PAGE門診工作制度規(guī)范一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范門診工作流程，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，確?；颊叩玫桨踩?、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)，保障醫(yī)院門診工作的正常有序開展。2.適用范圍本制度適用于醫(yī)院門診各科室、掛號(hào)處、收費(fèi)處、藥房、檢驗(yàn)檢查科室以及所有參與門診工作的醫(yī)護(hù)人員、工作人員。3.依據(jù)本制度依據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》、《病歷書寫基本規(guī)范》等相關(guān)法律法規(guī)及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定。二、門診工作流程規(guī)范1.掛號(hào)與就診患者應(yīng)先到掛號(hào)處掛號(hào)，掛號(hào)人員應(yīng)根據(jù)患者病情及需求，準(zhǔn)確引導(dǎo)患者選擇合適的科室和醫(yī)生。掛號(hào)后，患者持掛號(hào)憑證前往相應(yīng)科室候診。候診過(guò)程中，患者應(yīng)遵守秩序，不得大聲喧嘩，保持候診區(qū)域安靜。醫(yī)生應(yīng)按時(shí)出診，不得無(wú)故遲到、早退或擅自停診。醫(yī)生在接診患者時(shí)，應(yīng)認(rèn)真詢問病史、進(jìn)行體格檢查，根據(jù)病情開具合理的檢查、檢驗(yàn)申請(qǐng)單或治療處方。2.檢查與檢驗(yàn)患者持檢查、檢驗(yàn)申請(qǐng)單到相應(yīng)科室預(yù)約檢查時(shí)間或直接進(jìn)行檢查。預(yù)約檢查時(shí)，工作人員應(yīng)告知患者檢查的注意事項(xiàng)、時(shí)間及地點(diǎn)。檢查、檢驗(yàn)科室工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行檢查和檢驗(yàn)，確保結(jié)果準(zhǔn)確可靠。檢查、檢驗(yàn)報(bào)告應(yīng)及時(shí)出具，并由專人負(fù)責(zé)發(fā)放給患者或相關(guān)科室醫(yī)生。3.治療與處置醫(yī)生根據(jù)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果制定治療方案，向患者詳細(xì)解釋治療方案、風(fēng)險(xiǎn)及注意事項(xiàng)，取得患者同意后進(jìn)行治療。治療科室護(hù)士應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑，按時(shí)為患者進(jìn)行治療操作，密切觀察患者病情變化，及時(shí)記錄并報(bào)告醫(yī)生。對(duì)于需要住院治療的患者，醫(yī)生應(yīng)開具住院證，指導(dǎo)患者辦理住院手續(xù)。住院處工作人員應(yīng)及時(shí)為患者辦理住院登記、安排床位等事宜。4.取藥與出院患者持醫(yī)生處方到藥房取藥。藥房工作人員應(yīng)認(rèn)真審核處方，嚴(yán)格按照調(diào)劑規(guī)范調(diào)配藥品，向患者詳細(xì)交代用藥方法、劑量、注意事項(xiàng)等?；颊叱鲈簳r(shí)，醫(yī)生應(yīng)開具出院小結(jié)，告知患者出院后的康復(fù)注意事項(xiàng)。護(hù)士應(yīng)協(xié)助患者辦理出院手續(xù)，整理病歷資料，并將出院信息通知相關(guān)科室。三、門診醫(yī)療質(zhì)量管理制度1.首診負(fù)責(zé)制度首次接診患者的醫(yī)生為首診醫(yī)生。首診醫(yī)生對(duì)患者的檢查、診斷、治療、搶救等工作負(fù)責(zé)到底。首診醫(yī)生不得以任何理由推諉患者，對(duì)于不屬于本科室診治范圍的患者，應(yīng)詳細(xì)詢問病史，進(jìn)行必要的體格檢查，做出初步診斷，書寫病歷，并負(fù)責(zé)安排轉(zhuǎn)科會(huì)診或聯(lián)系相關(guān)科室協(xié)助診治。2.三級(jí)醫(yī)師查房制度科主任、副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師應(yīng)定期查房?？浦魅蚊恐苤辽俨榉恳淮?，副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師每日查房一次。查房?jī)?nèi)容包括檢查患者病情變化、分析診斷及治療情況、決定進(jìn)一步檢查和治療方案、檢查病歷書寫質(zhì)量等。查房時(shí)，上級(jí)醫(yī)師應(yīng)認(rèn)真聽取下級(jí)醫(yī)師匯報(bào)，提出指導(dǎo)性意見，并做好查房記錄。3.疑難病例討論制度對(duì)于診斷不明、治療困難的疑難病例，應(yīng)及時(shí)組織疑難病例討論。討論由科主任或上級(jí)醫(yī)師主持，相關(guān)科室醫(yī)生、護(hù)士參加。討論前，主管醫(yī)生應(yīng)將病例資料整理完善，提交討論。討論時(shí)，應(yīng)充分發(fā)表意見，分析病情，提出診斷及治療方案。討論結(jié)果應(yīng)詳細(xì)記錄在病歷中。4.