給予相應獎勵。2.處罰對于違反公司制度、服務規(guī)范或工作紀律的服務生，視情節(jié)輕重給予以下處罰：批評教育，對初次違規(guī)且情節(jié)較輕的，進行口頭或書面批評教育。罰款，根據(jù)違規(guī)行為的嚴重程度，給予一定金額的罰款。警告處分，對多次違規(guī)或情節(jié)較嚴重的，給予警告處分，并記錄在個人檔案。辭退，對嚴重違反公司制度、給公司造成重大損失或屢教不改的，予以辭退。七、衛(wèi)生與安全1.衛(wèi)生管理嚴格遵守食品衛(wèi)生安全相關法律法規(guī)，確保顧客用餐安全。保持工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生，定期進行清掃、消毒，做到無灰塵、無污漬、無異味。餐具、廚具等應嚴格按照衛(wèi)生標準進行清洗、消毒，確保干凈衛(wèi)生。食品儲存應符合衛(wèi)生要求，分類存放，防止交叉污染。注意個人衛(wèi)生，勤洗手、勤消毒，工作時穿戴清潔的工作服、口罩、手套等。2.安全管理加強安全意識，遵守安全操作規(guī)程，確保工作安全。注意防火、防盜、防事故，定期檢查工作區(qū)域的電器設備、消防設施等，確保正常運行。妥善保管顧客財物，如有遺失應及時