PAGE旅游規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)旅游行業(yè)管理，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，保障旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本旅游規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)制度。（二）適用范圍本制度適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各類(lèi)旅游企業(yè)、旅游從業(yè)人員以及與旅游活動(dòng)相關(guān)的其他組織和個(gè)人。（三）基本原則1.依法經(jīng)營(yíng)原則：旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法納稅，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。2.保障權(quán)益原則：切實(shí)保障旅游者的合法權(quán)益，為旅游者提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)。3.公平競(jìng)爭(zhēng)原則：鼓勵(lì)旅游企業(yè)公平競(jìng)爭(zhēng)，反對(duì)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，維護(hù)市場(chǎng)正常秩序。4.行業(yè)自律原則：旅游行業(yè)組織應(yīng)充分發(fā)揮自律作用，引導(dǎo)會(huì)員自覺(jué)遵守本制度及相關(guān)行業(yè)規(guī)范。二、旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)范（一）旅行社經(jīng)營(yíng)規(guī)范1.資質(zhì)與許可旅行社應(yīng)取得相應(yīng)的旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，并按照許可范圍經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)。不得轉(zhuǎn)讓、出租、出借旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。2.合同管理與旅游者簽訂規(guī)范、詳細(xì)的旅游合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)。合同應(yīng)包含旅游行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、違約責(zé)任等重要內(nèi)容。嚴(yán)格按照合同約定提供服務(wù)，不得擅自變更旅游行程。如需變更，應(yīng)提前征得旅游者同意，并簽訂書(shū)面變更協(xié)議。3.導(dǎo)游與領(lǐng)隊(duì)管理配備合格的導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)人員，導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)具備相應(yīng)的導(dǎo)游證或領(lǐng)隊(duì)證。加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)的培訓(xùn)與管理，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。不得要求導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)承擔(dān)接待旅游團(tuán)隊(duì)的相關(guān)費(fèi)用，如交通、住宿、餐飲等。4.旅游產(chǎn)品與服務(wù)提供的旅游產(chǎn)品應(yīng)符合國(guó)家旅游局制定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，不得含有違反法律法規(guī)、違背社會(huì)公德或損害旅游者利益的內(nèi)容。確保旅游服務(wù)質(zhì)量，包括交通、住宿、餐飲、游覽等環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量。不得降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，損害旅游者權(quán)益。建立健全旅游產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，及時(shí)處理旅游者的投訴和建議。（二）景區(qū)經(jīng)營(yíng)規(guī)范1.規(guī)劃與建設(shè)景區(qū)應(yīng)按照國(guó)家相關(guān)規(guī)劃要求進(jìn)行建設(shè)，確保景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。景區(qū)建設(shè)應(yīng)符合環(huán)保、安全等要求，保護(hù)生態(tài)環(huán)境和文物古跡。2.門(mén)票管理嚴(yán)格執(zhí)行門(mén)票價(jià)格政策，不得擅自提高或降低門(mén)票價(jià)格；門(mén)票價(jià)格應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，并在顯著位置公示。不得設(shè)置套票、聯(lián)票等不合理的門(mén)票銷(xiāo)售方式，損害旅游者利益。3.服務(wù)設(shè)施與安全保障完善景區(qū)內(nèi)的服務(wù)設(shè)施，如停車(chē)場(chǎng)、休息區(qū)、衛(wèi)生間、標(biāo)識(shí)牌等，為旅游者提供便利。加強(qiáng)景區(qū)安全管理，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，確保旅游者的人身和財(cái)產(chǎn)安全。配備必要的安全設(shè)施和救援設(shè)備，如消防設(shè)施、救生設(shè)備等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。4.游客服務(wù)與管理建立游客服務(wù)中心，為旅游者提供咨詢、投訴處理等服務(wù)。合理控制景區(qū)游客流量，避免出現(xiàn)游客過(guò)度擁擠現(xiàn)象。如遇高峰時(shí)段，應(yīng)采取有效的分流措施。