會(huì)診制度院內(nèi)會(huì)診：凡遇疑難病例或因病情需要多科室協(xié)作診治時(shí)，應(yīng)由主管醫(yī)生提出會(huì)診申請(qǐng)，填寫會(huì)診單，經(jīng)本科室上級(jí)醫(yī)師簽字后，送被邀請(qǐng)科室會(huì)診。被邀請(qǐng)科室應(yīng)及時(shí)安排醫(yī)生會(huì)診，并將會(huì)診意見填寫在會(huì)診單上返回申請(qǐng)科室。院外會(huì)診：對(duì)于疑難復(fù)雜病例，經(jīng)院內(nèi)會(huì)診仍難以明確診斷或治療方案的，可申請(qǐng)?jiān)和鈺?huì)診。申請(qǐng)?jiān)和鈺?huì)診時(shí)，應(yīng)填寫院外會(huì)診申請(qǐng)表，經(jīng)科主任簽字同意后，報(bào)醫(yī)務(wù)科批準(zhǔn)。醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)聯(lián)系相關(guān)專家進(jìn)行會(huì)診，并將會(huì)診意見及時(shí)反饋給申請(qǐng)科室。5.病歷書寫與管理制度病歷是醫(yī)療工作的全面記錄，是診斷、治療、預(yù)防疾病的依據(jù)，也是醫(yī)療糾紛處理的重要證據(jù)。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照《病歷書寫基本規(guī)范》認(rèn)真書寫病歷，確保病歷內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、及時(shí)。病歷書寫應(yīng)使用藍(lán)黑墨水、碳素墨水，字跡工整，表述準(zhǔn)確，語(yǔ)句通順，標(biāo)點(diǎn)正確。病歷應(yīng)按照規(guī)定的格式和內(nèi)容書寫，不得隨意涂改、偽造、隱匿、銷毀病歷。病歷完成后，應(yīng)及時(shí)歸檔保存。住院病歷應(yīng)在患者出院后24小時(shí)內(nèi)歸檔，門診病歷由各科室指定專人負(fù)責(zé)保管，定期整理歸檔。四、門診護(hù)理工作制度1.護(hù)理人員崗位職責(zé)門診護(hù)士應(yīng)嚴(yán)格遵守職業(yè)道德規(guī)范，堅(jiān)守崗位，履行職責(zé)，熱情接待患者，耐心解答患者咨詢。負(fù)責(zé)門診患者的預(yù)檢分診工作，根據(jù)患者病情進(jìn)行初步評(píng)估，合理安排就診順序，引導(dǎo)患者到相應(yīng)科室就診。協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行檢查、治療工作，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)囑，按時(shí)為患者進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理操作，觀察患者病情變化，及時(shí)報(bào)告醫(yī)生。負(fù)責(zé)門診治療室、換藥室、注射室等區(qū)域的消毒隔離工作，嚴(yán)格遵守?zé)o菌操作規(guī)程，防止交叉感染。做好患者及家屬的健康教育工作，宣傳疾病防治知識(shí)，指導(dǎo)患者正確就醫(yī)、用藥及康復(fù)鍛煉。2.護(hù)理質(zhì)量管理制度建立健全護(hù)理質(zhì)量管理體系，制定護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)護(hù)理工作質(zhì)量進(jìn)行檢查、評(píng)估和反饋。加強(qiáng)護(hù)理人員培訓(xùn)，提高護(hù)理人員業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。定期組織護(hù)理業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、技術(shù)操作培訓(xùn)及考核，鼓勵(lì)護(hù)理人員參加學(xué)術(shù)交流活動(dòng)。嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理核心制度，如查對(duì)制度、交接班制度、分級(jí)護(hù)理制度等，確保護(hù)理安全。加強(qiáng)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理，對(duì)護(hù)理過(guò)程中存在的安全隱患及時(shí)進(jìn)行排查和整改。定期征求患者及家屬對(duì)護(hù)理工作的意見和建議，不斷改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度。五、門診藥房工作制度1.藥房人員崗位職責(zé)藥房工作人員應(yīng)具備扎實(shí)的藥學(xué)專業(yè)知識(shí)和技能，嚴(yán)格遵守職業(yè)道德規(guī)范，為患者提供優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)。負(fù)責(zé)藥品的采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、養(yǎng)護(hù)等工作，確保藥品質(zhì)量安全。嚴(yán)格按照藥品采購(gòu)計(jì)劃采購(gòu)藥品，認(rèn)真驗(yàn)收藥品的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等，對(duì)不合格藥品及時(shí)進(jìn)行處理。負(fù)責(zé)藥品的調(diào)配、發(fā)放工作。