PAGE外賣騎手規(guī)范制度一、總則（一）目的為加強對外賣騎手的管理，規(guī)范騎手服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障外賣配送業(yè)務(wù)的順利進行，維護公司及客戶的合法權(quán)益，特制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本規(guī)范制度適用于本公司所有在職外賣騎手。（三）基本原則1.遵守法律法規(guī)原則：騎手應(yīng)嚴格遵守國家法律法規(guī)，不得從事任何違法違規(guī)行為。2.安全第一原則：始終將騎行安全放在首位，確保自身及他人生命財產(chǎn)安全。3.服務(wù)至上原則：以客戶需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、準確的外賣配送服務(wù)。4.誠實守信原則：秉持誠實守信的態(tài)度，履行與公司簽訂的各項協(xié)議和承諾。二、騎手入職與離職管理（一）入職流程1.報名申請：應(yīng)聘者通過公司指定渠道提交個人簡歷及相關(guān)資料，申請成為外賣騎手。2.資格審核：公司對報名人員進行資格審核，包括年齡、身體健康狀況、駕駛證及相關(guān)從業(yè)資格證等。3.面試培訓：通過審核的人員參加面試，面試合格后參加公司組織的入職培訓，培訓內(nèi)容包括公司規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、安全知識、配送流程等。4.簽訂協(xié)議：培訓合格后，騎手與公司簽訂勞動合同及相關(guān)配送協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)。5.裝備配備：公司為騎手配備必要的工作裝備，如電動車、頭盔、保溫箱等，并明確裝備的使用、維護和保管要求。（二）離職管理1.騎手如需離職，應(yīng)提前[X]天向公司提交書面離職申請。2.離職申請經(jīng)公司批準后，騎手應(yīng)按照公司要求辦理離職手續(xù)，包括交還工作裝備、結(jié)清工資及相關(guān)費用等。3.公司在騎手離職后[X]個工作日內(nèi)，完成離職手續(xù)的辦理，并出具離職證明。三、騎手工作紀律（一）出勤管理1.騎手應(yīng)按照公司規(guī)定的工作時間出勤，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照公司請假流程辦理請假手續(xù)。2.遲到、早退[X]分鐘以內(nèi)的，每次扣除[X]元；遲到、早退超過[X]分鐘的，按曠工半天處理，扣除半天工資。曠工一天扣除當天工資的[X]倍，并根據(jù)情節(jié)輕重給予警告、罰款直至解除勞動合同等處理。（二）工作態(tài)度1.騎手應(yīng)保持積極主動的工作態(tài)度，熱情服務(wù)客戶，不得與客戶發(fā)生爭吵、辱罵等行為。2.嚴格遵守職業(yè)道德，不得泄露客戶信息、私自收取客戶費用或接受客戶饋贈。3.服從公司調(diào)度安排，不得無故拒絕或拖延配送任務(wù)。如有特殊情況需要拒絕任務(wù)，應(yīng)提前向公司說明原因，并得到公司同意。（三）工作場所秩序1.騎手應(yīng)在公司指定的工作場所內(nèi)活動，不得在非工作場所逗留、閑逛。2.保持工作場所的整潔衛(wèi)生，不得隨意丟棄垃圾。工作結(jié)束后，應(yīng)將工作裝備擺放整齊，清理工作區(qū)域。四、外賣配送服務(wù)規(guī)范（一）接單與取餐1.騎手接到配送任務(wù)后，應(yīng)及時查看訂單詳情，確認取餐地址、送餐地址、餐品信息等。2.按照規(guī)定時間到達商家取餐，到達商家后應(yīng)主動與商家溝通，核對餐品數(shù)量、種類、包裝等是否與訂單一致。如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時與商家協(xié)商解決，并反饋給公司調(diào)度。3.取餐時應(yīng)注意餐品的安全，避免餐品受到污染或損壞。如有餐品質(zhì)量問題，應(yīng)現(xiàn)場與商家協(xié)商更換或退款，不得擅自處理。（二）送餐過程1.騎行過程中應(yīng)嚴格遵守交通規(guī)則，佩戴好頭盔，注意交通安全。不得闖紅燈、逆行、超速、酒駕等。2.合理規(guī)劃送餐路線，盡量選擇最優(yōu)路線，確保按時送達。如遇道路擁堵、交通事故等特殊情況，應(yīng)及時向公司調(diào)度反饋，并說明預(yù)計到達時間。3.保持餐品的保溫、保鮮，確保餐品送到客戶手中時質(zhì)量良好。不得將餐品長時間放置在高溫或低溫環(huán)境中，不得隨意打開保溫箱。4.送餐到達客戶指定地點后，應(yīng)主動與客戶聯(lián)系，確認送餐地址是否準確。如客戶不在指定地點，應(yīng)按照公司規(guī)定的方式與客戶溝通，等待客戶取餐或協(xié)商送餐位置。5.將餐品準確無誤地送到客戶手中，提醒客戶檢查餐品是否完好，并請客戶在訂單上簽字確認。如客戶對餐品有任何疑問或不滿意，應(yīng)耐心解答或協(xié)助客戶解決問題，并及時反饋給公司。（三）客戶溝通1.與客戶溝通時應(yīng)使用禮貌用語，態(tài)度親切、熱情。不得使用粗俗、生硬的語言。2.及時回復客戶的咨詢和反饋，不得拖延或不理會客戶。如遇客戶投訴，應(yīng)虛心接受，積極配合公司處理投訴問題，并向客戶道歉。3.