PAGE社區(qū)規(guī)范辦事制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)社區(qū)管理，規(guī)范社區(qū)辦事流程，提高辦事效率，保障社區(qū)居民的合法權(quán)益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本社區(qū)內(nèi)所有涉及社區(qū)事務(wù)辦理的工作，包括但不限于居民服務(wù)、公共事務(wù)處理、社區(qū)設(shè)施管理等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，確保社區(qū)辦事工作合法合規(guī)。2.公開透明原則：辦事流程、辦事結(jié)果等信息應(yīng)向社區(qū)居民公開，接受居民監(jiān)督。3.高效便民原則：簡化辦事程序，提高辦事效率，為居民提供便捷的服務(wù)。4.公平公正原則：對待所有居民一視同仁，確保辦事過程公平公正。二、辦事流程規(guī)范（一）事項受理1.設(shè)立專門的辦事窗口：在社區(qū)服務(wù)中心設(shè)置辦事窗口，明確窗口職責(zé)和工作人員分工。2.接收申請材料：居民前來辦事時，窗口工作人員應(yīng)熱情接待，認(rèn)真審核申請材料，確保材料齊全、符合要求。對于材料不齊全的，應(yīng)一次性告知居民需要補(bǔ)充的材料。3.登記受理信息：對受理的事項進(jìn)行詳細(xì)登記，包括事項名稱、申請人姓名、聯(lián)系方式、申請時間等。（二）審核審批1.初審：窗口工作人員將受理的申請材料轉(zhuǎn)交相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行初審。初審人員應(yīng)根據(jù)法律法規(guī)和政策規(guī)定，對申請事項進(jìn)行認(rèn)真審核，提出初審意見。2.復(fù)審：對于復(fù)雜或重要的申請事項，應(yīng)進(jìn)行復(fù)審。復(fù)審人員應(yīng)由上級主管領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人擔(dān)任，對初審意見進(jìn)行審核，并做出復(fù)審決定。3.審批：根據(jù)復(fù)審意見，由社區(qū)負(fù)責(zé)人或相關(guān)授權(quán)人員進(jìn)行最終審批。審批結(jié)果應(yīng)及時反饋給窗口工作人員。（三）辦理與反饋1.辦理：經(jīng)審批通過的申請事項，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門按照規(guī)定的程序和要求進(jìn)行辦理。辦理過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守工作流程和時間節(jié)點(diǎn)，確保按時完成辦理任務(wù)。2.反饋：辦理完成后，窗口工作人員應(yīng)及時將辦理結(jié)果反饋給申請人。反饋方式可采用電話通知、短信通知、現(xiàn)場領(lǐng)取等多種形式，確保申請人能夠及時了解辦理結(jié)果。三、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.熱情接待：工作人員應(yīng)主動熱情地接待每一位前來辦事的居民，使用文明禮貌用語，耐心解答居民的問題。2.微笑服務(wù)：保持微笑服務(wù)，展現(xiàn)良好的精神面貌，讓居民感受到社區(qū)的溫暖和關(guān)懷。3.尊重居民：尊重居民的意見和需求，認(rèn)真聽取居民的訴求，不得歧視、刁難居民。（二）服務(wù)質(zhì)量1.業(yè)務(wù)熟練：工作人員應(yīng)熟練掌握各項社區(qū)業(yè)務(wù)知識和辦理流程，能夠準(zhǔn)確、快速地為居民提供服務(wù)。2.高效辦理：優(yōu)化辦事流程，減少不必要的環(huán)節(jié)，提高辦事效率，確保居民能夠在最短的時間內(nèi)完成事項辦理。3.服務(wù)周到：在辦理事項過程中，工作人員應(yīng)主動為居民提供幫助和指導(dǎo)，確保居民清楚了解辦事流程和所需材料，做到一次性告知、一次性辦理。（三）服務(wù)監(jiān)督1.設(shè)立意見箱：在社區(qū)服務(wù)中心顯著位置設(shè)立意見箱，收集居民對服務(wù)質(zhì)量的意見和建議。2.定期回訪：對已辦理完成的事項進(jìn)行定期回訪，了解居民對服務(wù)的滿意度，及時發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。3.投訴處理：建立投訴處理機(jī)制，對居民的投訴進(jìn)行及時受理和處理。對于投訴事項，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，依法依規(guī)做出處理決定，并及時向投訴人反饋處理結(jié)果。四、信息公開與共享（一）信息公開內(nèi)容1.辦事流程：在社區(qū)服務(wù)中心、社區(qū)網(wǎng)站等平臺公開各類社區(qū)事務(wù)的辦事流程，包括辦理依據(jù)、申請材料、辦理程序、辦理時限等。2.辦事結(jié)果：定期公開已辦理事項的結(jié)果，包括事項名稱、申請人姓名、辦理結(jié)果等，接受居民監(jiān)督。3.政策法規(guī)：及時公開與社區(qū)事務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)、政策文件等信息，方便居民了解政策動態(tài)。（二）信息公開方式1.社區(qū)公告欄：在社區(qū)公告欄張貼辦事流程、辦事結(jié)果等信息，方便居民隨時查看。2.