調(diào)配藥品時(shí)，應(yīng)認(rèn)真審核處方，嚴(yán)格按照調(diào)劑規(guī)范調(diào)配藥品，確保藥品劑量準(zhǔn)確、劑型正確、用法合理。發(fā)放藥品時(shí)，應(yīng)向患者詳細(xì)交代用藥方法、劑量、注意事項(xiàng)等，解答患者疑問。負(fù)責(zé)藥品的管理工作，定期盤點(diǎn)藥品，做到賬物相符。加強(qiáng)藥品效期管理，對(duì)近效期藥品及時(shí)進(jìn)行催銷處理。開展臨床藥學(xué)服務(wù)，參與臨床藥物治療方案的制定和評(píng)價(jià)，為醫(yī)生、患者提供合理用藥咨詢和指導(dǎo)。2.藥品管理制度建立健全藥品管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行藥品采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、養(yǎng)護(hù)、調(diào)配、發(fā)放等操作規(guī)程。加強(qiáng)藥品質(zhì)量管理，嚴(yán)格把控藥品采購(gòu)渠道，確保藥品來(lái)源合法、質(zhì)量可靠。對(duì)購(gòu)入的藥品應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)收，不符合質(zhì)量要求的藥品不得入庫(kù)。藥品應(yīng)分類存放，按照藥品的性質(zhì)、劑型、用途等進(jìn)行分區(qū)管理。儲(chǔ)存條件應(yīng)符合藥品說(shuō)明書要求，定期對(duì)藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。嚴(yán)格執(zhí)行藥品效期管理制度，建立效期藥品臺(tái)賬，對(duì)近效期藥品進(jìn)行標(biāo)識(shí)和催銷。藥品過(guò)期應(yīng)及時(shí)清理，不得使用和銷售過(guò)期藥品。加強(qiáng)特殊藥品管理，嚴(yán)格按照《麻醉藥品和精神藥品管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)的要求，對(duì)麻醉藥品、精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品、放射性藥品等特殊藥品進(jìn)行采購(gòu)、儲(chǔ)存、保管、使用和銷毀等環(huán)節(jié)的管理，確保特殊藥品安全。六、門診檢驗(yàn)檢查科室工作制度1.檢驗(yàn)檢查科室人員崗位職責(zé)檢驗(yàn)檢查科室工作人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保檢驗(yàn)檢查結(jié)果準(zhǔn)確可靠。負(fù)責(zé)檢驗(yàn)檢查設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)和校準(zhǔn)工作，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查和調(diào)試，確保設(shè)備正常運(yùn)行。認(rèn)真核對(duì)患者信息，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行檢驗(yàn)檢查操作，及時(shí)準(zhǔn)確出具檢驗(yàn)檢查報(bào)告。對(duì)檢驗(yàn)檢查結(jié)果進(jìn)行審核，發(fā)現(xiàn)異常結(jié)果及時(shí)與臨床醫(yī)生溝通。負(fù)責(zé)檢驗(yàn)檢查標(biāo)本的采集、處理、保存和運(yùn)輸工作。指導(dǎo)患者正確采集標(biāo)本，確保標(biāo)本質(zhì)量符合要求。對(duì)采集后的標(biāo)本進(jìn)行妥善處理和保存，及時(shí)送往相關(guān)科室進(jìn)行檢驗(yàn)檢查。做好檢驗(yàn)檢查科室的消毒隔離工作，防止交叉感染。定期對(duì)檢驗(yàn)檢查環(huán)境、設(shè)備、物品等進(jìn)行消毒，嚴(yán)格遵守?zé)o菌操作規(guī)程。2.檢驗(yàn)檢查質(zhì)量管理制度建立健全檢驗(yàn)檢查質(zhì)量管理體系，制定檢驗(yàn)檢查質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法，定期對(duì)檢驗(yàn)檢查工作質(zhì)量進(jìn)行檢查、評(píng)估和反饋。加強(qiáng)檢驗(yàn)檢查人員培訓(xùn)，提高檢驗(yàn)檢查人員業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。定期組織檢驗(yàn)檢查業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、技術(shù)操作培訓(xùn)及考核，鼓勵(lì)檢驗(yàn)檢查人員參加學(xué)術(shù)交流活動(dòng)。嚴(yán)格執(zhí)行室內(nèi)質(zhì)量控制和室間質(zhì)量評(píng)價(jià)制度，定期對(duì)檢驗(yàn)檢查設(shè)備進(jìn)行校準(zhǔn)和性能驗(yàn)證，確保檢驗(yàn)檢查結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性。加強(qiáng)與臨床科室的溝通與協(xié)作，及時(shí)了解臨床需求，為臨床診斷和治療提供準(zhǔn)確的檢驗(yàn)檢查依據(jù)。