對于客戶提出的合理要求，應(yīng)盡力滿足；對于不合理要求，應(yīng)耐心解釋，爭取客戶理解。五、安全管理（一）交通安全1.騎手必須持有有效的駕駛證，所駕駛的電動車應(yīng)符合國家安全標準，并定期進行檢查和維護。2.騎行過程中應(yīng)正確佩戴安全頭盔，不得載人（除符合規(guī)定的兒童座椅外）。3.嚴格遵守交通信號燈、交通標志和標線，不得隨意變更車道、穿插行駛。轉(zhuǎn)彎時應(yīng)提前減速，觀察周圍交通情況，確保安全。4.注意觀察路況，避讓行人、非機動車和機動車。遇到惡劣天氣或道路狀況不佳時，應(yīng)減速慢行，確保騎行安全。（二）餐品安全1.取餐時應(yīng)檢查餐品包裝是否完好，如有破損應(yīng)及時與商家協(xié)商處理。2.在送餐過程中，應(yīng)采取必要的保溫、保鮮措施，防止餐品變質(zhì)、損壞。如因騎手原因?qū)е虏推焚|(zhì)量問題，騎手應(yīng)承擔相應(yīng)責任。3.不得將餐品與其他物品混放，避免餐品受到污染。（三）人身安全1.工作期間應(yīng)注意自身人身安全，避免發(fā)生意外事故。如遇突發(fā)情況，應(yīng)及時采取應(yīng)急措施，并向公司報告。2.不得在工作時間內(nèi)從事危險或違法活動，不得與他人發(fā)生沖突或斗毆。3.注意休息，保持良好的身體狀態(tài)，避免疲勞駕駛。六、培訓與考核（一）培訓管理1.公司定期組織外賣騎手培訓，培訓內(nèi)容包括但不限于服務(wù)規(guī)范、安全知識、交通法規(guī)、新業(yè)務(wù)技能等。2.新入職騎手必須參加入職培訓，培訓合格后方可上崗。在職騎手應(yīng)根據(jù)公司安排參加定期培訓和不定期專項培訓。3.培訓方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、線上學習等多種形式，以提高培訓效果。4.公司鼓勵騎手積極參加培訓，對在培訓中表現(xiàn)優(yōu)秀的騎手給予表彰和獎勵。（二）考核管理1.公司建立騎手考核制度，對騎手的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、安全情況等進行定期考核。2.考核指標包括但不限于訂單完成率、準時送達率、客戶滿意度、違規(guī)違紀次數(shù)等。3.考核周期為[X]個月，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。4.對于考核優(yōu)秀的騎手，公司給予獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等；對于考核不合格的騎手，公司將進行警告、培訓補考、罰款直至解除勞動合同等處理。七、薪酬福利（一）薪酬構(gòu)成1.騎手薪酬由基本工資、配送提成、績效獎金等部分組成。2.基本工資根據(jù)當?shù)刈畹凸べY標準及騎手工作經(jīng)驗、技能水平等因素確定。3.配送提成按照騎手完成的訂單數(shù)量和配送距離計算，具體提成標準根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行。4.績效獎金根據(jù)騎手的考核結(jié)果發(fā)放，考核優(yōu)秀的騎手可獲得較高的績效獎金。（二）薪酬發(fā)放1.公司按照每月固定日期發(fā)放騎手薪酬，如遇節(jié)假日則提前或順延發(fā)放。2.騎手薪酬發(fā)放前，公司將進行考勤統(tǒng)計、訂單數(shù)據(jù)核對等工作，確保薪酬計算準確無誤。3.騎手可通過公司指定的方式查詢薪酬發(fā)放情況，如對薪酬有疑問，可在規(guī)定時間內(nèi)提出申訴，公司將進行核實和處理。（三）福利保障1.公司按照國家法律法規(guī)為騎手繳納社會保險，包括養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險。2.為騎手提供必要的工作裝備，并承擔裝備的維修、更換費用（在正常使用范圍內(nèi)）。3.根據(jù)公司實際情況，為騎手提供其他福利，如節(jié)日福利、生日福利、團建活動等。八、獎懲制度（一）獎勵制度1.對在工作中表現(xiàn)突出的騎手，公司給予以下獎勵：訂單完成率高、準時送達率高、客戶滿意度高的騎手，給予月度、季度或年度優(yōu)秀騎手稱號，并頒發(fā)榮譽證書和獎金。在配送過程中拾金不昧、主動幫助客戶解決困難等行為受到客戶表揚的騎手，給予相應(yīng)的獎勵。提出合理化建議并被公司采納，為公司提高運營效率、降低成本做出貢獻的騎手，給予獎勵。2.獎勵方式包括但不限于獎金、榮譽證書、晉升機會、培訓深造機會等。（二）懲罰制度1.騎手如有以下違規(guī)行為，公司將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的懲罰：違反交通規(guī)則，發(fā)生交通事故且負主要責任的，根據(jù)事故嚴重程度給予警告、罰款、暫停工作直至解除勞動合同等處理。服務(wù)態(tài)度惡劣，與客戶發(fā)生爭吵、辱罵等行為，導致客戶投訴的，給予警告、罰款，并要求向客戶道歉。如多次發(fā)生類似情況，將予以辭退。私自收取客戶費用、接受客戶饋贈或泄露客戶信息的，除退還不當所得外，給予嚴重警告、罰款直至解除勞動合同等處理。無故拒絕或拖延配送任務(wù)，影響公司正常運營的，給予警告、罰款，并根據(jù)情節(jié)嚴重程度調(diào)整工作安排或解除勞動合同。違反公司其他規(guī)章制度的，按照相關(guān)規(guī)定進行處理。