社區(qū)網(wǎng)站：建立社區(qū)官方網(wǎng)站，在網(wǎng)站上設(shè)置辦事指南、信息公開等專欄，及時發(fā)布各類信息。3.微信公眾號：開通社區(qū)微信公眾號，定期推送辦事信息、政策法規(guī)等內(nèi)容，方便居民通過手機(jī)隨時隨地獲取信息。（三）信息共享1.內(nèi)部共享：建立社區(qū)內(nèi)部信息共享平臺，實(shí)現(xiàn)各業(yè)務(wù)部門之間信息的實(shí)時共享，提高辦事效率。2.與外部共享：加強(qiáng)與政府部門、社會組織等外部機(jī)構(gòu)的信息共享，及時獲取相關(guān)政策信息和居民需求信息，為社區(qū)辦事提供有力支持。五、檔案管理規(guī)范（一）檔案收集1.明確收集范圍：對社區(qū)辦事過程中形成的各類文件、材料、記錄等進(jìn)行全面收集，包括申請材料、審批文件、辦理結(jié)果等。2.確定收集時間：按照規(guī)定的時間節(jié)點(diǎn)及時收集檔案材料，確保檔案的完整性和時效性。3.規(guī)范收集程序：檔案收集人員應(yīng)認(rèn)真核對檔案材料，確保材料齊全、準(zhǔn)確，并辦理交接手續(xù)。（二）檔案整理1.分類整理：按照檔案的類別、年度、保管期限等進(jìn)行分類整理，建立清晰的檔案目錄。2.編號裝訂：對整理好的檔案進(jìn)行編號，并按照一定的順序裝訂成冊，便于查閱和保管。3.編制索引：編制檔案索引，方便快速查找所需檔案信息。（三）檔案保管1.設(shè)置專門檔案庫房：配備必要的檔案保管設(shè)施設(shè)備，如檔案柜、防火防盜設(shè)備等，確保檔案安全。2.明確保管期限：根據(jù)檔案的重要性和保存價值，確定檔案的保管期限，分別進(jìn)行保管。3.定期檢查維護(hù)：定期對檔案進(jìn)行檢查和維護(hù)，及時發(fā)現(xiàn)并處理檔案損壞、霉變等問題。（四）檔案查閱1.建立查閱制度：明確檔案查閱的范圍、程序和要求，嚴(yán)格控制檔案查閱權(quán)限。2.辦理查閱手續(xù)：查閱檔案時，查閱人員應(yīng)填寫查閱申請表，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，方可查閱檔案。3.現(xiàn)場查閱監(jiān)督：查閱檔案時，應(yīng)在指定地點(diǎn)進(jìn)行，并有專人負(fù)責(zé)監(jiān)督，確保檔案安全。六、監(jiān)督考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督：成立社區(qū)辦事監(jiān)督小組，定期對社區(qū)辦事工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。2.居民監(jiān)督：鼓勵居民對社區(qū)辦事工作進(jìn)行監(jiān)督，設(shè)立舉報電話、郵箱等，接受居民的投訴和舉報。3.社會監(jiān)督：邀請社區(qū)居民代表、志愿者等參與社區(qū)辦事監(jiān)督工作，廣泛聽取社會各界的意見和建議。（二）考核內(nèi)容1.辦事效率：考核事項辦理的時效性，是否在規(guī)定時間內(nèi)完成辦理任務(wù)。2.服務(wù)質(zhì)量：考核工作人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、辦理結(jié)果等方面的情況。3.信息公開：考核信息公開的及時性、準(zhǔn)確性和完整性。4.檔案管理：考核檔案收集、整理、保管、查閱等工作的規(guī)范性。（三）考核方式1.定期考核：每季度對社區(qū)辦事工作進(jìn)行一次定期考核，通過查閱資料、現(xiàn)場檢查、居民滿意度調(diào)查等方式進(jìn)行。2.不定期抽查：不定期對社區(qū)辦事工作進(jìn)行抽查，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。3.綜合評價：根據(jù)定期考核和不定期抽查結(jié)果，對社區(qū)辦事工作進(jìn)行綜合評價，評定考核等級。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.表彰獎勵：對考核優(yōu)秀的部門和個人進(jìn)行表彰獎勵，激勵工作人員積極工作，提高服務(wù)質(zhì)量。2.督促整改：對考核中發(fā)現(xiàn)的問題，及時下達(dá)整改通知書，督促相關(guān)部門和個人進(jìn)行整改。3.績效掛鉤：將考核結(jié)果與工作人員的績效工資、晉升等掛鉤，充分發(fā)揮考核的激勵作用。七、責(zé)任追究（一）責(zé)任界定1.工作人員責(zé)任：工作人員在辦事過程中，因故意或過失導(dǎo)致辦事錯誤、延誤等，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。2.部門責(zé)任：部門負(fù)責(zé)人對本部門的辦事工作負(fù)總責(zé)，因管理不善、工作不力等導(dǎo)致出現(xiàn)問題的，應(yīng)承擔(dān)部門責(zé)任。3.社區(qū)責(zé)任：社區(qū)負(fù)責(zé)人對社區(qū)整體辦事工作負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，因決策失誤、監(jiān)督不力等導(dǎo)致出現(xiàn)重大問題的，應(yīng)承擔(dān)社區(qū)責(zé)任。（二）追究方式1.批評教育：對情節(jié)較輕的責(zé)任人員，進(jìn)行批評教育，責(zé)令其改正錯誤。2.誡勉談話：對情節(jié)較重的責(zé)任人員，進(jìn)行誡勉談話，督促其認(rèn)真反思，改進(jìn)工作。3.經(jīng)濟(jì)處罰：對因工作失誤給社區(qū)或居民造成經(jīng)濟(jì)