加強(qiáng)對(duì)景區(qū)內(nèi)商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的管理，規(guī)范商家經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)市場(chǎng)秩序。（三）旅游飯店經(jīng)營(yíng)規(guī)范1.資質(zhì)與等級(jí)評(píng)定旅游飯店應(yīng)取得相應(yīng)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和衛(wèi)生許可證等相關(guān)證照，并按照國(guó)家旅游飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。積極參與星級(jí)評(píng)定工作，不斷提高飯店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。2.服務(wù)質(zhì)量提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的住宿服務(wù)，確?？头扛蓛粽麧?、設(shè)施設(shè)備完好。加強(qiáng)餐飲服務(wù)管理，保證食品衛(wèi)生安全，提供豐富多樣、口味良好的餐飲產(chǎn)品。建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，及時(shí)處理客人的投訴和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3.安全管理制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，確保飯店的消防安全、治安安全等。加強(qiáng)對(duì)飯店設(shè)施設(shè)備的安全檢查和維護(hù)，確保客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全。對(duì)員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。三、旅游從業(yè)人員行為規(guī)范（一）導(dǎo)游人員行為規(guī)范1.職業(yè)道德熱愛(ài)本職工作，誠(chéng)實(shí)守信，盡職盡責(zé)，為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣，不得歧視、侮辱旅游者。2.服務(wù)規(guī)范嚴(yán)格按照旅游合同約定提供導(dǎo)游服務(wù)，不得擅自增加或減少旅游項(xiàng)目，不得擅自變更旅游行程。講解內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、生動(dòng)、豐富，具有吸引力，不得誤導(dǎo)旅游者。積極協(xié)助旅游者解決旅行中遇到的問(wèn)題，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。3.禁止行為不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)，不得索要小費(fèi)。不得向旅游者兜售物品或推薦自費(fèi)項(xiàng)目，不得誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物或參加不必要的旅游活動(dòng)。不得泄露旅游者的個(gè)人信息和商業(yè)秘密。（二）領(lǐng)隊(duì)人員行為規(guī)范1.職責(zé)履行熟悉旅游目的地國(guó)家或地區(qū)的法律法規(guī)、風(fēng)俗習(xí)慣等情況，為旅游者提供必要的信息和指導(dǎo)。協(xié)助旅游者辦理出入境手續(xù)和登機(jī)、轉(zhuǎn)機(jī)等手續(xù)，確保旅游團(tuán)隊(duì)順利出行。維護(hù)旅游團(tuán)隊(duì)的秩序和安全，協(xié)調(diào)處理旅游過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。2.服務(wù)要求尊重旅游者的意愿和選擇，提供個(gè)性化的服務(wù)。及時(shí)向旅游者通報(bào)旅游行程的變化情況，確保旅游者知情權(quán)。關(guān)心旅游者的身心健康，在旅游過(guò)程中給予必要的照顧和幫助。3.禁止行為不得擅自脫離旅游團(tuán)隊(duì)，不得帶領(lǐng)旅游者涉足非法或危險(xiǎn)場(chǎng)所。不得與境外導(dǎo)游或其他相關(guān)人員勾結(jié)，損害旅游者利益。不得從事有損國(guó)家利益和形象的行為。（三）旅游飯店從業(yè)人員行為規(guī)范1.服務(wù)態(tài)度熱情、禮貌、周到地為客人提供服務(wù)，主動(dòng)迎接客人，及時(shí)響應(yīng)客人需求。不得與客人發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突，不得對(duì)客人態(tài)度冷漠、生硬。2.操作規(guī)范嚴(yán)格按照飯店的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性。熟練掌握飯店設(shè)施設(shè)備的使用方法，為客人提供準(zhǔn)確、便捷的數(shù)據(jù)恢復(fù)服務(wù)。做好客人物品的保管和保密工作，不得擅自翻看客人物品或泄露客人信息。3.職業(yè)操守遵守飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度，不得私自收受客人禮品或小費(fèi)。不得利用工作之便謀取私利，不得從事與飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)相競(jìng)爭(zhēng)的活動(dòng)。四、旅游安全規(guī)范（一）交通安全規(guī)范1.旅游車(chē)輛要求用于旅游運(yùn)營(yíng)的車(chē)輛應(yīng)具備合法有效的運(yùn)營(yíng)資質(zhì)，定期進(jìn)行維護(hù)和檢測(cè)，確保車(chē)輛性能良好。車(chē)輛應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，如安全帶、滅火器、急救箱等。2.駕駛員管理旅游車(chē)輛駕駛員應(yīng)具備相應(yīng)的駕駛證和從業(yè)資格證，不得疲勞駕駛、超速行駛、酒后駕駛。駕駛員應(yīng)熟悉旅游線路和路況，提前做好行車(chē)準(zhǔn)備，確保行車(chē)安全。3.行程安排根據(jù)旅游線路和行程安排，合理規(guī)劃行車(chē)時(shí)間和休息時(shí)間，避免駕駛員長(zhǎng)時(shí)間連續(xù)駕駛。在行車(chē)過(guò)程中，駕駛員應(yīng)提醒乘客系好安全帶，遵守交通規(guī)則。