PAGE網(wǎng)易打車制度規(guī)范一、總則（一）目的為規(guī)范網(wǎng)易打車業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，保障乘客、司機(jī)及平臺(tái)各方的合法權(quán)益，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)網(wǎng)約車行業(yè)健康有序發(fā)展，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于網(wǎng)易打車平臺(tái)上的所有乘客、司機(jī)以及參與網(wǎng)易打車業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的相關(guān)工作人員。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，確保網(wǎng)易打車業(yè)務(wù)在合法框架內(nèi)運(yùn)營(yíng)，積極履行社會(huì)責(zé)任。2.安全第一原則將乘客和司機(jī)的安全放在首位，建立健全安全保障機(jī)制，預(yù)防和減少各類安全事故的發(fā)生。3.服務(wù)至上原則以乘客需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化用戶體驗(yàn)，樹(shù)立良好的品牌形象。4.公平公正原則在平臺(tái)規(guī)則制定、業(yè)務(wù)處理等方面，秉持公平公正的態(tài)度，保障各方合法權(quán)益。二、乘客管理規(guī)范（一）注冊(cè)與登錄1.乘客需通過(guò)網(wǎng)易打車官方APP或指定的其他正規(guī)渠道進(jìn)行注冊(cè)，提供真實(shí)、準(zhǔn)確、有效的個(gè)人信息，包括姓名、手機(jī)號(hào)碼、身份證號(hào)碼等。2.注冊(cè)成功后，乘客應(yīng)妥善保管賬號(hào)密碼，不得將賬號(hào)轉(zhuǎn)借他人使用。若發(fā)現(xiàn)賬號(hào)異常，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系平臺(tái)客服進(jìn)行處理。（二）訂單操作1.乘客下單時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確填寫(xiě)乘車時(shí)間、地點(diǎn)、目的地等信息，并選擇合適的車型和服務(wù)類型。2.下單成功后，乘客應(yīng)在約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)上車地點(diǎn)等候司機(jī)。如因特殊情況需要變更上車地點(diǎn)或取消訂單，應(yīng)提前與司機(jī)溝通，并按照平臺(tái)規(guī)定進(jìn)行操作。3.乘車過(guò)程中，乘客應(yīng)遵守交通法規(guī)，不得干擾司機(jī)正常駕駛。如有特殊需求，應(yīng)禮貌地向司機(jī)提出。（三）支付與評(píng)價(jià)1.乘客應(yīng)按照訂單金額及時(shí)支付車費(fèi)。支付方式可選擇平臺(tái)支持的線上支付渠道，如微信支付、支付寶支付等。2.行程結(jié)束后，乘客有權(quán)對(duì)司機(jī)的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)應(yīng)客觀、公正，不得惡意差評(píng)。同時(shí)，乘客也可對(duì)平臺(tái)的服務(wù)提出意見(jiàn)和建議。三、司機(jī)管理規(guī)范（一）準(zhǔn)入條件1.司機(jī)應(yīng)持有有效的駕駛證，準(zhǔn)駕車型與所駕駛的網(wǎng)約車車輛相符，且駕駛證在有效期內(nèi)，無(wú)重大交通違法記錄。2.司機(jī)應(yīng)通過(guò)平臺(tái)的背景審查，包括但不限于無(wú)犯罪記錄、無(wú)吸毒史等。3.司機(jī)應(yīng)具備與準(zhǔn)駕車型相符的網(wǎng)約車從業(yè)資格證，并按照規(guī)定進(jìn)行注冊(cè)和備案。（二）車輛要求1.用于網(wǎng)易打車服務(wù)的車輛應(yīng)符合國(guó)家和地方關(guān)于網(wǎng)約車的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，具備合法有效的行駛證、車輛登記證等手續(xù)。2.車輛應(yīng)為七座及以下乘用車，車況良好，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保車輛性能安全可靠。3.車輛應(yīng)安裝符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)服務(wù)相關(guān)設(shè)備，如GPS定位系統(tǒng)、應(yīng)急報(bào)警裝置、車內(nèi)錄音錄像設(shè)備等。（三）服務(wù)規(guī)范1.