對(duì)臨床反饋的檢驗(yàn)檢查結(jié)果問題及時(shí)進(jìn)行分析和處理，不斷改進(jìn)檢驗(yàn)檢查工作質(zhì)量。七、門診信息管理制度1.信息系統(tǒng)管理醫(yī)院應(yīng)建立完善的門診信息系統(tǒng)，涵蓋掛號(hào)、就診、檢查、檢驗(yàn)、治療、收費(fèi)、取藥等各個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時(shí)共享和互聯(lián)互通。信息系統(tǒng)管理員應(yīng)負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)的日常維護(hù)、管理和安全保障工作，定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行檢查、備份和升級(jí)，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。醫(yī)護(hù)人員、工作人員應(yīng)熟練掌握信息系統(tǒng)的操作技能，按照規(guī)定及時(shí)準(zhǔn)確錄入患者信息、醫(yī)療數(shù)據(jù)等，保證信息的完整性和準(zhǔn)確性。2.患者信息管理嚴(yán)格保護(hù)患者隱私，門診各科室應(yīng)妥善保管患者信息，不得泄露患者個(gè)人隱私信息?；颊咝畔?yīng)按照規(guī)定的期限進(jìn)行保存，以便查詢和統(tǒng)計(jì)分析。如需銷毀患者信息，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行審批和處理。加強(qiáng)患者信息安全管理，采取必要的安全防護(hù)措施，防止信息系統(tǒng)被攻擊、篡改或泄露。定期對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行安全檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。八、門診消毒隔離制度1.消毒隔離原則門診應(yīng)嚴(yán)格遵守消毒隔離制度，預(yù)防和控制醫(yī)院感染的發(fā)生。堅(jiān)持“預(yù)防為主、綜合管理、突出重點(diǎn)、加強(qiáng)監(jiān)測(cè)”的原則，采取有效的消毒隔離措施，確保醫(yī)療環(huán)境安全。各科室應(yīng)根據(jù)本科室的工作特點(diǎn)和實(shí)際情況，制定具體的消毒隔離措施，并嚴(yán)格組織實(shí)施。2.消毒隔離措施門診候診區(qū)域、診室、治療室、換藥室、注射室、檢驗(yàn)檢查科室、藥房等區(qū)域應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃和消毒。地面、墻壁、門窗等表面應(yīng)每日用清潔消毒劑擦拭消毒。醫(yī)療器械、設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行清潔、消毒和維護(hù)。使用后的醫(yī)療器械應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行清洗、消毒或滅菌處理，確保醫(yī)療器械的安全性和有效性。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守?zé)o菌操作規(guī)程，在進(jìn)行診療操作時(shí)應(yīng)戴口罩、帽子、手套，必要時(shí)穿隔離衣。接觸患者前后應(yīng)洗手或使用快速手消毒劑消毒雙手。加強(qiáng)醫(yī)療廢物管理，按照《醫(yī)療廢物管理?xiàng)l例》的要求，對(duì)醫(yī)療廢物進(jìn)行分類收集、存放、轉(zhuǎn)運(yùn)和處理。醫(yī)療廢物應(yīng)使用專用包裝袋或容器盛裝，并有明顯的警示標(biāo)識(shí)。嚴(yán)禁將醫(yī)療廢物混入生活垃圾中。九、門診投訴處理制度1.投訴受理設(shè)立專門的門診投訴接待窗口或電話，受理患者及家屬的投訴。投訴接待人員應(yīng)熱情接待投訴者，認(rèn)真傾聽投訴內(nèi)容，詳細(xì)記錄投訴信息，并及時(shí)向相關(guān)科室或部門反饋。對(duì)于當(dāng)場(chǎng)能夠解決的投訴問題，應(yīng)立即給予答復(fù)和處理；對(duì)于當(dāng)場(chǎng)無(wú)法解決的投訴問題，應(yīng)告知投訴者處理的時(shí)限和方式，并及時(shí)跟進(jìn)處理進(jìn)度。2.投訴調(diào)查與處理接到投訴后，相關(guān)科室或部門應(yīng)及時(shí)組織人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查人員應(yīng)客觀公正地收集證據(jù)，了解事情經(jīng)過(guò)，分析投訴原因。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定相應(yīng)的處理措施。對(duì)于確實(shí)存在問題的投訴，應(yīng)向投訴者賠禮道歉，并按照相關(guān)規(guī)定給予補(bǔ)償或賠償；對(duì)于不存在問題的投訴，應(yīng)向投訴者做好解釋工作，消除誤解。投訴處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給投訴者，并跟蹤投訴者對(duì)處理結(jié)果的滿意度。如投訴者對(duì)處理結(jié)果不滿意，應(yīng)進(jìn)一步了解原因，采取措施