（二）餐飲安全規(guī)范1.食品衛(wèi)生要求旅游餐飲企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家食品衛(wèi)生法律法規(guī)，確保食品原材料的采購(gòu)安全。加強(qiáng)食品加工過(guò)程的衛(wèi)生管理，防止食品污染和變質(zhì)。餐飲具應(yīng)嚴(yán)格清洗、消毒，確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。2.食品安全保障措施建立食品安全追溯體系，記錄食品采購(gòu)、加工、儲(chǔ)存等環(huán)節(jié)的信息，便于追溯和查詢。配備必要的食品安全檢測(cè)設(shè)備，定期對(duì)食品進(jìn)行檢測(cè)，確保食品安全。加強(qiáng)對(duì)餐飲從業(yè)人員的健康管理，從業(yè)人員應(yīng)持健康證上崗。（三）住宿安全規(guī)范1.消防與安全設(shè)施旅游飯店應(yīng)按照國(guó)家消防標(biāo)準(zhǔn)配備消防設(shè)施和器材，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防設(shè)施完好有效。疏散通道和安全出口應(yīng)保持暢通，不得堆放雜物?？头?jī)?nèi)應(yīng)配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如煙霧報(bào)警器、緊急呼叫按鈕等。2.安全管理制度建立健全安全管理制度，加強(qiáng)對(duì)飯店員工的安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。制定應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，確保在突發(fā)情況下能夠迅速、有效地應(yīng)對(duì)。加強(qiáng)對(duì)飯店周邊環(huán)境的安全防范，防止發(fā)生盜竊、搶劫等安全事故。（四）景區(qū)安全規(guī)范1.設(shè)施設(shè)備安全景區(qū)內(nèi)的游樂(lè)設(shè)施、觀光纜車(chē)、索道等特種設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行檢測(cè)和維護(hù)，確保設(shè)備安全運(yùn)行。危險(xiǎn)地段應(yīng)設(shè)置明顯的警示標(biāo)志，采取有效的防護(hù)措施，防止游客發(fā)生意外事故。2.游覽安全管理合理規(guī)劃景區(qū)游覽線路，設(shè)置必要的休息區(qū)和安全疏散通道。加強(qiáng)對(duì)景區(qū)內(nèi)游客的管理，及時(shí)疏導(dǎo)游客，避免游客擁擠、踩踏等事故的發(fā)生。在惡劣天氣條件下，應(yīng)采取暫停開(kāi)放或限制游客進(jìn)入等措施，確保游客安全。五、旅游投訴處理規(guī)范（一）投訴受理1.投訴渠道設(shè)立專(zhuān)門(mén)的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)或電話，向社會(huì)公布投訴渠道和聯(lián)系方式。旅游企業(yè)應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示投訴電話和投訴處理流程。2.投訴受理?xiàng)l件受理旅游者對(duì)旅游企業(yè)及其從業(yè)人員違反本制度或旅游合同約定的投訴。投訴事項(xiàng)應(yīng)屬于旅游行政管理部門(mén)管轄范圍，且有明確的被投訴人、具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)依據(jù)。（二）投訴處理程序1.登記與調(diào)查對(duì)受理的投訴進(jìn)行詳細(xì)登記，記錄投訴人的基本信息、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間等。及時(shí)開(kāi)展調(diào)查工作，收集相關(guān)證據(jù)，核實(shí)投訴事實(shí)。2.調(diào)解與處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解，提出合理的解決方案，促使雙方達(dá)成和解。如調(diào)解不成，按照法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)定作出處理決定，并及時(shí)告知投訴人和被投訴人。3.處理結(jié)果反饋將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人，聽(tīng)取投訴人的意見(jiàn)和建議。對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤和回訪，確保處理結(jié)果得到有效執(zhí)行。（三）投訴處理期限1.一般投訴應(yīng)在接到投訴之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定，并告知投訴人。2.復(fù)雜投訴應(yīng)在接到投訴之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)將處理進(jìn)展情況告知投訴人，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)作出最終處理決定。六、監(jiān)督檢查與處罰（一）監(jiān)督檢查主體1.旅游行政管理部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)旅游行業(yè)進(jìn)行監(jiān)督檢查，依法履行監(jiān)督管理職責(zé)。2.旅游行業(yè)組織應(yīng)協(xié)助旅游行政管理部門(mén)開(kāi)展行業(yè)自律監(jiān)督檢查工作。（二）監(jiān)督檢查內(nèi)容1.旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、經(jīng)營(yíng)行為、服務(wù)質(zhì)量等是否符合本制度及相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。2.旅游從業(yè)人員的行為規(guī)范執(zhí)行情況。3.旅游安全規(guī)范的落實(shí)情況。4.旅游投訴處理情況。（三）處罰措施1.對(duì)違反本制度及相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的旅游企業(yè)和從業(yè)人員，旅游行政管理部門(mén)將依法給予