司機(jī)應(yīng)按照平臺(tái)訂單信息及時(shí)前往乘客上車地點(diǎn)，不得無(wú)故拒載、議價(jià)。如因特殊情況無(wú)法按時(shí)接單，應(yīng)提前告知平臺(tái)并說(shuō)明原因。2.司機(jī)在接到乘客后，應(yīng)主動(dòng)與乘客確認(rèn)訂單信息，提醒乘客系好安全帶，并按照合理路線將乘客送達(dá)目的地。3.司機(jī)應(yīng)保持車內(nèi)整潔衛(wèi)生，為乘客提供良好的乘車環(huán)境。不得在車內(nèi)吸煙、使用電子設(shè)備時(shí)外放聲音等影響乘客體驗(yàn)的行為。4.司機(jī)應(yīng)文明禮貌待客，使用文明用語(yǔ)，不得對(duì)乘客有任何不禮貌、不尊重的言行。（四）安全管理1.司機(jī)應(yīng)嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，確保行車安全。不得超速、酒駕、疲勞駕駛等違規(guī)行為。2.司機(jī)應(yīng)定期對(duì)車輛進(jìn)行安全檢查，確保車輛各項(xiàng)安全設(shè)施正常運(yùn)行。如發(fā)現(xiàn)車輛存在安全隱患，應(yīng)及時(shí)維修或更換車輛。3.司機(jī)應(yīng)配合平臺(tái)做好安全培訓(xùn)和應(yīng)急演練，提高安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。（五）費(fèi)用結(jié)算1.司機(jī)應(yīng)按照平臺(tái)規(guī)定的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取車費(fèi)，不得私自加價(jià)或收取其他額外費(fèi)用。2.平臺(tái)將按照約定的結(jié)算周期與司機(jī)進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，司機(jī)應(yīng)及時(shí)關(guān)注結(jié)算信息，如有疑問(wèn)應(yīng)及時(shí)與平臺(tái)客服溝通。四、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)規(guī)范（一）系統(tǒng)管理1.平臺(tái)應(yīng)建立穩(wěn)定、高效的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，確保訂單處理、司機(jī)調(diào)度、信息推送等業(yè)務(wù)流程順暢運(yùn)行。2.定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和升級(jí)，保障系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性，防止出現(xiàn)數(shù)據(jù)泄露、系統(tǒng)故障等問(wèn)題。（二）信息管理1.平臺(tái)應(yīng)嚴(yán)格保護(hù)乘客和司機(jī)的個(gè)人信息安全，不得泄露、出售或非法使用用戶信息。2.及時(shí)更新乘客和司機(jī)的相關(guān)信息，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。同時(shí)，對(duì)用戶反饋的信息問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理和回復(fù)。（三）客服管理1.設(shè)立專門的客服團(tuán)隊(duì)，為乘客和司機(jī)提供7×24小時(shí)的咨詢、投訴、建議等服務(wù)。2.客服人員應(yīng)具備專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的溝通能力，及時(shí)、有效地處理用戶問(wèn)題，確保用戶滿意度。3.建立客服工作考核機(jī)制，對(duì)客服人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期評(píng)估和獎(jiǎng)懲。（四）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析1.平臺(tái)應(yīng)建立完善的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，對(duì)訂單量、司機(jī)數(shù)量、乘客評(píng)價(jià)等數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)和分析。2.通過(guò)數(shù)據(jù)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中存在的問(wèn)題和趨勢(shì)，為平臺(tái)的決策提供數(shù)據(jù)支持，不斷優(yōu)化運(yùn)營(yíng)策略。五、安全保障規(guī)范（一）安全制度建設(shè)1.建立健全安全管理制度，明確安全管理職責(zé)和工作流程，確保安全管理工作有章可循。2.定期對(duì)安全管理制度進(jìn)行評(píng)估和修訂，適應(yīng)行業(yè)發(fā)展和法律法規(guī)要求的變化。（二）安全教育培訓(xùn)1.對(duì)乘客和司機(jī)開(kāi)展安全教育培訓(xùn)，提高安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括交通安全知識(shí)、應(yīng)急逃生技能、安全防范意識(shí)等。2.定期組織安全演練，檢驗(yàn)和提升平臺(tái)及司機(jī)的應(yīng)急響應(yīng)能力。（三）安全監(jiān)督與檢查1.加強(qiáng)對(duì)司機(jī)和車輛的日常安全監(jiān)督檢查，通過(guò)系統(tǒng)監(jiān)控、現(xiàn)場(chǎng)抽查等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正違規(guī)行為和安全隱患。2.建立安全投訴舉報(bào)機(jī)制，鼓勵(lì)乘客和司機(jī)對(duì)發(fā)現(xiàn)危害安全的行為進(jìn)行舉報(bào)，平臺(tái)應(yīng)及時(shí)核實(shí)處理。（四）應(yīng)急處置1.制定完善的應(yīng)急預(yù)案，明確各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.建立應(yīng)急指揮中心，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速響應(yīng)，有效協(xié)調(diào)各方資源進(jìn)行處置，保障乘客和司機(jī)的生命財(cái)產(chǎn)安全。六、投訴與處理規(guī)范（一）投訴渠道1.乘客和司機(jī)均可通過(guò)網(wǎng)易打車官方APP、客服電話、在線客服等渠道進(jìn)行投訴。2.在投訴時(shí)，應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明投訴事項(xiàng)、相關(guān)證據(jù)等信息，以便平臺(tái)能夠準(zhǔn)確了解情況并及時(shí)處理。（二）投訴處理流程1.平臺(tái)接到投訴后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄和分類，并安排專人進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.調(diào)查過(guò)程中，平臺(tái)可通過(guò)與投訴方、被投訴方溝通，查看訂單信息、車內(nèi)錄音錄像等方式獲取相關(guān)證據(jù)。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，平臺(tái)按照相關(guān)規(guī)定對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行處理，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴方和被投訴方。（三）處理結(jié)果跟蹤1.對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保處理措施得到有效執(zhí)行，問(wèn)題得到徹底解決。2.如投訴方對(duì)處理結(jié)果不滿意，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)申請(qǐng)二次投訴，平臺(tái)應(yīng)重新進(jìn)行調(diào)查處理。七、違規(guī)處理規(guī)范（一）違規(guī)行為界定1.明確乘客、司機(jī)及平臺(tái)工作人員在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中可能出現(xiàn)的各類違規(guī)行為，包括但不限于拒載、議價(jià)、超速、酒駕、泄露用戶信息等。2.根據(jù)違規(guī)行為的性質(zhì)、情節(jié)嚴(yán)重程度等因素進(jìn)行分類和分級(jí)。（二）違規(guī)處理措施1.對(duì)于乘客的違規(guī)行為，如惡意差評(píng)、無(wú)故取消訂單影響司機(jī)權(quán)益等，平臺(tái)將根據(jù)情節(jié)輕重給予警告、限制下單次數(shù)、扣除信用分等處理措施。2.對(duì)于司機(jī)的違規(guī)行為，平臺(tái)將視情節(jié)輕重給予警告、罰款、暫停服務(wù)、解除合作等處理措施。同時(shí)，將違規(guī)行為記錄在司機(jī)檔案中，作為后續(xù)考核和管理的依據(jù)。3.對(duì)于平臺(tái)工作人員的違規(guī)行為，將按照公司內(nèi)部規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理，包括但不限于警告、記過(guò)、降職、辭退等。（三）申訴機(jī)制1.被處理方如對(duì)違規(guī)處理結(jié)果有異議，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交申訴材料，說(shuō)明申訴理由和證